数字化城管坐席员职责

更新时间:2023-11-09 11:51:01 阅读量: 教育文库 文档下载

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数字化城管坐席员职责、制度

数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节,其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”,任务派遣“准”,核查结案“实”,考核评价“真”,才能真正提高数字城管的质量。因此,必须清楚界定数字城管坐席人员的定义,明确坐席人员岗位工作职责和素质要求,科学配臵坐席人员数量,建立科学的坐席人员岗位考核机制,才能确保数字城管坐席工作质量。 数字城管坐席人员定义

数字城管坐席人员(简称坐席人员):从事数字化城市管理工作,负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。

数字城管坐席人员的特征:一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作,是处理城市管理信息的相关工作人员,其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率,工作具有目标性;坐席人员要正确应对市民的投诉,及时协调相关责任单位进行问题处臵,工作具有协调性;坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规,及时督办未及时办理的案件,及时纠正处理不规范的案件,工作具有组织性。因此,坐席工作具有管理的相关特性。三是

工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求,需要熟悉城市管理的相关法律法规,需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能,工作具有较强的专业性。 坐席人员基本素质要求

坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理,对处臵单位进行解释说明和协调,对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访,对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此,坐席人员需要具备以下基本素质:大专及以上学历;全国计算机水平等级一级及以上(熟练操作计算机,熟练使用word电子文档、excel电子表格);普通话水平达到二级乙等及以上;较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。 坐席人员岗位职责及要求

根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程,坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位,分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时,为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处臵,还应设臵“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是:

受理员岗位职责及要求

1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题;发出核实指令并进行初步核查;牵头进行专项普查,并完成归类统计工作。

2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素:照片、描述、位臵三要素齐全且清晰;掌握立案标准:属于城市管理范畴且符合立案的

管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时,应适时、合理,有利于调度城管监督员的工作频率。 值班长岗位职责及要求

1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题,再次审核立案后,批转到派遣员;接收受理员批转来的已核查完毕的问题,对处臵结果进行审核后结案;接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件,并进行授权处理;负责坐席人员班组的日常管理工作。

2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时,值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时,严格按照结案标准,对核实照片进行仔细核对,确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。 派遣员岗位职责及要求

1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷,并派遣到相关专业部门处理;及时了解各责任单位案件处臵情况;全面掌握案件未及时处理的原因;参与未处理案件的协调推进工作。

2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规,快速准确地判别出案件的处臵单位,及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求,准确描述派遣理由,及时协调相关派遣争议。 督查员岗位职责及要求

1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷,对处臵结果进行督查,然后将案卷批转给受理员进行核查处理;做好各类城市管理问题的汇总,对各类数据进行统计分析。

2.工作要求。一是严格审核处臵单位办理情况,及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处臵单位迟迟未处臵回复的问题,督查员须及时催办到位。 “12319”热线舆情监控岗位职责及要求

1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉;接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题;监控各类社会网站、论坛,及时收集网友投诉问题;及时将问题派遣至相关责任单位;按时对各类投诉问题进行回复。

2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控,在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉,及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通,准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致,全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处臵单位对市民投诉问题进行处臵反馈后,督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体,同时对投诉问题处臵情况进行抽样回访。

坐席人员配备标准

采用技术测定法,对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录,然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如,

受理员岗位每日处理案件饱和数:153件;值班长岗位每日处理案件饱和数:150件;督查员岗位每日处理案件饱和数:267件;派遣员岗位每日处理案件饱和数:132件;“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数:21件。

根据上述各岗位测算结果,可得出坐席人员基本配备标准。 保证工作流程顺利完成的配备标准

受理员岗位1人,值班长岗位1人,督查员岗位1人,派遣员岗位1人,“12319”舆情监控岗位1人,共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时,派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。 设定具体工作量的配备标准

假设每日工作量为300件案件,以此测算:

受理员岗位2人,值班长岗位2人,督查员岗位2人,派遣员岗位3人,“12319”舆情监控岗位1人,共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时,值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。 坐席人员岗位考核 常规管理考核

主要考核坐席人员执行各项工作制度,遵守内部管理规定等方面的情况。

工作质量考核

各岗位根据岗位质量控制要点,进行量化考核。

1.受理员岗位。质量控制要点:及时受理,准确预立案,及时批转。 公式如下:

预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数 超时受理率=超时受理数/上报总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数

2.派遣员岗位。质量控制要点:准确派遣,按时派遣。 公式如下:

派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数

3.值班长岗位。质量控制要点:准确立案、结案,及时批转。 公式如下:

立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数 结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数

4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点:及时批转,准确派遣。 公式如下:

准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数 超时批转率=超时转发数/应批转总数

对各岗位的具体考核得分,根据考核要点,确定权重,加权求和即可。

本文来源:https://www.bwwdw.com/article/1mcv.html

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