客房管理检测试卷

客房管理检测试卷

第一章 客房部概述

一、填空

1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（ ）。 2. Triple room 表示的意思是：（ ） 3. Multi-function room表示的意思是：（ ） 4. Single room, single bed表示的意思是：（ ） 5. Single room, double bed表示的意思是：（ ） 6. Single room, sofa bed表示的意思是：（ ） 7. Double room, double bed表示的意思是：（ ） 8. Double room, twin beds表示的意思是：（ ） 9. Standard room表示的意思是：（ ） 10. Deluxe suite表示的意思是：（ ） 11. Duplex表示的意思是：（ ） 12. Presidential suite表示的意思是：（ ） 13. Inside room表示的意思是：（ ） 14. Outside room表示的意思是：（ ） 15. Single without bath表示的意思是：（ ） 16. Single room with shower表示的意思是：（ ） 17. Single room with bath表示的意思是：（ ） 18. Double room without bath表示的意思是：（ ） 19. Double room with shower表示的意思是：（ ） 20. Double room with bath表示的意思是：（ ）

21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和

（ ）空间。

22. 近年来，有些国家已推荐客房照度为（ ）勒克司，以免客房内过度的

光刺激客人神经，影响客人休息。

23. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化

妆，国际照明学会的标准是（ ）勒克司。

24. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间

为（ ）米，进深为7.6-10米。 25. 酒店客房净高通常应为（ ）米左右。

26. 剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为（ ），是接近黄金分

割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。 27. 窗离地不要太高，通常不应高于（ ）米。

28. 酒店客房的窗户的高宽比以（ ）为好，这样能使客人产生人们所喜

爱的“宽银幕画面”的效果。

29. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（ ）平方米。

30. 随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店

开始采用（ ）MM的低矮浴缸。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。

2. 客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。 3. 客房部不是酒店取得收入的主要部门。

4. 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。

5. 总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。 6. 向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。

7. 向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。

8. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存

空间。

9. “安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房

必须体现以上这些特点。

10. 公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。 11. 我国成都的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。

12. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化

妆，国际照明学会的标准是70勒克司。

13. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间

为3.6-4.2米，进深为7.6-10米。 14. 酒店客房净高通常应为3.5米左右。

15. 剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为1.2：1.3，是接近黄金分割的矩形

剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。 16. 窗离地不要太高，通常不应高于1米。

17. 酒店客房的窗户的高宽比以1：2为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”

的效果。

18. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5平方米。

19. 随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店

开始采用300-400MM的低矮浴缸。

20. 主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。

21. 饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代

的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。

三、单选题

1. 酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D舞厅

2. Single room, double bed表示的意思是：

A 双人房，大床 B 单人房，单人床 C 单人房，沙发床 D 单人房 大床 3. 总统套房通常由（ ）个以上房间组成。

A 4 B 3 C 5 D 2 4. Duplex表示的意思是

A 超豪华套房 B 豪华套房 C 复式套房 D 套房

5. 位于阿联酋笛拜的 Burj Al-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（ ）酒店。 A 七星级 B 六星级 C 八星级 D 九星级

6. 酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（ ）和储

存空间。

A 就餐空间 B 书写空间 C 工作空间 D 厨房空间 7. 为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司，但实际使用均大于（ ）勒克司。

A 80 B 100 C 90 D 75

8. 进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（ ）的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然

9. （ ）是女性客人入住酒店最为关心的问题。 A 和谐、卫生、安全、方便 B 安全、宁静、干净、整洁 C 安全、卫生、温馨、方便 D 卫生、方便、安全、和谐

10. 最早推出主题客房这一新概念的是（ ）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡

国际连锁集团。

A 瑞士 B 法国 C美国 D 英国

四、名词解释 1. 酒店 2. 普通套房 3. 复式套房 4. 多功能房间 5. 总统套房 6. 向内房 7. 向外房 8. 照度 9. 健康客房

10. 公寓式酒店客房

五、简答题

1. 简述客房部的地位和作用。

2. 客房设计与装修的一般原则是什么？

3. 客房设计与装修的安全性原则一般表现在哪些方面？ 4. 客房噪音的主要来源有哪些？

5. 客房室内照明设计的基本原则是什么？ 6. 客房的窗户设计时应考虑哪些内容？ 7. 简述客房卫生间的发展趋势。

8. 客房卫生间的设施现代化都体现在哪些方面？

9. 特色客房包括哪些类型？

10. 什么是健康客房？有哪些特点？

六、论述题

1. 谈谈客房部的主要任务。

2. 论客房卫生间设计与装修的原则。

3. 论述21世纪客房设计与装修的发展趋势。 4. 论智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

5. 女性客房有哪些特点？在装修和装饰女性客房时，应考虑哪些做法？

七、案例分析

某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理得知后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。” （选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

1. 为什么客房部员工见到王先生说“您好，先生”却令王先生搬出了这家酒店？ 2. 为什么王先生说对面饭店服务员是“百灵鸟”？

第二章 客房组织管理

一、填空

1.Guest Service Center 表示的是： 2. Floor表示的是：

3.Public Area表示的是：

4.Uniform and Linen Room表示的是： 5.Laundry Room表示的是：

6. 客房（ ）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。

7. 一个早班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。 8. 一个中班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。

9. 一个早班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。 10. 一个中班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。

11. 有效开工率数值（ ）具有广泛的参考价值，各酒店在定员时，可以直接使用

这一参数。

12. 客房部（ ）全权负责客房的运行与管理。 13. 客房主管直接对客房部（ ）负责，协助他们处理客房的日常事务。 14. 客房（ ）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人

物。

15. Floor Captain表示的是：（ ）

16. 客房检查的内容主要有三项：清洁卫生状况、用品配备状况和（ ）状况。 17. Executive Housekeeper表示的是：（ ）

18. 建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（ ）。 19. 客房部通常包括（ ）、楼层、公共区域、布草房 洗衣房。

20. （ ）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）

1. 饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。

2. 只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。

3. 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。

4. 我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。

5. 关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。

6. 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。

7. 关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。 8. 客房经理是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

9. 客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。

10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。

11. 客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其

他人透露。

12. 客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。

13. 客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。 14. 客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。 15. 客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。

16. 客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交

接记录。

17. 客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，

不能与客人争吵。

18. 宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。

19. 洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。

20. 客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。

三、名词解释 客房定员

四、简答题

1. 简述宾客服务中心的职能。 2. 简述客房搂层的职能。 3. 简述公共区域的职能

4. 简述制服与布草房的职能。 5. 简述洗衣房的职能。

6. 楼层早班服务员的岗位职责有哪些？ （列出8点即可） 7. 楼层中班服务员的岗位职责有哪些？ （列出8点即可） 8. 工服收发员及缝纫工的岗位职责是什么？ 9. 布草收发员的岗位职责是什么？ 10. 为什么要进行客房定员？ 11. 简述客房定员的方法？

12. 客房部经理的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可） 13. 楼层主管的主要岗位职责有哪些？（列出7点即可） 14. 楼层领班的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可） 15. 楼层领班的素质要求有哪些？

16. 客房清洁卫生检查标准都包括哪些内容？

五、计算题

1. 某酒店有９６０间客房（均折成标准房计），分布在３～２３楼（其中，３～10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各１名）。客房清扫服务员的定额为：早班１５间，中班６０间。领班的工作定额为：早班８０间，中班１６０间。假定酒店年均开房率为８０％，员工每天工作８小时，实行每周５天工作制，且每年除可享受法定节、假日１０天（“五一”３天；国庆节３天；元旦1天；春节3天）以外，还可享受年假５天。另外，估计每位员工一年中可能有６天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班

的定员总数应为多少？

2. 某酒店有400间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班13间，中班

62间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？

3. 某酒店有500间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班

60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？

4. 某酒店有600间客房（均折成标准房计）。6个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、

中、晚班值台服务员各１名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？

5. 某酒店有700间客房（均折成标准房计）。8个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、

中、晚班值台服务员各１名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？

6. 某酒店有800间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班

60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？

六、论述题

1. 论客房部经理应具备的素质。 2. 谈谈如何做好一名客房部经理 3. 论客房部经理的管理艺术。 4. 谈表扬与批评的艺术。

5. 你认为如何才能当好楼层领班？ 6. 作为一名领班，工作中有哪些忌讳？

7. 论客房服务员应具备的素质。 8. 客房服务员的工作准则有哪些？

9. 画出大、中型饭店客房部的组织结构图（画到领班处即可），并结合该图，谈谈各班组的职能。

七、案例分析题

1. 位于城市中心的某家四星级饭店，以接待商务客人为主。某天饭店出租率高达95%，618

房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。第二天中午客人就向饭店总经理递交一份三页的投诉报告，反映她入住后遇到的各种遭遇：进房间磁卡钥匙打不开房间；想给家人发一张明信片，服务夹里没有；要一张本市地图，客房服务中心服务员让她自己去取；淋浴时，发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头用了30分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午11点多她回到房间时，发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了，“这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说，还没有安全感”。她要求：（1）店方为其免掉全部房费；（2）向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。

总经理接到投诉报告后，感到此事严重，把客房部经理批评了一顿，要求客房部做出书面答复，解释客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室，找来当层领班训斥一通。问她怎么回事，吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向，但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ） 问题：

该案例说明哪些问题？试加以深刻分析。

2. 一大宗生意将于今日敲定，张老板高兴地来到B酒店前台，打算入住秘书通过长途电话

预订的豪华三间套客房，一心想着在这样寒冷的冬日，赶紧到房间去冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到预订的客房，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了5分钟的水依然是冷的，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的酒店客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在酒店用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁桌就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，答应他调换更好的僻静些的房间，并为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续往下办他的签约大事。而张老板的进店后的不愉快经历，使酒店管理层真正意识到，要重视提高酒店管理的水平和服务质量。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6） 问题： 1.结合案例中所反映的问题，谈谈客房设施设备管理的重要性。 2. 如果你是大堂副理，应如何处理张老板的投诉？

第三章 客房部管家系统

一、填空题

1. 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（ ）等。

2. 客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（ ）房三种。

3. 当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（ ）。

4. 当前台为占用房、管家部为空房时，称为（ ）。 5. 当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（ ）。

6. 辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及（ ）等。 7. DND表示的是：（ ） 8. LB表示的是：（ ） 9. SO表示的是：（ ） 10. DL表示的是：（ ） 11. DR表示的是：（ ） 12. CFD表示的是：（ ）

13. 客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、（ ）等。

14. （ ）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。 15. （ ）负责登记客人租借物品及归还情况。

二、名词解释 1. 客房管家系统 2. 矛盾房 3. 走单房 4. 睡眠房 5. 辅助房态

三、简答

客房的租借物品通常有哪些？

四、案例分析

弗罗里达州， Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village的希尔顿酒店，行政管家劳拉.门戈尔发现平均每个月有400个客房电话要求借用电吹风。整个酒店814间房，只有20%的房间配有电吹风。“我将每次电话接听及送返电吹风的人工费用加以统计，计算结果表明，在节省服务员工作时间、提高房间质量的基础上，房间配备吹风机的这项投资将在18个月中返还，” 门戈尔说。最后，这项计划得到了总经理的批准。现在，浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配置。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）

问题：

1. 该酒店行政管家提出的购买吹风机的计划为什么能得到总经理的批准？

第四章 客房服务质量管理

一、填空

1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和（ ）。

2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是（ ）模式，另一种是宾客服

务中心模式。

3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、（ ）和安全中心。

4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指

（ ）。

5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（

）。

6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（

）。

7. 宾客服务中心（ ）小时为客人提供服务。

8. 在宾客服务中心，可设一名（ ）或（ ）负责日常事务。

9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听（ ）以上电话的能力。

11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（ ）时的服务。

12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充

（ ）的凭证。

13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（ ）的一种餐饮服务。 14. 提供房餐服务通常要收取（ ）的服务费。

15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免

影响房内卫生和丢失餐具。 16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（ ）。 17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（ ）服务。

18. 普通洗衣服务一般在早上（ ）以前收取衣物，当天送回。 19. 快洗服务要求收到客人衣物后（ ）小时内洗完送回。

20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填

（ ）表。

21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（ ）的服务费。 22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的

（ ）倍。

23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的（ ）中列明。

24. 随着我国国民经济的迅速发展，国内（ ）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。 25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写

字台的台灯最好为（ ）W。

26. 一般来说居住时间超过（ ）月的客人都称之为长住客人。

27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是（ ）分钟。 28. 客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是（ ）分钟。

29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是（ ）分钟。 30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是（ ）分钟。 31. 客房送餐服务所需的标准时间是（ ）分钟。 32. 客房部提供加床所需的标准时间是（ ）分钟。

33. 为客人提供（ ）服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店

管理的发展趋势。

34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：

（ ）

35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：

（ ）

36. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：

（ ）

37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交

（ ），第三联要交给修理技工。

38. 客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由（ ）负责采购的。 39. 客房部应与（ ）部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只

有这样，才能确保和提高客房服务质量。

40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由（ ）负责洗涤。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和清洁。

2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是楼层服务台模式，另一种是宾客服务中心模式。 3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、信息中心和安全中心。 4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。 5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指收交洗衣房号、件数要记准；

叫醒房号、时间要记准。 6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指 代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。 7. 宾客服务中心12小时为客人提供服务。

8. 在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。

9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听4个以上电话的能力。

11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。 12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充

酒水食品的凭证。

13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务。 14. 提供房餐服务通常要收取10-20%的服务费。

15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免

影响房内卫生和丢失餐具。

16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。 17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。

18. 普通洗衣服务一般在早上7点以前收取衣物，当天送回。 19. 快洗服务要求收到客人衣物后8-9小时内洗完送回。

20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登

记表。

21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收3倍的服务费。 22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10

倍。

23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的电视节目单中列明。 24.

随着我国国民经济的迅速发展，国内商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。

25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写

字台的台灯最好为60W。

26. 一般来说居住时间超过2个月的客人都称之为长住客人。

27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是2-3分钟。 28. 客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是4分钟。

29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是5分钟。 30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是15分钟。 31. 客房送餐服务所需的标准时间是10分钟。 32. 客房部提供加床所需的标准时间是8分钟。

33. 为客人提供标准化服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的

发展趋势。

34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：偶

然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变。

35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：全

员参与、全过程控制和全方位关注。

36. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：生

活小经验，宾客小动向和言谈小信息。

37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交保安

部，第三联要交给修理技工。

38. 客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由工程部负责采购的。

39. 客房部应与工程部部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才

能确保和提高客房服务质量。

40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由餐饮部负责洗涤。 41. 楼层服务台是本楼层客人提供服务的基地。

42. 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心。 43. 楼层服务台是本楼层的安全中心。

44. 楼层值台服务员的职责之一是建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料和有关信息。 45. 楼层值台服务员不用接待和登记来访客人的情况。

46. 楼层值台服务员应客人的要求，要随时为客人提供服务。

47. 楼层值台服务员要做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。

48. 楼层值台服务员要做好本楼层房间状况的登记工作，并将客房状况按时通报总服务台。 49. 楼层值台服务员还需替客人保管客房钥匙。

50. 设置楼层服务台能为客人提供更热情、周到的服务。

51. 设置楼层服务台有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。 52. 设置楼层服务台能够减少客人投诉。

53. 设置楼层服务台能够有效地保障楼层安全。

54. 由于宾客服务中心的设置可以大大提高工作效率，节约客房部的人力资源成本，这一点

已为越来越多的酒店管理者认识到，近年来，许多内资饭店也开始仿效合资饭店这一作法。

55. 各饭店取消楼层服务台，设立宾客服务中心不用具备一定的条件。

56. 客房楼层员工在领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的

有效保质期等。

57. 常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。

58. 酒店的《服务指南》应摆放在客房写字台的桌面上，以方便客人查找，而不应放在写字

台的抽屉内或其他地方，否则，会给客人带来不便。 59. 休闲度假客人一般住店时间相对比较长，消费水平较高，比较喜欢房间布置有家庭氛围，

服务要求比较多等特点。

60. 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客服务人员的基

本要求之一。

61. 员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。

62. 服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一。 63. 要提高客房服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、

餐饮部、保安部等。

64. 客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱

环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是提高客房服务质量的重要途径。 65. 称呼客人姓名也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。

66. 保持个性化服务的持续性不用依赖于基层管理人员和员工高度敬业精神和良好的职业

习惯。

67. 在客房管理和运作中要注意客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。

68. 随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员

将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。 69. 征求客人意见的方法之一是客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，通过这种作法可

以及时发现客房服务中存在的问题以及客人的需求等。 70. 客房部还可以通过“客房留言条”加强与客人的沟通。

三、单选

1. 客房管理的三大任务是服务、卫生和（ ） A 安全 B 清洁 C 高效 D 礼貌

2. 楼层服务台的主要职能是（ ）中心、联络中心和安全中心。 A 服务 B 维修 C 监护 D 登记

3. 宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一平面上。 A 办公室 B 电梯 C 餐厅 D 卫生间

4 .酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（ ）的服务费。 A 10-20% B 20-30% C 10-15% D 5-10%

5. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即（ ）、水洗和烫洗。 A 机洗 B 手洗 C 干洗 D 熨烫

6. 快洗服务则要求饭店在收到客衣后（ ）内洗完送回。 A1-2小时 B 5-6小时 C 3-4小时D 2-3小时

7. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的

（ ）倍。

A 4 B 6 C 8 D 10

8.酒店的《服务指南》应放在客房内的哪个地方比较合适？

A 写字台的桌面上 B 写字台的抽屉内 C 床头柜的抽屉内 D 行李架上

9. 随着我国国民经济的发展，国内（ ）逐渐成为饭店业的重要客源之一。 A商务散客 B 会议旅游者 C 青年旅游者 D 休闲度假客人

10.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。

A 观光旅游型 B 会议旅游型 C商务散客 D休闲度假型

四、名词解释 1. 房餐服务 2. 托婴服务

五、简答题

1. 你如何理解客房楼层服务台是为本楼层提供服务的基地？ 2. 饭店设立宾客服务中心需要具备哪些条件？

3. 有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客

服务中心后，应如何解决该问题？ 4. 简述客房部为客人提供的服务项目。

5. 客房服务员提供客房小酒吧服务时，应注意哪些事项？ 6. 按旅游目的划分，客人分为哪些类型？ 7. 按身份划分，宾客分为哪些类型？

8. 观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 9. 商务型客人有哪些特点？应如何服务？ 10会议旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 11.蜜月旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 12. 休闲度假型客人有哪些特点？应如何服务？ 13. 体育代表团有哪些特点？应如何服务？ 14.新闻记者有哪些特点？应如何服务？ 15. 政府官员有哪些特点？应如何服务？ 16. 外国专家有哪些特点？应如何服务？ 17.长住客人有哪些特点？应如何服务？

18.青年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 19.老年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？ 20.外国客人有哪些特点？应如何服务？ 21.国内客人有哪些特点？应如何服务？ 22. 简述提高客房服务质量的途径。 23.简述如何全面实施个性化服务。

24.在个性化服务的全面实施过程中要强调“五个环节”，这“五个环节”具体指什么？ 25. 客房部与餐饮部沟通与协调的内容有哪些？ 26. 客房部与采购部沟通与协调的内容有哪些？ 27. 客房部与财务部沟通与协调的内容有哪些？ 28. 客房部与洗衣房沟通与协调的内容有哪些？ 29.客房部与人力资源部沟通与协调的内容有哪些？

30. 客房部与保安部沟通与协调的内容有哪些？ 31. 客房部与公关销售部沟通与协调的内容有哪些？

32. 客人不在时，来访者要求进入客人房间时，作为客房部楼层员工应如何处理？ 33. 如遇到醉酒客人，应如何处理？

34. 客人离店时带走客房物品，应如何处理？

35. 如何理解“客人不是服务员”这种经营管理理念？ 36. 如何理解“客人不是审查的对象”？

37. 饭店采用电脑叫醒服务时，在何种情况下，人工叫醒才是必要的？ 38. 因酒店设备问题致使客人受伤时应如何处理？

六、论述题

1. 为什么说楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心？ 2. 楼层值台服务员都有哪些职责？ 3. 论设置楼层服务台的利与弊。 4. 论宾客服务中心的职能。

5. 宾客服务中心员工有哪些主要职责？

6. 客人离店时，客房服务员有哪些服务规程？ 7. 谈客房服务质量的基本要求。 8. 论提高服务质量的途径。

9. 谈饭店客房部征求客人对服务质量意见的途径。 10. 客房部如何为客人提供个性化服务？

11. 在客房经营和管理中如何全面实施个性化服务？ 12. 论客房部与前厅部的沟通和协调的主要内容。 13. 论客房部与工程部的沟通和协调的主要内容。 14. 饭店如何加强“骚扰电话”的防范与处置？

七、案例分析题

1. 假日酒店儿童套房的概念强调了酒店的新产品对管家部有多大的影响。自从

在每一个儿童房内装备了一个独立的睡觉的区域，这些房间就不再作为一间房分配给服务员。詹姆斯.奥森是佛罗里达州Holiday Inn Sunpree Resort的总经理，他和业主一起创造了儿童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法。“我们让不同的服务员清洁儿童套房并分析他们用了多长时间，平均来说，清洁儿童套房的时间不会超过清洁一间普通房间的时间。从另一个方面来说，为了达到更好的工作效果，我们建立了程序决定将儿童套房作为1.5个房间的工作量分配给服务员。” 奥森说。

通过对劳动力的分析发现一些问题：服务员要不滑的搭脚来达到双层床的顶

部；由于标准的双人床的床单太大了，需要花时间找到双层床的床单；布草房的服务员如何轻松地区分不同的床单。培训酒店的裁缝如何做床单，并且酒店选择彩色的床单做双层床的床单以便于和标准床的床单区分开来。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：

1）.结合本案例谈谈客房部楼层员工工作量的分配是否可以随心所欲？为什么？

2）.该酒店儿童套房概念的引入给客房部员工工作都带来了哪些问题？酒店又是如何解决的？

2. 问题：对初级劳动力的竞争是很强的，但是人才市场却在减小。解决办法：通常而言，开放性的定期招聘能够为酒店带来大量有潜力的员工。一些酒店在每周的固定一天接受求职申请。人力资源部可以从申请人中发现谁比较适合在管家部工作。一个经验丰富的管家会说服本地的大学开设有关管家部的课程并允许她在她所工作的酒店开设课程。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：

管家为什么要在本地的大学以及所工作的酒店开设有关管家部的课程？

3. 位于达拉斯Turtle Creek的The Mansion酒店是美国年度最佳酒店之一，每天早上总经理和部门经理召开“新到店客人”会议，讨论如何满足那些花了很多钱，对酒店抱有很高期望的客户的特殊要求。使用计算机将客人在预订房间时存入计算机内的信息或者资料打印出来，同时也包括那些回头客的有关详细记录，因此服务员不仅能满足并且能够预计客人的需要。

例如，一个有晚睡习惯的摇滚歌星要将他套房的所有窗户都贴上黑纸。然而，更多还是普通的要求。一位与全家一起旅行的贵宾要求在他到店之前将婴儿床提前放进他的套房。一对在酒店度周末的情侣要求管家部在上午11点之后清洁房间。

行政管家必须准备处理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕头或床头板，为身材偏高的人准备床的搭脚，或者来自电影明星的古怪的要求，要将房间的颜色喷成他们想要的颜色。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：

1. 该案例说明了什么问题？

2. 结合所学理论知识，谈谈在个性化服务的全面实施过程中要注意哪几个环节？

4.一个主管回忆在下班前检查请勿打扰房间时，发现一个客人处于糖尿病的昏迷状态中。她迅速反应差不多救了客人的命。在山顶度假村的行政管家正在指导检查房间，发现一个老人躺在浴室地上处于昏迷状态。在这种情况下她迅速拨打紧急电话救了这个老人的命。过后，这位客人向她表示感谢并告诉她，在艰苦的步行后，他开始头晕，并最后晕过去了。 （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 问题：

该案例说明了什么问题？

第五章 客房卫生管理

一、填空

1. 清扫双人房一般需要（ ）分钟。 2. 清扫单人房一般需要（ ）分钟。 3. 清扫套间一般需要（ ）分钟。

4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是（ ）间。

5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到（ ）间/人。 6. Make up room immediately表示的是：（ ）

7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和（ ）清洁剂。

8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午（ ）点以前打电话进房，催客人清理房间。

9. 客房的（ ）是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

10. 日班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作。 11. 夜班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作 12. （ ）是客房清洁卫生任务的主要指挥者。

13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在（ ）个房间左右。 14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出（ ）以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。

15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用（ ）这一手段。 16. Please refrain from smoking in bed表示的是：（ ）

17. 酒店所有公共区域的清洁卫生工作是由（ ）来负责的。 18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为（ ）。 19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和（ ）部分。 20. 室内公共区域可分为前台区域和（ ）区域。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ） 1. 清扫双人房一般需要25-40分钟。 2. 清扫单人房一般需要20-25分钟。 3. 清扫套间一般需要50-60分钟。

4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是10间。

5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到12间/人。 6. Make up room immediately表示的是请速打扫房间。

7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和中性清洁剂。

8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午2点以前打电话进房，催客人清理房间。

9. 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中

平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

10. 日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作。 11. 夜班领班应负责约100个房间左右的工作区域的房间检查工作 12. 客房经理是客房清洁卫生任务的主要指挥者。

13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。

14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出1/2以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。

15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用检查这一手段。 16. Please refrain from smoking in bed表示的是请勿在床上吸烟。 17. 酒店所有公共区域的清洁卫生工作是由前厅部来负责的。 18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为公共区域。 19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和室外部分。 20. 室内公共区域可分为前台区域和后台区域。

21. 清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的，如床铺的整理、地毯的除尘、写字台的擦拭等。

22.客房内的有些项目则是隔一段时间才需进行的工作，如翻转床垫、换床罩、维修等。 23. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除。

24. 对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结帐离店、尚未清扫的房间，需要进行一般性清扫或中扫除。

25. 对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。

26. 客房服务员在清扫客房时，可以在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志。

27. 客房服务员在清扫客房时，可以使用房内卫生间，可以接听客人电话，也可以使用客房内电话与外界通话。

28. 客房服务员在清理卫生间时，进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、玷污、发霉，因此，员工应带一小块脚踏垫，将其铺在卫生间门前。

29. 客房清扫使用的抹布必须是专用的，而且干湿要分开；清洁马桶用的抹布要与其他抹布要分开。

30. 在打扫卫生间时，服务员必须用干抹布将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，该部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生绣。

31. 清扫卫生间时，为了方便可以把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布用，擦拭马桶、洗脸池甚至客房内的水杯。

32. 房间物品的补充要按照酒店规定的品种、数量及摆放要求补足、放好，并注意将商标面对客人。

33. 客房清扫的一般原则是从上到下、从里到外、先铺后抹、环行清理、干湿分开。

34. 酸性清洁剂是指一般含有盐酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清洁茶渍、咖啡等碱性物质。

35. 中性清洁剂含合成化合物，其清洁能力不很显著，主要用于保养方面，一般不会损害物体的表面。

三、多选题

1. 下面哪几项属于房间卫生达“十无”标准的内容？

A 卫生间清洁无异味 B 墙纸干净无污迹 C 家具设备整洁无残缺 D地面无垃圾 2. 按照化学性质，清洁剂可分为： A 活性 B 碱性 C 酸性 D中性 3. 客房员工清扫客房时的注意事项包括：

A 整理房间时，把房门开着 B 不能使用房内设施

C做完房间后，不用检查 D 清洁客房使用的抹布应分开使用 4客房清扫的一般原则是：

A浴帘要通风通气 B 不能随便处理房间垃圾 C 从上到下 D 从里到外 5. 清洁剂按用途划分，可分为：

A 酸性 B 多功能清洁剂 C 三缸清洁剂 D 玻璃清洁剂 6. 建立客房的逐级检查制度包括：

A 员工不用查 B领班普查 C 主管抽查 D 经理不用查 7. 酒店的室外公共区域包括：

A 外墙 B花园 C前后大门 D 餐厅 8. 下面哪些区域属于室内公共区域？

A外墙 B 大堂 C 电梯 D 康乐中心

四．名词解释 1. 计划卫生 2. 公共区域

五、简答题

1. 打扫一间客房需要花费的时间主要取决于哪些因素？ 2. 淡季时客房的清扫顺序是什么？ 3. 旺季时客房的清扫顺序是什么？ 4. 客房清扫的一般原则是什么？ 5. 房间清洁应达到怎样的标准？

6. 房间卫生达到的“十无”是指什么？ 7. 简述酸性清洁剂的适用范围。 8. 简述多功能清洁剂的适用范围。 9. 简述金属抛光剂的适用范围。

10. 整理房间时，为什么要将房门开着？ 11. 科学的做床方法应符合哪些原则？

12. 客房的计划卫生通常有哪几种组织方式？ 13. 主管为什么要抽查房间？

14. 公共区域清洁卫生工作有哪些特点？

15. 宴会后，公共区域员工要进行哪些清洁工作？ 16. 公共洗手间的清洁工作包括哪些内容？

六、论述题

1. 客房部管理人员应如何搞好计划卫生的管理？ 2. 客房部管理人员应如何搞好客房清洁质量的控制？

第七章 棉织品及洗衣房管理

一、 填空

1. （ ）是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。 2. 酒店对棉织品的管理，主要由（ ）负责。

3. 客房棉织品的储备标准从（ ）套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。

4. 通常，各类棉织品使用到（ ）成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。 5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。 6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。 7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。

8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为（ ）。

9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和（ ）组。 10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，（ ）进行一次。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 棉织品是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。 2. 酒店对棉织品的管理，主要由餐饮部负责。

3. 客房棉织品的储备标准从3至5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。

4. 通常，各类棉织品使用到6成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。 5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为130-150次。 6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为100-110次。

7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为120-130次。

8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为1：0.5。

9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和布巾组。 10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，每月进行一次。 11. 做好棉织品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任务之一。

12. 客房部棉织品的储备一般的最低标准是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储存在棉织品仓库备用。

13. 对客人衣物的洗涤要求做到干净、整洁、送准、及时、不丢失、无损坏，否则，将可能引起客衣纠纷。

14. 一般来说，收到洗好的客衣后应立即送还客人，为了便于客人查收，一般应将洗净的衣物置于客人的床上，切忌将衣物直接放于柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。

15. 如果服务员送还客衣时，发现客门上挂有“请勿打扰”牌，应将特别的说明字条，从门下空隙处塞进客房，告诉客人，“衣服已洗好，需要时通知搂层服务员”或为客人电话留言。

三、名词解释 棉织品

四、简答题

1. 简述布草房的职能。

2. 棉织品的储存和保养应注意哪些事项？ 3. 简述缝纫组的主要工作任务。

4. 设计和选购制服时应考虑哪些因素？ 5. 简述洗衣房的主要任务。

6. 作为洗衣房员工有哪些素质要求？

7. 洗衣房经理的主要职责是什么？（列出8点即可） 8. 简述洗衣房文员的主要职责。

五、论述题

1. 画出洗衣房组织结构图，并结合该图说明各班组的主要职能。（画到领班处即可，包括

领班层）

2. 如何预防客衣纠纷的发生？

六、案例

1. 服务员在洗衣房或布草车上，总是花费大量时间辨认各类床单的尺寸。解决方法：行政管家可以购买不同颜色不同尺寸的床单。比如，大床单白色，标准床单米色等。专业管家还可以要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小。需要注意的是，所有标签或墨水必须经得起华氏400度的高温。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）

试问：行政管家为什么要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小以及标签或墨水必须经得起华氏400度的高温？行政管家在布草管理方面反应了怎样的管理理念？ 2.一位酒店总经理回忆起不久前发生的一次错误的制服订购，从而引发了员工对日常制服的厌恶。在那次事件中，酒店邀请当地设计学院的学生为咖啡厅员工设计制服。酒店的目的是希望有一些新颖思想用于制服设计上，让咖啡厅的环境更加时尚。结果，在没有咨询员工的情况下，制服制作完成并到货了。服务员穿着“时髦”的新制服，心情沮丧。她们告诉经理：黑色的连衣裙，白色的围裙、帽子，像油画里的法国传统妇女。有的服务员抱怨：这样的装束与楼层服务员没有什么两样。

新制服已经做好了，大笔的费用也用过了，当然不可能把这些制服退回或立即报废。为了找到合适的解决办法，酒店管理层与咖啡厅的员工研究了很长时间，最后，终于达成了一致意见：保留黑色连衣裙，白色的围裙被换掉了，代之以印有法国印象派艺术图案的彩色围裙。现在，不仅所有的服务员喜欢这种新版本的制服，而且酒店咖啡厅也因为环境独特、服务周到而吸引了更多的客人。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）

（1） 员工制服重要吗？为什么？

（2） 如果你是客房部行政管家，而且需要你为酒店全体员工订购制服，你会如何做

好这项工作？

第八章 客房部安全管理

一、填空

1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和（ ）。 2. Guest key表示的是：（ ） 3. Pass key表示的是：（ ） 4. Floor master key表示的是：（ ） 5. Housekeeper master key表示的是：（ ） 6. Great grand master key表示的是：（ ） 7. Floor pantry key表示的是：（ ） 8. Cleaning master key表示的是：（ ） 9. 早在四、五百年前，（ ）就有了世界上最早的饭店法。

10. 目前，比较权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法律主要有两个。一个是《国际饭店法规》，另一个是（ ）。

11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿（ ）的成立。

12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的（ ）。

二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）

1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和监守自盗。

2. Guest key表示的是住客用钥匙。 3. Pass key表示的是通用钥匙。

4. Floor master key表示的是楼层总钥匙。 5. Housekeeper master key表示的是总钥匙。

6. Great grand master key表示的是紧急万能钥匙。 7. Floor pantry key表示的是楼层储藏室钥匙。 8. Cleaning master key表示的是公共区总钥匙。

9. 早在四、五百年前，美国就有了世界上最早的饭店法。

10. 目前，比较权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法国主要有两个。一个是《国际饭店法规》，另一个是《关于饭店合同的规定草案》。 11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿合同的成立。

12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的协议。

13. 客人对酒店的要求是：提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房，但这些都是以安全为前提的 ，安全需要是客人的第一需要。

14. 针对内部偷盗现象，客房部首先应做好员工的思想工作，对员工进行职业道德教育。 15. 1981年，国际饭店协会于尼泊尔的加德满都批准了《国际饭店法规》。

三、名词解释

1. A类火灾 2. B类火灾 3. C类火灾 4. D类火灾 5. 冷却灭火法 6. 窒息灭火法 7. 化学灭火法 8. 隔离灭火法 9. 国际饭店法规 10. 住宿合同

四、简答题

1. 如何做好客房钥匙管理？ 2. “三个重点”、“三个控制”、“六个落实”是指什么？ 3. 酒店发生偷盗现象时应如何处理？ 4. 简述饭店所拥有的权利。 5. 简述饭店应尽的义务。

6. 处理饭店与客人之间纠纷的原则是什么？

五、论述题

1. 饭店如何预防传染病的发生和传播？

2. 引起火灾发生的主要原因是什么？应如何预防？ 3. 火灾发生时客房员工的职责是什么？

六、案例分析题

1. 位于明尼苏达州的RED WING市的圣.詹姆士酒店是一家拥有60间客房的小型豪华酒

店。多年以来这家酒店运转过程中基本上从未出现过人员伤亡或操作事故，这正是行政管家洛伊斯.希斯长期以来执行有效的安全保卫措施的结果。

洛伊斯.希斯女士与管家部员工定期集会，共同讨论日常工作中可能发生的事故。同时，根据讨论内容，她和员工还建立了一份预防事故与工伤的检查表。 正如许多酒店管家部一样，腰部扭伤在客房服务员中时有发生。针对这种现象，洛伊斯.希斯女士邀请了一位专业物理治疗师，共同制定了一套避免员工腰部受伤而且也更适合酒店客房清洁的操作方法。例如，房间里床垫的定期翻转。物理治疗师让两名员工一起站在床的一头，然后让他们两人共同将床垫拉起、竖立。这时，其中一名服务员支撑着床垫，而另一名服务员走到床的另一边，示意支撑床垫的同伴，然后两人共同慢慢放下竖起的床垫并把它安放好。

地面洗尘也会造成员工腰部疼痛。物理治疗师指出这是由于服务员在洗尘过程中身体延展过多并且操作姿势不正确所引起的。正确的操作方法应该是让脚尖与吸尘器指向同一角度，而且脚应当紧跟吸尘器，而不是猛力将吸尘器一次一次地从身边推出去。 洛伊斯.希斯女士说这两种做法大大减少了员工的腰部扭伤的可能性。为了防止其他的肌肉扭伤发生，客房部员工每天于早晨或午后做一系列体操运动。 这位在酒店任职达17年的行政管家洛伊斯.希斯女士还告诉我们：“我们总是在一起进餐，而且午饭后的运动已经成了我们的日常惯例。这样的练习通常只需花费5到10分钟，所以大家也找不到任何逃避练习的借口，即使找到，我们也不接受。” （选自 《专

业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：

为了保护员工在工作时免受伤害，该酒店的行政管家都采取了哪些措施？效果如何？

2.纽约，NEW PALTZ MOHONK MOUNTAIN酒店，有226间客房，行政管家罗宾.戴兹要求服务员在打开房门的状况下清洁房间。罗宾说：“我们培训员工把工作车横放在房间门口，这样既防止了陌生人进入客房，也能保护服务员的人身安全。而且，敞开房门清洁房间，服务员也不会觉得工作期间是孤立的。”美国GRAND HERITAGES酒店有280间客房，行政管家艾德温.康则要求服务员关闭房门进行打扫。艾德温说：“我要求服务员在清洁房间时必须关闭房门，这样闲人就不可能进入房间，从而防止偷盗事件的发生。当我在搂层巡视时，一旦发现房门打开，我就会轻轻地走到服务员身边，拍拍他的肩膀。这已经足够证明如果房门不关，陌生人是很容易趁服务员打扫房间时，移开工作车进入客房的。通常这种做法也会给服务员留下深刻印象。在培训中，我们还要求服务员一旦发现任何不安全或不正常的现象或者感觉有人潜伏在附近，应立即离开那片区域并向管家部办公室或保安部报告。”

另外，有一项制度是关于员工随身物品的检查，即当员工下班离开饭店时，需要经过保安部对其随身物品进行检查。虽然这种检查不可能发现所有的偷盗事件，因为偷盗的员工也可能不从员工通道而选择其他途径离开酒店，但是门口查包这项措施还是从很大程度上杜绝了员工偷盗。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：

（1） 问题：清扫房间时，房门打开或房门关闭哪一种对服务员更安全？ （2） 为了杜绝员工偷盗，该酒店还采取了什么措施？

（3） 结合所学理论知识，谈谈酒店在偷盗及其他刑事案件的防范方面通常采取哪些

措施？

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