1浅析现代酒店员工流失现象与对策研究

论现代酒店员工流失的原因与对策研究

论文摘要：改革开放三十多年来，伴随着中国经济的快速发展，使得现代酒店业也得到了迅速的发展。然而近年来，酒店员工出现了大量流失的现象，尤其是在经济落后的地区，酒店员工的流失率最大。酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，作为酒店这个特殊行业，员工的高流失率是十分危险和紧迫的，这会给酒店带来较为严重的负面影响，同时也给社会经济发展带来较多不良影响。本文通过用个人所学理论和实践经验进行总结思考，对酒店员工流失现象从多个角度分析，具体分析现代酒店员工流失现象产生的原因，从而针对问题提出一些防止员工流失的相应对策，对酒店员工流失问题的解决进行了论证。

关键字：员工流失 原因 对策

现代酒店人才流失的原因可从以下几个方面来分析： 一、从员工自身方面来分析

1、员工自己觉得不适合在酒店行业

在酒店工作过的人都了解，从事酒店行业的绝大部分员工都不是学酒店专业出来的，究其原因，他们为什么从事酒店工作，有很多原因。例如，有些员工是因为学校安排来这里，毕业了以后觉得自己已经选择了本部门工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业，再从头做起比较困难才被迫留下来，工作一段时间后又觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。有些员工则认为，现代酒店大多数都是为员工提供食宿条件的，自己如果是外来员工的话刚开始在大城市生活成本太高，其实员工自身并不喜欢酒店行业，所以选择在酒店工作只是打算利用酒店提供食宿这一条件在酒店临时干一阵子，等自己有了一些备用资金后或遇到稍微好一些的工作后再选择离开，并不打算在酒店长期发展。

2、员工感觉身心疲惫

据有关调查显示，如果长期从事某项工作，有百分之八十以上的从业人员都有身心疲惫现象的产生。 在酒店工作的人员尤为如此， 一部分员工长期从事同一岗位上的工作就会产生厌倦心理，这时候如果酒店管理者不能很好解决这个问题就会使员工产生离职的想法，而且会越来越强烈。他们之所以离开是因为日复一日的连续工作，身心过于疲惫，大多数员工每天都干着同样的工作，毫无半点新鲜刺激可言，每到上班就处于麻木状态，选择脱离苦海成为了一部分员工的离职方式。因为酒店的服务工作是很消耗体力的工作，有些员工因自身身体的原因也可能选择离职，还有一些员工是因为厌倦了酒店这个行业，想换新鲜的口味，也就离职了。

3、寻求更高的工资报酬

“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”古今往来，又有多少人能摆脱一个“利”字呢？古代圣人尚且不能，酒店又怎么能强求酒店的员工呢？毕竟人的生存是放在第一位的。很多员工，尤其是一线的底层员工，他们迫于生存的需要，对金钱看得很重！而一些优秀的服务员，中高层的管理人员更是把金钱看成是人生价值的体现！而然，现在大多数酒店员工的工资起价都较低，随着近几年物价的飞速上涨，人们的日常开销越来越大，而酒店为员工提供的工资可能只能满足员工日常的开销，对于打算存款的员工来说有些难。虽然有些时候薪水对员工来说不是跳槽的主要因素，但有时候也是衡量员工价值的重要尺码，所以有些已经在酒店里工作很长一段时间的员工，如果对于酒店提供的工资不是很满意是时，一旦发现有利于自己发展空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择辞职，去应聘薪水更高一点的单位。

4、为了寻求更好的个人发展空间

进入酒店工作，员工都希望通过自身的努力，能够进入酒店的管理层，所以在各个酒店中有人谋求高职位，高待遇。然而，有些员工进入酒店辛辛苦苦打拼好久，却得不到领导的重视，升职无望，这极大地挫伤了员工的进取心，认为自己在此酒店工作没有前途，所以有些员工就从高星级酒店跳到低星级酒店获无星级酒店，有些员工找到好的岗位改行重新开始。虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他酒店去工作。

5、追求更融洽的工作环境

一个环境优美的酒店当然是人人向往的了，人们更加向往酒店良好的的人文环境和工作环境。从人文环境看，在大多数的酒店中，由于员工入职的门槛较低，大多数员工的文化水平都是中专水平，所以造成酒店从业人员的整体文化水平较低下。在日常的工作环境中，员工的各种不良行为无意之中展现在了宾客之前，造成宾客感觉酒店工作人员素质低下，进而产生对酒店的不良影响。从工作环境看，在大多数酒店，酒店里的工作环境不佳，人事关系复杂，人员之间相互攀比拆台，工作没有形成质量第一的概念，业务技能差，员工培训放松，导致人才流失，服务水平下降，经营业绩严重滑坡。酒店员工，尤其是身处第一线的服务人员（主管、领班、普通服务员），工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难

甚至是人格侮辱；在有些酒店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店，特别是老国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽，去寻求更优的工作环境。

二、从酒店方面分析

1、酒店工资过低，前景不被看好。导致酒店业工资不高的原因有两个：一是部分酒店过分强调降低成本，员工待遇就是它们要降低的成本之一；二是很多酒店往往追求服务人员的数量而不是质量，导致了多数人拿低工资现象的出现。许多酒店在人才的培养上缺乏投入，不能给员工提供富有吸引力的薪酬，以及缺乏供员工再学习、再培训机制与专项资金，导致员工对酒店业感到前途渺茫。根据不少酒店论坛的留言发现，认为“酒店管理是玻璃上的苍蝇，前途一片光明，但你就是飞不出去”。

2、酒店缺乏人才培养战略。酒店往往对酒店管理专业毕业的高学历人才期望很大，认为他们一开始就能帮助自己管理酒店，认为他们大学四年应该能和和在酒店工作四年的人员媲美。然而等到实际中才发现，许多本科生刚到酒店的时候什么都不会，就连酒店具体的对客服务程序他们也不知道，于是酒店往往又会大失所望，认为任用一个高薪的大学生不如用一个有经验的普通员工划算，导致酒店业反而对高学历人才并不热心，招聘员工也是倾向任用成本更低的低学历员工，酒店也不肯为有高学历有管理能力但又缺乏工作经验的大学生实行人才培养计划，因此也很多大学生因此对酒店业感到更为失望，所以大部分大学生毕业都不愿意进入酒店工作。

3、酒店缺乏科学良好的用人机制。纵观国际、国内知名酒店，都有一套揽才、育才、用才的成熟机制，从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。而在酒店业，往往更看重的是经验和资历，很多酒店对员工的晋升更看中的是资历和关系而不是能力，就算你能从基层做起，做的很好，但酒店还是会晋升工作三年虽无管理才能的老员工而不是只有半年经验但有能力的本科生，这不能不让很多信心百倍的高学历人才对酒店业寒心。

一、从社会因素方面分析

1、从人员类别区分，首先，现代大型酒店任用的员工大多数是一批接一批的旅游管理专业的实习生，实习生的实习时间大多是半年到一年。在实习期间，实习生的工资相对较低，实习生大多是刚走出校门的学生，其工作目的是通过实习完成学业和挣钱养家，因此比较注重目前的薪酬及工作量。在工作期间实习生的工作量和工作强度也不比正式员工少多少，并

且目前的年轻一代基本上都是90后独生子女占大多数，从小受家庭环境的影响，长期从事酒店服务业吃不了这个苦，很多实习生酒店实习期满以后，重新回到校园再次接受学校教育或者重新选择工作，不能再到酒店任职，这导致了酒店员工的流失。在实习生的队伍里，有旅游管理专业院校的中专生、高职生和大学生。从表面来看，旅游管理专业院校为酒店培养的高学历人才并算少，足以满足酒店管理人才的需要，然而在实际中，酒店却面临着高学历人才严重“供不应求”的局面，许多院校毕业的高学历人才并没有从事酒店行业，大多数人都转行，客观上导致人员不足。

2、从学历分析，高学历员工流失率最高。一方面是因为现代大部分酒店把新招聘的员工都安排在基层的岗位，比如刚照进来的大学生从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，不甘心从基层做起；另一方面大学生的期望值较高，受社会观念的影响，认为从事酒店业是伺候人的工作，所以选择服务业往往不是他们的最终愿望，一旦时机成熟，他们往往会转入其他行业，因而流失率最高。另外，部分酒店人员对高学历员工有抵触情绪。部分酒店管理人员系基层出身，自身学历不高，但依靠自己的资历较深做上了酒店的管理人员。因此他们对新加入的高学历人才往往有一种抵制情绪，害怕被抢了“饭碗”，对待大学生百般算计，在大学生面前对酒店的工作程序守口如瓶，使刚入社会不久的高学历人才承受更大的压力。相比之下，中专以下学历员工流失率低于本科以上员工，主要原因是他们自身学历不高，在学历方面缺少竞争力，选择的机会相对较少。

3、从员工年龄及婚姻状况分析。年龄是影响员工流动重要原因。20多岁的年轻人对职业生涯的发展充满希望与新奇，渴望多尝试不同的职业；而25到30岁员工流失率也较高，主要是因为酒店行业特点，酒店服务员在没有晋升到中层管理层的情况下，会因为年龄的不断增长不得不放弃“吃青春饭”的行业，而且这个年龄阶段的女员工因为结婚生子，不适应酒店的作息时间而选择了离开。

4、从岗位分析，现代酒店普通服务员流失最为严重。由于受传统社会观念和价值观的影响，酒店职业常被理解成一种青春职业，人们普遍认为在酒店里的服务员到了一定年龄就自然被淘汰，与其这样不如早做打算。再加上员工对酒店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择离开。

酒店员工流动失对酒店经营管理的工作造成很大的影响，员工流失本身就反映了一个问题：员工对酒店管理、薪酬等方面的不满，从另一个方面说明酒店的管理存在着问题。任

何一家酒店都不愿意看到大量的员工流失，只有员工队伍稳定，酒店才能静下心来提高服务质量，员工流失到底能给酒店带来什么样的影响呢？酒店现在就分析一下 员工流失对酒店带来的负面影响 . 1导致酒店服务质量的下降

由于各方面的原因，员工一旦做出要辞职的打算，就不会像平常一样尽心尽力的去提供优质。很多员工认为反正自己不久将会离开酒店，何必太兢兢业业，大多数人都抱着“当一天和尚撞一天钟”的心态来面对剩下的工作，导致了服务质量的下降。此外，某些员工离职后，由于人手短缺可能会造成服务质量的下降，因为新招进来的员工，由于其服务技能的与老员工存在一定的差距，也会直接影响到酒店的服务质量，而且这种影响要持续一段时间。 2造成酒店客源的流失

酒店服务质量的不稳定会导致客人满意度下降，引发客人投诉增多，从而影响酒店整体形象，这会导致酒店部分客源流失。另外，酒店营销人员离职也可能导致酒店客源流失，这部分员工在酒店期间利用原有工作环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。同时，酒店员工的大量流失会给外界造成一种错觉，那就是酒店本身内部出了问题，要不就是酒店发展遇到了困难，需要大量的员工被迫辞职来维持下去。要不就是酒店的管理出了问题，不能为员工提供满意的就业环境。外界看到酒店员工大量流失，各种猜测、小消息就不胫而走，人们对酒店的形象便大打折扣，酒店若想把这种损失降低到最低限度就不得不拿出更大的资金成本通过各种公关活动来维系酒店的形象！ 1.成本损失

酒店员工离职首先造成了酒店培训成本的损失，主要是指酒店为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；其次是离职成本的损失，主要是指员工离开酒店时，酒店所付出的成本，主要包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪会产生比较大的“波及效应”，进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员

工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。 2 造成某些岗位人才的空缺

酒店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，有可能在短的时间内根本就找不到替代者，造成酒店某些岗位人才的空缺，直接影响酒店的经济效益。比如，一些酒店餐饮部门的厨师，他们手艺过硬，有自己的特色，擅长做一道很出名的菜，酒店就是靠这些优秀员工来吸引顾客，假如这个师傅由于某种原因离职，那么靠某种口味来吸引客人的厨师岗位只有空缺了。

3 降低酒店抵御风险的能力

很多酒店的客人都是向着酒店的优质服务而去的，或者说是冲着某些优秀员工去的，而这些优秀员工的离职使客人享受的优质服务变为不可能，顾客的不满意程度就会提高，偶尔的一些小小失误都会促使这些顾客随时离开，从而增加酒店的市场风险！一旦酒店遇到短暂经济困难或出现公关危机，这些原本忠实的顾客都会选择离开，酒店不得不直面市场风险。 4 使酒店陷入恶性循环

如果一个酒店员工率流失严重的话，酒店的管理层可能就会产生这样的想法：既然酒店下了这么大的成本进行培训，最后培养出来的优秀员工都离职了，那酒店为什么还要投入呢？所以管理层可能就会压低在人力资源这块的培训费用，这样的最终结果是：得不到培训的员工不能很好的完成自己的工作，直接影响到酒店的效益，酒店则因为收入的降低进一步减少人力资源的培训费用??结果大批招进来的员工工作质量越来越差，酒店的收益越来越少，最终使酒店陷入一种恶性循环！ 减少人才流失的应对策略

员工流失是酒店人力资源管理质量的的最直接反映。酒店员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店缺乏稳定性的表现。如何控制酒店员工流失是许多酒店当前面临且急切解决的问题。

1健全酒店员工招聘制度。招聘是招到最适合的人才，不一定是最优秀的人才，不能是不适应酒店服务的人。招聘是酒店招收新员工的第一关，酒店要严格把关，招收那些真心实意发自内心热爱宾馆酒店业并愿意献出热情、敬业乐业的人；选择那些懂得尊重别人，心理素质过硬，会微笑的人；选择那些工作有主动性，积极进取向上、灵活而又有观察力的人。只有这样的人才能长久地从事酒店业，才不会频繁的跳槽！酒店首先是从这第一关上降低酒

店员工可能出现的流失！若招聘决策失误，让不适合的人进入酒店，他不但无法贡献自己，还会影响酒店原来的人，间接或直接地打击酒店的表现。对不具备条件的，不管亲疏远近，要坚决予以否决。对有真才实学的，酒店要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。因此，有效地挑选人，是留人的第一环节，是酒店的一个重要课题。酒店在人力资源规划、用人标准、招募策略、招聘渠道、面试设计、面谈技巧、面试理论考试、应聘者职业适应度、能力评估等方面都要形成了一整套科学、系统的方法，能比较专业运用现代招聘的各种工具，科学的招聘设计为留人打下了良好的基础。

1、建立合理的薪酬制度。在制定薪酬制度时既要考虑到外部劳动力市场的工资水平，也要考虑到酒店内部各个岗位的重要性，同时还要兼顾酒店内部个体之间的能力差异。充分的考虑到三个均衡原则，使工资和岗位价值以及业绩水平成正比。酒店的经营目标之一就是追求利润的最大化，酒店员工的目标之一是通过辛勤的劳动而获得合理的、满意的报酬，以体现自身的价值。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就应该制定有吸引力的薪酬策略。虽然，现在酒店的经营利润不高，不可能对每一个员工都提供高薪，然而对那些任务重、责任大的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店作出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现，应该说，令人满意的、有效的薪酬对员工是极有吸引力的。不管从事任何行业，薪酬是员工最关心的一个方面，从某种角度上讲，高薪就是对人才价值的承认。只要酒店提供良好的报酬，使人才价值得到充分体现，优秀员工就会对酒店产生信赖，才能长久的留在酒店。

2、营造良好的文化和学习氛围。员工进入酒店都非常重视酒店内部的文化和人文环境，酒店要大力开展酒店文化建设，在以强大的价值观凝聚人心的同时，在酒店内部营造出良好的文化和学习环境，把员工职业发展前景同酒店的未来发展联系在一起，采取进行专业知识培训和其他能力培训等各种方式，为优秀人才提供“充电”的机会，让各类人才在酒店中如鱼得水，努力实现酒店战略目标和人才成长轨迹的有机结合。

3、替员工进行职业设计，以动态掌握员工的心态。酒店管理者要经常与员工交流，了解员工自己对未来的看法和职业规划，从中明确酒店应该努力做的工作。另一方面通过这一过程实际地参与到员工的个人发展计划当中，帮助他们订立计划，并分析如何实现、让酒店的人才感到自己受到关注并对自己未来的发展充满希望从而降低员工的流失率。 4、人性化的管理

首先， 确立“员工第一”的指导思想，这本身和“顾客就是上帝”并不矛盾，因为员工是直接对客人服务的，员工的服务态度怎么样，直接影响了“上帝”的满意度，所以酒店

一定要重视自己的员工，像对待自己的顾客一样对待自己的员工，让他们有一种被重视被信任的主人翁责任感。再次，改变传统观念、转变就业理念。通过开展一系列会议或运用各种方式强调服务的重要性，彻底改变人们对服务业的看法，对那些因家庭或自身原因而想离职的员工，就具体情况做出相应的方式解决。如女员工的婚孕期，可时常打一些问候的电话、送小礼品等等；对因身体原因而想离职的员工，应做好相应的补助、福利等等，做到“人性化关怀”。这些付出占酒店支出的很小一部分，影响却是深远的。另外，加强与员工的沟通与交流，建立和谐的以人为本的酒店文化。适时的组织员工茶话会、员工满意度调查、员工访谈等活动。分享员工一段时间以来的工作心得，及时的认可并表扬业绩优秀的员工，并帮助有困难的员工解决工作和生活中遇到的麻烦，真正意义上实现人性化管理。 5、健全酒店法律约束制度

要防止人才流失，还必须加强法律约束，从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了系统的培训、掌握了相应的营销技能、有了一定的工作经验或客户群后，就容易跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担违约责任。但是长期合同也是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此，何时应用这种合同是要做出谨慎决策的，酒店在初期引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性，避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀，限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。 五、总结

总之，员工是酒店的生命源泉，在酒店业面临激烈竞争的今天，员工的流失成为一种不可避免的趋势，酒店业经营者们不能对此视而不见，应主动寻找员工流失率高的原因，并积极寻求解决的办法，频繁的员工流动严重制约着酒店的持续、健康发展。酒店还必须特别重视人员的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才只有这样，才能使酒店在激烈的竞争中处于不败之地，促进员工和酒店的共同长远发展。

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