有形展示（一）

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对消费者感觉的影响比较明显。 社会因素。

——顾客和服务人员（数量、外貌、行为）。从有形展示的构成要素分类 信息沟通 服务有形化

——强调与服务相关的有形物 ——创造服务的有形展示 信息有形化

——鼓励对企业有利口头传播

——在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 价格

——为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产

品和服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。根据有形展示是否被顾客拥有分类 边缘展示

——顾客在购买过程中能够实际拥有的展示（出租车中的旅游指南） ——是企业核心服务强有力的补充 核心展示

——购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但比边缘展示更重要（出租汽车的牌子）根据有形展示要素的不同渠道分类 内部有形展示

——在服务企业内部展现的、向顾客提供服务线索，传递服务质量的实体

——主要有物的因素、人的因素以及气氛因素 外部有形展示

——在服务企业通过一定的媒体渠道或企业长期努力所形成的声望等方面向目标顾客传递服务质量特性的有形载体。 ——主要是品牌载体、广告、公众口碑与名人效应。 根据有形展示对服务质量的影响分类 可证明服务质量的有形展示 只能向顾客表明服务质量的有形展示 可以象征服务质量。 第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

一、服务环境设计（1） 影响服务企业形象的环境因素 实物属性 外部属性

——建筑的实际规模大小、建筑造型、建筑门面、外部照明、使用的建筑材料、其所在地点位置以及与邻近建筑物的比较，大门进入式样、标记、载货车辆和停车场。 内部属性

——陈设布局、色彩调配、设施装备、材料和附属物品、照明、标记、货架、空气调节、暖气与通风设施。 一、服务环境的设计（2） 气氛 视觉

——照明、陈设布局、颜色，服务人员的外观和着装 气味

——可使用芳香和香味来推销其产品 声音

——服务业可以根据其细分市场确定目标顾客最喜欢的音乐、音乐家和曲调

触觉一、服务环境的设计（3） 理想环境的设计

影响环境设计的不可控因素

——现有的对于环境因素及其影响的知识及理解程度还很不够 ——每个人都有不同的爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同

餐馆的环境设计：适当的地点

——关键是要使餐厅接近于目标顾客集中的地区。 餐厅的环境卫生状况

——招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚，盆景修剪整齐，要求顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、厨房、备餐间以及洗手间等整齐清洁。 餐厅的气氛

——设计、装饰、布局、照明、色调、音响二、有形展示的管理（1） 服务的有形化

使服务在心理上较容易把握

把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来。

——使用的有形物体必须是顾客视为很重要的，并且也是他们在此服务中所寻求的一部分。

——必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上。 二、有形展示的管理（2）

必须确切了解目标顾客的需要，以及使用该方式想获取的效果是什么

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