经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究_以杭州市为例_周晓林

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江苏商论2009．5

经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究

———以杭州市为例

●周晓林，苏相煜

（浙江理工大学经济管理学院，浙江杭州310018）

［关键词］经济型酒店；顾客满意度；卡诺模型；杭州［摘

要］文章通过对杭州经济型酒店发展现状的分析，根据顾客满意理论构建

了经济型酒店顾客满意度测度模型。并对杭州经济型酒店进行了调查，通过卡诺模型对各因素进行了实证分析，对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别。最后对经济型酒店提升顾客满意度提出了相应的对策和建议。

［文献标识码］A

［文章编号］1009－0061（2009）05－0031－03

·商业经济·

［作者简介］周晓林（1976－），女，浙江大学公共管理学院博士研究生，浙江理工大学经济管理学院讲师．汉族，研究方向：客户关系管理

一、引言

作为国务院确定的全国重点风景旅游城市和历史文化名城，杭州拥有丰富的旅游资源，同时，旅游业的发展也带动了相关产业的发展。据《2008年杭州统计年鉴》，2007年杭州旅游总收入和旅游总人数为630．1亿元和4320人次，比2007增长15．85％和11．92％。而与旅游业密切相关的旅游饭店的营业收入也达到了606068万元，同比增长11．87％。经济型酒店是旅游饭店业中一支后起之秀，但其所提供的低价高质的服务却日益受到人们的青睐。自第一家经济型酒店登陆杭州以来，各经济型酒店品牌纷纷抢滩杭州这块诱人的市场。据统计，到2008年底杭州已有如家、速8、汉庭快捷、锦江之星及莫泰168等十余个经济型酒店品牌开出的门店五十余家，经济型酒店之间的竞争日趋激烈。因此，基于杭州经济型酒店的发展和经营现状，识别影响经济型酒店顾客满意度的相关因素，对于经济型酒店的管理和发展有重要的意义。

二、经济型酒店顾客满意度测评模型的构建

1、顾客满意的内涵

从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥立佛（Oliver ，

1997）提出的。Oliver 指出，顾客满意感是顾客需要

得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。营销大师菲利普？科特勒对满意度的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成

的感觉状态。2000版IS09000标准对顾客满意也做出了明确的定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”综上可知，顾客满意是顾客的一种主观心理感受，是顾客预期绩效与期望差异的函数。从企业角度讲，“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要而做出相应的努力。

2、顾客满意的影响因素

根据一些学者的观点，顾客满意驱动因素包括：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素（傅云新，2005）［3］。刘文涛（2008）则把顾客满意驱动因素归结为：核心产品和服务、支持系统、服务质量和情感沟通［4］。而现有的主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB ）模型（1989）、美国顾客满意度指数（ACSI ）模型（1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI ）模型（1999）。SCSB 模型中影响顾客满意有两个基本的要素：顾客期望和感知价值。顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务。感知价值是指商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位。ACSI 模型在SCSB 模型的基础上增加了一个前置因素———感知质量，将质量感知从价值感知中分离出来。ECSI 模型继承了ACSI 模型的基本架构和一些核心概念，但又增加了另一个前置因素———企业形象，它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度［2］。本文综合主流顾客满意度测评模型和学者对顾客满意驱动因素的研究，从企业形象、感知质量、感知

江苏商论2009．5·商业经济·

表1经济型酒店顾客满意度观测变量表因子观测变量

企业形象企业知名度

企业的熟悉度企业社会责任感

顾客预期产品和服务的可靠性产品符合个人特定需要产品质量的总体预期

顾客价值与竞争对手相比的价格感知与竞争对手相比的质量感知

服务公平企业与顾客平等性公司的诚信

感知质量订房便利性

客房价格

硬件设施

生活和交通的便利性服务人员业务能力服务种类

服务响应时间

服务人员的热情程度客户关怀

价值、顾客预期和服务公平五个方面来构建经济型酒店顾客满意度测度模型（图1）。

各因子下的具体观测变量如表1所示：

三、实证研究

1、调查数据的收集

根据统计学的相关原理，在数据收集的过程中需要确定合适的样本大小。D．A．de Vaus（1986）研究成果显示，在95％置信水平下，要使抽样误差控制在5％，样本规模应该是400份，风笑天（2001）指出，对于实际采用的复杂抽样，要达到同样的精度需要乘上它的设计效应deff。根据经验，deff通常取1．8或2［5］。在本次抽样调查中，对杭州经济型酒店的顾客采用随机发放问卷的形式，共发放问卷752份，回收700份，经对问卷进行整理，得到有效问卷610份，样本有效率为86．56％。

2、基于卡诺模型的实证研究

卡诺模型（图2）是定性层次上对顾客满意度进行分析的一个工具，由狩野纪昭（Kano）等人提出。最初运用于制造业的产品质量开发，希望透过顾客观点找出具有魅力质量的项目，以期改善现有的产品功能进而提高质量水准。

运用卡诺模型进行顾客满意度的测评，要计算出产品或服务的质量特性的重要程度以及顾客对该产品或服务质量特性的满意程度。在卡诺模型中，满意度明显高于重要度的是迷人质量；满意度与重要度接近的，几乎是线形关系的是期望质量；而重要度明显高于满意度的是当然质量。

经过对问卷的数据统计处理，得到表2。

由表2可知：企业知名度、企业的熟悉度、企业社会责任感产品和服务的可靠性、产品质量的总体预期、订房便利性、客房价格、生活和交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格感知、与竞争对手相比的质量感知属于期望质量；产品符合个人特定需要、硬件设施、服务人员业务能力、服务响应时间和服务人员的热情程度属于当然质量；客户关怀、企业与顾客平等性和公司的诚信属于迷人质量。

3、对策与建议

根据卡诺模型的运行结果，我们发现现阶段经济型酒店的品牌经营，市场定位，提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。因此，经济型酒店可从以下几个方面提升顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度。

（1）提供适当的当然质量，对顾客不满意的当然质量及时改进。国外学者认为经济型酒店应该为消费者提供“早餐＋睡床”的服务，而根据调查顾客对于酒店是否提供符合其个人特定需要，对酒店的

图1经济型酒店顾客满意度测度模型

图2K ano模型32

江苏商论2009．5

硬件设施，服务人员的业务能力，服务响应时间和服务人员的服务是否热情满意度要低于其重要度。因此，经济型酒店的市场定位要准确，提供与目标顾客期望价值一致的服务质量。比如定位于经济型商务酒店的企业，则选址倾向于选择繁华的商业、娱乐、金融中心地段，以及在交通便利的枢纽地区。硬件设施简单但高质量，服务水平有保证，品牌形象鲜明。虽然经济型酒店提供的是有限的服务，但酒店的硬件及服务却要高质量。

（2）为顾客提供优异的期望质量产品，保持经济型酒店特色。首先经济型酒店要树立良好的酒店形象。酒店形象直接影响旅客期望的产生，良好的形象可以令旅客产生较高的期望．同时与竞争对手相比

在相同的价格下给顾客让渡更多的价值，比如提供给顾客更方便的订房途径，免费的宽带上网，免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益，才能赢得真正的顾客忠诚。

（3）应用客户关系管理的思想，提供给顾客一些完全出乎意料的服务行为，使顾客产生惊喜，提高顾客的满意度。比如给老顾客的生日问候，对节假日住宿的顾客赠送节日礼物等。而调查也显示，企业与顾客平等性和公司的诚信也属于迷人质量，这表明如果酒店可以改变一些做法，如退房的时间，节假日涨价等，对提高顾客的满意度是非常有效的。

［参考文献］

［1］商业部商业改革发展司，中国饭店协会．2007中国经济型饭店调查报告．

［2］王林林．电信企业顾客满意度前置因素设计及卡诺模型的实证分析［J ］．南京邮电大学学报（社会科学版），2007，（1）：

29－31．

［3］傅云新，张成杰．试论酒店的旅客期望管理［J ］．江苏商论，

2005，（9）：53－55．

［4］刘文涛．关于经济型酒店的顾客满意度研究［J ］．生产力研究．2008，（10）：90－91．

［5］风笑天．社会学研究方法［M ］．中国人民大学出版社，2001：

246．

［6］范向丽，郑向敏．经济型酒店的“经济型”理解与分析［J ］．北京第二外国语学院学报，2007，（1）．

［7］石羽．全球迪斯尼化对我国经济型酒店的启示［J ］．华东经济管理，2007，21（4）：105－107．

［8］银淑秋，顾平．基于卡诺模型的医疗行业顾客满意影响因素分析［J ］．江苏科技大学学报（社会科学版），2005，（6）：52－