2012年质量管理学模拟试卷

单项选择题

1、在当今企业经营管理环境下，能否满足（顾客）的需要成为了企业生存与发展的关键。

2、日本质量管理学家（狩野纪昭）根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，即魅力特性、必须特性和线性特性。 3、在大质量观中，质量被视为（经营问题）。 4、（休哈特）于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作。

5、水平对比活动始于20世纪70年代的美国（施乐）公司。 6、知识创造的关键是把（内隐知识转换为外显知识）。

7、现代的战略采购观点认为，在采购过程中质量保证（不需要进厂检验）。 8、（样本）也叫“子样”，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。 9、传统采购观点认为，采购过程中采购决策的着眼点是（价格）。 10、下列关于质量控制工具中的分层法表述不正确的是（运用分层法便于找到问题的原因，对症下药，23、什么是排列图？试述其主要作用。

答： 又称帕累托图，是将质量改进项目从重要到次要进行顺序的一种图示技术。主要作用为：按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用；找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别质量的机会。

20、请简述顾客关系管理目的。

答：通过富有意义的交流沟通，理解并影响顾客行为，通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程以减少获得顾客和留住顾客的成本，创造更高的价值，最终实现赢得顾客、留住顾客和顾客忠诚。 21、请简述信息管理的概念及其作用。

答：信息管理就是围绕信息工作而进行的计划、控制和改进等活动，作用有：帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；给工人提供具体的反馈，确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；通过更好的计划和改进行动减少了运营成本。 22、请简述质量改进的一般做法。

解决质量问题）。

1、当今世界市场的竞争特点已经由追赶竞争向（淘汰竞争）转变了。 2、与质量相关的术语中，（过程）是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3、在大质量观中，认为质量是（基于普遍意义的三部曲）。 4、“质量管理三部曲”是由（朱兰）提出来的。

5、现代的战略采购观点认为，采购过程中与供应商的沟通应（频繁、注重计划、意见和问题解决机会的交流）。

6、下列关于KJ法的说法不正确的是（KJ法属于假设查证型）。 7、按照ISO的规定，国际标准平均（5）年修订一次。 8、标准化的本质是（统一）。

9、1903年（英国）创立了世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝标志”。 10、到2003年底，全世界获得ISO9001认证的组织约有40万家，我国约有家（2.2万）。

1、顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界，由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向（学习型组织模式）转变。 2、与质量相关的术语中，（软件）是承载有用信息的知识产品。 3、在大质量观中，认为质量管理培训（应在全公司范围内）。

4、1956年，美国通用电气公司的（费根堡姆）发表了题为“Total quality control”的论文，首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。 5、（系统）是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。 6、现代的战略采购观点认为，采购过程中供应商的地理范围应（有利于解决问题和持续改进）。 7、传统采购观点认为，采购过程中供应商的基数是（多家供应商，成堆管理）。 8、在PDCA循环中，（标准化）是处置(A)阶段的核心内容和必要环节。 9、质量管理小组活动最先出现在（日本）。

10.描述产品质量形成过程的统计方法常用(流程图法)。 多项选择题

11、朱兰博士认为：在质量管理活动中应用着三个管理过程，即（质量计划；质量控制；质量改进）。 12、知识的认识维度是指知识包括（内隐知识；外显知识）两类。

13、现在比较被学界广为接受和应用的分类方式是将质量成本分为（内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本）等类别。 14、下列关于统计推断说法正确的是（统计推断是指通过从总体中抽取的数据，推断总体的未知特征；通常所使用的统计推断有参数估计、假设检验和实验设计；参数估计是统计推断的一种基本形式，是数理统计学的一个重要分支；参数估计分为点估计和区间估计两部分）。

15、世界三大质量奖包括（日本的戴明奖；美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖；欧洲质量奖）。 11、知识的转换模式包括（共同化；外显化；组合化；内隐化）。

12、在质量改进的工作流程的诊断过程包括（分析症状；推测原因；验证推测并确定原因）。

13、下列关于六西格玛管理说法正确的是（六西格玛管理最早起源于美国摩托罗拉公司；让六西格玛管理名声大噪的是美国通用电器公司（GE）；对于大多数中国企业而言，六西格玛管理还停留在理论认知阶段）。

14、从纵向层次和应用范围看，标准可分为（国际标准；国家标准；行业标准；企业标准）。 15、按认证的对象分为（产品认证；管理体系认证）。

11、下列关于简单随机抽样说法正确的是（简单随机抽样是最基本的一种概率抽样；简单随机抽样的特点有方法简单直观；简单随机抽样缺点是程序比较复杂，在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的）。

12、抽样中的误差通常由（抽样误差；系统误差）原因引起。

13、质量改进活动中注意的关键问题包括（克服质量改进的阻力；质量改进的正规化和制度化；高层管理者的赞同与参与）。

14、从标准所规定的内容看，可分为（技术标准；管理标准；工作标准）。 15、按认证范围分类，可分为（国家认证；区域认证；国际认证）。 名词解释

16、五种营销观念

生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念 17、顾客关系管理

就是导入资讯系统，以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理企业的顾客关系，应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构 18、测量

是对产品、服务、过程以及其他业务活动等特性与结果的量化。 19、总体

是指在某一次统计分析中研究对象的全体。 16、内部顾客

是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。 17、团队

是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。 18、质量成本

是指确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 19、变异

是指在过程运行中，结果与目标或规范要求不一致的变化，也称作波动。 16、外部顾客

是指组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 17、组织使命

指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。 18、随机抽样

是指从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，根据样本所作出的结论对总体具有充分的代表性。 19、控制图

控制图又称管理图，是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具， 简答题

20、根据国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，提出的质量管理的八项原则是什么？ 答：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系

21、请简述测量活动中应遵循的的要求。

答：要有一套能够反映组织内外部顾客的需求，对组织有关键影响的指标，做法为：要使用比较信息和数据改善组织整体绩效和竞争地位；要全员参与测量活动，确保信息在整个组织中充分分享；要确保数据的可靠，所有人都可以获得所需要的信息；要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；要不断精炼组织内的信息来源以及信息使用。 22、请简述六西格玛项目活动的六个阶段。

答：项目的识别与选择；形成团队；确定具体的项目书；培训团队；进行DMAIC和执行方案；交接解决方案。

答：戴明环，计划、实施、检查和行动；朱兰质量改进程序，质量计划、质量控制盒质量改进；克劳斯比质量改进程序，管理承诺，质量改进团队，质量测量，质量评价的成本，质量意识，纠正措施，建立零缺陷项目的特别委员会，管理者培训，零缺陷日，设定目标，消除错误的原因，认可，质量委员会，重新开始。

23、什么是直方图？简述直方图的主要目的和用途。

答：是频数直方图的简称，是把加工过程中测得的数据按一定的组距加以分组归类做出直方图，然后与设计规格的公差范围对比，判断生产过程是否稳定。目的和用途为：直观的显示了质量波动的状态，较直观的传递有关过程质量状况的信息，当人们根据直方图的图形研究质量数据波动之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进方法。 20、请列举高效团队的特征。

答：清晰的目标；相关的技能；相互信任；一致的承诺；良好的沟通；谈判技能；恰当的领导；内部支持和外部支持。

21、请简述质量成本对质量改进的促进作用。

答：确认某一问题造成的最大损失和需要消除的具体成本；为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 22、请列举菲利浦·克劳斯比提出了质量改进的14个步骤。

答：管理承诺，质量改进团队，质量测量，质量评价的成本，质量意识，纠正措施，建立零缺陷项目的特别委员会，管理者培训，零缺陷日，设定目标，消除错误的原因，认可，质量委员会，重新开始。 23、简述控制图的用途。

答：确立统计控制状态；监视过程并在过程超出控制时限时提供报警信号；确定过程能力。 论述题

24、变化是当今管理环境的重要特征，试述其主要表现。

答：变化时当今环境最主要的特征，在政治方面，全球的两极体制崩坏之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行新一轮的角逐和重新组合；在经济方面，全球经济一体化正在逐步形成；在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，对企业的生产经营活动造成了深远的影响；在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我，审视生活的意义和生命的价值。顾客和声场经销商的力量对比的逆转成为当今环境的另一个特征，在经济短缺时代，生产经销商是市场主宰者，近年来，主导权转到了顾客手中。无所不在的竞争成为了当今环境的第三个特征，当今的市场竞争覆盖了几乎所有的社会领域。由于上述的因素影响，企业及其行为方式正在或将要发生各种深刻的变化，企业目标从单纯的股东利益最大化转向综合考虑利益相关者的目标；企业的组织将趋于扁平化，企业间的关系将出现新型的竞争和协作关系。 24、试述戴明的主要管理思想及其贡献

答：主要管理思想：戴明十四条：树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会；接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革；不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必要；不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道；通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量.生产率的改进和成本的降低；做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好；进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚的惩罚威吓；驱逐恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问题”；拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和理解产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题；取消面向员工的口号.标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题；取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内；消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者.不适当的设备.有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以除外；开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求；使组织中的每个人都行动起来起实现转变。

贡献：对世界质量管理发展做出的卓越贡献，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响，最早提出了PDCA循环的概念，又称戴明环 24、试述实施六西格管理应遵循的原则。

答：在推动六西格时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持： 1.真诚关心顾客。6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。 2. 根据资料和事实管理。近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决策。6西格玛的首要规则便是厘清，要评定绩效，究竟应该要做哪些衡量(measurement)，然后再运用资料和分析，了解公司表现距离目标有多少差距。 3. 以流程为重。 无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。4.主动管理。企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑「为什么要这么做」，而不是常说「我们都是这么做的。5. 协力合作无界限。改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。6西格玛强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。6.追求完美，但同时容忍失败。在6西格玛企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。

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