第一章 市场营销与饭店营销创新

饭店营销管理

第一节 生产观念的演变 什么是经营观念？ 什么是经营观念？ 作为观念企业经营观念的演变： 作为观念企业经营观念的演变： 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念#

市场营销观念是指企业进行经营决策， 市场营销观念是指企业进行经营决策，组织 管理市场营销活动的基本指导思想，也就是 管理市场营销活动的基本指导思想， 企业的经营哲学。它是一种观念， 企业的经营哲学。它是一种观念，一种态度 或一种企业思维方式。 ,或一种企业思维方式。市场营销观念是一 以消费者需求为中心， 种“以消费者需求为中心，以市场为出发点 的经营指导思想。 营销观念认为， ”的经营指导思想。 营销观念认为，实现组 织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需 要与欲望，并比竞争对手更有效、 要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地 传送目标市场所期望满足的东西。 传送目标市场所期望满足的东西。

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生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和 随处可买得到的产品， 随处可买得到的产品，因此企业应致力 于提高生产的效率和扩大配销的范围上。 于提高生产的效率和扩大配销的范围上。 企业生产经营的核心在生产环节，而非 企业生产经营的核心在生产环节， 消费需求上 生产观念在一定情况下，也会发挥作用。 生产观念在一定情况下，也会发挥作用#

产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、 功能最多的产品，因此， 优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提 供优质的产品并且经常加以改进。 供优质的产品并且经常加以改进。 企业经营的核心在于产品，而非消费需求 企业经营的核心在于产品， 对质量的两个疑问： 对质量的两个疑问： 1。谁眼中的质量 。 2。质量是不是越高越好 。 产品自恋症 产品自恋症——营销近视症 营销近视症

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推销观念 企业认为如果任其自然，消费者一般不 企业认为如果任其自然， 会主动购买本企业太多的产品，因此， 会主动购买本企业太多的产品，因此， 企业应下大力展开推销和促销工作。 企业应下大力展开推销和促销工作。 企业经营的核心在于推销和促销，而非 企业经营的核心在于推销和促销， 消费需求。 消费需求。 推销是指卖那些生产出来的东西 营销是指生产那些能够卖得出去的产品#

营销观念 企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲 望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求 营销观念的思想资源： 营销观念的

思想资源： 两个导向： 两个导向： 消费者导向 竞争者导向 四大支柱： 四大支柱： 市场中心 顾客满意 协调的市场营销 赢利性 #

营销观念的四个支柱：市场中心，顾客向导，协调的市场营销和利润。

推销观念的4个支柱：工厂，产品向导， 推销观念的4个支柱推销，盈利。

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社会市场营销观念 是对市场营销观念的补充与修正： 是对市场营销观念的补充与修正： 1、以消费者为中心 、 2、 2、整体营销活动 3、求得顾客真正的满意 、

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著名的经济学家费里德曼说：“企 著名的经济学家费里德曼说： 业的一项、 业的一项、也是唯一的社会责任是 在比赛规则范围内增加利润” 在比赛规则范围内增加利润”。

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社会市场营销企业经营观念 加强企业社会责任建设 创建企业可持续发展战略 顾客使企业发展，企业应回报社会 顾客使企业发展，只有正确处理好企业、 只有正确处理好企业、顾客和社会三者的利益 才能有企业发展的基础与空间。 才能有企业发展的基础与空间。#

大市场营销观念 即组合营销观念，包含(“4P”及其组合) 4P包括：产品、定价、渠道、促销 产品、定价、渠道、 组合：政治力量、公共关系 政治力量、

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第二节 饭店服务营销要素 产品(product): 产品( :一、服务产品

波尔顿华禧酒店的服务产品， 波尔顿华禧酒店的服务产品，即咱们酒店为宾客提供和咱们 生产的是什么， 生产的是什么，如： A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房； 、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房； B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜 、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、 肴； C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等； 、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等； D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉 包房等服务； 、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务； 包房等服务 E、华康城健康中心(1-3)为宾客提供的沐足、保健按摩、 、华康城健康中心( )为宾客提供的沐足、保健按摩、 净桑、檫背、采耳、修脚、拔火罐等相关服务； 净桑、檫背、采耳、修脚、拔火罐等相关服务； F、康乐中心(4楼)提供健身房、游泳池、乒乓球室等康 、康乐中心( 楼 提供健身房、游泳池、 乐设施。 乐设施。 #

(一)核心服务： 核心服务： 酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。 酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。 (二)便利服务： 便利服务： 是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，

是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，而建 立的服务项目， 立的服务项目，离开这些服 (三)辅助服务： 辅助服务： 它并不是为了便利使用核心服务， 它并不是为了便利使用核心服务，而是为了增加酒店 服务的价值或使酒店服务区别其他竞争者的服务， 服务的价值或使酒店服务区别其他竞争者的服务，通 常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。 常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。 -----(任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活 ( 进行组合拆分， 进行组合拆分，建立设计符合自己酒店的服务产品的 组合) 组合) (四)酒店的创新服务产品： 酒店的创新服务产品： 什么叫创新，可以这样讲酒店原先的服务有改变， 什么叫创新，可以这样讲酒店原先的服务有改变，和 以前不同即为创新。酒店服务行业是较传统的服务， 以前不同即为创新。酒店服务行业是较传统的服务， 科技含量不高，但是我们可在顾客、客户需要的时候 科技含量不高，但是我们可在顾客、 进行创新开发， 进行创新开发，创造创新出一些适合自己酒店市场并 能赢得目标顾客市场的服务产品和出品。 能赢得目标顾客市场的服务产品和出品。 #

二、价格策略 酒店对自己服务产品或出品( 酒店对自己服务产品或出品(中、西餐的食 对外，给客户的价格政策等， 品)对外，给客户的价格政策等，具体表现 为对客售价、折扣、对消费者客户的佣金、 为对客售价、折扣、对消费者客户的佣金、 挂帐等内容。 挂帐等内容。 价格策略的制定是根据酒店市场定位和装修 档次、服务水平，由客户市场来评估、测量、 档次、服务水平，由客户市场来评估、测量、 监督、 监督、反馈来调节具体价格指数和标准的 。#

(一)售价： 售价：例：美景花园西餐厅推出自助晚餐88/位， 再加10%服务费，为什么不是48、58、 68元/位？

(二)价格的折扣：长期合作的客户我们要给一定的折扣和优惠 佣金：这个是我们跟特别客户来谈的， 例：旅行社、网络公司等合作方式，这 个要有营销部跟个别客户来谈的。#

(三)信用挂帐：选择性在我们酒店一些部门享受月结或半年结的特权。

(四)利润最大化：盈利性的组织和企业，包 利润最大化：括酒店组织都是为了利润最大化和可持续发展， 酒店的定价策略都应该遵循此大规律和大方向。 ----价格策略的定制都应该进行预测、市调、发布、控 制、调整，定出实际价格，以适应客户市场为目标， 然后再追求企业利润最大化。

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三、渠道和促销 客户是如何知道了解酒店的

产品相关信 息的，酒店的服务产品是如何通过消费/ 购买交换转移到消费者手中的，所经过 的过程及酒店消费讯息的传播途径和方 式。

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四、 服务中的人A、服务人员和顾客的接触 B、酒店顾客与顾客的影响

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/1fbi.html