旅游心理学考试重点

1、什么是旅游心理学

狭义的旅游心理学只研究旅游者即旅游行为主体的心理；广义的旅游心理学则不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游者开发，经营与管理的心理依据。

2、旅游心理学这门学科的研究对象和研究任务和研究心理学的意义。

研究对象： 研究任务：通过对旅游者心理研究，可以了解那些激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游事业的发展。 研究意义：（1）有助于提高旅游服务水平提供心理学指导（2）旅游心理学的研究为旅游资源提供心理依据（3）旅游心理学的研究为科学合理的安排旅游设施提供旅游心里依据（4）为优化旅游企业管理提供心理依据（5）旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍

3、什么是学习P48

学习是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。

4、学习的理论及代表人物P48

（1）行为学习理论。认为学习是对外部事件做出反应的结果。 A经典性条件反射；巴普洛夫；B工具性条件反射；斯金纳 （2）认知学习理论。强调内部的思考过程的重要性。

5、知觉的误区有哪些P27

（1）刻板归类。即根据知识和经验，在有限信息基础上对知觉对象进行简单，甚至是武断的归类。

（2）第一印象。他是在首次接触时所留下的印象。

（3）晕轮效应。它是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。

（4）心理定势。是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，他在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地进入一种有准备的心理状态

6、影响旅游者的知觉的主客观因素P30

影响旅游者知觉的客观因素：（1）旅游刺激物本身的性质（2）知觉对象的运动（3）知觉对象和背景的关系（差异、运动）（4）旅游者的生理条件 影响旅游者知觉的主观因素：（1）旅游者的需要与动机（2）旅游者的兴趣（3）旅游者的情绪情感（4）旅游者过去的经验

7、闭合原理，接近原理的概念。完形心理原理有哪些。P31

闭合原理：是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。 接近原理：是指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起，构成知觉的对象。 完形心理原理：（1）闭合原理（2）相似原理（3）接近原理（4）连续原理（5）背景律（6） 图形---场地原理

8、旅游者在决策时要承担哪些风险？有哪些途径可以帮助旅游者降低觉察到的风险？

承担的风险：（1）功能风险；产品意味着什么，产品是否适合（2）身体风险；使用是否安全（3）经济风险；在我有限的资金中，是否是合理的开支（4）社会风险；与我认同的群体所应用的产品相似吗（5）心理风险；我作出了一个正确的决策吗

降低觉察到的风险：（1）降低对旅游产品和服务的期望值（2）重复购买自己信赖的或名牌旅游产品（3）获取更多的信息 9、旅游动机的含义及分类。

旅游动机： 旅游动机分类：（1）国外旅游动机类型。（2）中国的旅游动机类型

10、分析下旅游是多样式生活之源泉。P89

11、态度、性格、生活方式的含义。

P100态度：态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

P249性格：是指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。

P143生活方式：人们如何花费自己的时间，在他们生活的环境中他们认为什么比较重要以及他们对自己和周围世界的看法。

12、性格的分类。P250

（1）A型性格与B型性格

（2）五维度模型。外倾性；随和性；责任心；情绪稳定性；经验的开放性

13、气质的含义。不同气质类型的人的特点。不同气质类型的游客的接待的要点、差异性服务。

P246气质：是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。 不同气质类型的人的特点：（1）胆汁质：精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。

（2）多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。

（3）粘液质：沉着安静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠 （4）抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小而无力，胆小，孤僻。

不同气质类型的游客的接待的要点、差异性服务。P248

胆汁质型旅游者接待要点（1）服务速度快，开房、送餐、结账等效率高，不要拖拉（2）避免与他们争执冲突（3）注意提醒他们不要丢失东西

表现：性格急躁，等候会很不耐烦，直率不顾场合，不善于克制自己。 多血质旅游者接待要点：（1）多介绍，安排新颖有趣，富有刺激性的活动（2）对他们主动热情交谈要诚恳以待，不要不理不睬（3）提供服务速度快，多变花样，避免呆板 表现：活泼大方，爱交际，热闹，富于同情心，有事商量容易取得他们谅解 粘液质旅游者接待要点：（1）安排住房僻静，不过多打扰（2）活动内容不要太繁杂，项目别安排太紧凑（3）有事接待应直截了当，不要滔滔不绝，凡事不要过多催促，允许他们考虑

表现：性格温和而稳重，常给人一种摸不透，难以接近的感觉，喜欢参加节奏轻松的活动，

喜欢故地重游，对新情况接受较慢。 抑郁质旅游者接待要点：（1）特别尊重，处处照顾他们（2）说话态度温和诚恳切勿命令指责。（3）不和他们开玩笑，以免引起误会（4）安排住房清净而不冷僻，随时关照但不多打扰他们（5）有事与他们商量，要把话说清楚，以免引起他们的猜忌和不安。 表现：说话做事不损斯文，不爱交往，不爱主动与人交谈，自尊心强。

14、管理心理学的含义。

15、P217管理心理学：是由管理学与心理学相互交叉而产生的一门研究各类社会组织系统中管理者与被管理者相互作用而产生的心理现象及其规律性的一门多重交叉的边缘学科。

16、沟通的含义。

沟通：指的是两个或者两个以上的个体或者群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见，观点，思想，情感与愿望，从而达到相互了解，相互认知的过程。

17、激励引导理论及其代表人物。P262 激励理论：早期：（1）需要层次理论。代表人物：马斯洛（2）X理论和Y理论。代表人物：麦格雷戈（3）激励保健—双因素理论。代表人物：赫茨伯格 当代：（1）目标设置理论。爱德华.洛克（2）强化理论。斯金纳（3）公平理论。亚当斯（4）期望理论。维克多.弗鲁姆

18、人际关系的含义。人际关系在管理中有何意义P368

人际关系：在一个群体中成员与领导者之间、成员与群体之间以成员与成员之间的相互交往关系。

人际关系在管理中的意义：（1）良好的人际关系有利于组织团结（2）良好的人际关系有利于工作效率的提高（3）良好的人际关系有利于心理健康（4）良好的人际关系有利于精神文明建设。

19、挫折的含义。P293

挫折：指个体动机行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

20、冲突的含义。P294

冲突：是一种因个体同时具有两个动机但无法兼而获得满足所产生的心理困境。

21、影响人际吸引的因素有哪些。P373

（1）接近与接纳 （2）相似或相补 （3）相悦因素 （4）性格与能力

22、压力的含义。

P289压力：是指个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。

23、减少压力的策略。P300

员工个人减少压力的策略：（1）实行时间管理法（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩大社会支持网络

组织减少员工压力的策略：（1）加强人事甄选（2）设置具体可行的目标（3）工作再设计（4）提高员工的参与程度（5）加强与员工正式的组织沟通（6）设立公司身心健康项目

24、导游员应该具备哪些心理品质及导游者的心理因素 导游的心理品质：（1）导游的情感品质：正确的情感倾向性；深厚而持久的积极情感（2）导游的意志品质：意志的自觉性；意志的果断性；意志的坚韧性。意志的自制性（3）导游员的能力品质：导游的观察能力；导游的注意能力；导游的表达能力

导游服务中的心理因素：（1）树立美好的第一印象与最后印象（2）运用眼神的魅力，进行微笑服务（3）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动（4）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力（5）针对客人的背景及个性特点灵活地导

游（6）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游（7）运用超常服务赢得人心。

25、旅游交通的含义。旅游者对交通的心理需求。改进旅游交通服务的对策

旅游交通：一般交通服务于旅游事业的那一部分。包括人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅游地游览时的交通服务。 旅游者对交通的心理需求：（1）安全（2）快捷（3）准时（4）舒适（5）价廉 改进旅游交通服务的对策：（1）旅游交通要确保安全（2）旅游交通服务设施现代化（3）旅游交通服务系列化（4）旅游交通服务情感化

26、旅游者对前厅和客房的心理需求及对策

旅游者对前厅的心理需求：（1）尊重（2）快捷（3）求知（4）方便 满足旅游者对前厅服务的心理对策：（1）给旅游者美好的印象（2）环境美（3）仪表美（4）语言美（5）为游客提供周到的服务（6）设置醒目的标志（6）热情解答问询 旅游者对客房的心理需求：（1）整洁、卫生（2）安全（3）宁静、舒适（4）方便（5）尊重 对策：（1）优质的服务。主动、热情、礼貌、耐心、周到、安全服务。（2）加强超常服务，提供延伸服务。迎客、问询、洁静、灵活、送别服务。

27、投诉的对策及如何预防投诉。

投诉的对策：（1）把握正确的处理原则。真心诚意解决问题；不可与客人争辩；维护企业权益不受损害。

（2）处理客人投诉的程序。要耐心，认真地倾听投诉人的叙述；要立即向客人道歉认错；要对客人表示安慰和同情；客观地确定事实真相，找到解决问题的办法。

28、如何对个性的能力差异进行人力资源管理分析。P242

（1）能力与工作的匹配（2）同一个人不可能适应所有部门的每一项工作（3）同样聪明的人，不一定适应同一工作（4）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（5）针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练（6）完善组织机构，确立人才金字塔（7）尽量考虑和培养员工的兴趣，提高他们的专业技术能力。

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