6、两书一册题库（客服专业-作业指导书）

客服专业作业指导书考试题库 来宾供电局市场营销部 一、单选题

1、对投诉举报工单回复的处理结果进行审核,不满足要求的需回退至处理部门进行再次处理。回复意见满足要求的工单,转回客服人员按预约的时间及方式( D 。

A、答复客户 B、通知客户 C、记录 D、回访客户

2、(B ,是客户服务人员对客户的投诉举报请求进行记录,判断业务类别,填写流转于各环节的工作单据的过程。

A、投诉举报 B、投诉举报受理 C、工单录入

3、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的( C 。

A、答复说明 B、警告 C、预警提示 D、重负说明

4、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,(C 联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等。

A、一次 B、两次 C、三次 D、四次

5、若在规定时限内未处理完成的,处理单位/部门应说明超时类型及(A 。超时类型分为:客户原因、供电企业原因、其它。

A、超时原因 B、超时后果 C、超时处理 D、超时归档

6、客服中心审查投诉举报反馈单,对于事实不清、处理不当的,管理人员(B ,要求责任部门补充调查或者重新调查处理。

A、预受理 B、回退工单 C、向下流转 D、作废

7、当客户致电95598服务热线时,客户服务人员应在电话振铃(D 内接起电话。

A、1秒内 B、5秒内 C、10秒内 D、15秒内

8、自办理完毕或通话结束后(A 内将工单办结或传递处理。 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、30分钟

9、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的,告知客户(D 。 A、不能答复 B、联系其他部门 C、无法处理 D、预计答复时间

10、对问题进行查询或通过业务部门处理后,按(C 向客户反馈处理结果。 A、客户要求 B、部门要求

C、规定时限 D、5个工作日

11、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过, (B 为其提供服务。 A、直接拒绝 B、委婉拒绝

12、属节能服务咨询,按《节能服务业务标准问答》回答。当知识库内容不能支持答复相关节能服务信息时,应及时转\答复处理。

A、职能部门 B、部门领导

C、中国南方电网公司节能服务中心 D、专业部门

13、95598座席员受理客户故障报修信息后,在向相应抢修部门派发报故障工单的同时,将相关故障信息同步传到( D 。

A、客户 B、部门 C、领导

D、服务调度人员

14、生产运维部门巡视人员发现电网故障或紧急缺陷时,及时做好记录,并在(A 内通过营配信息集成平台将故障信息发送到95598系统。

A、5分钟

B、10分钟 C、15分钟 D、30分钟

15、对话务量进行预测,避免在(B 安排人员回访。 A、话务低谷 B、话务高峰 C、话务量大 D、话务量小

16、回访结果应在回访工作结束后(B 内反馈到业务管理部门。 A、五个工作日 B、七个工作日 C、十个工作日 D、十五个工作日

17、客户主动提出或客户服务人员在服务过程中发现客户还有其他服务需求时,应启动相应的服务流程,继续为客户提供服务。

18、(C 客户服务人员在开展服务前,检查数据接口是否牢固,保证录音正常。 A、上门回访 B、业扩报装 C、95598

B、预计复电时间 C、转供电情况 D、复电时间

47、营业厅营业前巡视的工作包括(ABCD (《广西电网有限责任公司供电营业厅巡视作业指导书》

A、行政事务检查 B、营业厅外貌检查 C、营业厅内部检查 D、后台办公区检查

48、宣传折页应统一摆放在资料架,放置在方便客户拿放的位置,免费供客户自行取阅。包括:(BCDEF等。(《广西电网有限责任公司供电营业厅巡视作业指导书》

A、电价和各项收费标准 B、电力法规 C、电费与电价 D、业务流程 E、安全用电常识 F、节约用电常识 G、报装流程

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系统自动生成上次来电的客户联系信息,可识别客户类别:(ABD (《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》

A、大客户 B、重要客户 C、专变客户 D、VIP客户

50、客户对供电单位在(ABDE 等方面存在瑕疵等行为的投诉,并经过查证属实的归类为有效投诉。(《广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书》

A、服务 B、收费 C、电能质量 D、业务咨询答复 E、故障处理 三、判断题

1、专项回访计划制定,是指95598呼叫中心根据营销部门的回访需求制定电话回访计划,确保在规定时限内完成回访工作。(错误

2、制定回访计划的风险点在于制定回访时段时未进行话务量预测，引发话务高峰，影响回访 效率。 （正确） 3、座席员在回访客户时，没有按既定问卷开展，造成回访时间超长。是电话回访的其中一个 风险点。 （正确） 4、回访结果应在回访工作结束后五个工作日内反馈到业务管理部门。 （错误） 5、在回访客户

过程中，如客户提出与本次回访目的无关的其他的咨询或需求，须启动相应流 程进行处理。 （正确） 6、由于客户原因造成无法一次回访成功的，应在不同的时间进行再次回访，两次联系不上客 户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息，内容包括回访人、回访时间、回访失败原 因等。 （错误） 7、不涉及客户隐私的资料包括政策法规、停电信息、业务知识、用电安全、节能知识等公共 知识。 （正确） 8、涉及客户隐私的资料包括客户个人信息（客户名称、联系电话、用电地址、电子邮箱、身 份证号、营业执照编号等） 、用电信息（用电户号、用电类别、行业分类、合同容量、装接容 量、供电电压、计量分类等） 、电费信息（结算执行电价、电量电费、抄表周期、抄表例日、 缴费方式、缴费帐户等） 、停电信息。 （错误） 9、由营业班营业员或 95598 服务热线班座席员受理的订阅/退订项目维护，需在两个工作日内 完成。 （错误） 10、更改客户信息受理，是指受理客户提出修改客户服务信息资料的需求的作业。（正确） 11、登录营销管理信息系统后，单击程序操作 >> 申请登记 >> 综合业务 >> 日常类 >> 修改客户 密码或电话，进入营销管理信息系统修改客户密码或电话受理界面。（错误） 12、具备资质的设计、施工、设备材料供应单位信息以及详细持证企业名单的查询方式。该信 息滚动实时更新。（正确） 13、信息发布责任人可以根据需要修改已审核的信息发布内容、公布方式、公布时间等公开内 容。（错误） 14、一般情况下，通知客户事故停电信息的时间不超出 8：00-21：00，避免对客户造成滋扰。 （正确） 15、对于有重要客户停电，应及时通知客户经理跟进，及时为重要客户复电，根据客户需求调

配应急发电设备或指导客户使用应急电源等服务。 （正确） 16、服务调度人员获取到重要客户停电信息后，需在 10 分钟内通过短信及电话方式通知客户 经理跟进处理。 （错误） 17、延时复电原因、延时复电时间：故障抢修无法按时复电时，抢修人员需在预计复电时间前 60 分钟将延时复电原因、延时复电时间反馈给服务调度人员。 （错误） 18、停电通知须及时、准确。服务调度人员在接收到故障全过程信息后 5 分钟内应及时动态通 知客户，减少客户对故障停电的不满和投诉。 （正确） 19、客户产权设备故障，告知客户设备的权责关系，建议客户自行处理或请有资质的施工单位 协助处理。如果客户坚持要求供电企业到现场处理

的，供电企业也应委婉拒绝。 （错误） 20、供电企业产权设备故障，告知客户急修人员到达现场的预计时间，并填写故障工单下发到 相应抢修部门（班组） 。 （正确） 21、95598 座席员将报修信息及时整理形成故障报修工单后派发到相应抢修部门（班组） ，并 通知业务处理部门（班组）接收工单。如判断为中压以上故障，应通知运维部门。 （错误） 22、非 95598 业务人员在受理完毕客户本次故障信息后，应告知客户：本次报障已受理，今后 如再次发生故障时，建议拨打 95598 进行报修，并感谢客户的理解和支持。 （正确） 23、形成故障工作单后，客户服务人员在 5 分钟内选择[下一步骤]及[下一部门]将抢修工作单 传递到服务调度监控班， 由服务调度监控班审核后派相应抢修部门 （班组） 保存/发送即可。 （错 误） 24、县级业务人员受理客户故障信息后，应电话通知县级抢修值班人员。由县级抢修值班人员 将故障工单信息录入 95598 客户服务系统，并直接派发抢修班组。 （正确） 25、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预计答复时间。 （正确） 26、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过, 委婉拒绝为其提供服务。 （正确） 27、属节能服务咨询，按《节能服务业务标准问答》回答。当知识库内容不能支持答复相关节 能服务信息时，应及时转局营销部节能中心答复处理。（错误） 28、如属于重要客户、大客户、重点关注客户的，在传递工作单时应一并通知客户经理。 （正 确） 29、一般业务工单应在一个工作日内给予反馈信息。 （错误） 30、知识库管理部门对提交的知识点应在一个工作日内开展审核。 （正确） 31、若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。（正确）

32、工作单达到处理期限前两日，系统工单会发出预警信息，在“待办工作单”中该工单信息 呈玫红色提示；工作单到达处理期限后，系统工单会提示超时提示，在“待办工作单”中该工 单信息呈大红色提示，告警要及时跟踪督办。（错误） 33、服务过程礼貌、热情，不随意打断客户讲话，尽量少用生僻的电力专业术语。统一使用普 通话服务。 （错误） 34、 当客户叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，必要时应打断客户讲话，节 约时间。（错误） 35、 若因特殊原因，未有确定处理结果的，处理人可反馈目前的处理情况和下一阶段的处理计 划，预期完成时间。并在预计的时间内再反馈处理结果。（正确） 36、 客户反

映二次提出同一问题时，客户服务人员应查看历史工作单，对已有结果的按工单结 果直接答复，并询问客户对处理结果是否满意，如客户不满意或没有处理结果的，对该问题 进行持续跟踪了解，并了解客户是否还有新的问题提出。（正确） 37、由于供电单位的责任造成客户利益受到损失而引起的投诉，归类为有效投诉。（正确） 38、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，归类为无效投诉。 （正确） 39、客服中心投诉管理人员对投诉举报工作单的处理情况进行监督。（正确） 40、 客户检举和反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的 均属举报类。（正确） 41、计划停电、临时停电信息,由所属 95598 座席员负责信息发布，并及时传递至服务调度。 （错误） 42、停电的变更或取消，在确定变更后三个工作日内传递至服务调度。（错误） 43、自接到报修之时起，急修到达现场的时限，城区范围不超过 45 分钟，农村地区不超过 90 分钟，边远、交通不便地区不超过 180 分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到 过现场的，应当向用户解释。（错误） 44、 服务调度对投诉举报工单回复的处理结果进行审核，对于事实不清、处理不当的工单回退 处理，要求责任部门或单位补充调查结果或者重新调查处理。（正确） 45、对需要较长时间才能解决的问题，如：台区改造、线行改迁等情况，需在工单作后续跟踪 标记，录入归口部门及计划完成时间，并转回客服人员回访及归档。 （正确）

46、营业中检查是在营业时间内，营业员对营业厅场所环境、设备工况是否进行随时检查并保 持完好状况。 （正确） 47、营业厅外应适当留有供客户停车的场地。 （正确） 48、营业厅内有明显的禁烟标志。 （正确） 49、营业厅内保持温度适宜，装有空调机的营业厅夏季室内温度不低于 25℃。冬季室内温度 不高于 20℃。 （错误） 50、营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱。 （正确）

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