民航客舱服务教学大纲

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程

教 学 大 纲

授课人：鞠金伟

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潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲

适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100

一、课程性质和任务 （一）课程性质：

《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务：

本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择

（一）知识目标

1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。 （二）能力（技能）目标

通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标

通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

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目的。

三、教学内容、教学要求 第一章

（一）教学内容与要求 1、教学内容

客舱服务技能概述 2、教学要求

（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；

（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；

（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第二章

（一）教学内容与要求 1、教学内容

客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求

（1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律；

（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；

（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

第三章

（一）教学内容与要求 1、教学内容

空中乘务的工作程序 2、教学要求

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（1）明确客舱服务内容与客舱服务技能的关系；

（2）掌握客舱服务的基本内容与延伸内容，建立对客舱服务的全面概念；

(3) 掌握客舱服务的基本程序，并通过服务程序的认识，理解客舱服务的系统性与严谨性的特点；

（4）通过案例分析，全面认识客舱服务的职业性，为更好地适应未来空乘服务职业要求而努力。

第四章

（一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能 2、教学要求

（1）明确客舱服务语言的概念及分类，及其乘务工作中的重要作用；

（2）掌握称呼、问候等基本客舱服务用语规范；

（3）掌握拒绝、消除误解、消除紧张情绪、消除对抗情绪等特定语言技巧；

(4) 掌握客舱工作各个阶段的基本服务动作规范。 第五章

（一）教学内容与要求 1、教学内容

客舱安全与旅客管理 2、教学要求

（1）明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理工作的全面认识；

（2）清晰地理解客舱安全管理工作的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；

（3）掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；

（4）了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第六章

（一）教学内容与要求

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1、教学内容 客舱中的应急处置 2、教学要求

（1）了解飞机上突发事件的类型；

（2）掌握灭火、反劫机、客舱释压、紧急迫降和紧急撤离等应急处置方法；

（3）掌握基本的求生技能和机上急救原则。 第七章

（一）教学内容与要求 1、教学内容

客舱服务模拟训练 2、教学要求

（1）熟悉客舱乘务工作程序、熟悉各号位乘务员的工作职责； （2）通过案例训练，培养学生在特定情况下的反应和处置能力； （3）通过训练，强化学生的客舱语言服务技能和动作服务技能。

四、学时分配表（总周数3周） 学期 主要教学内容 课时 备 注 安排 客舱服务技能概述 客舱服务技能要素分析与基础训练 第 空中乘务的工作程序 二 客舱服务技能 学 客舱安全与旅客管理 期 客舱中的应急处置 客舱服务模拟训练 合 计

五、教学组织设计

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根据课程的基本任务，在教学内容组织安排上，以培养学生提高实践能力为主线，按“职业综合能力—专项能力—能力要素—课程单元（理论与实践）”方式层层分解，确定本课程的主要理论与实践知识模块，以实现本课程的目标定位。

在教学组织过程中加强针对性和实用性，重视实践和综合教育，克服课程内容陈旧，教学内容组织缺乏弹性、轻视实践教学等问题；把基本理论、基本知识与综合教育、素质教育、能力培养融为一体；教学内容和现代化教学方法融为一体；理论教学和实践教学融为一体；课内教学和课外辅导、课外练习融为一体；常规设计方法和现代设计方法融为一体。根据课程开发要素，确定本课程内容选择标准和排序标准。使培养出的学生成为具有必备的理论知识和较强的实践能力、民航部门应用性专门人才。

六、教学质量标准

技能训练是本次教学的中心环节，主要向学生传授客舱服务基本技能和训练相关的基础知识，并介绍该门课程的前沿和发展动态、国家有关方针、政策和法规，给学生传授相关技能的基本方法，培养学生应用和实际处理能力及较好的语言和文字表达、组织协调、分析和解决实际问题等方面的能力。具备客舱服务中的服务常识和基本技能。

七、考核方式和评价标准

考试方式：论文+出勤+随堂考试=最终成绩。 成绩评定：论文占40%，出勤占20%，随堂占40%。

八、与相关课程及教学环节的联系

能熟练操作计算机，并能做简单的英语交流

九、教材和主要参考资料 （一）推荐教材

《客舱服务技能与训练》 （二）主要参考资料 《民航概论》

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十、课程改革思路

在整个课程体系中，告知性课程与识记性课程必定占有相当大的比例。课程性质不同，教学方法手段应有较大的区别。大致而言，告知性课程可较多采用传统的课堂讲授方法。不过，既然该类课程的教学目的同时担负着开阔学生视野，拓展学生思维空间的任务，那么，教学中如何激活学生思维就成了一个事关教学效果的重大的问题。因此，该类课程的教学过程中，结合核心知识进行讨论式教学方法是一种可行有益的办法。识记性课程既要让学生熟练掌握某些知识，趣味教学+讲练结合不失为一种有效的办法，让学生在讲师营造的幽默课堂气氛中轻松愉快地边学边练，既达到识记的目的，又能融会贯通相关知识。而且，经过了练习这个环节的训练，知识的掌握更为牢固。操作性课程的教学目的既然是培养学生掌握岗位（群）的专业技能与能力，那么，实训则必须真正落到实处，只有经过实践，知识才能转化为技能与能力。实践必须依赖于一定的环境，因此，在教学实训中，应创造出一种实际情境氛围，有可能的话，则应该将之推向实际工作情境，因为实际工作环境的许多相关因素是学校所不具备，难以完全设计出来的。这方面的工作，目前对许多学校来讲都是一个薄弱环节，一个难点，但却不可或缺，必须花大力气加以解决。

课程改革，从某种意义上讲，是教育从学科本位向学生本位的一种转移。传统的基础课、专业基础课、专业课分类模式，重视的是学科知识的系统性完整性，可以说是学科本位观念的体现；将此模式改变为告知性、识记性、操作性模式体系教学的重心则是以学生需求为

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支点，重视的是学生的知识、能力需求及掌握程度，所以说它更具有学生本位色彩。学生本位思想是现代教育的基本理念，对空中乘务教育，由于它主要担负着培养民航空中乘务专业人才，毕业生的基本走向是实际工作岗位，而非继续深造，

我认为，作为一个教育工作者，应该是有理想的实用主义者。首先，必须是实用主义的，也就是说必须以就业为导向，以市场需求为目标，培养应用型技能型人才；其次，必须是有理想的，这个理想既包含了建设社会主义事业，同时又包含了提高学生素质以培育可持续发展的能力，以利于将来的继续发展和提高两个层面上的意义。这个目标，必定要落实在教育的全过程中，最终要落实在课程体系和教学内容上。因此，课程改革，是一项十分艰巨的，但又是必须切实做好的重要工作。

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