7天值班经理考试试题

岗位资格认证--值班经理—70分

一. 单选题 （共25题,共37.5分）

1. 关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？ （1.5分）

A.指每间已出租客房的平均价格 B.用客房收入总额除以已出租房间数 C.客房收入总额÷已出租房间数 D.用客房收入总额除以房间总数

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语： 2. 如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是? （1.5分）

A.严格记录出勤情况 B.只要承认错误，就不需追究相应责任 C.与员工面谈，让他认识错误 D.通报处理结果

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语： 3. 以下说法错误的是？ （1.5分）

A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 4. （?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 （1.5分）

A.规定 B.制度 C.规范 D.流程

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语： 5. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （1.5分）

A.男女搭配 B.新老员工搭配 C.性格互补 D.入职时间一样

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语： 6. 排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？ （1.5分）

A.分店培训安排 B.个人技能情况 C.个人期望休息的时间 D.分店会议安排

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 7. 建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（） （1.5分）

A.档案的时间性 B.档案的区域性 C.档案的条理性 D.档案的有效性

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 8. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （1.5分）

A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多，熟客多，开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 9. 以下不属于结账类代码的是？ （1.5分）

A.现金 B.银行卡 C.现金支出 D.其他杂项

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语： 10. 以下关于营业款缴存说法不正确的是： （1.5分）

A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。 B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。 C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。 D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语： 11. 服务技能是构成（?）的一个最重要的组成部分。 （1.5分）

A.服务素质 B.服务态度 C.服务意识 D.服务水平

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语： 12. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5分）

A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 13. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到： （1.5分）

A.严格要求员工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 14. 备用金的用途是： （1.5分）

A.仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。 B.预付早餐采购款 C.购买前台文具 D.采购物资款项到账前时预先支付的现金

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语： 15. 值班经理需每天检查的项目有？ （1.5分）

A.营业现金缴款登记情况 B.银行投缴金额 C.收银袋填写是否正确 D.发票是否够用

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语： 16. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）

A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 17. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分）

A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 18. 以下关于夜班的说法正确的是？ （1.5分）

A.值班经理可以不用上夜班 B.夜班可以只由男员工上 C.需有全体前台员工平均分担夜班 D.不愿意上夜班的同事可以申请不上

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语：

19. 排班不合理的前台会出现以下哪些状况？ （1.5分）

A.中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态 B.精神状态好，工作井井有条 C.人员充足，再忙也能应付自如 D.节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语： 20. 分店的发票由（?）进行妥善保管？ （1.5分）

A.店长/店助 B.值班经理 C.发票专管员 D.文委

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语： 21. 以下关于调班的说法错误的是？ （1.5分）

A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。 B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。 C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。 D.值班经理可以自行修改员工排班

☆考生答案：D

★考生得分：1.5 分 评语： 22. 要有效地管理客户资料，就必须建立（ ） （1.5分）

A.客户制度 B.客户调查 C.客户档案 D.管理制度

☆考生答案：C

★考生得分：1.5 分 评语： 23. 缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入 （1.5分）

A.银行缴存登记 B.后台管理 C.报表 D.工作账

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语： 24. 以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？ （1.5分）

A.系统瘫痪，无法结账 B.把现金录成银行卡 C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取 D.外部欺诈

☆考生答案：B

★考生得分：1.5 分 评语： 25. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）

A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候

☆考生答案：A

★考生得分：1.5 分 评语： 二. 多选题 （共20题,共40分）

1. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）

A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0 分 评语： 2. 前台可如何避免?/span爆房? （2分）

A.提前检查长期房态 B.入住时提醒常住客人提早下订单 C.请没预定又要续住的客人务必退房 D.建议客人换房量充足的房型

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：2 分 评语： 3. 为了避免?/span食言?/span引起的投诉，前台要做到： （2分）

A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情 B.答应了客人的事情一定要按时做到 C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果 D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：2 分 评语： 4. 在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？ （2分）

A.用心 B.感性 C.公平 D.公正

☆考生答案：A,C,D

★考生得分：2 分 评语： 5. 以下培训周期正确的是： （2分）

A.消防演习：季度/次 B.事故报告：1月/次 C.员工收益提升：3月/次 D.服务分析：1月/次

☆考生答案：A,C,D

★考生得分：0 分 评语： 6. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）

A.新入职员工&老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排

☆考生答案：A,D

★考生得分：0 分 评语： 7. 以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）

A.《商务客户档案表》 B.《重点客户档案表》 C.《个人客户档案表》 D.《第X届广交会客户档案表》

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0 分 评语： 8. 前台日常工作管理需制定哪些方面制度？ （2分）

A.员工关系处理原则 B.员工排班表 C.考勤管理的原则 D.请假和离职的流程

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：0 分 评语： 9. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）

A.找出具体问题点 B.分析原因 C.专项培训 D.满足客人需求，撤销投诉

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：0 分 评语： 10. 以下关于客户资料保管说法正确的是？ （2分）

A.保存电子档案 B.要资料全齐 C.专人保管 D.定点存放 E.建立使用制度

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：0 分 评语： 11. 以下属于纳税申报要求的有/ （2分）

A.. 分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营） B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报 C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报 D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语： 12. 以下什么情况下可以调班？ （2分）

A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班

☆考生答案：A,C

★考生得分：2 分 评语： 13. 客户资料管理的步骤是？ （2分）

A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：0 分 评语： 14. 开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准，主要包括： （2分）

A.营业执照正本原件； B.税务登记证正本（国、地税）原件； C.组织机构代码证正本原件； D.法人（负责人）身份证原件； E.公章、财务专用章。 F.其他资料（银行要求的其他资料）

☆考生答案：A,B,C,D,E,F

★考生得分：2 分 评语： 15. 员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有： （2分）

A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况

☆考生答案：B,C,D

★考生得分：0 分 评语： 16. 考勤的流程有哪些？ （2分）

A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语： 17. 为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？ （2分）

A.工作要求 B.财务要求 C.保护分店的利益 D.保护员工利益

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2 分 评语： 18. 处理前台与其他部门的关系，包括以下哪些部门？ （2分）

A.客房 B.维修 C.店长 D.维修

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：0 分 评语： 19. 属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有： （2分）

A.前台没及时跟客房报退房 B.保安经常不在前台，有事找不到人 C.前台操作失误引起投诉 D.店长不在时不知如何处理突发状况

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0 分 评语： 20. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）

A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻 B.组织员工先自行浏览 C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人 D.随时抽查员工理解状况

☆考生答案：A,B

★考生得分：0 分 评语： 三. 判断题 （共15题,共22.5分）

1. 收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 2. 现金和发票得到有序、有效地管理，要求值 班经理必须细心和严谨。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 3. 分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 4. 保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语： 5. 当我们造成了错失，应主动承认，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 6. 若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语： 7. e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 8. 我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 9. 排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 10. 通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 11. 在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 12. 绩效评估结果由值班经理统计，月底把最终结果公布给全体员工。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语： 13. 排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语： 14. 制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 15. 前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语： 13. 排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语： 14. 制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1.5 分 评语： 15. 前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。 （1.5分）

错误 正确

☆考生答案：错误

★考生得分：1.5 分 评语：

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