顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对

顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对

顾客拒绝的49条理由心理分析与正

确话术应对（三）

[ 作者: 贾建锋 | 文章出处： 中国NLP学院 | 编辑: 贾建锋 | 更新时间：

2007-12-14 | 点击数: 1861 ]

21. 年龄这么大了，还做什么美容啊！

顾客心理动机：

1. 年龄大了就不需要做美容了。

2. 年龄这么大还在做美容，是在浪费金钱。

3. 做美容是年轻人的事情。

4.介绍的产品我不感兴趣。

化解话述

A：谁说年龄大了就不可以做美容了，你看您做完后效果多好啊！

B：比您年龄大的顾客来做美容的还有呢！并且来做的还有很多哪！

C：正因为年龄大才需要做美容呢 ！只有这样才会永保青春您说对吧！

D：谁说的？您看刘阿姨比您的年龄还大，不还照样做美容吗？

E：你是怕别人羡慕你吧！

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专家点评：

此类顾客大多是自我设限的顾客，认为美容护理是年轻人的专利，年龄大了就不能做美容了，这样的观念束缚了顾客获得美丽健康的权利，要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念，然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做美容护理。

22. 都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！ 顾客心理动机：

1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了。

2. 你说的功效也太夸张了吧？

3. 我不相信产品有那么好的功效！

4. 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗，现在我都提高了警惕还想骗我，没门儿！

化解话述

A：那您用的是怎样的效果？能说给我听吗？

B： 您若是觉得不放心的话您可以先体验一下，有效果您在要好吗？

C：是的，我承认市场上是有一些人不负责任，可这也并不能代表全部啊？

D：怎样你才能相信呢？

专家点评：

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说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里，或多或少都被一些不负责任的销售人员或美容院给欺骗过，所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心，然后再采用体验的方式消除顾客购买产品的疑虑。

23. 环境太差了。(说明顾客重视环境质量，同时对美容院的硬件也有一定的要求)

顾客心理动机：

1. 我到过很多的美容院环境都比这个要好。

2. 这个美容院不符合基本的环境标准。

3. 硬件设备不过关

4.服务态度不好，我想得罪美容院才这样说的。

5．我对某一些环境布局不是很满意。

化解话述

A：请问你所说的环境太差，具体指的是那些？ B：您是指环境布局还是指那些呢？

C：请您具体的说清楚好吗？这样也好帮助我们能够更完善我们的美容服务环境。

D：您觉得我们应该怎样改进才好呢？

专家点评：

遇到此类发出抱怨的顾客，首先要摆正个人的态度，

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诚恳的接受顾客所提出的建议，然后可根据美容院实际的情况向老板汇报，有老板决定是否整改，因为顾客能够向你抱怨则说明顾客还重视你的美容院，否则的话连抱怨的机会都没有了，所以在处理此类情况时切记一定要有耐性，只有这样才能留住顾客。

24. 你们美容师在身体上做的不舒服。（反映的是美容师的能力问题）

顾客心理动机：

1. 我感觉不舒服，美容师的技术不过关。

2. 你们的美容师手法不熟练。

3. 美容师在做身体项目的时候，话太多，听的不舒服。

4. 效果不好。

化解话述

A：您说的是那位姐？

B：您是指的是手法还是指的是别的？

C：你做完后是感觉怎样的不舒服？

D：感谢您提出宝贵的意见，我会向我们老板反馈的，对您的遭遇我深表歉意，那今天我给您找位技术最好的您看怎样？

专家点评：

遇此类型的顾客首先要检视自己的美容院的美容师是

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否有类似的情况出现或有技术不过关的美容师在操手，然后一定要对顾客的遭遇表示同情或理解，如果可能的情况下可以赠送给顾客一些小的礼品来表示对顾客的重视，一般情况下顾客都会表示理解。

25. 老板太吝啬（抠门）了。

顾客心理动机：

1. 随便说说。

2. 为了降价。

化解话述

A：呵呵！我们老板怎样就不吝啬了？

B：呵呵！要是太大方美容院其不是早就关门了？ C：关键是服务好才重要您说对吗？

专家点评：

遇此类型顾客首先要明确一点说这样话的顾客大多不是说老板的吝啬，目的只是为了降价，所以要以微笑抱以回应，然后转移顾客的话题，使顾客的关注点转移到产品质量或服务上，这样就能收到很好的沟通效果。

26. 美容师话太多。

顾客心理动机：

1. 我喜欢安静的做美容，不喜欢话多的美容师。

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2. 美容师说的让我心烦。

化解话述

A：您说的是那位？

B：你不喜欢话多的美容师是吗？

专家点评：

遇此类型顾客大多表明顾客喜欢吵闹的环境，相对比较喜欢安静的环境，所以针对这样的顾客首先要告诉顾客我们可以针对顾客的需求作出能让顾客满意的一套方案。

27. 产品包装不好。

顾客心理动机：

1. 我不喜欢产品的包装。

2. 包装看上去档次太低。

3. 觉得不物超所值。

化解话述

A:姐！您不喜欢包装那一点？

B：只是包装问题吗？

C：除了包装还有别的问题吗？

D：姐！您是要包装还是要效果呢？

E：姐！这个包装是目前国内采用最先进的环保材料所制而成！您现在摸一下是不是感觉和其他的包装稍微有

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点差别？（采用的是催眠暗示的手法，只要顾客按照要求有所动作就表示顾客已经接受了产品的包装问题） 专家点评：

遇此类型顾客首先要弄清顾客的真正意图到底是什么？如果是因为产品包装所导致的销售失败，那么应将收集的这些信息反馈给老板，再有老板反馈到下店老师，由下店老师反馈给厂家给予产品的升级或改进。

28. 等到搞活动再买吧。

顾客心理动机：

1. 我不想现在购买产品。

2. 想让美容院降价，获得更多的实惠。

3. 我想看看还有没有更超值的产品出现。

化解话述

A：活动啊还不知道什么时候搞呢？像您这样有身份有气质的姐活动对于您来说一点都不算什么？

B：姐，早用早漂亮，像您这样这么爱自己的人，价格是问题吗？

C：活动也不一定会有太多的优惠，其实只要是想让自己漂亮的人一定会趁早使用的，您说对吧！ D：您一定要等到活动的时候才购买吗？

E：姐，如果您现在订的话，我现在就去跟问问能不能

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给您一点小礼品，您看好吗？

专家点评：

遇此类型顾客大多是由于美容院经常搞活动所造成的，顾客购买产品纯粹是想贪小便宜，长久下去就会造成有促销就有销售没有促销就没有业绩的局面，最终会把美容院拉入危险的境地。最好的解决办法就是向顾客灌输美容护理的观念，并向顾客阐明美容院是女人的第三空间，是用来休闲和享受的场所，只有买不起或不懂得享受的人才总是喜欢讨价还价的呢！这样做的目的是为了托高顾客的身份层次达到隐型销售的目的。

29. 现在牌子太多了，都说自己的好！改天吧。 顾客心理动机：

1. 你介绍的我不感兴趣。

2. 同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。

3. 我只是随便看看

化解话述

A：姐！买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？

B：您想要什么样的产品？

C：姐！您强调品牌的目的是什么？担心的是质量吗？ D：姐！用我们的产品的顾客好多都是邻居朋友，效果

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不好她们也不会用啊！

E：姐！您看一下这边我们这里有100多个顾客在用这个品牌哪！他们用完之后都说效果不错，今天您也来试试？

专家点评：

遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣，并对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦，解决的最好办法就是从头开始介绍，单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品，这样的效果反而会更好。

30. 我用的都是日化品牌，（好几个朋友在美容院做美容，结果脸都快毁了）所以不相信专业线品牌。 顾客心理动机：

1. 我没有在美容院做过，我担心产品质量。

2. 我没有在美容院做过，我担心产品效果。 化解话述

A：是的，曾经在其他的美容院出现过有一些这样的问题，现在国家已经出台了很多规范政策，这样的情况已经很少了，而在我们的美容院从来都没有出现过品质的问题，您放心使用吧！

B：您说的只是一部分对吗？其实还有很多好的美容院和美容品牌您说对吧？比如像我们美容院就从来没有

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出现过这样的问题。

C：那您来美容院的目的是什么？

D：国家已经出台了相关的法律和法规来规范整个市场了，并且现在几乎所有的产品都带有QS标志，是安全品质的象征所以您尽管放心好了。

E：是的，但并非所有的化装品都是不过关的您说对吗？

专家点评：

遇此类型的顾客首先表明顾客在心理上还有某重程度的对产品品质的担忧但是能够来到美容院咨询问题还是说明了对美容院的服务还是有一定的信任程度，所以在沟通的过程当中，重点应放在美容院的服务质量上，并且还可以举一些帮助顾客解决问题的成功的例子，增强顾客购买产品的信心。

－－本文摘自贾建锋先生著作《NLP销售白皮书》，更多文章请点击这里参看贾建锋先生专栏。文章版权所有，未经许可，不得转载！

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