2015年营业员理论知识（一） - 图文

内部资料，注意保密

营业员鉴定资料汇编

（理论知识部分）

2015年2月

前 言

为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了《营业员鉴定资料汇编》。

《营业员鉴定资料汇编》依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。

在《营业员鉴定资料汇编》的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄分公司、聊城分公司、济南分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、崔新宏、邓丽丽、孙建玲、程肇岩、张玉洁、王海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并致谢！

由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。

鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：zhangyujie@sd.chinamobile.com。

警告：资料可能涉密，外传责任自负！

目 录

第一部分 直营店运营管理规范 ................................................................................................... 4

第一章 直营店店面标准管理 ............................................................................................. 4 第二章 直营店服务规范 ..................................................................................................... 5 第二部分 重点业务 ..................................................................................................................... 38

第一章 4G资费套餐和购机赠费 ....................................................................................... 38 第二章 有线宽带 ................................................................................................................. 42 第三章 和TV ....................................................................................................................... 48 第四章 和包 ......................................................................................................................... 56 第三部分 常规业务知识 ............................................................................................................. 70

第一章 基础业务 ............................................................................................................... 70 第二章 增值业务 ............................................................................................................... 85

第一节 短信 ................................................................................................................. 85 第二节 彩信 ................................................................................................................. 90 第三节 GPRS知识 ........................................................................................................ 93 第四节 WLAN ................................................................................................................... 95 第五节 彩铃 ................................................................................................................... 98 第六节 来电提醒 ........................................................................................................... 99 第七节 139邮箱 ............................................................................................................ 99 第八节 12580综合信息服务门户 .............................................................................. 107 第九节 和娱乐包 ......................................................................................................... 111 第十节 和动漫 ............................................................................................................. 119 第十一节 和视频 ......................................................................................................... 125 第十二节 和游戏 ......................................................................................................... 134 第十三节 和通讯录 ................................................................................................... 136 第十四节 和地图、12585 ......................................................................................... 138

第十五节 和阅读 ..................................................................................................... 146 第十六节 和彩云 ....................................................................................................... 158 第十七节 飞信 ........................................................................................................... 159 第十八节 手机报 ....................................................................................................... 169 第十九节 移动MM ........................................................................................................ 174 第二十节 话费管家 ................................................................................................... 177

第二十一节 属地显示 ............................................................................................... 178 第二十二节 和冲浪 ................................................................................................... 179 第二十三节 移动微博 ............................................................................................... 181 第二十四节 灵犀 ....................................................................................................... 184 第二十五节 互联网通行证 ....................................................................................... 196 第二十六节 咪咕音乐 ............................................................................................... 196

第四部分 综合知识 ................................................................................................................... 198

第一章 企业文化 ................................................................................................................. 198 第二章 职业道德 ................................................................................................................. 198 第三章 通信技术 .......................................................................... 199错误！未定义书签。 第四章 SIM卡知识 ............................................................................................................. 200 第五章 客户沟通知识 .................................................................... 201错误！未定义书签。 第六章 计算机知识 ............................................................................................................. 220 第七章 应用文 ..................................................................................................................... 231 第八章 法律法规 ................................................................................................................. 243 第九章 英语知识 ................................................................................................................. 244 第十章 安全生产 ................................................................................................................. 244

第一部分 直营店运营管理规范

第一章 直营店店面标准管理

结合集团公司新一代厅VI方案，对直营店客户动线进行优化，分区设置中岛销售体验区、手机应用下载区、业务办理区、自助服务区、数据业务体验区等不同功能区域。 按照客户进厅行走的动线主次，将功能区划分为四个基本级别：一级展位是主题销售区（含体验、配件），二级展位是应用软件下载及新业务销售体验区，三级展位是自助受理区，四级展位是人工受理区。

直营店室外VI标准必须配置：VI形象、LED屏、时间牌、防撞条。

直营店室内设备标准，营业终端配置：受理台席电脑、无纸化设备（二代身份证信息采集仪、手写屏、高拍仪等）、业务体验下载电脑、网厅电脑、自助终端设备、排队机、真机体验手机终端、配件。

店面室外VI规范，要求有：时间牌、防撞条、24小时自助灯箱、单透贴宣传。 店面室内家具规范: （一）家具配置

1．室内VI背板：统一按照规范制作，位于业务受理台席后面；

2．旗舰店、标准店要按照直营店实际配置终端销售家具（柜台/体验台/角柜）、配件柜、受理台;其中旗舰店要以体验销售模式进行布局，增加体验台、配件柜数量。 3．上墙宣传灯箱：包括业务类、终端类等，按照位置显要度设置。 （二）品牌专区

1.配置背板如三块，中间是品牌形象、左右是主推机型及促销活动宣传 2.如面积受限仅能安装两块，则正面是品牌形象、右是主推机型。 （三）小宣传物件

1.电脑背盒和单页盒:每个受理台席需配置电脑背盒及单页盒。

2.台卡展架：放置在终端销售区域内，宣传内容为当期主推机型、主推促销活动；每环岛至少配置4个，每专区至少配置2个。

3.落地L展架：放置在直营店进厅位置的L展架需要摆放在进厅两侧，如仅可摆放一侧，优先摆放在客户右手侧；内容需要摆放当期主推促销活动。

4.堆头：三个位置摆放：橱窗、环岛内、促销区，因地制宜摆放；橱窗堆头要突出宣传重点、避免遮光严重；环岛内宣传堆头不高于1.6米、礼品堆头不高于1米。 5.吊旗、柜台贴：适当配置吊旗及柜台贴。 （四）营业终端配置

1.电脑：根据受理台席需要配置电脑，旗舰店、标准店必须配置至少一台业务体验电脑。 2.自助终端设备：旗舰店4-6台、标准店2-4台，位置应摆放在利于人工业务分流的位置，确保自助终端客户使用感知。

3.排队机：旗舰店必须配置排队机，标准店根据业务量配置。 4.销售配件：配件柜上必须足量摆放配件，确保每个挂钩上都有配件。

5.无纸化设备：包括二代身份证信息采集仪、手写屏、高拍仪、摄像头，根据台席数量配置。 （五）4G体验销售专区配置

在具有4G网络覆盖的直营店内应设置专门的4G体验销售专区，给客户以4G销售冲击。 1、4G体验终端，根据公司统一部署，配备4G真机体验终端； 2、4G宣传物料，设置醒目的全省统一的4G宣传物料；

3、电子宣传屏，专区内应配备宣传电子屏，播放4G宣传片；有条件的厅店，应设置双屏对比，以突出4G网络的优质性。

4、专人推介，4G体验销售专区应配备专人对目标客户进行推荐引导

第二章 直营店服务规范

1、按照直营店运营“标准化、流程化”转型思路展开，一方面优化直营店店面管理规范，另一方面明确、细化销售服务流程，实现闭环管理。规范符合以下原则

（一）实用原则。本规范以客户驱动为前提，以实用化、应用性为目的，实现管理创新、营销创新、服务创新，全面提升直营店整体运营管理与销售服务能力。

（二）可拓展原则。遵循循序渐进，逐步完善原则，建议各地市公司“集中统筹规划、分步实施”，逐步促进直营店规范化、标准化运营，确保直营店有序、协调、可持续发展。由于目前系统支撑等因素影响，后期应随着系统支撑、业务发展，逐步完成直营店自动化、集约化运营。

2、营业员/终端销售员工作职责

负责按照业务规范、服务标准和操作流程，受理各种业务；

负责直营店客户引导、业务咨询、投诉处理、离网关怀、业务推荐等工作； 协助客户业务体验，捕捉日常商机，提升客户感知和满意度； 参与区域营销活动，落实阶段性营销任务；

向有需求的目标客户推介适合的终端，并努力促成交易； 在手机应用下载区为客户提供专业的手机服务 3、值班经理工作职责

协助厅经理开展厅内日常管理和人员调度；

负责直营店现场管理，监督指导营业员执行业务服务规范和操作流程； 负责处理现场投诉、升级投诉和突发事件； 协助厅经理开展班组成员考核、技能提升等工作。 4、营业厅经理工作职责

负责直营店日常运营和安全风险管理工作，监督指导营业员执行业务服务规范和操作流程； 组织开展区域和直营店内营销活动，审核营业收入报表及营业资料信息； 负责直营店员工日常管理、绩效考核和业务培训；

负责直营店内代理商派驻的促销员销售行为管理工作、绩效评定以及业务培训； 负责直营店对外事务协调，处理突发事件和疑难投诉； 负责直营店营销类物资申领、调度、保管； 负责直营店办公设备用品的日常管理维护； 负责直营店内人员业务权限开通、审核和维护； 负责直营店业务报表统计上报等“日清月结”工作。

负责终端进货验收、质量管理、陈列与配置、滞销品淘汰、进店终端销售人员管理等管理工作；

掌握目标顾客的消费需求，做好终端的管理及提货；提出新商品引进和滞销商品淘汰建议； 负责对终端畅销状态，商圈内价格竞争优劣状态，终端结构组合实际情况作出最佳高效的信息处理并承担行为责任；

根据公司下达的营销政策规定，结合实际确定本店的营销措施；执行公司下达的促销活动，根据实际提出本店的促销需求。 5、营业后台支撑工作职责

负责直营店营销类物资申领、调度、保管；

负责直营店办公设备用品的日常管理维护； 负责直营店人员业务权限开通、审核和维护； 负责直营店业务报表统计上报等“日清月结”工作。 营业流程规范 营业前准备 一、工作内容

营业前要做好相关准备，确保三到位——人员到位、物资到位和环境到位。

（一）人员到位：厅内人员应遵守工作时间要求，检查仪容仪表，调整工作心态，以积极、健康的精神风貌投入工作。

（二）物资到位：检查办公物料（包括票据、受理单、公章等）、销售产品（SIM卡、终端）、宣传物资（单张、价签等）准备齐全。

（三）环境到位：厅内外环境整洁明净，陈列布置规范有序，设备设施正常运作。 二、工作细则

厅经理/值班经理根据下表做好开厅前准备： 工作细项 督促厅内人员并记录考勤 检查厅内人员仪容仪表 工作标准 准时点名 遵循服务规范要求 工作属性 人员到位 人员到位 人员到位 物资到位 环境到位 环境到位 环境到位 依据直营店提出当天的销售目录，鼓励营业人员主动销售，提高销售热情； 考核销售目录 班前物资准备，将公司要求的宣传物料按要求摆放，并准备营业用品（包括销售终端、票据、受理单、SIM卡等） 遵循陈列布置规范 按照公司检查要求，对厅内外环境卫生自检，确保厅内外干净整环境整洁明洁。检查顺序为门口、自助区、终端区、业务受理区和后台区域 净 开启厅内电子设备，包括自助区设备（包括自助终端、新业务体验区等）、前台电脑、无纸化配套设备、厅店照明设备、厅店电视机、饮水机（纸杯）等，并在体验区放置演示终端，将终端全部开启，设置为常亮状态。 安排好厅内各区域负责人员，避免现场缺岗 营业中管理 一、工作内容

（一）厅经理/值班经理在营业中的现场管理包括三方面：

设备设施正常运作 落实到人 一是环境管理，即动态监测厅内外环境卫生，确保环境整洁明净、布置规范有序、设备正常运作；

二是人员管理，即观察营业员/终端销售人员和现场销售过程中的表现，在闲时进行点对点辅导；

三是客户管理，即做好现场的秩序维护，指导营业员/终端销售人员做好排队高峰期的客户分流，做好客户投诉等突发事件的处理。

（二）营业员/终端销售人员在营业中的现场管理包括两方面： 1.销售实施，即应用销售工具和方法，开展现场销售。

2.现场支撑，即配合厅经理/值班经理做好现场环境维护和客户服务。 二、工作细则 营业中管理工作细项 工作时点 全时段 工作细项 工作标准 责任人 厅经理/值班经理 监测营业员/终端销售人员销售动作，发现销售每天辅导短板并在闲时对其进行点对点辅导，或业务提问 1-2人次 督促营业员/终端销售人员开展业务办理以及终端的销售工作，并监控办理过程均按照公司规范执行；分时间段统计指标发展情况，时时督促 全时段 厅经理/按照相关规值班经范开展销售 理 每天通报1-2次，要做到全员动员 及时解答疑惑 厅经理/值班经理 厅经理/值班经理 厅经理/值班经理 厅经理/值班经理 保洁员（值班经理监督） 营业员/终端销售人员 通报当天销售目标完成情况及销售标兵，鼓励营中午或下午 业人员积极营销，鼓舞销售士气 当营业员/终端销售人为营业员/终端销售人员答疑解惑，协助营业员/员办理业务终端销售人员进行业务办理 出现问题时 当出现设备故障时 协助营业员/终端销售人员发起故障报修 及时修理 当厅内出现及时平息突发事件，避免影响厅内正常秩序 突发事件时 当工作区域环境需要维护时 当陈列布置无序时 及时处理 维护工作区域的环境卫生，纸屑、废弃单张、垃圾及时清理，保持环境整洁 环境明净、摆放有序 按照规范要求摆放单张和有序陈列，体验终端保持常亮和网络连接通畅 符合陈列布置要求 将人员、物资、服务投诉事件及其他相关需交接当交接班时 工作完整交接

营业后管理 一、工作内容

（一）厅经理/值班经理在营业后的现场管理包括三方面。

确保交接到位 营业员/终端销售人员 1.风险管理，即资金风险管理和业务风险管理，包括督促营业员/终端销售人员提交当日营业款、做好营收报表和卡类、终端、配件的出入库登记，督促做好业务稽核、营收盘点和业务数据统计汇总等。

2.安全管理，即确保厅内物资设备安全，包括盘点厅内物料、终端、设备，做到账实相符；确保厅内电源、设备关闭，避免安全隐患。

3．报表管理，即统计通报，当日各项指标的完成情况，使每位员工了解自己一天的工作价值，明确自己任务指标的完成进度，并以短信或邮件形式，上报部门领导。（此项工作根据直营店报表自动化支撑进度，采用自动报表方式） （二）营业员/终端销售人员的营业后工作包括三方面。

1.环境整顿，即整理各自工作区域的环境卫生，各类物料正确归位。 2.资金管理，即盘点营业收入，做好现金及支票的交管。

3.防火防盗，即关闭各种带电生产设备和各种照明电器，锁好门窗。 二、工作细则 工作细项 督促厅内人员对业务受理单进行核对 工作标准 遵循相关规范要求 责任人 厅经理/值班经理/稽核 督促营业员/终端销售人员盘点业务收入，做好现金、厅经理/值班经理确保资金安全 支票等入库 /稽核 督促营业员/终端销售人员盘点卡、终端、配件等有价物料 整理工作区域的环境卫生，物料、设备等合理摆放，无纸屑和垃圾 核查业务办理单据，缴存现金及支票，统计和汇总销售数据通报并上报 关闭各类用电设备，关好门窗

三、例会制度

确保账实相符 环境明净 准确核查并交接 确保消防安全 厅经理/值班经理/稽核 营业员/终端销售人员 营业员/终端销售人员 营业员/终端销售人员

厅经理应根据营业实际需要灵活安排晨会、周例会和月例会，主要用来总结当期工作及目标达成情况，分析问题并制定改进策略，培训新的重点业务点，布置安排下一步重点工作，组织团队学习政策性文件，提升销售服务能力等。不应拘泥于形式，可以采用辅助运营系统电子化的方式进行告知。晨会和周例会可根据实际需要决定是否召开，将当月需传达落实的相关工作安排到月例会统一宣传落实。 （一）月例会管理要素 月例会管理要素 要素 月例会作用 要点 目标分析，工作总结，设定目标 培训教育，锻炼能力 表扬本月优秀员工 月例会内容 通报上月目标达成情况，明确下月工作目标 分析目标达成原因，制定改进策略 重要文件下达与学习，经验分享和情景演练 月例会管理要点 目标设定要清晰，重点内容要细讲 次要信息看资料，学习抽查两不误 （二）月例会操作流程

月例会时间控制在一小时以内，一般按上月工作及目标通报、分析问题制定策略、业务传达、学习测试、情景演练及下月目标下达这几个步骤召开。 月例会操作流程 流程 例会序曲 上月工作通报 分析问题制定改进策略 业务传达、学习或测试 情景演练分析 时间 1分钟 内容说明 主持人检查人员到位情况 下发会议议程及相关文件 上月销售目标完成情况、服务、巡检情况通报 10分钟 厅经理或值班经理表扬销售、服务优异者 优秀人员工作经验分享 10分钟 厅经理/值班经理组织讨论分析上月工作存在的主要问题，制定改进计划及责任 责任人 主持人 厅经理/值班经理 厅经理/值班经理 20分钟 按例会计划中相关内容开展（时间视情况而定） 主持人 员工根据事前既定问题模拟销售情景 与会人员讨论分析销售细节、总结经验 10分钟 员工 情景演练主题与人员提前做好安排 下达本月工作目标及计划 结束 厅经理或值班经理制定个体目标 10分钟 —— 激励员工 —— 厅经理/值班经理 —— 销售管理规范 销售总体原则

直营店是以提供标准化的一站式产品、服务为基础，重点突出终端销售、套餐销售与宽带业务。原则上要求直营店必须重点加载包括：终端销售、套餐销售、宽带销售、合约销售、配件销售、软件服务（软件下载、软件安装、通讯录备份等）、硬件增值服务（手机美容）等核心业务；各公司可根据直营店人员、周边基础业务分流能力增加提供基础服务，但尽量对低价值业务分流引导至自助终端、手机营业厅等电子渠道、社会渠道和10086热线语音自助办理，直营店销售应聚焦在终端销售与高价值业务（如全球通开户、预付费转全球通、合约套餐等）办理。 销售产品管理 一、产品陈列管理 （一）终端陈列原则

在执行终端陈列时需要遵从以下八个关键点：整洁、明确、简练、立体、点缀、统一、分组、余白。陈列方式可遵循以下原则：

分类陈列：即把商品按照不同的标准进行分类陈列，让商品一目了然地呈现在客户面前，方便客户进行比较和选购。

关联陈列：将不同类别但有互补关联作用的产品陈列在一起，运用商品之间的互补性，让客户在购买某商品后，也可以顺便购买其它的商品，如购买终端，顺带终端配件等。 促销陈列：是指用于临时性的产品推广，或节假日促销活动所作的产品展示，展示区域应位于人流密集的显著位置，应备货充足，并充分营造气氛。

节日陈列：即结合某一特定节日作为主题，使陈列物品与该主题相关联的一种方式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。

季节陈列：即根据季节的变化，调整陈列色调，使店内环境与自然环境和谐一致的陈列方法。 （二）终端销售区陈列要点 1、终端价位区分需与业务融合

优化手机陈列，按照价位分区展示，使客户第一时间找到合适的手机；

主推业务配合手机陈列，通过一个主推业务的推荐，让客户体验智能机应用； 按照手机排列，分类匹配合适传播物料。 2、流量业务宣传需与手机融合

直营店按进门顺序依次摆放热销、高档、中档、普及型手机。

按手机价位分区，针对不同价位手机上载不同主推软件界面，让客户一进厅就可以迅速找到适合自己的手机。同时，以一个业务体验为触点，激发客户对其他数据业务的兴趣，从而使用更多的数据业务，形成终端与业务融合销售。 3、传播物料需能吸引客户眼球

进门处为热销机型展示货架，手机打开浏览器界面，配套热销手机排行榜和手机上网应用的大幅传播物料，台面放置智能机应用、手机上网培训手册、业务单页等 （三）店面终端样机陈列规范

1、样机定义：样机是向用户进行真机演示、推荐和配合促销的终端，以及营业人员在产品培训中，用于产品展示和推荐的终端机器。

2、样机来源：一是个别可自有购置，二是厂家支持，三是自建引商代理商提供。 3、样机管理：

（1）出入库及保管：厂家提供的演示样机由直营店负责使用、保管、存放，如因活动结束或机型退市由直营店联系厂家负责回收、更换。各直营店需针对所有真机建立完善的台账（涉及型号、IMEI号、颜色、数量、出入库时间等），并安排专人管理。同时确保使用过程中无损坏。

（2）摆放要求：厂家支持的真机由各直营店摆放在厅内真机体验柜上，同时配以机器当期价格及功能介绍，摆放以活动机型、新品机型、热销机型、明星机型为主。新品机型及明星机必须摆放于厅内环岛体验台上，确保正常使用。 4、演示机要求必须是真机摆放，具体要求如下。 （1）旗舰店

1）开放式体验区全部实施真机体验，要求分品牌、分价格范围以及畅销程度、上市时间等分类合理搭配，突出当期重点。

2）直营店正面环岛放置至少3台，其他销售区域每个区域摆放1-2台。 （2）标准店

1）开放式体验区不低于70%的真机体验，要求分品牌，分价格范围合理搭配，突出当期重点。

2）直营店正面环岛或销售柜台放置至少1台。

3）校园及乡镇厅：每个中岛上放置1台演示真机，如果没有中岛销售柜台，只有普通柜台，在柜台内摆放真机。

4）真机标签牌：直营店需及时打印标签牌，并放置于真机或机模旁，做到一一对应，并仔细核对，确保内容的准确无误，对于价格有调整的应及时更换价签。 （四）展陈实例

二、宣传品管理 （一）宣传载体分类 1、电子化宣传品

电子化宣传有利于更好地对直营店宣传进行统一管理，并给客户提供比纸质宣传品更加有效的宣传体验，便于客服发现和过滤信息。同时电子化宣传不但节约印刷、制作成本和物料送货跟安装的人工成本，减少物料浪费，也能改善直营店的感观形象。 省公司将统一开发多媒体电子屏联播系统，将全省直营店的各类电子屏进行联网统一管理。

（1）联播系统：直营店需充分利用联播系统进行宣传，需将电视声音打开，音量控制在5米可听范围内。机器遇到故障需立即报障，并保证在3个工作日内维修到位能够正常使用。 （2）电子海报架：在规模较大的直营店摆放1－2个电子海报架，根据宣传重点排序，调整广告画面的停留时间，适时更换海报画面。

（3）LED走字屏：可选取规模较大的直营店在直营店门口安装LED走字屏。品牌形象、服务类宣传标语全省统一。 2、纸质宣传品

（1）宣传单（折）页：单页可摆放在资料架或受理柜台的指定位置，严禁出现散放在资料架及指定位置外的情况，且摆放顺序须一致。

（2）海报、海报夹/架：海报应夹入海报夹/架，不得直接张贴在墙面、窗户或玻璃门上。

每个海报夹/架只可夹入一张海报，每张贴一张新海报，应将旧海报撤除，不得重叠张贴。海报架/海报夹安装高度尽量与客户视线平齐。直营店总体海报夹/架（海报）数量原则上不超过10个，超大面积厅店可适度增加。海报原则上不允许手写，如有短期临时性促销，必须使用手写海报的，应确保美观，不影响厅店整体形象。

（3）易拉宝等展架：市区旗舰店、标准店不以易拉宝等展架作为主要宣传载体。易拉宝等展架须统一尺寸。

（4）吊旗：吊旗用于重点营销活动的气氛烘托宣传，省公司将结合重点营销活动主题设计吊旗，下发至各地市公司，各地市公司需根据要求进行悬挂，满足要求悬挂时间后，可根据需要，选择使用。吊旗必须悬挂在吊旗夹上，不得随意用订书机订在墙上或用线绳串起悬挂在直营店内，吊旗必须与客户行动路线平行悬挂，不得垂直悬挂，每个吊旗夹上只可悬挂一面吊旗。一个直营店内悬挂的吊旗内容最多不允许超过两种。

（5）横幅：横幅的制作需工整，在悬挂时，不可遮挡“中国移动通信”的标识，不可重叠悬挂，如有脱落需及时修整。 （二）宣传内容分类

直营店宣传物料可按物料内容的必要性和重要性原则进行投放，具体从高到低排列顺序为：重点营销、服务活动，重点产品和新业务，客户服务类，一般营销、服务活动，一般产品和业务，企业形象和品牌类。具体分类说明如下：

1、重点营销、服务活动类：指当期全省或本地重点推广的营销、服务活动。 2、重点产品和新业务类：指当期重点推广的产品和新业务。

3、客户服务类：指提升客户满意度的营销活动和基础服务类宣传，如业务办理流程、资费海报、缴费方式、服务监督电话（10086）等信息。

4、一般营销、服务活动类：指前期已推广的、不是当期重点推广的营销、服务活动。 5、一般产品和业务类：指前期已推广的、已稳定发展的产品和基础性的常规业务。 6、企业形象和品牌类：指提高企业社会形象、公益形象，提升品牌知名度、忠诚度和品牌基础业务服务方面的宣传。 （三）宣传区域分类

根据直营店各区域的功能划分，将直营店宣传物料展示进行分区设置规范，具体分为三类区域：

1、一类区域：指位置醒目，客户主动接触率较高的直营店入口处和业务受理区域，包括直营店门头、门口两侧橱窗、入门两侧、进厅上方、咨询台、业务受理台席、终端销售区和客

户等候/休息区。

该区主要优先摆放当期重点营销、服务活动，重点产品和新业务的宣传物料，其次考虑客户服务，一般营销、服务活动，一般产品和业务的宣传物料。

2、二类区域：品牌专区、业务体验区，手机应用下载区、自助服务区。

该区域主要用于突出宣传与该功能区域属性相关的营销、服务活动，产品业务以及形象品牌等。

3、三类区域：指直营店其他区域，此区域客户接触机会相对较小。

该区域用于摆放客户服务标准（包括业务办理流程、资费海报等）、一般产品和业务以及企业形象和品牌类的宣传物料。其中客户接待室为不引起客户反感情绪，建议不投放业务宣传物料，且不宜设置在业务受理台席旁边等成交区域。 （四）统一宣传管理

直营店的广告宣传由省公司市场经营部统一管理。各地市分公司可参照省公司归口管理方式，有直营店宣传需求的部门须明确宣传项目的重要性、投放宣传物料的种类、投放目标群体、投放范围和投放时间等信息，与归口部门进行讨论。归口部门结合直营店现有宣传物料投放情况（包括宣传活动开展情况、现有宣传载体资源情况等）及各需求单位宣传项目的重要性与紧急程度等信息，做最终投放计划确认，明确宣传计划后，由直营店宣传归口部门根据需求部门的要求，统一安排设计、下发并指导直营店进行广告投放。 （五）日常管理

直营店管理者负责监督各厅物管员或相关人员检查直营店宣传资料的摆放情况，各厅应及时对直营店的宣传资料进行盘点,及时更新宣传资料的版本，将过期资料及时封存并退回印刷厂。

直营店应在每天营业前对直营店的宣传资料架进行整理，如发现宣传资料不足的应马上进行补充以免影响正常的营业。

直营店对已过期的宣传资料应马上封存回收，不得在营业前台摆放过期的宣传资料以免引起客户的投诉。 三、销售资源管理 （一）促销品管理

直营店促销品是指直营店在举行促销活动以及庆典仪式等活动和在客户公关服务活动中，所使用的各种馈赠礼品。省公司统一建设仓储物流系统，将仓储物流系统与CRM系统、 EPR系统打通，实现促销品从“采购、入库、出库、发放、费用核算”的全流程闭环管理。直营

店作为营销物资暂存点进行管理。 （二）促销品申领及发放管理 1、促销品申领

需根据将开展推广和促销活动计划，直营店通过仓储物流系统进行促销品申请、调拨等，直营店作为促销品暂存点进行库存管理。 2、促销品发放管理

直营店需安排专人兼职负责促销品的日常领用及管理工作并设立直营店促销品管理台帐，每月定期盘点直营店所有促销品，认真做好记录和归档，对剩余促销品需做好归还管理工作，以备检查。 3、促销品监督管理

直营店的促销品管理员负责促销品的库存安全和使用情况进行监督，确保促销品在库存期间不出现丢失和内部人员使用的现象，并确保促销品在促销活动中能赠送给相应的目标客户。 物流仓储系统将对直营店的促销品库存进行实时展现，并根据库存量进行调库，确保公司整体库存量合理，避免库存积压造成资源浪费。

如发现直营店中暂存实物与报表不一致的情况渠道运营中心将根据差异的严重性，除由责任人负责赔偿外，还要在当月的绩效考核中对责任人进行处罚。如发现有促销品私用等严重违规行为的，一经证实，将按照公司财务制度追究相关责任人的经济责任及行政责任。具体管理办法参见第五章基础管理要求。 销售流程

一、业务预处理及业务分流管理

针对到厅有业务办理需求的客户首先应采取业务预处理和业务分流措施。通过对到厅客户实施业务预处理，一方面缩短客户的业务办理时长，另一方面提升客户等候过程中的感知。将标准化、低价值业务从前台分流出去，减少直营店人员的常规业务服务压力，将更多时间和精力投入到终端销售中。实现人工业务量减少，节省人力资源。具体操作技巧详见省客服部下发的《营销人员销售技巧手册》。 二、销售管理 （一）销售模式

围绕终端销售，打造开放的真机体验、手机超市般的一站式购机环境。全面释放人力，实现全员营销和主动营销，营业员/终端销售人员实行流动推荐销售，即在手机销售区对客户进行体验引导与业务介绍，增加客户接触机会。

销售服务“一人清”：自有人员掌握终端、业务及应用销售和服务能力，实现从欢迎问候、需求挖掘、产品推荐、演示体验、促成交易和售后服务一人完成模式。以客户进厅消费过程轨迹为核心，销售人员根据客户的不同需求制定不同的销售路径，并在此过程中深入与客户互动，实现终端、业务及应用一体化销售。 （二）提高销售几率 1、客户动线引导

在客户动线的关键触点有营业员/终端销售人员引导，每个客户进厅仅有一位营业员/终端销售人员引导完成全部客户服务过程，降低客户多次接触营业员/终端销售人员重复解释。 销售人员闲时可根据客户需求进行终端、业务和应用一体化推荐，忙时可结合客户需求推荐客户选择高价值业务。 2、客户动线设置

动线管理需要以客户的心理感受为基础，对客户的各个分项动作进行整体考虑，让客户在经历整个动线流程后产生购买的动机，直营店基于业务销售可以设计制定五条客户动线（遵从右侧法则）：

①购买终端客户动线； ②自助办理业务动线； ③无明确目的客户动线； ④人工办理业务客户动线。 ⑤手机应用下载客户动线 3、销售准备 （1）销售指标分解：

厅经理负责对全厅的指标进行二次分解，并制定销售策略，所有店员无岗位差异有均等的销售机会。

（2）销售指标跟踪

①每天营业前，由厅经理/值班经理通报前一天销售情况，并提出当天的销售目标，鼓舞销售热情。

②每天中午或下午，由厅经理/值班经理通报当天截至目前的销售任务完成情况，并表扬优秀销售人员。

③每天结束营业后，厅经理需分析当天的销售情况，总结存在问题并制定改善办法，通过当天传达或第二天营业前传达给每位营业人员。

④业务培训。在每个新产品销售前，厅经理需组织对厅内员工进行相应营销方案的培训，确保厅内人员熟知产品的特点及卖点、业务及系统的操作要点，尤其是熟悉新上架终端的使用。 （3）销售注意事项

1）营业员对客户销售时的行为语言应按服务管理规范的要求，做到礼貌热情，可根据客户年龄、职业、性格等特征判断客户类型，针对不同客户采取适当的营销语言及推荐合适的产品。

2）营业员应该耐心聆听，主动通过询问等方式了解客户需求。

3）对于直接要求办理终端的客户直接引导至终端销售区办理，其他客户引导至终端体验区。 4）在终端体验区向顾客提供示范，关注客户体验感受，应尽量利用厅内设备让客户进行体验和给予讲解，以促成交易或培养潜在客户。

5）快速准确办理业务，邀请客户签字，双手礼貌呈递单据和货品。

6）营业员就各产品容易出现的争议和问题，对客户做出提醒和解释。例如：数据业务新增服务功能、更改及取消方式的指引，手机售后“三包”注意事项等。 三、销售流程及方法 （一）销售标准流程

终端、配件销售与软件服务实现一站式销售服务流程，即从客户进店到最终完成交易离店均由一名营业员/终端销售人员协助完成。 具体的销售流程如下图：

客户进厅 询问需求 （是否有明确的购机目标） 否 售前 一个营业员完成

售后 货物验收 售中 业务受理 收银&货物交付 达成销售意愿 引导至体验区 是

增值业务推荐 手机应用下载 售后服务 客户离店

（二）销售行为规范

为了助力直营店由服务向全面销售转型，通过制定标准化销售流程——“销售七步骤”，规范人员销售环节及要求，形成统一的销售工作规范，确保销售工作顺利开展，提升销售业绩，实际操作过程中，营业人员可以根据客户情况灵活选择步骤完成。 销售步骤 目标 拉近客户欢迎问候 距离，吸2米时主动走向客户，致欢迎语。 规范标准 三米原则：在距离客户3米时目光注视客户，微笑，在距离客户

引客户注意，为销 对进厅客户采用固化问候方式—您好，欢迎光临之后，直接说出目前的销售热点，这样有利于快速提升感知，引发客户兴趣，

售做铺垫 为销售创造有利环境。例：您好，欢迎光临，先生/女士，目前我

们公司对于5年老客户可以免费送一台华为310智能手机。（采用这种直接说出卖点的方式，可以覆盖有终端需求和无明确需求的客户，而对于需要办理业务的客户，这部分客户会直接回答打招呼人员需要办理某某业务，这时再直接进行相关引导即可。） 态度热情真诚、微笑自然、呈现良好的亲和力，给予客户良好的感知

如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑

判断客户挖掘客户需求 类型，了解客户需求 让客户了解产品的产品推荐 特点、优点 让客户能够充分了演示体验 解终端性 主动示范/让客户体验终端或业务的卖点及带来的好处

能及好处 引导体验的同时以询问用户需求的对话方式，介绍产品FAB 解答客户疑问，打促成交易 消客户疑虑，顺利 确认客户购买意愿，如客户犹豫，可适时询问客户以打消疑虑 把握时机，诚恳及主动地引导客户办理 适时宣贯直营店优惠信息，趁势推荐业务产品

用户不办理，也要保持亲和，客户离开时，诚恳地感谢客户(不 清晰熟练解答用户的疑问 引导客户自己参与体验 演示体验时实时表扬和鼓励客户 根据客户的类型提问，发掘客户的需求

由浅到深地询问客户3-5个问题，层层挖掘客户需求 尽量使用开放式问题，达到互动沟通效果 简单地重复客户信息，向客户确定需求

针对客户的兴趣点，专业自信地向客户推介具体内容 用客户化的语言介绍手机的特点、优点及好处 (FAB)

促成交易 论有没有成交)

选择套餐：按照选话音、选流量、选数据业务模式选择最合适的套餐。 工具：立牌、折页。 匹配套餐及合约 一体化营销 匹配合约：对客户选择的话音、流量、数据业务进行加总，得出月最低消费额，选择最合适的合约档位。 工具：立牌，计算器 （补充图片） 周到的帮助客户办理相应手续，确保成交的流程顺畅 提供售后服务指南，说明售后条款，提前说明三包政策，告知礼貌送别本区域最近的售后服务点名称、地址、电话等 售后及送别 客户，留 在销售过程中顺势推荐手机周边的产品（如手机贴膜、保护套下良好客等） 户体验 为客户推荐并下载合适的应用软件，或指导客户使用 诚恳地感谢客户，向客户道别

（三）炒店管理规范

炒店是针对现有直营店的炒作，通过“炒”来带动店面的宣传及终端销量的提升。 1、炒店的五大原则

（1）目的性：炒店是以提升销量为目的，而非单纯的品牌宣传，在活动的组织方面需统筹考虑。

（2）针对性：根据直营店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、人员配备等不同情况，制定“一店一案”炒店方案。

（3）创新性：在炒店的形式和内容上只有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购买欲望，提高直营店的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续提升的效果。

（4）多样性：炒店中体验、抽奖的方式，销售的主题、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。

（5）自发性：各直营店自发的、常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚焦人气。

2、炒店的基本流程

（1）炒店的五大关键点

炒店方式：根据店面周围的环境选择适合的炒店方式。

炒店主题：根据店面的位置、节日、当地热点事件的不同，选择相呼应的主题。 炒店时机：根据店面周边人流的特点和高峰期，有针对性的选择炒店的时间。 预热方式：根据店面周边人员的活动习惯方式因地制宜的进行。 营销话术：适合的一句话营销话术，可在最短时间内吸引准目标用户。 （2）炒店营销组织的五个环节 选口味：做到5大关键点，一店一案 备料：物料、人员、场地、货物等 温锅：活动预热、一句话营销 热炒：炒店现场流程 加料：总结、优化、不断提升 炒店的六个现场流程

1）前期预热：通过厅内宣传资源（LED、X展架等）、微博、单张、海报等方式进行宣传造势。

2）炒店部署：直营店外通过安置彩虹门、帐篷、活动游戏等来烘托活动氛围，为活动的执行进行细节部署。

3）拦截客户：派发单页拦截是聚集人气、发现准目标客户非常有效的方式，通过一句话营销，吸引用户了解活动内容，进厅体验。

4）现场体验：让用户参与直营店内的终端及新业务应用体验，当体验人多时需控制节奏，等待人员要有销售人员进行活动介绍，并组织竞赛。同时，厅内可播放中国移动4G的广告宣传片。

5）现场布局及购买：

包装产品：前将产品包装成礼包，变合约品为快销品，缩短业务办理时间。 客户分类：通过客户的基本信息、体验兴趣、体验时长等方面筛选、分流目标客户。 合理分工：拦截、销售、抽奖、体验各小组之间分工形成闭环，根据店内人数控制现场节奏。 活动抽奖：炒店中多数店面都会通过抽奖的方式吸引用户、聚集人气，主要有免费抽奖、体验抽奖、购买抽奖等。例如在厅内播放中国移动相关的广告宣传片，根据广告内容进行有奖问答。

（四）终端售后管理

直营店内应建立接机点或提供接机服务，直营店内应有至少1名专职或兼职售后服务专员，有初步判断终端基础故障及客户申请维修或换新相关保修凭证及资料的收集填写报送能力；对于符合维修条件或不能现场快速判断的通过集中物流递送到维修中心维修。要根据《中国移动终端服务管理办法（试行）》建立相关流程并提供服务。 在为客户办理终端验机或开通业务时，应做好以下规范动作： 购买产品 规范动作 客户缴费后，销售人员需当着客户的面打开包装，并告知包装内所包含的主件、配件以及赠送的物品，不得私自窃取或更换客户的主配件。 在直营店内进行试机： 检查配件：是否与说明书上一致。 观查机身是否有损坏：提醒客户检查机身是否有损伤，屏幕是否有划痕。 检查通话功能：拨出直接打10086。接听功能需要朋友拨打你的手机，主意铃声和通话质量。 检查短信功能：试试收发短信。 测试拍照，音乐播放和FM收音等娱乐功能。 检查是否有WI-FI功能：连接中国移动或厅内的WIFI 检查手机上网：为客户进行上网设置，并登录两至三上网站，检查上网是否正常。 客户确保没有问题时，为客户填写保修单，提前说明三包政策，并告知客户距离本厅最近的售后地址以、电话及注意事项。 在销售过程中顺势推荐手机周边的产品（如手机贴膜、保护套等） 为客户提供移动个性化业务定制、手机软件免费安装与应用下载、热门数据业务软件下载服务 教会客户如何正确使用手机及应用，建议优先安排“杀毒先锋”，并告知客户查杀扣费软件和流量监控两个重要功能。 终端投诉处理流程规范原则 客户可向当地中国移动服务窗口对终端售后服务质量进行投诉，服务窗口包括10086、直营店、售后网点、社会渠道等。 终端售后投诉处理原则依据为国家三包法。 各服务窗口接到客户投诉，需协调资源尽力处理投诉，如确定不能处理，可先安抚客户情绪， 接机流程 将处理过程、困难叙述清楚，逐级归口上升请求协助处理投诉。 市场部终端室为终端售后服务支撑室，如遇重大投诉（如客户到消委会、省公司、集团公司、媒体、工商等部门的投诉）或几经协调无法解决的终端售后投诉可报备终端室协助处理。 （一）开箱坏机处理流程 直营店开箱发现存在质量问题 开具“开箱坏机证明”并加盖营业公章 终端售后 增值服务 通知供货物流收取不良品和证明，同时在CTMS系统下退货单。 物流商到直营店回收不良品和开箱坏机证明，统一回退到省仓 （二）售后退机流程规范 客户购机7天内提出终端回退要求的，终端公司专人专柜受理，需收集齐客户资料（退终端需回收客户的全套终端，包括：机头、配件（电池、充电器、耳机、后盖等）、包装盒、保修卡以及客户信息等，交还相关购机的发票或业务受理单） 接机后要求1个工作日内至售后服务站进行检测（收到第二天下午5；00前务必出具检修单） 客户终端符合正常退终端条件，由终端公司通知客户到厅进行退终端手续（第三个工作日） 直营店在BOSS为客户操作退机后接着做系统退仓处理， 原则要求整个退机流程不超过三个工作日 （三）售后更换终端流程（即换机流程） 客户手机属于15天包换的，终端公司专人专柜受理，收齐客户资料（换机需回收客户的单机头，保修卡以及客户必须出示相关购机的发票或业务受理单） 接机后要求1个工作日内至售后服务站进行检测（收到第二天下午5；00前务必出具检修单） 若客户终端符合终端更换条件，售后网点收取单机头、保修卡、购机发票或业务受理单等资料，由终端公司直接给予换机，并有专柜人员带回直营店 由专柜人员通知客户到厅取机（第三个工作日） 原则要求整个换机流程不超过三个工作日 （四）售后终端日常维修流程 如客户到直营店反馈售后问题，由终端公司专人专柜负责 直营店收齐客户资料 终端维修需回收客户的单机头（如客户反映的是电池或其他问题，则需对应收取充电器、电池等配件）、保修卡以及客户必须出示相关购机的发票或业务受理单， 维修结束后由终端公司联系客户取机。 业务受理规范

（一）营业人员在受理业务时，按照不同种类业务所规定的业务办理流程处理。首先应了解客户办理业务的内容，根据客户的具体情况，主动向客户做有针对性的业务推介（如合适的新业务或目前阶段促销活动等），如需填写协议书应向客户详细解释容易引起异议的协议条款。业务受理完成后，应及时提供业务使用手册，业务宣传单片，指导客户正确使用。 （二）办理各项业务时，在严格遵守公司各项信息安全制度的同时，应认真核对客户有效身份证件原件，及时将客户真实资料输入BOSS系统中，应在客户对业务受理确认单的内容签字确认后，营业人员签字或盖章后，才为客户开通业务。

（三）业务受理确认单上需加盖营业员名章或签字；客户本人需在业务办理人处签字，确认业务办理。客户业务资料、各类单式应及时存档。

（四）办理收费业务时，必须要坚持唱收唱付，先收款，后办理，再找零。 （五）直营店和营业人员不能无故中断各业务的办理和销售。

5S管理制度

依据5S管理制度要求（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）对直营店的服务现场进行全方位的检查，要求对直营店现场实行定位管理，明确检查标准，将管理制度化、规范化；提高员工对工作的认识、工作的主动性，使每一位员工养成良好的习惯。5S管理具体要求如下：

（一）各直营店要结合营业服务规范标准，制定具体的5S管理推行方案，规范5S的内容，落实责任考核，采取自查，评比、交流等方式，全员参与，达到营业环境整洁舒适，营业人员素养提升的目的。

（二）直营店所有人员均需要按照5S的内容及标准执行，厅主任及值班经理要将5S的落实情况纳入日常巡查工作范围中，及时将存在的问题进行整改。

（三）厅主任或值班经理要及时汇总5S执行过程中遇到的问题，及时进行沟通协调解决，确保5S能有效进行执行。 5S管理制度

依据5S管理制度要求（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）对直营店的服务现场进行全方位的检查，要求对直营店现场实行定位管理，明确检查标准，将管理制度化、规范化；提高员工对工作的认识、工作的主动性，使每一位员工养成良好的习惯。5S管理具体要求如下：

（一）各直营店要结合营业服务规范标准，制定具体的5S管理推行方案，规范5S的内容，落实责任考核，采取自查，评比、交流等方式，全员参与，达到营业环境整洁舒适，营业人员素养提升的目的。

（二）直营店所有人员均需要按照5S的内容及标准执行，厅主任及值班经理要将5S的落实情况纳入日常巡查工作范围中，及时将存在的问题进行整改。

（三）厅主任或值班经理要及时汇总5S执行过程中遇到的问题，及时进行沟通协调解决，确保5S能有效进行执行。

设备管理 一、设备管理原则

准入原则：各类进入直营店的设备、平台必须经审核通过后方可在直营店配备。审核主要包括设备、平台功能是否符合标准，配置范围和数量是否符合公司要求。

达标原则：公司已集采设备必须按集采要求进行设备配置；非集采设备各分公司必须制定本地采购标准，按公司规定进行设备配置。

登记原则：所有进厅设备、平台必须在公司系统中进行登记。便于后期的设备维护工作。 二、基础设备管理要求

直营店需设置兼职设备管理员，建立硬件设备档案，每月盘点本厅硬件设备。 （一）设备管理员负责业务受理设备的日常维护，配合分公司对直营店设备进行管理。 （二）设备管理员应在直营店营业前做好设备的检查，确保设备在营业时的正常运行；在直营店营业结束时，监督营业员正常关闭厅内使用设备。

（三）直营店支撑系统发生故障时，由设备管理员上报相关部门。 三、设备报障流程规范

直营店设备的责任管理者，应加强对设备的日常巡视和管理，在设备出现故障或不正常的情况后，第一时间进行保障，维护部门应在规定时间内进行故障处理，确保设备故障时间不超过24小时，最长不超过72小时。

（一）出现故障后先判断，如系简单故障（如死机、打印机卡纸、电源接触等）可进行故障的排除，同时进行简单故障登记。

（二）属于系统、软件、设备质量等故障，应及时报告值班经理，并录入报障系统，地市公司代维人员及时赶赴现场维修，如无法现场维修或需厂家支持的，需及时通知厂商维护人员。 （三）设备修复后，直营店设备责任管理者对修复后的设备现场验收，确认已修复。

应急事件处理流程 一、应急事件定义

直营店所管辖区域内发生的停电、缴费高峰期、BOSS断线、客户因投诉大吵大闹等视为突发事件和异常事件。 二、应急事件处理流程

厅经理应做好紧急情况现场的调度和指挥工作。其他人员应无条件听从厅经理的调整和指挥，做好紧急情况的处理工作。当时值班人员应严守岗位。

厅经理是直营店的第一责任人，因此直营店发生任何的紧急事件，服务人员必须向厅经理汇报情况。由厅经理向上级领导汇报情况，同时厅经理立即组织人员处理紧急事件。如果未能在第一时间向厅经理汇报，服务人员应立即向管辖该厅的分管经理进行汇报，由分管经理向厅经理传达并组织人员处理紧急事件。 （一）停电的处理程序

当营业现场突然断电时，首先应保持镇定，立即报告综合办公室，有必要时拨打电业局彩虹热线。联系相关部门，维护公共秩序，在厅经理领导下，保安人员负责现场维护秩序。在特定台席设置CPU存储一定的电源，帮助一些急需办理业务的客户办理。如确定停电时间较长（超过半小时以上）时，可联系就近的服务网点，让现场的客户到就近的直营店办理业务。如确定停电时间较短（半小时以内）时，可让引导人员和值班经理将客户引导至体验区和休息区，提供茶水、杂志、宣传单等物品，请客户稍等。所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，极力安抚客户情绪，有效做好客户疏导工作。 （二）BOSS断线处理程序

当营业现场突然出现BOSS断线现象时，应保持镇定，立即报告业务支撑中心，可使用BOSS系统的绿色通道，通知业务支撑中心。值班经理和引导人员应积极维持公共秩序，在厅经理领导下，保安人员负责现场维护秩序。可将客户引导至体验区或休息区休息，安抚客户情绪。随时与业务支撑中心联系，了解BOSS是否正常连接。所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，极力安抚客户的情绪，有效的做好客户疏导工作。 （三）客户投诉处理程序

发现有客户在厅内大吵大闹时，厅经理或值班经理应立即将客户引领至后台（或直营店角落），避免影响其它客户正常办理业务。安抚客户的情绪，给客户提供茶水、饮料等，让客户讲出不满的原因，说出自己的想法。要站在客户角度分析原因，博取客户信任。本着让客户满意的原则，给客户做好解释工作，并对客户提出的问题查询并给予解决或按流程上报。处理结束后，可给予客户赠送一些小的纪念品，并欢迎客户对我们的工作提出宝贵意见。

物资暂时存储管理 一、直营店暂存点库存范围

直营店库存包括终端、促销品、有价卡、业务卡、业务类印刷品等。其中终端、促销品、有价卡属于有价品。

1、终端指手机及手机配件等终端。

2、促销品指开展各类促销活动所使用的各种馈赠礼品。

3、有价卡指公司发行的标有面值可用于交纳通信费用的预付费卡。 4、业务卡包括移动电话客户识别卡（SIM卡）。

5、发票指定额发票、普通机制发票、营业税税控发票、增值税税控发票及当地企业单位统一收据。

6、业务类印刷品包括业务确认单、协议书、宣传单页、海报等业务印刷品。 二、直营店暂存点库存管理要求

（一）直营店需设立兼职库存管理人员，实施账物分离原则，并建立独立的实物台帐，确保账实相符。实物台账至少应包括日期、品名、物料编码、数量等内容。如人员发生变动，应严格执行授权变更和交接手续，并保留书面记录。如发生账实不符，应查明原因，处理完毕后进行交接。

（二）直营店管理人员需通过仓储物流系统持续对库存量进行监控，并确保处于安全库存，低于安全库存时，及时进行申领。

（三）库存管理专员在物资接收时，应核对物料的品名、种类、数量并检查外包装是否完好无损。各项数据核对无误后，接收入库，并将物料按不同种类存放入指定的库位。 （四）直营店需定期对物料库存进行盘点（盲盘），并制订物料盘点表进行存档。 （五）仓库需做好防火、防盗、防涝工作。管理人员负责日常的安全检查工作，独立于实物管理人员的被授权人员每季度应对仓库的安全保卫设施及控制措施进行检查并形成书面记录。

三、直营店暂存点库存管理办法 （一）终端暂存管理

终端暂存管理方面应做好以下工作：

1、厅经理负责对终端销售及暂存情况进行日监控，确保直营店库存处于安全库存。安全库存=[上一申领周期日均销量*(申领周期+3)]。当某机型低于安全库存时，直营店应立即提交紧急申领。

2、做好暂存管理流程的具体执行工作。

3、当直营店发生短期货源紧张，及时联系相关部门，发起跨平台调拨需求。 4、地市分公司需监督协调第三方平台持续稳定供货、确保直营店终端库存不缺货。 5、直营店需有专人负责对演示真机的日常保管。

6、建立台账管理机制，使用人在领用演示真机时需进行领用登记，台账内容包括但不限于

以下内容：数量、型号、串号、使用时限、签收人、签收地点等内容，以防实物遗失。 7、直营店需有效保管终端标签牌，以防损坏或遗失；若遇新增机型，请直营店按照申领流程及时发起申请需求，确保标签牌及时落地。 （二）促销品暂存管理

促销品暂存管理应重点做好以下工作：

1、暂存管理及调拨、退库等工作，根据BOSS系统促销品进销存报表（省公司统一支撑）做好稽核。

2、按时做好促销品暂存盘点工作。

（三）有价卡、业务卡、发票等物品暂存管理

直营店应严格遵守公司有关规定，做好有价卡、业务卡、发票、业务类印刷品等物品的申领、销售或使用及暂存管理等工作。

人员安全管理

确定直营店安全制度，以提高直营店员工信息安全意识，保护员工人身安全、对直营店突发事件进行安全管理，确保直营店经营工作的正常运作和顺利进行。 一、直营店信息安全管理

营业人员需严格遵守中国移动通信集团《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》中规定的“五条禁令”内容。 严禁泄露或交易客户信息。

严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。

严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。

严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、客户信息查询安全管理

客户信息查询应严格执行国家法律法规和公司有关规章制度，我公司仅受理由公安局、检察院、法院或安全局持有效单位证明提交的查询申请，各市分公司综合部为依法查询客户信息的唯一受理部门，其它任何部门和个人严禁私自查询、对外提供客户信息。违反规定者按照国家有关规定处理。

三、直营店消防安全管理

（一）直营店消防安全管理工作应严格遵照公司相关要求执行。 直营店禁止吸烟、明火，停电时应使用应急灯，切忌使用蜡烛。 严格按规定使用电器，严禁乱接电线，电源插板不能超负荷运行。

严禁使用不合格电器及电源接插设备，安全管理责任人应定期对电器设备进行检查。 严格按照规定位置在厅内配备灭火器，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。 须按规定安装火灾自动报警装置。

疏散通道应按规定安装紧急事故照明和疏散指示标志，且保持畅通。 （二）直营店每位员工必须做到“三懂”、“三会”、“三能”。

1、“三懂”：懂本岗位通信过程和设备的火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂火灾扑救的方法。

2、“三会”：会用消防器材；会处理事故；会报警。

3、“三能”：能自觉遵守消防安全规定；能及时发现火险；能有效扑救初期火灾。 4、直营店盗抢安全管理

直营店盗抢安全管理工作应严格遵照公司相关要求执行。 5、直营店突发事件安全管理

直营店突发事件安全管理工作应严格遵照公司相关要求执行。 物资安全管理

确定直营店安全制度，对直营店内资金安全、票据安全、库房安全、保险柜安全及证照安全做严格规定，提高直营店员工安全意识，确保直营店经营工作的正常运作和顺利进行。 一、资金、票据安全管理

（一）营业资金的安全管理包括现金、支票等项目，有价卡视同有价证券管理，纳入营业资金安全管理的范围。

（二）直营店资金、票据安全管理工作应严格遵照公司的文件要求执行。

（三）直营店的营收帐必须日清月结，每天的收入应及时、准确、完整的入帐；直营店帐务稽核必须做到实收款项、营业报表、营业系统数据、发票记帐联等相符，各类卡品及配件的销售数量应与实际出库数量相符。

（四）直营店应加强安全防护措施，配备监控和报警设施，营业现金收讫柜台需配置投币式保险柜。为了确保留存卡类及少量过夜现金的安全，需要统一放置在大保险柜内进行存放,并与110联动系统。

（五）非工作需要，任何人不得进入直营店办公区（包括本公司员工）。上级单位或上级领导到直营店指导检查工作，由各厅经理陪同进入办公区。直营店员工不得擅自带领无关人员进入办公区，如有违反，按公司有关制度处理。

（六）资金被盗丢失应第一时间通知上级部门领导及安保部门。

（七）直营店的营收款是由银行人员上门收取当日营收款，必须核实收取人员身份，并当面（在摄像头下）确认具体金额，确保资金安全。对于营收款需自行到银行存取，至少两个人同去，避免在路途中发生盗抢造成损失。 二、直营店库房或保险柜安全管理

严格执行双人管理、同进同出操作，严禁交叉或横传使用。

非工作时间应将钥匙指定人员负责管理，同时填写授权书，备用钥匙按规定封存。 三、直营店证照安全管理

经营证照是指以书面或其他形式记载一定内容，由政府相关主管部门签发，赋予公司享有一定权利并承担相应义务的书面文件。证照的使用安全管理应遵循以下原则：

（一）直营店在其经营场所内应出示营业执照的复印件，原件应由相关单位指定专人妥善保管。

（二）直营店经办人员在使用证照过程中，应本着对公司高度负责的态度，认真履行职责，并保持证照的完好、安全，不得自行涂改或者挪作他用，不得自行复制、出借、转借、损毁或遗失。

（三）直营店不得擅自使用或自行制作经营证照的复印件。

（四）因违反公司相关制度或业务（工作）流程，不当使用经营证照的，可根据公司规章制度，予以批评教育。情节严重的，直接责任单位应提请公司有关部门，依据司纪司规给予相应的纪律处分。

（五）因使用或者保管不善，造成证照损毁、遗失等情形的，应当追究相关人员的责任，由此损害公司利益的，直接责任单位应提请公司有关部门，依据司纪司规给予相应的纪律处分。 工号安全管理

为确保客户信息、资金、卡类资源的安全，保证业务受理系统的稳定运行和业务的顺利开展，从权限管理的角度入手，对业务受理系统操作员权限进行严格管理和有效控制。具体规范要求如下：

（一）厅经理为直营店权限管理第一责任人，在权限范围内严格遵照相关管理规范根据操作员角色进行权限新建、禁用、密码、授权管理等申请。

（二）操作员账号必须专人专用，不得借予他人使用。 （三）直营店禁止设立公共账号。

（四）操作员密码长度应为8位以上，必须字母大小写和数字混用，不能与工号相同。操作员应对各自拥有的密码保密，不得向他人透露，并定期修改（不得超过30天）。 （五）操作员因任何原因离开时，应立即安全退出系统，确保账号信息安全使用。 （六）厅经理应对操作员账号的增加、禁用、修改等变更操作做好书面记录、整理归档并交由上级管理部门审核。

第二部分 重点业务

第一章 4G资费套餐和购机赠费

4G资费套餐

4G资费套餐的种类：4G资费自选套餐、4G资费飞享套餐、4G资费商旅套餐、4G资费上网套餐。

4G资费自选套餐：自选套餐由语音模组、流量模组以及数据可选包组成，其中语音模组和流量模组必选其一（语音模组最低为28元，流量模组最低为30元）。数据可选包包括短信包、彩信包。 4G流量模组 国内数据流量 月费（元/月） 2G/3G/4G 30 40 50 70 100 130 180 500M 700M 1G 2G 3G 4G 6G 0.29元/M，提供10元100M和50元600M加油包供选择 套餐外资费 280

4G语音模组 11G 套餐内包含内容 月费（元/月） 国内主叫（分钟） 28 48 58 88 168 238 328 408 短信包 包含短信条数 200 400 600 彩信包 包含彩信条数 60 120 200 4G资费飞享套餐

套餐内包含内容 套餐月国内数据流量费（元） （2G/3G/4G） 钟数（分钟） 免费国内主叫分被叫功能 流量 月费（元/月） 套餐外资费 10 20 30 0.30元/条 月费 10 20 30 0.10元/条 套餐外资费 50 200 300 500 全国 1000 2000 3000 4000 来电显示 被叫免费 功能 套餐外资费 0.19元/分钟 套餐外资费 国内主叫范围 58 88 138 158 238 338 588

4G资费商旅套餐

套餐内容 月费（元/月） 国内主叫国内（分钟） 量 58 88 128 158 188 288 388 588 888

4G资费上网套餐

套餐内容 月费（元/月） 国内主叫国内（分钟） 58 50 500M 全国 0.19元/0.29元被叫免费国内流量 范围 语音 流量 套餐外资费 150 350 650 900 1200 1900 2600 4000 6000 150M 300M 600M 600M 600M 2G 2G 6G 6G 全国 0.19元/分钟 范围 国内流被叫免费语音 套餐外资费 500M 700M 1G 2G 2G 3G 6G 50 200 500 来电显500 1000 2000 4000 全国 示 /M 0.29元国内 0.19元/分钟 流量 0.29元/M，提供10元100M和50元600M加油包供选择

88 128 158 188 288 388 588 888

200 420 510 600 1000 1400 2200 3600 700M 1G 2G 2.5G 3.5G 6G 10G 20G 分钟 /M，提供10元100M和50元600M加油包供选择 4G购机赠费合约政策

全省统一4G购机赠费合约政策（大众） 承诺月套档次 餐消费 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 28 38 48 58 68 78 88 98 108 128 138 158 188 218 238 总额（元） （元） 299 399 499 599 699 799 899 999 1099 1299 1399 1599 1899 2199 2399 12 17 21 25 29 33 37 42 46 54 58 67 79 92 100 24个月 赠送话费月赠金额合约期 16 17 18 19 20 21 22 23 24

268 298 338 368 398 418 458 508 588 2699 2999 3399 3699 3999 4199 4599 5099 5899 112 125 142 154 167 175 192 212 246 销售裸机品牌及销售政策

进入省公司终端产品库的机型均可进行裸机销售

正常销售裸机，客户可获赠6GB流量，若办理4G套餐则可加赠100元话费（分月）

第二章 有线宽带

有线宽带业务描述

有线宽带业务是山东公司在其互联网覆盖小区推出的面向家庭客户的宽带上网业务。山东移动通过自建或合作方式所覆盖的宽带小区内客户均可申请使用该项业务。

有线宽带业务类型及规定 业务类型

单品有线宽带产品、有线宽带融合套餐产品。 业务规定

山东移动覆盖小区范围内的客户可以直接到当地移动营业厅办理开户、销户、暂停、恢复、移机、过户、资费变更、续签、付费关系变更、密码修改与重置业务。

有线宽带业务服务渠道

自有营业厅：受理家庭有线宽带业务的咨询、缴费、预约开通、移机和报障等所有业务办理。

合作营业厅：受理家庭有线宽带业务的咨询、缴费、预约开通、移机等部分业务办理。 10086：客户服务中心设家庭有线宽带专席接受全省关于家庭有线宽带业务咨询、预约和报障。服务时间8:00-22:00。

电子渠道：接受家庭有线宽带业务的清单、帐单、套餐查询、密码变更。

有线宽带业务入网时限

预约时限。客户缴费后，原则上应在24小时内完成首次预约。如果资源不到位无法安装，需要办理退订。预约无法到达的，需要联系客户，说明原因。

施工时限。客户办理正式手续并缴费后，应及时上门安装调试并开通宽带业务，并完成安装调试工作。时在3天内间从正式办理手续日开始计算。

宽带业务上门安装应实行“一次清”，严禁多人多次分段安装。正常情况下确保在上门2个小时内安装。

宽带业务安装完成后需要测试并请用户确认签字，施工人员填写竣工信息须在安装完成后8小时以内完成。

竣工后，客服系统发起短信、语音外呼，外呼后2天内，无反馈的由地市公司进行人工外呼回访，回访内容包括确认开通时限、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

有线宽带业务服务标准

移机：首先确认移入地有无资源覆盖如没有覆盖则不能受理。如果有资源覆盖，负责移机人员应与客户主动预约确认上门安装时间,原则上应在24小时内完成首次预约。客户办理正式手续并缴费后，应及时上门安装调试移入地宽带业务,应在3天内完成安装调试工作。时间从正式办理手续日开始计算。

过户：客户办理过户手续，应在30分钟内生效。以上过户时限仅指账号过户时间，涉及到资费套餐及账务关系变更均按月处理、按月生效。

业务变更：1、资费、营销案变更。应在30分钟内完成变更手续。存量客户资费、营销案变更生效时间统一为次月，新增客户可以选择次日、次月生效。2、服务密码、上网密码修改/重置。为立即生效。3、普通宽带与手机代付费宽带互转应立即生效。资费、营销案变化的生效时间以具体业务规定为准。互转后变更资费、营销案变更生效时间统一为次月。 欠费停机：普通宽带业务如欠费则立即停机；如办理手机代付费宽带则宽带延迟72小时停机，72小时内如手机复机则不再发停机工单。

复机：客户欠费清缴或主动申请复机，BOSS系统与认证系统同步立即生效。

投诉申告：各服务渠道受理客户的投诉后，经预处理后需进一步处理的，在确认故障后，通过施工调度系统派单给相应的代维队伍。维护人员应在接单后先电话向了解故障情况可电话指导；必须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。家庭有线宽带投诉申告回访按目前投诉回访流程规范执行。回访内容包括维护时限、服务态度、客户满意度、意见和建议收集等。

有线宽带业务计费原则

产品生效方用户类型 业务类型 式 单品宽带 新用户（指开通个人有线宽带(他单品宽带+单品宽带促销活动(立即生网)、个人有线宽带(本网) 主体产效) 品的用户，新用户的月日为宽带激单品宽带+单品宽带促销活动(下月生活日） 效) 单品宽带 单品宽带+单品宽带促销活动(立即生效) 单品宽带+单品宽带促销活动(下月生效) 融合套餐 老用户（指开通除个人有线宽带融合套餐+融合套餐促销活动(立即生(他网)、个人有线宽带(本网) 主体产品的用户） 融合套餐+融合套餐促销活动(下月生效) 单品宽带 单品宽带+单品宽带促销活动(立即生效) 单品宽带+单品宽带促销活动(下月生立即生效 下月生效 立即生效 立即生效 立即生效 立即生效 效) 立即生效 立即生效 下月生效 立即生效 立即生效 立即生效 立即生效 下月生效 立即生效 立即生效 立即生效 立即生效 立即生效 效) 融合套餐 融合套餐+融合套餐促销活动(立即生效) 融合套餐+融合套餐促销活动(下月生效)

有线宽带业务受理流程

下月生效 立即生效 立即生效 立即生效 立即生效 下月生效 有线宽带业务流程可分为前期准备、营销受理、后续装维，前期建设、资源录入是后期发展基础，具体可分为项目进驻洽谈—建设、验收、交维—资源录入—宣传、营销—营业受理—装机、维护—10086客户回访及后续投诉处理等环节。

有线宽带业务变更规定

1、资费、营销案变更。应在30分钟内完成变更手续。存量客户资费、营销案变更生效时间统一为次月，新增客户可以选择次日、次月生效。2、服务密码、上网密码修改/重置。为立即生效。3、普通宽带与手机代付费宽带互转应立即生效。资费、营销案变化的生效时间以具体业务规定为准。互转后变更资费、营销案变更生效时间统一为次月。

有线宽带业务常见故障处理办法 用户反映网页打不开或上网速度慢。 触发此类问题的原因一般存在三个方面：

用户物理链路质量问题：如用户光猫设备收光不正常、用户侧网线质量不好。光猫收光的正常值在-15dm到-26dm之间，高于或低于此区间的光功率均会对用户的上网感知产生一定的影响。

用户终端设备问题：针对因用户系统终端问题无法上网或浏览器参数设置错误以及IE被恶意修改破坏而产生额的投诉，建议优先进行杀毒或系统修复。

因上行链路拥塞导致上网慢：此类情况有明显的时间差异性，一般在白天上网状况正常，晚忙时出现上网速度慢的情况。

再排除物理链路和用户终端问题后仍然没有改善，需要对用户的网速进行测试：

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/18k6.html