XXX售楼部物业服务规划方案 - 图文

“XXX”售楼部 物业服务规划方案

为了配合开发单位XXXXXX房地产开发有限公司所开发项目“XXX”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据“XXX”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“国宾·时光汇”销售中心的物业服务工作拟订以下方案，由于时间仓促，本管理规划方案尚有不周或未尽之处需进一步完善。

一、人员配置及管理 (一)、服务人员配置

共配置服务人员9名左右（不含售楼部销售及有关人员），根据现场实际调整。其中：物业项目经理1人，综合管理员/主管1人，工程师1人，秩序维护员3人(案场站岗和夜间值班)，服务人员1人，保洁员2人，绿化养护员（若无绿化则不配，室内植物实行租赁）。

(二)、各岗位工作标准及岗位说明书

1 “国宾·时光汇”项目服务中心各岗位工作标准

岗位 全 体 服 务 人 员 类别 内容 称呼礼节 标准 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 礼节礼貌 接待礼节 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 微笑服务 态度亲切、面带微笑 第 1 页 共 21 页

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题应答礼节 时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 保持接待员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，环境安静 哼歌曲。 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻进入业主叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面家 朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩礼节 子食物。 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 其他 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 男员工经常修面，不留胡须 面容 女员工化淡妆，不可浓妆艳抹 男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁 发型 女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁 仪容手部 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油 仪表员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员标准 着装 工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口其他 腔清洁。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 言谈/ 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这规范 是失礼的行为，应该杜绝。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 第 2 页 共 21 页

举止规范 / 站姿 行走 坐姿 手势 禁止行为 综合服务管理员 / 迎送 事务处理 / 记录 注意事项 保密事项 / 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。 不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 所有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称 亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？ 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。 掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。 熟悉常用电话号码。 熟悉有关物业询问的知识。 在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 站立迎接业主(客人)，对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。 重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。 业主的情况、业主的房号。 秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。 第 3 页 共 21 页 秩序维护 组 秩 序 维 护 领 班 / 迎 宾 员 / 接 待 服 务 员 / / 负责做好“防火、防盗、防破坏、灾害”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序 严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品查看（有必要时）等治安防范工作 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患 积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动 抓好安防队伍的业务培训 对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任 熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作 贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制； 组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改 主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神 监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系 做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排 要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职工作 认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次 对安管员的聘用，解聘提出建议 着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立) 对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然 对客户要用规范用语问好 认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络 遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办 熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧 不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外) 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求 着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损 第 4 页 共 21 页

秩 序 维 护 员 保洁工作标准 保 洁 员 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 器械佩带、物品配备齐全、整齐 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报 巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报 对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时) 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问 与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况 接报警后，2分钟内到达现场 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领 巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好 遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求 按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等) 地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍 办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。 售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐 每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内 垃圾必须做到日产日清 卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味 样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑 每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次∕日两

2、各岗位说明书

综合管理员/主管岗位说明书

岗位名称 直接上级 岗位工资 综合管理员 服务中心经理 参考市场 工作目的 所属部门 职务代码 XXX服务中心 组织员工为业主提供高效、优质的服务 工 作 描 述 职 责 任 务 1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。 2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。 3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。 4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目第 5 页 共 21 页

标、工作计划并组织实施。 5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。 6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。 7、接受客户的物业咨询工作。 8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议，不断提高管理服务水平，锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。 9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。 10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目“责任目标”。 11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作的顺利开展。 12、完成领导交办的其他工作。 1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。 业 2、物业管理服务水平稳步提高。 绩 3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。 标 4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。 准 5、无重大安全事故发生。 工 1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。 作 2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。 难 3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。 点 4、如何与客户保持良好的有效沟通。 1、服务意识不强。 工作2、不重识与客户的沟通。 禁忌 3、安全意识淡漠。 职业综合管理主管 发展 任 职 资 格 1、身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证； 知识2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业经验 项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理客户服务和环境管理经验工作三年以上，有丰富的管理经验。 核心技能 演算 交流 核心技能 信息技术 自我改善 与人合作 解决问题 等级1 √ √ √ 等级2 √ √ √ √ 等级3 等级4 等级5 1、有一定的财务知识 2、熟悉房地产市场和物业行业的特点； 综合3、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能素质 力； 4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解决问题的能力； 第 6 页 共 21 页 5、能够承受在压力下工作； 6、熟悉法律法规，了解ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：2004国际环境管理体系。

工程师岗位说明书

岗位名称 直接上级 岗位工资 工程师 服务中心经理 参考市场 工作目的 所属部门 职务代码 XXX服务中心 与开发商工程部衔接有关业务工作，售楼部设施维修 工 作 描 述 1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。 2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。 3、负责图纸会审，并从物业的角度提出书面会审意见。 4、负责分项目建立隐蔽工程图片资料库，为后期工程管理提供技术支持。 职 5、负责承接查验相关技术工作，对老项目的机电设备、装修监督指导。 责 6、负责参加新项目工程例会，从物业的角度对设计提出专业意见，在前期设计中充任 分考虑物业接管的需求并提出合理化建议。 务 7、负责设计缺陷定期收集统计，包括前期设计方案会审、设备选型、定期跟踪施工安装进度、后期运行改进专项组织等。 8、深入施工现场，配合前期介入经理实施相关工作。 9、协助和督促项目交付前的分户检验工作，包括分户检验计划、流程的编制及实施阶段的工作检查和协调，并提供技术支持。 10、交房前给项目服务中心提示风险、协助项目服务中心做好后评估报告。 1、熟练使用办公软件及CAD制图软件，具有一定的公文写作能力。 2、熟知房地产开发或建设工程流程，掌握各类工程系统的工艺标准和验收规范，能业 进行工程图纸审核，并提出相关建议。 绩 3、深入施工现场，了解、熟悉现场施工情况，并从物业的角度提出合理化建议。 标 4、思路清晰，工作细致，稳重开朗，有较好的沟通、协调能力。 准 5、有从事物业前期介入工作的经历，或具有房地产项目返修管理的工作经历优先。 6、熟悉物业土建、设备系统、分户查验、承接查验、强/弱电、暖通空调、给排水、房屋维修等工作。 工 1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。 作 2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。 难 3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。 点 4、如何与客户保持良好的有效沟通。 1、服务意识不强。 工作2、不重识与客户的沟通。 禁忌 3、安全意识淡漠。 职业工程主管 发展 任 职 资 格 第 7 页 共 21 页

⒈ 45岁以下，大专及以上学历，电、水、暖通、自动化专业优先，3年以上相关工作经验。 ⒉ 熟练使用办公软件及CAD制图软件，具有一定的公文写作能力。 ⒊ 熟知房地产开发或建设工程流程，掌握各类工程系统的工艺标准和验收规范，能知识进行工程图纸审核，并提出相关建议。 经验 ⒋ 深入施工现场，了解、熟悉现场施工情况，并从物业的角度提出合理化建议。 ⒌ 思路清晰，工作细致，稳重开朗，有较好的沟通、协调能力。 ⒍ 有从事物业前期介入工作的经历，或具有房地产项目返修管理的工作经历优先。 ⒎ 熟悉物业土建、设备系统、分户查验、承接查验、强/弱电、暖通空调、给排水、房屋维修等工作。 核心技能 演算 交流 核心技能 信息技术 自我改善 与人合作 解决问题 等级1 √ √ √ 等级2 √ √ √ √ 等级3 等级4 等级5 1、有一定的财务知识 2、熟悉房地产市场和物业行业的特点； 3、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力； 综合4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力和分析解决问题的素质 能力； 5、能够承受在压力下工作； 6、熟悉法律法规，了解ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：2004国际环境管理体系。

保洁员岗位说明书

岗位名称 直接上级 岗位工资 保洁员 综合管理员 参考市场 工作目的 工作描述 1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范。按规定时间上、下班，不迟到早退。 职责任务 3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁。 4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。 5、卫生间定时和不定时保洁相结合。确保空气清新无异味，便池干净，地面无积水，第 8 页 共 21 页

所属部门 职务代码 XXX服务中心保洁绿化组 使管辖区域内卫生保持干净 2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。 无污渍。 6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁，无污迹，无蜘蛛网。 7、爱护保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。 8、工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好。 9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。 业绩标准 工作难点 工作禁忌 职业发展 无卫生死角 如何使整个售楼部环境保持整洁 工作区域有卫生死角 保洁领班 任 职 资 格 1、男女不限，35岁以下，初中以上文化，形象较好，持有有效身份证； 知识2、具有一年以上保洁工作经验； 经验 3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。 核心技能 等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 演算 √ 交流 √ 核心信息技术 √ 技能 自我改善 √ 与人合作 √ 解决问题 √ 1、熟悉物业保洁服务有关工作流程和制度； 综合2、身体健康，能吃苦耐劳； 素质 3、有责任心，工作积极主动，服从公司排，遵守公司制度； 4、注意礼节礼貌，使用文明语言。 第 9 页 共 21 页

秩序维护领班岗位说明书

岗位名称 直接上级 岗位工资 秩序维护领班 服务中心经理 参考市场 工作目的 所属部门 职务代码 XXX服务中心秩序维护组 带领全班队员履行岗位职责，搞好安全保卫工作 工作描述 1、组织如开班前会，并做好记录； 职责2、检查管辖区域内是否存在安全隐患； 任务 3、对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录； 4、监督每次交接班顺利地完成。 业绩1、能够及时有效地消除安全隐患； 标准 2、各种记录真实、有效。 工作如何更加准确地、及早地发现安全隐患难与共 难点 1、处事不公； 工作2、不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去； 禁忌 3、安全意识淡薄。 职业秩序维护部主管 发展 任 职 资 格 1、男，年龄35岁以下，身高1.70米及以上，身体健康，持有有效身份证； 知识2、初中以上学历，具有二年以上安全保卫工作经验； 经验 3、具有安全管理专业知识和公司基层管理一般知识。 核心技能 演算 核心技能 交流 信息技术 自我改善 与人合作 等级1 等级2 等级3 √ √ 等级4 √ √ √ 等级5 解决问题 √ 1、熟悉国家安全保卫工作方针政策； 综合2、具有公司基层管理组织能力、安全设施检查、突发事件处理的能力； 素质 3、人际关系好，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。

秩序维护员(巡逻及礼宾岗)岗位说明书

岗位名称 秩序维护 (巡逻及礼宾岗) 直接上级 秩序维护领班 所属部门 职务代码 第 10 页 共 21 页

XXX服务中心秩序维护组

岗位工资 参考市场 工作目的 巡逻发现安全隐患，及时制止不法行为 工作描述 1、执行公司指定的任务，按规定着装，于指定岗位当值。 2、热情接待每一位客户，防止一切可疑人员进入售楼部。 3、保障售楼部正常工作秩序及维护开发公司、物管公司的形象。 4、妥善处理岗位内发生的事件，并及时上报有关领导。 职责5、在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈，非特殊情况严禁使用电话(手机)，任务 严禁高声喧哗、嬉笑打闹。 6、提前作好上岗准备，严格执行交接礼仪，交接记录清楚。 7、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使用。 8、熟悉各类突发事件的应急处理程序。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及电源总阀具体位置。 1、任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼； 业绩2、发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定标准 处理。 工作如何及时发现安全隐患 难点 工作1、粗心大意、安全意识淡薄； 禁忌 2、发现不法行为不予以制止。 职业秩序维护领班 发展 任 职 资 格 1、男，年龄35岁以下，身体健康，持有有效身份证； 知识2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验； 经验 3、有安全管理基础知识。 核心技能 演算 核心技能 交流 信息技术 等级1 等级2 等级3 等级4 √ √ √ 等级5 √ 自我改善 与人合作 √ 解决问题 √ 综合1、熟悉国家安全管理方针政策和公司有关规定； 素质 2、善于观察分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。 客户服务人员/礼宾岗岗位说明书

岗位名称 直接上级 岗位工资 客户服务人员 综合管理员 工作目的 所属部门 职务代码 XXX服务中心 确保售楼部工作秩序井然 第 11 页 共 21 页

工作描述 1、严格按公司安管理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位。 2、按规定着装（迎宾礼仪服装），严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 3、主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时注意售楼部外来人员动向，防职责止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。 任务 4、发生各类突发事件，应立即上报。 5、协助作好岗位的清洁卫生。 6、协助销售人员作好其他接待事务。 7、完成上级交待的其它事务保守内部机密。 1、保证门岗通道畅通； 业绩2、确保车辆的安全出入； 标准 3、各种记录完整。 工作如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生 难点 工作安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差 禁忌 职业客户服务/秩序维护领班 发展 任 职 资 格 1、女，年龄25岁以下，身体健康，持有有效身份证； 知识2、高中以上学历，具有一年以上迎宾工作经验； 经验 3、有客户服务基础知识。 核心技能 演算 核心技能 交流 信息技术 自我改善 等级1 等级2 等级3 √ 等级4 √ √ √ 等级5 与人合作 √ 解决问题 √ 1、具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规； 综合2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程； 素质 3、安全意识强，处理一般安全事故； 4、熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。

绿化养护岗位说明，略。

三、员工的培训和考勤管理

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为了全面实现“国宾·时光汇”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。

（一）、培训机制

为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，项目上将培训工作划分为一级培训和二级培训。

一级培训包括：

※ 根据发展需要，针对管理骨干(工程师、综合管理员/主管、秩序领班)组织有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训；

※ 新员工上岗前的岗前培训和专业知识培训；

※ 服务中心组织与其他有关物业公司公司之间进行经验交流培训； ※ 服务中心外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。

二级培训包括：

※ 服务中心下属组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、管理制度培训等；

※ 品质发展部组织的员工转岗培训。 （二）、培训目标 1.公司的培训目标

(1)员工培训合格率100%(每年统计)

(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计) (3)培训考核参加率100%

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(4)转岗培训率100%，转岗培训合格率100% (5)管理人员、技术人员持证上岗率100% (6)保证员工年度培训在20课时以上。 2.培训方式（根据需要再做以下安排）

(1)在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。 (2)脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。

(3)自我进修：主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。

（三）、培训工作程序（见下图）

评价培训工作的有效性 分析评估培训效果 实施培训计划 确定培训计划 分析、比较、需求 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 反馈

（四）、“国宾·时光汇”项目服务中心基本培训课程

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为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训：

岗位 培训内容 培训频次/周期 1个月 2个月 每周 每日早晨 1次/每周 1次/每周 2次/月 1次/月 1次/月 1次/月 授课人/主持 / / 服务中心 经理 秩序维护组领班 服务中心 经理 秩序维护部领班 秩序维护组领班 秩序维护组领班 综合管理员 效果检验 公司/服务中心考核 半年考核 半年考核 / / 半年考核 半年考核 / 半年考核 业务学习 新招聘 员工 实习 管理 业务学习：业务文件、报刊、人员 书籍、经验总结交流等 常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练 秩序维 护员/迎宾员 思想教育 经验总结 业务知识 应急预案演练 思想教育 保洁技巧 保洁

综合管理员 （五）员工的考勤管理

员工须遵守公司及服务中心的相关管理规定，“国宾·时光汇”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。

四、工作督导和协调

1、在销售中心现场建立早检查早点名制度。每天上午8：50进行早检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合，由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检查结果进行记录，作为员工绩效考核的重要依据。

2、建立周例会制度。由现场综合管理员/主管组织，对本周的情况进行讲

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评，对下周工作进行安排。周例会时应请示销售负责人，征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。

3、服务中心经理及现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，由经理将情况及时反馈到上级领导。

4、现场综合管理员/主管每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》，对各岗位员工完成的工作质量进行检查，并详细记录在《工作日志》上。

5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题，现场负责人应记录在《员工个人工作质量不合格事件登记表》上，并通知相关人员及时整改处理。

6、现场管理员每月25号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。

五、物业服务时间安排和工作范围 （一）、物业服务时间安排

服务中心经理、工程师及物业综合管理员/主管：按照售楼部上下班时间执行。

秩序维护员、迎宾员：上午8时至下午18时为站岗，18时到次日8时为夜间值班。可根据现场具体情况适当进行调整。

保洁员上午8时至11时30分，下午13时至18时。可根据现场具体情况适当进行调整。

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员工休息由服务中心统一调整。

（二）、售楼部物业服务范围

售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务形象和服务细节的管理。

1、物业综合管理员服务工作内容:

针对该项目的实际情况， 物业综合管理员主要从一下几点开展工作: ※一是针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。

※二是与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员的管理工作。

※三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。

2、迎宾服务工作内容:

※一是热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；

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※客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。

3、 秩序维护服务工作内容：

该项目会逐渐处于人员密集及流量增大的交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口，秩序维护服务的主要内容是：

※一是销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。

※二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。

4、 保洁服务工作。

※一是外围保洁工作，每天8时前对售楼销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。

※二是销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。

※三是对室内植物的维护工作，每天对室内植物叶片进行保洁。 ※四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作

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轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。

※五是进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。

六、售楼部安全防范管理 (一)售楼部消防安全制度。

为保证售楼部的消防安全，提高每位员工的消防安全意识，以贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实施消防安全责任制，特制定本制度。

1、加强售楼部消防工作，认真执行售楼部消防安全制度。

2、认真贯彻“预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序维护值班人员要认真做好每日消防巡查工作，并做好记录。

3、所有人员应做到“三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。

4、售楼部所有人员应做到“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救初期火灾。

5、秩序维护人员应随时检查和维护消防设备，发现安全隐患及时上报，并及时整改。

6、各部门人员要清楚水、电、气设备的总阀开关位置。

7、定期对各办公室进行安全查检，发现火灾隐患及时采取措施整改，把事

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故隐患消灭在萌芽状态。

(二)、治安案件应急处理程序

1、值班员收到报案信号后，应迅速安排就近人员迅速到达现场查看情况是否属实，如误报应立即排除。

2、如属实应立即上报现场负责人、公司相关领导和营销部负责人，并通知全体秩序维护人员在2分钟内集合，并拔打110、120报警电话，报警时应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场概况、联系电话。

3、现场负责人迅速组织人员将现场警戒，制止一切围观人员进入现场，防止事态进一步恶化。

4、保护好现场不被破坏，以便公安机关调查取证。

5、当班人员应提高警惕、加强戒备，防止犯罪分子趁火打劫。

6、当公安机关到达现场后，现场负责人应向公安机关领导汇报现场情况，并协助公安机关展开工作，尽力提供人力、物力。

7、案件处理完毕后，现场负责人组织全体秩序维护人员召开总结会，总结经验，吸取教训，并将整个过程记录备案，以书面形式上报有关部门。

8、做好保密工作，最大限度控制舆论影响，维护建设单位声誉。 9、组织对治安案件发生的过程进行分析，将情况完整、规范地进行记录。

七、售楼部物业服务人员费用测算

目前暂缺物业各岗位人员的薪酬福利调研依据，可参考当前市场标准

实施，在此略。

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结束语

我们将本着“与开发建设单位互利的合作关系”原则，坚持“一切为了客户的满意”的服务理念，“以人为本、亲勤服务”的管理理念、 “关注顾客需求、提供诚信服务”的经营理念，并通过：

热诚的工作态度 主动的服务意识 灵活的工作方式 友善的服务态度 忠诚可靠的品质

为该项目销售任务的圆满完成和优异的销售业绩的创造作出积极的贡献。

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结束语

我们将本着“与开发建设单位互利的合作关系”原则，坚持“一切为了客户的满意”的服务理念，“以人为本、亲勤服务”的管理理念、 “关注顾客需求、提供诚信服务”的经营理念，并通过：

热诚的工作态度 主动的服务意识 灵活的工作方式 友善的服务态度 忠诚可靠的品质

为该项目销售任务的圆满完成和优异的销售业绩的创造作出积极的贡献。

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