物流客户服务试卷

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。

A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（ ）。

A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11、物流客户信息有（ ）特点。

A信息来源少 B、信息数量大 C、和其他部门没有联系 12、B to C的本质就是以（ ）为核心的客户服务。 A销售商 B、客户 C、产品 D、供应商

13、下列属于客户调查收集法是（ ）

A电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是 14、物流信息整理标准的目标是（ ）

A服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是 15、物流服务的核心和最后环节是（ ） A客户服务 B、运输 C、配送 D、装卸

16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（ ）超过了原先的期待客户会感到满意。

A、小于 B、等于 C、大于

17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（ ）就立即大大降低。

A营业额 B、美誉度 C、客户数量

18、用（ ）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通

A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 19、客户接近方法中，最能打动客户的是（ ）。 A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近法

20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（ ）被客户认为是最重要的，是核心内容。 A、可感知性 B、保证性 C、可靠性

二、多项选择题(每题2分，共 分)

1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ ）的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性

2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ ）。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（ ） A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后

4.物流客户服务要素的三种类型，即（ ）

A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ ）。 A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性 6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ ）。

A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理 7.与客户沟通的方式有（ ）

A、电话 B、信函 C约见 D演示 8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（ ）。

A、组织结构 B、产品跟踪 C、维修中的产品替代 D、客户投诉 9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ） A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本 10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）

A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、附加产品 11.对“客户”描述正确的是（ ）。

A、客户就是产品或服务的最终接受者 B、客户不全是产品或服务的最终接受者 C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外 12.客户按时间进行分类，可分为（ ）。

A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、内部型客户 13.客户按地理位置进行分类，可分为（ ）

A、内部客户 B、外部客户 C、显性客户 D、隐性型客户 14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ ）

A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户 15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ ） A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、个性客户

三、判断题（每题2分 共 分）

1.（ ）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。 2.（ ）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。 3.（ ）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 4.（ ）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。 5.（ ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 6.（ ）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 7.（ ）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。 8.（ ）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 9.（ ）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。 10.（ ）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。 11.（ ）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。 12.（ ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。

13.（ ）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。

14．（ ）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。 15．（ ）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。

16．（ ）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程， 17．（ ）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。 18．（ ）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。 19．（ ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。

四、名词解释（每题3分 共 分） 1、客户关系管理：

2、市场细分：

3、市场定位： 4、促销

5、公共关系

6、客户导向

7、一对一营销

8、关系营销

五、问答题（每题5分 共 分） 1.物流的目标市场细分有哪些作用？

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