烟草物流师3级专业知识复习提纲下发版

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用

烟草物流师3级专业知识复习提纲

3级理论考试 各部分分值比例 职业 道德 基础 知识 仓储 管理 配送 管理 装备与 信息 系统 应用 15 采购 管理 运输 管理 生产物流管理 5

15 12 15 15 10 13 3级技能考试 各部分分值比例

装备与信息 系统应用 生产物流 管理 仓储管理 配送管理 采购管理 运输管理 20 15 15 15 15 20

第一章 仓储管理 第一节 仓储作业管理 【本节包含7个重要考试要点】

一、仓储在物流中的作用（6个作用）【理论】

由于生产与消费节奏的不统一，商品在流通过程中的储存就形成了必然。 1.仓储是物流过程中的重要环节。

传统的仓储是靠改变货物供给和需求在时间上的不平衡来实现其增值功能。 2.仓储可保证社会再生产过程顺利进行。

货物的仓储过程不仅是商品流通的必要保证，也是社会再生产过程得以顺利进行的必要条件。

3.仓储可优化商品流通，节约流通费用。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 降低物流总成本的措施：①通过仓储管理水平的提升升，使商品流通更为顺畅，加快商品流通的速度。②通过物流或仓库分中心的设立立，形成规模运输、集中储存、分散配送的模式。③通过仓储环节对商品进行规模化包装、再包装、整理、分拣等作业，为下一步的快捷配送提供便捷服务。

4.仓储可保证商品在流通过程中的质量 5.为商品进入市场做好准备 6.为逆向物流提供场所

【例题】从物流的概念来看，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移，创造( C )价值，并且创造部分形质效果。

A、商品和货币 B、时间和货币 C、时间和空间 D、商品和时间 二、 仓储管理的特点（3个特点）【理论了解】

1.经济性。通过仓储环节的包装、分拣组合等，实现物流的形质效用价值。例如延迟生产、再包装等作业过程在仓储过程中完成体现了仓储的经济性特点。

2.技术性。自动化立体仓库的建立，在现代化的仓储管理中，仓储作业的机械化、仓储管理的信息化已是发展趋势体现了仓储的技术性特点。

3.综合性。现代仓储管理包含了新技术、新设备、新的管理理念与方法，涉及行业广泛。因此，体现了仓储的综合性特点。

【例题】以下能体现仓储管理经济性特点的是( ＡＢ )。 A、改变商品供应时间实现物流时间价值 B、在仓储环节进行商品包装和分拣组合 C、建立自动化立体仓库 D、实现仓储管理的信息化

三、仓储管理的原则（4个原则）【理论】

1. 坚持效率原则。仓储作业管理的核心是效率管理。仓储效率主要包括作业效率、仓容利用率、货物周转率、破损率和差错率等。

2. 坚持经济效益原则。主要体现为获取利润。

3. 坚持服务原则。仓储企业要在降低成本与提高服务水平之间寻求平衡。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 4. 确保安全原则。要始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针。 四、仓储服务的功能（4个功能）【理论】

1.储存功能。储存尤其是季节性储存可以为企业的市场营销创造良机。 2.组合功能 3.分类和转运功能

4.其他增值服务功能。贴标签、再包装、称重、组装、组配、简单加工等工作属于仓储环节的增值服务功能。

【例题】 ( × )仓储服务的功能包括储存功能、装卸功能、组合功能、分类和转运功能。（判断对错，没有装卸功能）

五、关键绩效指标（KPI）控制【理论+技能】

(一) KPI概念

KPI( (Key Performance Indicator)即关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 KPI的核心观念是设定与企业关键流程相关的标准值。

（二）企业“二八”原则管理原理【了解】

在一个企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的关键因素决定了企业80%的绩效，必须抓住20%的关键因素对之进行分析和衡量，这样就能抓住企业绩效的核心。【了解】

（三）建立仓储管理KPI指标体系的意义（4个意义）【了解】 1.有利于提高仓储的经营管理水平 2.有利于落实仓储的经济责任制 3.有利于仓储设施设备的现代化建设 4.有利于提高仓储的经济效益

（四）建立仓储管理KPI指标体系的原则（4个原则）【了解】

1.科学性。指标宜精不宜多，应该符合“二八原则”

2.可行性。要求指标简单易行，数据容易获取，便于统计分析比较。

3.综合性。指标体系才能使各指标相互联系、综合反映，指标之间应该相互协调。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 4.可比性。，需要对指标进行横向和纵向比较。 （五）主要的仓储经济技术指标（5个指标）【技能】

仓储部门经济技术指标分为：货物储存的效益、货物储存的质量、货物储存的效率、货物储存的经济性和货物储存的安全性指标。这里主要介绍货物储存的效益、质量和效率指标。

1.货物储存的效益指标（3个指标）【技能】 （1）期间货物吞吐量

计算公式：期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨量

其中，直拨量是指没有办理出入库手续就直接出入库的货物数量。 （2）单位面积平均储存量

计算公式： 单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积

（3）期间平均库存量

计算公式：平均库存量＝期间每日库存量累计数/累计天数

2.货物储存的质量指标（5个指标）【技能】 （1）收发货差错率

收发货差错率=（收发货差错累计笔数/收发货累计总笔数）×100% （2）货物的损耗率

货物损耗率=（货物损耗数量/货物保管总数量）×100% （3）平均保管损失

平均保管损失=保管损失金额/平均储存量

有保管期的货物，经仓库预先催办调拨，但货主部门未及时调拨出库而导致的损失，不算做仓库的保管损失。

（4）平均收发货时间

平均收发时间=收发时间总额/收发货总笔数 （5）货物及时验收率

货物及时验收率=（期内及时验收笔数/期内收货总笔数）×100%

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 3.货物储存的效率指标（3个指标）【技能】 (1)仓库利用率

仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积/仓库总面积）×100% 仓库容积利用率=（报告期平均库存量/库房总容量）×100% （2）仓库劳动生产率

仓库劳动生产率（吨/工日）=全年货物出入库总量（吨）/仓库全员年工日总数

（3）期间货物周转速度

期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量 期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数

【备注】除案例有特别标明，一年的天数一般用360天计算 【例题】货物存储的效益指标包括( ABC )。 A、期间货物吞吐量 B、单位面积平均储存量 C、期间平均库存量 D、平均保管损失量 六、烟草仓储管理制度（6个制度）【了解】

1.入库验收制度。

（1）单据验收；（2）实物验收 （3）质量抽查（4）不合格品处置

2.在库保管制度。良好的在库保管制度是实现仓储价值的保证。 3.出库制度。 4.质量检测制度。 5.安全制度。

6.盘点制度。日常盘点一般由物流部门自行实施，月度盘点一般由物流部门、财务部门、营销部门派人员共同实施。

【例题】根据烟草入库验收制度要求，入库验收环节的工作内容包括( ABCD )。 A、单据验收 B、处置不合格品 C、实物验收 D、质量检测

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 第二节 库存控制

【本节包含14个重要考试要点】 一、 库存的概念【理论】

库存管理的核心问题就是如何在满足企业生产和顾客需求的前提下，保持合理的库存水平。在企业的总资产当中，库存资产一般要占到20％～40％。

所谓库存，是指作为今后按预定的目的使用而处于闲置或非生产状态的物料。 二、库存成本的基本构成【理论】

主要包括库存持有成本、库存获得成本和库存缺货成本。

1.库存持有成本。即为保有和管理库存而需承担的费用开支。具体可分为运行成本、机会成本和风险成本三个方面。

（1）运行成本。

（2）机会成本。即库存占用的资金如果不用于库存而去经营其他投资所能获得的平均收益

（3）风险成本。企业库存的不合理存放而造成损耗或报废。 2.库存获得成本。是指企业为了得到库存而需承担的费用。 3.库存缺货成本。由于库存供应中断而造成的损失。 【例题】以下不属于库存持有成本的是( C )成本。 A、运行 B、机会 C、缺货 D、风险 【例题】企业由于库存供应中断而造成的损失是( D )。 A、库存持有成本 B、库存获得成本 C、库存的关联成本 D、库存缺货成本 三、合理库存的判断【理论】

（一）库存量过大所产生的问题

1.增加仓库面积和库存保管费用，从而提高了产品成本；

2.占用大量的流动资金，造成资金呆滞，既加重了货款利息等负担，又影响资金的时间价值和机会收益；

3.造成产成品和原材料的有形损耗和无形损耗；

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 4.造成企业资源的大量闲置，影响其合理配置和优化；

5.掩盖了企业生产、经营全过程的各种矛盾和问题，不利于企业提高管理水平。 （二）库存量过小所产生的问题

1.增造成服务水平的下降，影响销售利润和企业信誉；

2.造成生产系统原材料或其他物料供应不足，影响生产过程的正常进行；使订货间隔期缩短，订货次数增加，造成订货（生产）成本升高；3.影响生产过程的均衡性和装配时的成套性。

四、合理库存的标志【了解】

合理库存的主要标志包括质量、数量、时间、结构、分布和费用标志。 1.质量标志；2.数量标志；3.时间标志； 4.结构标志；5.分布标志；6.费用标志。

【例题】在合理库存的费用标志中，( ABCD )等实际费用可以判断储存的合理与否。 A、仓租费 B、维护费 C、保管费 D、损失费 【例题】以下不属于合理库存主要标志的是( C )。

A、质量标志 B、数量标志 C、空间标志 D、时间标志 五、库存控制的目标（2个目标）【理论】

1.降低库存成本 2.提高客户服务水平 六、库存控制的内容【了解】

库存控制的内容主要是根据市场需求情况与企业经营目标，决定企业的库存量，确定订货点，以及订货批量。

1.企业库存量设定。

（1）最高库存量。是指企业为控制物资库存量而规定的上限标准。 （2）最低库存量。是指存货在仓库中应储存的最小数量。

（3）安全库存量。也称安全存储量，又称保险库存，是指为了防止不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然延期、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储备量（缓冲库存）。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 公式：最低库存量＝安全库存＋采购耗用时间*平均日耗用量 2.确定订货点 3.订货批量

【例题】关于库存控制理论中的订货点，以下表述错误的是( BD )。 A、订货点是一个决策变量

B、订货点设定过高，会导致缺货损失 C、订货点就是额定库存量

D、订货点设定过低，会增加企业的库存成本

【例题】以下关于订货点技术的描述正确的是( ＡＣＤ )。 A、是至今唯一的能够应用于独立需求物资进行资源配置的方法 B、操作较为复杂，运行成本较高

C、如果未来需求是确定的，其应用效果会更佳 D、存在库存量太高，库存费用太大等缺点 七、库存控制方法（5种方法）

（一）ABC分类法【理论】

ABC分类法又称重点管理法，通过分析，找出主次，分类排队，并根据其不同情况分别加以管理的方法。根据巴雷特曲线所揭示的“关键的少数和次要的多数”的规律在管理中加以应用的。ABC分类法通常是将库存按年度货币占用量分为三类：A类是年度货币量最高的库存，这些品种可能只占库存总数的10%～20%，但用于它们的库存成本却占到总数的70%～85%；B类是年度货币量中等的库存，这些品种占全部库存的20%～30%，占总价值的10%～20%；那些年度货币量较低的为C类库存品种，它们只占全部年度货币量的5%～10%，但却占库存总数的50%～70%。

除货币量指标外，企业还可以按照销售量、销售额、订货提前期、缺货成本等指标将库存进行分类。

ABC分类法并不局限于分成三类，可以增加。但经验表明，最多不要超过五类。 【例题】在库存ABC分类管理法中，B类库存品种占全部库存的20%-30%，占总价值的( B )。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 A、5%-10% B、10%-20% C、50%-70% D、70%-85%

（二）CVA管理法【理论】

CVA（Critical Value Analysis）管理法就是关键因素分析法。基本思想是把存货按照关键性分成3～5类。

1.最高优先级——关键物资，不允许缺货。

2.较高优先级——经营活动中的基础性物质，允许偶尔缺货。 3.中等优先级——多属于比较重要的物资，允许合理范围内的缺货。 4.较低优先级——经营中需要用到这些物资，但可替代性高，允许缺货。 （三）定量订货和定期订货方法 （四）1.5倍原则法。

就是最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍 （五）零库存管理【理论】

零库存并不等于不要储备和没有储备。不以仓库存储的形式存在，而均处于周转的状态。它并不是指以仓库储存形式的某种或某些物品的储存数量真正为零，而是通过实施特定的库存控制策略，实现库存量的最小化。 【例题】以下不属于实现企业零库存的是( D )方式。

A、准时制 B、协作分包 C、委托保管 D、1.5倍原则 【例题】CVA库存管理法的基本思想是把存货按照关键性分成(C )类。 A、1-3 B、2-4 C、3-5 D、4-6

【例题】( D )是在确保企业生产经营活动顺利进行的条件下，采用各种科学的管理手段，对库存进行合理的计算和有效控制，尽可能降低库存量的一种方法。 A、ABC分类法 B、CVA管理法 C、1.5倍原则管理法 D、零库存管理

【例题】在采用库存ABC分类管理时，一般花费在购买A类库存的资金( A )。 A、最多 B、较多 C、最少 D、较少 八、定量订货法【理论+技能】

定量订货法是指当库存量下降到预定的最低库存量（订货点）时，按规定数量一般

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 以经济订货批量EOQ 为标准）进行订货补充的一种库存控制策略。它主要靠控制订货点和订货批量两个参数来控制订货进货。 （一）订货点的确定。

影响订货点的因素有三个：订货提前期、平均需求量和安全库存。根据这三个因素可以简单地确定订货点。

1.在需求和订货提前期确定的情况下即R 和K 固定不变，不需设定安全库存即可直接求出订货点。

公式： 订货点 = 订货提前期（天）*（全年需求量/360）

2.需求和订货提前期都不确定，即在Rl≠R2≠R3≠?，TK1≠TK2≠TK3?的情况下需要安全库存。

公式： 订货点 =（平均需求量*最大订货提前期）+ 安全库存

（二）订货批量的确定

EOQ（Economic Order Quantity）称为经济订货批量，即通过库存成本分析求得在库存总成本为最小时的每次订购批量，用以解决独立需求物品的库存管理问题。经济批量，就是使库存总成本达到最低的订货数量，它是通过平均订货成本和储存成本两个方面得到的。 公式：

式中：Q*——经济订货批量 (EOQ)； D——商品年需求总量； S——每次订货成本； Ci——单位商品年保管费。

（三）定量订货法的优缺点

1.优点：（1）控制参数一经确定，则实际操作就简便易行。（2）当订货量确定后，可以有效地节约搬运、包装等方面的作业量。（3）可降低库存成本，节约费用，提高经济效益。

2.缺点：（1）要随时掌握库存动态，严格控制安全库存和订货点库存，占用了一定的人力和物力；（2）订货模式过于机械，不具有灵活性；（3）订货时间不能预先确

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2.次数分布

绘出EQ、IQ等柏拉图分布图，可得到如图2-1图形，但是若想进一步了解产品出货量的分布情形，可将出货量范围作适当的分组，并计算各产品出货量出现于各分组范围内的次数，例如出货量的品项次数分布图。 【例题】EIQ分析的过程包括( ＡＢＣ )。

A、订单出货资料的分解 B、EIQ资料取样 C、EIQ统计分析 D、柏拉图分析 四、EIQ 分析过程【理论+技能】

1.订单量(EQ)分析：单张订单出货数量的分析； 2.订货品项数(EN)分析：单张订单出货品项数的分析； 3.品项数量(IQ)分析：每单一品项出货数量的分析； 4.品项受订次数(IK)分析：每单一品项出货次数的分析。 5.N.(所有订单的出货总项数)=计数(K1,K2,K3,K4,K5,?)＞0者 6.K.(所有产品的出货总次数)=K1+K2+K3+K4+K5+? 【例题】EIQ分析常用的分析方法有( AC )。 A、最大最小值分析 B、IQ分析 C、平均值分析 D、IK分析 五、订单量（EQ）分析【理论+技能】

主要可了解单张订单订购量的分布情形。可以明确地了解客户的订货量及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析，以作为管理参考的依据。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 表：EQ分布图类型 分析 EQ分布图类型 分析 为一般配送中心常见模式，由应用 规划时可将订单分类，少数而于量分布趋两极化，可利用ABC量大的订单可作重点管理，相作进一步分。（大小客户并存） 关拣货设备的使用亦可分级 大部分订单量相近，仅少部分有特大量及特小量 以主要量分布范围进行规划，少数差异较大者可以特例处理，但须注意规范特例处理模 订单量分布呈逐次递减趋势，式 系统较难规划，宜规划泛用型无特别集中于某些订单或范围 的设备，以增加运用的弹性 订单量分布相近，仅少数订单量较少 可区分成两种类型，部分少量订单可以批处理或以零星拣货方式规划 订单量集中于特定数量而无连续性递减，可能为整数(箱)出货，或为大型对象的少量出货 【例题】EQ分析表可以明确地了解( B )及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析。

A、仓库出货量 B、客户的订货量 C、订单订购品项数 D、各类产品的出货量 【例题】订单量（EQ）分析指的是( A )分析。

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以较大单元负载单位规划，而不考虑零星出货

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 A、单张订单出货数量 B、单张订单出货品项数 C、每单一品项出货数量 D、每单一品项出货次数 六、订单品项数（EN）分析【理论+技能】

主要了解订单订购品项数的分布。依单日订单品种数据可了解客户订购品种数的多寡，判断较适用的拣货方式。 表：EN分布图类型 EN分布图类型 分析 单一订单出货项数较小，EN=1的比例很高，总品项数不大而与总出货项数差距不 大 单一订单出货项数较大，EN>=10，总出货项数及累计出货项数均仅占总品项数的小部分，通常为经营品项数 很多的配送中心 单一订单出货项数较小，EN=1的比例较高，由于总品项数很多，总出货项数及累计出货项数均仅占总品项数 的小部分 单一订单的出货项较大，而产品总品项数不多，累计出货项数较总出货品项大出数 倍并较总品项数多 订单出货品项重复率高，可以批量拣取方式作业，另须参考物性及物量大小决定拣取时分类或拣出后再分类 以订单别拣取方式作业，并将拣货区分区规划，由于各订单品项少，可将订单以区域排序并以分区拣货 应 订单出货品项重复率不高，可考虑订单拣取方式作业，或采用批量拣取配合边拣边分类作业 以订单别拣取方式作业，但由于拣货区路线可能很长，可以订单分割方式分区拣货再集中，或以接力方式拣取 18

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单一订单的出货项数较大，而产品品项数亦多，累计出货品项数较总出货品项大出 数倍，并较总品项数多 可考虑以批量拣取方式作业，但是若单张订单品项数多且重复率不高，须考虑分类的困难度，否则可以订单 七、品项数量(IQ)物流特征分析【理论+技能】 表：IQ分布图类型 EN分布图类型 分析 一般配送中心常见模式，由于量分布趋两极化，可利用ABC作进一步分类 应 规划时可将产品分类以划分储区方式储存，各类产品储存单位、存货水平可设定不同水平 大部分产品出货量相近仅少部分有特大量及特小量 以同一规格的储存系统及寻址型储位进行规划，少数差异较大者可以特例处理 各产品出货量分布呈逐次递减趋势，无特别集中于某些订单或范围。 各产品出货量相近，仅部分品项出货量较少 可区分成两种类型，部分中、少量产品可以轻量型储存设备存放 系统较难规划，宜规划泛用型的设备，以增加运用的弹性，格位亦以容易调者为宜。 19

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产品出货量集中于特定数量而无连续递减，可能为整数(箱)出货或为大型对象但出货量较小。 八、分拣作业计划编制【理论+技能】 1.目的

分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而充分发挥现有人员、设备效率。 2.依据

年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。 3.编制方法

（1）标准计划法。它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。 （2）定期计划法。主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。行业主要采用定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。

（3）临时派工法。它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。如春节卷烟销售高峰期产生的订单分拣任务。

（4）看板分拣法。它是一种传达分拣指令，回馈执行情况，合理组织分拣的科学方法。

（5）滚动计划法。它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。如：去年编制2001-2005年度计划，今年则要编制2002-2006年度计划，往后是2003-2007类推。

4.计划编制过程

（1）储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务； （2）根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；

（3）分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；

（4）当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响

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以较大单元负载单位规划，或以重量型储存设备规划，但仍需配合物性加以考虑。

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 时，需对分拣作业计划进行调整；

（5）绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。 【例题】分拣作业计划编制的依据是( ABC )。

A、当日订单需求 B、分拣负荷 C、临时需求 D、送货车辆情况 【例题】( D )不属于看板操作的使用规则。

A、没有看板不能生产，也不能搬运 B、看板只能来自后道工序 C、前道工序只能生产取走的部分 D、后道工序按收到看板的顺序进行生产

【例题】( × )分析作业计划编制的依据是订单出货品项数。（判断题，正确依据是年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求） 九、分拣作业控制方法【理论】

1.看板管理；2.全程监控；3.流程驱动；4.现场管理；

5.质量控制；6.目标控制；7.PDCA ；8.六西格玛（6σ）管理法

【例题】在分拣作业控制方法中，( C )是通过制定最终目标而进行控制的一种方法。 A、现场管理 B、全程监控 C、目标控制法 D、六西格玛 【例题】现场管理包括( ACD )等基本要素。

A、人员管理 B、信息管理 C、作业方法管理 D、设备管理 【例题】现场管理是企业管理的一部分，它包括(ＡＣＤ)等基本要素。 A、人员管理 B、信息管理 C、作业方法管理 D、设备管理 十、分拣效果评估工具和方法【了解】

（一）员工比较系统

1.简单排序法也称序列评定法，是指管理者把本部门的所有员工从绩效最高者到绩效最低者(或从最好者到最差者)进行排序，即对一批考核对象按照一定标准排出“1，2，3，4，?”的顺序。

2.序列选择法通常分几步来进行。首先是按照整体的工作表现把表现最出色的雇员放在名单的第一名位置上，把表现最差的雇员放在最末位置上。然后上级主管再从剩余的下属当中选择表现最好和最差的人选。名单的中间人选是最后选择出的。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 3.配对比较法主要是用每位被评估者与其他成员进行比较，在同一时间运用同一标准进行两两比较，看哪个表现“更好”些。然后通过计算每个人获得的“更好”的次数来进行排列次序，成员中通过两两比较谁获得的“更好”的次数最多，谁就被排在第一名的位置上，其次排在第二名的位置上，依次下去。

4.强制分布法克服了其他排序法的不足，也就是其他方法的评估结果只能是一个人处于一个排列位置，不允许两个（或更多）工作表现非常相近的成员排在同一位置上。，主要是指上级主管必须把一定比例的下属成员分配到每个等级中去。

（二）图解式评定法 （三）目标管理

十一、分拣作业效果评估【理论+技能】

分拣作业完成后，需要编写分拣作业效果评估报告。报告一般以日、周、月为周期。 表： 分拣作业效果评估报告

分拣作业效果评估报告 一、基本情况 （一）工作时间 开始时间： 结束时间： 持续时间： （二）分拣量 订单数量： 分拣量： 二、分拣效率分析 （一）分拣效率 （二）人均分拣数量 （三）分拣差错率 （四）分拣破损率 三、分拣成本分析 22

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 四、综合分析 日期： 岗位： 计算公式

1.分拣效率﹦计算期分拣数量／计算期实际总作业时间 2.人均分拣数量﹦计算期分拣数量／计算期分拣作业人员数 3.分拣差错率=计算期分拣差错数量／计算期总作业量*100％ 53 4.分拣破损率=计算期分拣破损量／计算期总作业量*100％

5.万支分拣成本﹦计算期分拣费用额（分拣员人工费﹢包装费﹢商品损耗﹢与分拣作业直接相关费用）／计算期销售量

【例题】下列不属于分拣作业效率分析内容的是( D )。

A、分拣破损率 B、人均分拣效率C、分拣差错率 D、货物周转次数

第二节 送货管理

【本节包含14个重要考试要点】 一、卷烟送货模式【理论】

1.定时送货。是指按事先约定的时间间隔进行送货

2.定量送货。是指按照规定的批量在一个指定的时间范围内进行送货。 3.定时定量送货。是指按照所规定的时间、规定的商品品种和数量进行送货。 4.定时、定路线送货。是通过对客户分布状况的分析，设计出合理的送货运输路线，在规定的运输路线上，制定到达时间表，按运行时间表进行送货，客户则可以按规定的路线及规定的时间接货，以及提出送货要求。

5.实时送货。是指完全按照客户提出的时间要求和商品品种、数量要求及时地将商品送达指定地点的送货方式。

【例题】定量送货是指按照( A )在指定的时间范围内进行送货。 A、规定的批量B、规定的区域 C、规定的时间D、合理的订量 二、卷烟送货策略【理论】

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 1.服务响应时间策略。 2.送货成本降低策略。 3.合理送货网络设置策略。 三、送货计划的主要内容【理论】

1.确定地点、数量与送货任务分配。 2.确定车辆数量。 3.确定送货路线和人员。 4.控制车辆最长行驶里程。 5.确定车辆容积、载重限制。 6.选择路网结构。 7.确定时间范围。 8.与客户作业层面衔接。

9.达到最佳化目标。“四最”是指：送货路线最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高。

【例题】送货计划是指卷烟配送中心根据订单采集系统生成的零售客户订单信息对送货路线、( D )、送货人员等事项所作的工作安排。

A、订单数量 B、商品储位 C、订单结构 D、送货车辆 四、送货计划的制订步骤【理论+技能了解】

1.确定送货计划制订的目的。 2.收集相关数据数据。 3.整理送货计划的要素。 4.制订初步送货计划。 5.与客户协调沟通。 6.确定送货计划。 7.下达送货计划。

【例题】送货计划要素是指货物、客户、( A )、人员、路线、地点、时间7项内容。 A、车辆 B、里程 C、货款 D、票据

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 【例题】送货计划一般包括配送主计划、每日配送计划和( C )。 A、月配送计划 B、周配送计划 C、特殊配送计划 D、配送辅计划 五、配送线路规划目标【理论+技能】

1.总的运输成本最少； 2.总的时间成本最少； 3.车辆实现负载平衡；

4.配送人员的工作强度负荷实现平衡； 5.满足零售客户需求，提高服务水平。

【例题】配送线路规划的目标有：总的运输成本最少；总的时间成本最少；( B 配送人员的工作强度负荷实现平衡；满足零售烟户需求，提高服务水平。 A、总的仓储成本最少 B、实现负载平衡 C、总的分拣成本最少 D、配送安全系数最高 六、配送线路规划原则【理论+技能】

1.以送定访原则 2.要素均衡原则 3.就近方便原则 4.安全性原则 5.及时性原则 6.低成本原则

七、配送线路规划设计要素【理论+技能】

1.配送距离。 2配送环节。 3.配送资源。 4.配送时间。 5.配送成本。

【例题】在卷烟营销及配送过程中，应综合考虑( ABC )因素，实现要素均衡。 A、单品种卷烟销量 B、每订单卷烟总量

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)；

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 C、配送运力分布 D、订单卷烟结构 八、配送线路优化的约束条件【理论】

1.配送车辆的最大装载能力。

2.配送人员的工作时间，一般不超过7个小时。 3.城市规划情况及交通管制情况。

4.地理位置相对集中的零售客户应尽量安排在同一线路。 5.每条线路的工作时间、劳动强度、车辆装载率应尽量均衡。 【例题】以下不属于送货线路优化约束条件的是( D )。

A、配送人员的工作时间一般不超过7个小时 B、地理上相对集中的零售户应尽量安排在同一线路 C、配送车辆的最大装载能力 D、每天送货的工作线路应尽可能最近 九、线路优化方法【理论】

线路优化问题的常用算法，究其实质，基本上可将求解方法分成精确算法和启发式算法两大类。

其中精确算法包括分枝定界算法、动态规划和整数规划。

启发式算法常用有禁忌搜索算法、模拟退火算法、遗传算法、蚁群算法、粒子群优化算法、免疫算法及节约里程算法等。 十、节约里程法的概念【理论】

节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。基本思想是给A和B两个客户送货，假定物流配送中心与A的距离为a,物流配送中心与B的距离为b,A与B之间的距离为c。如果分别给两者单独送货，总里程为2a+2b。如果改为一辆车巡回送货，则总里程为a+b+c。由于三角形两边之和大于第三边，一辆车巡回送货的总里程小于分别送货。所能节约的里程为2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。 十一、节约里程法的基本步骤【理论+技能】

1.计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 2.根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列， 编制节约里程表。

3.根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。 十二、节约里程法应注意事项【理论】

1. 适用于有稳定客户群的配送中心。 2.各配送线路的负荷要尽量均衡。 3.实际选择线路时还要考虑道路状况。

4.要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。 5.可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。

第三节 客户服务管理

【本节包含6个重要考试要点】 一、客户需求信息收集方法【了解】

1.通过实地调查收集客户需求信息 （1）询问调查法（2）观察法（3）实验法 2.其他渠道收集的信息

【例题】客户需求信息收集的方法有( BCD )。

A、文献法 B、询问调查法 C、观察法 D、实验法 二、4R策略【理论】

所谓4R策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力。

4R策略与八大核心能力 4R策略 关系（Relationship） 相应的核心能力 ①服务：主动服务的态度与服务质量 ②经历：被服务的过程与体验 ①技术：数字化的信息网络与采购通路 节省（Retrenchment） ②便利：简化采购流程与物流作业 关联（Relevancy）

①专业：焦点技术（信赖认同惯性） ②27

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用

商品：商品反映客户内心的需求 ①品位：商品品位与客户定位的结合 ②报酬（Reward） 时间：A.节约时间（客户不耐久待） B．所用时间应有价值 【例题】在客户服务基本策略中，4R策略是指关系策略、节省策略和( D )策略。

A、营销 B、市场 C、关联 D、报酬 三、外部客户服务策略【理论】

1.组织适销对路的货源 2.策划新颖有效的品牌宣传 3.提供灵活方便的订货方式 4.安排合理的零售客户布局 5.健全客户投诉处理系统

【例题】在客户服务管理中，外部客户服务策略包括组织适销对路的货源、策划新颖有效的品牌宣传和( ACD )。

A、提供灵活方便的订货方式 B、建立先进的信息化平台 C、安排合理的零售户布局 D、健全客户投诉处理系统 四、内部客户服务策略【理论】

1.建立学习平台 2.建立竞争平台 3.建立考核机制

五、客户投诉处理【理论+技能】

（一）客户投诉的受理范围 1.服务人员的服务态度 2.服务质量 3.服务承诺

（二）客户投诉的处理原则

1.耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 2.及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。 3.迅速采取行动进行调查、处理。 4.及时将处理结果回馈给客户。 5.以客户为中心。

（三）客户投诉的处理流程 1.记录与回馈 2.确认与评估 3.调查与答复 4.回馈和回访

5.持续改进。PDCA循环理解：P—策划阶段）D—实施阶段）C—检查阶段A—改进阶段

【例题】( × )客户投诉的处理流程为：记录与回馈、确认与评估、回馈和回访、持续改进。（判断题，第三步和第四步混淆） 六、客户满意度测评【理论+技能了解】

1.测评方式

满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。

商业公司满意度测评一般情况样本客户数不低于总客户数5%，调查范围包括城市、城镇、农村，按照客户业态类型设定一定的调查比例。调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。

2.零售客户满意度评价指标

一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。

二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。

评价指标 一级 二级

规定 得29

评价依据和资料来源 评分规则

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分 按照行业内管要求，开管理规范20展物流服务工作。 资指标 经营 分 料来源：考评单位调研 统一服装，仪容仪表整洁大方得5分；统一统一着装，仪容仪表整仪容5分 洁大方。 资料来源：仪表 考评单位调研 没有统一着装，仪容仪表又不整洁者得0分 标志统一，外观洁净得5分；标志统一，但统一标志，外观洁净。 车况5分 资料来源：考评单位调车貌 研 不洁净者得0分 工作中正确使用礼貌用语，服务态度好得作业礼貌用语，文明送货。 服务服务15资料来源：考评单位调指标 态度 送货及时 10时送达。 资料来源：分；因自身原因不能在第二个工作日内送分 考评单位调研 对数量、质量进行核货物清点 10对。 资料来源：考评分 单位调研 得5分；均不核对得0分 货物5分 签收 证上签名 资料来源：分；未按要求签收或未签者得0分 30

按内管要求规范经营的得20分，出现一项违反内管要求的得0分 着装，但仪容仪表不整洁，得2.5分；仪容仪表整洁大方，但未统一着装得2.5分；既外观不洁净得2.5分；外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观又15分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度较好得13分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度一般得10分；工作中经常粗言秽研。 语，服务态度较差得5分；工作中经常与客户争执，服务态度恶劣得0分 按作业规范的要求，及货物在客户订货第二个工作日内送达得10分 达得0分 每次都对数量、质量进行了核对得10分；经常对数量、质量进行了核对得8分；核对数量（或质量），但不核对质量（或数量）零售客户应在送货凭按要求在送货凭证上签有客户全名者得5

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考评单位调研 卷烟送货卷烟质量满意率质量满意率 满意率指标 货款结算满意率 投诉投诉处理满意率高于处理满意率 【例题】在客户服务管理中，客户投诉回访率应达到( D )。 A、80% B、90% C、95% D、100%

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满意度达到95%以上(含95%)得10分；90%～10高于95% 资料来源：考95%(含90%)得8分；85%～90%(含85%)得6分 评单位调研 销售货款日结日清，货满意度达到95%以上(含95%)得10分；90%～10款结算满意率高于95% 95%(含90%)得8分；85%～90%(含85%)得6分 资料来源：考评单位调分；依次类推 研 满意度达到95%以上(含95%)得10分；90%～分；依次类推 1095% 资料来源：考评单95%(含90%)得8分；85%～90%(含85%)得6分 位调研 分；依次类推

烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 第三章 物流装备与信息系统应用 第一节 物流设备管理

【本节包含12个重要考试要点】 一、设备管理发展 【理论了解】

设备管理发展的阶段：事后维修→预防性维修→综合管理。 （一）事后维修

1.事后维修：机器设备在生产过程中发生故障或损坏之后才进行修理。产生时间：18世纪后期；维修人员：专职的设备维修人员。

（二）预防性维修

1.预防性维修：为防止意外故障发生而预先安排修理，以减少停机损失。基础：以对设备进行日常检查和定期检查。

2.预防性维修存在问题：（1）日常检查、定期检查过于频繁；（2）更换零件过多；（3）维修费用过大。

3.预防性维修的局限性：（1）重视设备后半生的管理，不重视设备全过程的管理；（2）不重视设备的经济管理和组织管理；（3）重视维修专业人员的作用，忽视广大职工的积极参与。

（三）综合管理

1.综合管理产生时间：20世纪60年代后期。 【例题】预防维修制局限性主要有（A、B、C）

A、不重视设备全过程的管理 B、不重视设备的经济管理和组织管理 C、忽视广大职工的积极参与 D、重视维修专业人员的作用

【例题】（×）物流设备管理以物流设备的一生为研究对象，以物流设备寿命的周期费用最经济和设备综合效能最高为目标，其目的是获取最佳的物流设备管理效果。（P73） 二、我国现行的设备管理制度【技能+理论了解】

1．我国现行的设备管理制度可以概括为“一二三四五”，即一生管理、两个目标、

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 三个基本方针、四项主要任务、五个结合。

（1）一生管理就是对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理。

（2）两个目标：①提高设备的综合效率或系统效率②降低设备的寿命周期费用。 （3）三个基本方针：①坚持依靠技术进步的方针②贯彻促进生产发展的方针③执行预防为主的方针。

（4）四项主要任务：①保持设备完好②不断改善和提高企业技术装备素质③充分发挥设备效能④取得良好的投资效益。

（5）五个结合：①设计、制造与使用相结合（基本要求）②日常维护与计划检修相结合（主要手段）③修理、改造与更新相结合（有效途径）④专业管理与群众管理相结合；⑤技术管理与经济管理相结合

【例题】（×）修理、改造与更新相结合是贯彻“预防为主”思想、保持设备良好技术状态的主要手段。

三、物流设备管理意义【理论】

1.良好的物流设备管理是企业物流活动顺利进行的前提； 2.物流设备管理是提高企业经济效益的重要条件； 3.物流设备管理是工业企业安全生产的保证； 4.物流设备管理对技术进步、工业现代化起促进作用。 四、现代物流设备管理的特点【理论】

1.现代物流设备管理的特点：综合性、全员性、灵活性。

2.综合性的体现：①多学科（系统科学 、行为科学、可靠性工程、 工程经济学）；②全过程（为了获得物流设备的最佳经济效益）；③涉及业务广泛。

3．全员性：物流设备管理的综合性更加迫切需要全员参与。

4. 灵活性：物流设备管理必须具备应付突发故障、承担意外突击任务的应变能力。 5.保证现代物流设备管理灵活性所需具备的要求和素质：保证信息渠道畅通、器材准备充分，组织严密、指挥灵活，人员作风过硬、业务技术精通 。

【例题】物流设备管理部门必须能够随时为现场提供服务，为生产排忧解难，其具备的

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 要求和素质不包括（B）

A、保证信息渠道畅通 B、管理创新理念较强 C、人员作风过硬 D、指挥灵活

【例题】现代物流设备管理的“综合性”就是为了获得物流设备的( B )，必须实行设备全过程管理，这也是对物流设备一生各阶段管理的综合。

A、最快速度 B、最佳经济效益 C、最大生产投入 D、最佳工作状态 五、物流设备管理的主要任务【理论】

物流设备管理的任务概括地说包括以下几个方面：合理选用、保持物流设备良好、改善和提高物流设备技术装备素质、充分发挥物流设备效能、取得良好的投资效益。

1.合理选用原则：经济上合理、技术上先进； 2.改善和提高物流技术装备素质的主要途径： （1）应用新技术改造现有物流设备；

（2）采用技术先进的新物流设备替换技术陈旧的物流设备。 3.充分发挥物流设备效能的方法： （1）合理选用工艺规范和技术装备 （2）技术改造

（3）加强物流活动计划和维修计划的综合平衡。 【例题】充分发挥物流设备效能可通过( ABCD )等方法。

A、加强物流活动计划和维修计划的综合平衡 B、技术改造 C、合理选用工艺规范 D、合理选用技术装备

【例题】现代物流设备管理的主要任务包括( ABCD )。

A、合理选用 B、保持物流设备良好 C、充分发挥物流设备效能 D、取得良好的投资效益 六、物流设备管理的主要内容【理论+技能了解】

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 1．物流设备管理的主要内容

（1）设备的规划、选购、自制与安装调试；（2）设备的合理使用和维护保养管理；（3）设备的计划检修；（4）设备的状态检测与技术诊断；（5）设备的设备的技术管理 安全技术管理和事故处理；（6）设备的备件管理；（7）设备的技术资料管理；（8）设备的技术改造；（9）物流设备管理内容 设备的经济管理 设备的技术档案管理 （1）设备投资效益分析；（2）资金筹措和使用；（3）设备移交验收、分类编号、登记卡片和台账管理、库存保管、调拨调动、年终清查等资产管理；（4）折旧的提取与管理；（5）费用的收支核算；（6）设备更新 （1）教育和培训；（2）设备管理制度和规范的制定；设备的组织管理 （3）监督检查和评比 （注：请注意将细项内容与三个大点相对应）

2．设备管理的三方面内容是相互联系的一个整体，其中，技术管理是基础，经济管理是目的，组织管理是手段，只有三者结合，才能实现综合管理的目的。 【例题】不属于设备经济管理内容的是（B）

A、设备投资效益分析 B、设备改造

C、设备移交验收 D、登机卡片和台账管理 【例题】设备的技术管理主要包括( ACD )。

A、设备的规划、选购 B、设备投资效益分析 C、设备的计划检修 D、设备的技术档案管理 七、TPM的背景含义【理论】

（一）TPM的产生背景

1．维修预防策略：到了20世纪60年代，日本开始重视设备的可靠性、可维修性设计，从设计阶段就考虑到如何提高设备寿命，降低故障率，使设备少维修，易于维修。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 2. TPM的发源地是日本，产生于1970年，吸收了中国《鞍钢宪法》 。 （二）TPM的含义

1.TPM是全体人员，包括企业领导、生产现场工人以及办公室人员参加的生产维修、维护体制，以小组活动为基础，涉及设备全系统，目的是提高设备的综合效率。包括维修预防（MP）、预防维修（PM）和事后维修（BM）。

2.TPM活动方式：（1）改善设备状况 （2）改进人的观念、精神面貌 （3）改良现场工作环境。

【例题】下列不属于TPM产生背景的是（D）

A．日本受美国影响，随着美国生产维修体制的发展，也逐渐引入生产维修的做法。 B．20世纪60年代，日本开始重视设备的可靠性、可维修性的设计。

C．日本在设备管理上继续学习其他国家的好经验，同时又进行了适合自己国情的创造。

D．TPM在日本的丰田汽车公司试点的基础上正式提出

【例题】 TPM以最有效的设备利用为目标，以（ABC）综合构成生产维修的总运行体制。

A、预防维修 B、维修预防 C、事后维修 D、部分维修 八、TPM的内容意义【理论+技能】

（一）TPM的意义

1.当代设备管理是指设备一生的管理，分为前期管理和后期管理。 2.设备的前半生管理，包括规划、设计、选型、购置、制造、安装调试。 3.设备的后期管理也叫作使用期管理，即设备管理部门验收设备后从使用直至报废。

4.设备前期管理在设备一生管理中处于重要地位，决定了设备全寿命周期费用的绝大部分成本。

【例题】TPM可以解决的问题不包括( D )。

A、由于体制和分配机制的原因，设备常常出现人为不当操作和维护不周导致故障停机

B、设备维修人员没有更多时间和精力做一些设备预防性维修的工作和维护计划制

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 订

C、由于设备操作人员不对设备的状态好坏负责，不能很好地将相关信息准确、及时地传递给维修人员 D、防止人员流失 （二）TPM的内容

1.TPM以最大限度地发挥设备功能、零故障、零缺陷为总目标；

2.TPM是以重叠式的小组活动方式，在等级制度的组织之下加以推动的，力争从上至下的政策和自下而上的意见得到贯彻和沟通；

3.TPM以5S为基础，开展自主维修活动； 4.TPM以降低六大损失来提高设备综合效率；

5.TPM的推动不仅局限于生产部门和维修部门，设计开发等其他业务、行政部门都要纳入其中。

九、TPM的特点【理论+技能】

1．TPM三个特点：全系统、全效率、全员参加。 2.全效率是指设备寿命周期费用评价和设备综合效率 。

3.三个“全”之间的关系为：全员参加为基础，全系统为载体，全效率为目标。 4.TPM的主要目标可以概括为四个“零”，即停机为零、废品为零、事故为零、速度损失为零。

5.“全效率”的实施要点在于限制和降低六大损失：①设备停机时间损失②设置与调整停机损失③闲置、空转与短暂停机损失④速度降低损失⑤ 残、次、废品损失、边角料损失 ⑥产量损失 。

【例题】TPM的“全效率” 在于限制和降低六大损失，下列不属于六大损失的是（D）

A、设备停机时间损失 B、闲置、空转与短暂停机损失 C、残、次、废品损失、边角料损失 D、人员流失

【例题】（×）TPM三个“全”，全系统、全效率、全员参加之间的关系是全员为载体，全系统为目标，全效率为基础。

【例题】关于TPM三个“全”，即全系统、全效率和全员参加之间的关系，以下表述正

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 确的是( ABC )。

A、全员是基础 B、全效率是目标 C、全系统是载体 D、全效率是原则 十、TPM的5S活动【理论+技能】

1.整理。把要与不要的事、物分开，再将不需要的事、物处理掉。

2.整顿。把留下来的有用物品加以定置、定位，按照使用频率和可视化准则，合理布置、摆放，做到规范化、色彩标记化和定置化，便于快速找到和取用物品。

3.清扫。清除工作场所的灰尘、铁屑、垃圾、油污，创造整洁、明快的工作环境。 4.清洁。清除废水、粉尘和空气污染，创造一个环保、健康的工作场所。 5.素养。素养即为精神上“清洁”。一开始要以制度为动力，最后达到“习惯”的目标，是形式化→制度化→习惯化→性格化的过程。 【例题】素养的演变过程可包括( ABCD )。

A、“制度化”的过程 B、“形式化”的过程 C、“习惯化”的过程 D、“性格化”的过程 十一、TPM自主维修的渐进过程【理论+技能】

（一）自主维修体系的概念

1.自主维修体系是以生产现场操作人员为主，对设备按照人的感官来进行检查，并对加油、紧固等维修技能加以训练，使之能对小故障进行修理。

（二）自主维修活动

1.自主维修的活动展开依次分为七个阶段：①初期清扫 ②技术对策与攻关 ③自主维修临时基准和规范的编制 ④总点检 ⑤自主点检 ⑥通过整理和整顿步入标准化 ⑦自主管理的深入

2.初期清扫：清洁点检的开始，以设备为主体、为中心的垃圾、尘土和污染的彻底清除。

3.技术对策与攻关：要解决清扫、清洁中的障碍

4.自主维修临时基准和规范的编制：制定进行基础保养和防止劣化的标准和规范。 5.总点检：可以有效地度量设备的劣化。

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 6.TPM自主维修活动重点：检查、清洁、润滑、紧固。 【例题】不属于自主维修活动“初期清扫”内容的有（D）

A、以设备为主体 B、垃圾彻底清除 C、清洁点检的开始 D、设计防护罩

【例题】从第一步到第五步，TPM自主维修活动重点可包括（ABCD）

A、检查 B、清洁 C、紧固 D、润滑 十二、TPM的推进过程【理论+技能】

1.TPM的推进过程

2.3W1H的要素，即什么人、部门，在什么时候，以何种方式，达到什么目标。 【例题】在TPM推进准备阶段，属于“制定TPM基本方针和目标”步骤内容的是( B )。

A、确定TPM推进方式 B、找出基准点 C、确定自主管理内容 D、TPM引进

第二节 物流信息系统需求管理 【本节包含13个重要考试要点】 一、物流信息系统类型描述【理论】

1．依据不同的管理思想和内容，可将物流信息系统分为以下几种类型：（1）以客

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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 户关系管理为核心的物流信息系统；（2）以第三方物流为核心的物流信息系统；（3）以企业资源计划（ERP）为核心的物流信息系统；（4）以供应链管理为核心的物流信息系统；（5）以财务管理为核心的物流信息系统；（6）以信息服务为核心的物流信息系统；（7）以绩效管理为核心的物流信息系统。

2. 以供应链管理为核心的物流信息系统功能包括供需信息传递、业务单据交换等。 3．第三方物流企业分类：仓储型、运输型、配送型、流通加工型和综合型。 4．供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。 5、供应链管理强调将供应链上的关联企业结为供应链伙伴进行一体化运作。 【例题】供应链管理是将所有供应链上的( A )作为一个整体看待的系统结构。

A、关联企业 B、生产工人 C、生产设备 D、消费

【例题】物流信息系统依据不同的管理思想和内容可以分为多种类型，但( B )并不属于常见的物流信息系统。

A、以供应链管理为核心的物流信息系统 B、以提高办公自动化程度的OA办公系统 C、以绩效管理为核心的物流信息系统 D、以ERP为核心的物流信息系统 二、行业组织结构功能需求【理论了解】

1．根据企业组织结构和卷烟物流信息系统的服务对象，物流信息系统的总体结构及功能需求可以划分为国家局、省级烟草工商企业、地市级烟草商业企业和工商企业协同四个层面。

三、物流信息系统的技术性能需求【理论】

1．物流信息系统的技术性能需求需从技术架构、系统性能、系统集成性与扩展性、系统安全性、系统可用性、系统配置与客户化等六个方面去考虑。

2、系统集成技术架构应支持数据集成、应用集成和流程集成。

3、系统需要考虑不同业务情况下最大并发用户数、最大并发交易量、最大连接数、最大数据存储量等限制因素。

4、系统需要具备与现有和在建的系统进行集成的能力，保证商流、物流、资金流、

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