客户关系管理复习题

一、相关岗位与工作内容要求

1、岗位：客服专员、客服主管、客服经理、售后技术支持、销售员、客户经理

2、客服部对员工的要求主要包括：（1）沟通、应变能力强（2）具有较强的服务意识⑶熟悉计算机操作和互联网应用⑷善于发现客户需求并加以引导⑸善于处理客户投诉⑹具有较强的产品专业知识⑺熟悉服务流程和服务工作改进

3、销售市场部对于员工的工作要求包括：⑴拥有丰富的客户资源⑵较强的公关能力和销售意识⑶善于与客户沟通和维护良好的业务关系⑷能撰写客户问题解决方案⑸能制定整体的营销战略

二、凯旋大酒店、、、、宾客之上，服务第一、、、、个性化服务措施

1、作为四星级酒店的客户经理，你将采用哪些方法获得与分析客户需求？

⑴服务人员与客户接触的较多，可以通过服务人员来了解⑵通过观察客户在入住酒店的基础信息来分析⑶通过原有的客户资料来分析客户需求⑷卡片记录、进行档案、入住信息、进行询问

2、请你做为四星级酒店的客服经理依据客户需求并运用上述原则制定个性化的服务措施？ ⑴建立现代技术信息库⑵重视酒店软件设施⑶加强管家式人才培训 三、请你做为Q网的管理者，规划与客户建立战略伙伴关系的具体措施？

⑴为客户提供优质的服务⑵发现客户需求，创造性的建立双方合作的途径⑶把优质的条件留给最有价值的顾客⑷放弃眼前利益争取客户长远利益⑸采用会员俱乐部的营销模式增加双方的收益⑹帮助供应商的成功壮大

四、客户满意度、、、、ECVV中介B2B类型、、电子交易平台

1、若你是这家企业的客服主管，你会怎么样进行2013年客户满意度调查？

要获得客户满意度数据，需要进行定量调查，做为客服主管进行2013年客户满意度调查，首先要确定调查的目标、范围和对象，其次确定调查方法，然后设计问卷并要进行预调查，再次是挑选和培训调查人员，然后就是实际进行调查，并在调查后进行回收和符合调查问卷，最后是编码录入和统计分析调查数据。 2、ECVV企业中，那些关怀形式适合该企业采用来提高客户满意度？

⑴优惠推荐⑵尽可能的为顾客提供方便⑶顾客的期望和要求⑷带给顾客一些好处利益⑸满足顾客的尊重感和自我价值感⑹预先考虑顾客要求，组建客户俱乐部 3、ECVV案例：你若做为企业的客户服务管理专员，你将会如何规划企业的客户关怀行动？ 客户关怀的内涵：

⑴随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的关怀服务才能赢得客户的信任。 ⑵客户关怀应包含在客户购买前，购买中，购买后的客户体验的全部过程中 ⑶客户关怀的目的是提高顾客满意度，从而增强客户忠诚度

⑷从某种角度讲，客户关怀不是必须的，但他就像是饭后甜点带给人的是美妙的，甜蜜的满足感 客户关怀的方法：

⑴提供优质的产品⑵体现人性化关心⑶以满足客户需求为基本原则⑷实现精准化，投客户所好 客户关怀的主要形式：

⑴主动电话营销，企业充分利用数据库信息挖掘潜在客户⑵网站服务，通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务⑶呼叫中心，电子商务时代的客户服务中心以拥有客户，抓住客户为目的必须与电子商务有机的相组合

五、若你作为Q网管理者，你会如何规划建立与客户互动伙伴关系，从而增强客户的忠诚度？

1、要与客户互动：⑴保持经常联系⑵举办活动制造双方共同的美好体验⑶赠送小礼物⑷通过自己的方式向客户传递企业最新产品服务⑸不断学习，加强企业与客户的双向沟通。

2、与客户建立战略伙伴关系：⑴策划差别化、人情化的公共活动⑵分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径⑶改变“销售额至上”的观念⑷认真履行对客户做出的承诺⑸为客户提供优异服务⑹增加双方的结构性联系 五、编写美信佳超市的客户满意度调查工作计划 1、确定调查目标： 对象： 范围：

2、确定调查方法：二手资料收集、管理网络、内部访谈、问卷调查、深度访问、焦点访问 3、设计问卷并进行预调查 4、挑选和培训调查人员 5、实际进行调查 6、回收和复核调查问卷

7、编码录入和统计分析调查数据

六、客户管理策略

1、对A级客户，在客户资料周转偶尔有一定的困难，或旺季进货量大、资金不足时可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度不超过一次性进货量，汇款宽限期限根据实际情况而定。

2、对B级客户，一般要求现款现货，但处理现款现货是要讲究一定的艺术性，不要过分机械，不要让客户尴尬。应该在末期客户确定要准备付款的情况下，在通知公司发货。 3、对C级客户，一般要求先款后货，对其中一些有问题的客户，坚决要先款后货，毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区市场的补救措施。对C级客户，不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好，经营实力强的客户取而代之。 4、对D级客户，要坚决先款后货，并在追回贷款的情况下，逐步淘汰此类客户。

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