化工企业销售管理制度

市场调研管理办法

一、目的

通过市场调研和收集、分析顾客、竞争对手相关的资料，结合企业发展规划，确定产品市场、价格定位、竞争对手及相关的应对策略等。

二、范围

本管理办法适用于市场分析过程、产品开发过程，其市场分析针对公司现有生产、销售的产品和未来规划开发的产品，也适用于销售部的顾客市场调研活动。

三、职责

1、销售部负责实施顾客/市场调研，确定调研方式，收集相关信息，提供顾客/市场分析报告。

2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、工作流程

拟定市场开发计划 ↓ 审批确定市场调研计划———→调研计划存档 ↓ 收集各类信息 ↓ 市场调查——————→调查报告存档 ↓ 市场分析——————→分析报告存档 ↓ 市场预测——————→预测报告存档

五、控制要求 1、编制市场调研计划

（1）销售部拟定对顾客/市场相关的调研计划。 （2）调研计划报请有关领导审批生效。 2、实施调研计划

（1）组织实施顾客/市场调研计划，结合公司经营现状，对市场开发的需求、产品开发设计的需求、同类产品行业竞争的信息需求情况，开展市场调研。

（2）根据市场调研策划调研详细内容、调研方式方法、调研应输入输出文件资料，明确达到的目的。

（3）依据市场调研策划的内容，组织人员实施市场调研。 （4）市场调研和分析应包括（但不限于）以下方面:

a、同类产品厂家基本信息及竞争情况；上下游产品厂家基本信息。 b、同类产品价格、质量、销售及售后情况。

c、同类产品的不同企业的市场占有率、销售量、销售额。 六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、市场调查报告 2、市场分析报告 3、市场预测报告

营销战略制定程序

一、目的

根据公司战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定目标市场，选择相应的市场营销策略组合，制定有效实施和控制方案。

二、范围

本程序适用于公司所有产品和服务的营销战略制定。 三、职责

1、销售部负责企业营销战略的制定。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、工作流程

分析市场机会 ↓ 选择目标市场 ↓ 确定市场营销策略 ↓ 市场营销活动管理

五、控制要求 1、分析市场机会

（1）对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。

（2）对公司自身能力、市场竞争地位、公司优势与弱点等进行全面、客观的评价。

（3）检查市场机会与公司的宗旨、目标与任务的一致性。 2、选择目标市场

（1）公司对进入的市场进行细分，分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况。

（2）公司根据自身优势，选择自己的目标市场。 3、确定市场营销策略

为了满足目标市场的需要，公司要对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

4、市场营销活动管理

公司市场营销活动的管理，需要市场营销计划、市场营销组织和市场营销控制三个管理系统支持。

（1）公司要制定决定企业发展方向和目标的较长期战略规划，以及具体实施战略计划目标的市场营销计划。

（2）公司要建立高效的营销组织结构，对人员实施筛选、培训、激励和评估。

（3）公司在营销计划实施过程中，可以通过企业年度计划控制、企业盈利控制、营销战略控制等保证市场营销目标的实施。

六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、公司战略规划 2、市场调研报告 3、公司财务报告 4、市场营销战略计划

销售计划制定程序

一、目的

根据公司生产计划、客户的要求以及对市场情况的预测和分析，制定切实可行的销售计划，使公司的生产销售工作顺利进行。

二、范围

本程序适用于公司所有产品和服务的销售计划编制。

三、职责

1、销售部负责所有销售产品的销售计划编制。 2、生产技术部负责生产计划的编制。 四、工作流程

顾 客 要 求 确 定 ↓ 市场分析、预测 年度销售合同 生产计划 | | |

↓ | 客 户 分 类 | ↓ | ——→确定销售计划——————————┘

| |

|未通过 ↓ 通过 └——上 报 审 批———→反馈客户——→执行

五、控制要求 1、销售计划的确定

（1）生产部门确定生产计划报公司相关部门； （2）销售部分析预测市场情况； （3）销售部对现有客户进行客户分类；

（4）销售部各业务部门根据以上情况确定销售计划（包括价格、数量）上报销售部。

2、销售计划的审批

各业务部门上报销售部后，销售部部长审核，公司副总经理审批。 3、销售计划反馈与修订

（1）销售计划审批通过后，各业务部门反馈给客户，执行销售计划； （2）销售计划审批未通过的，反馈回各业务部门重新制定销售计划，上报审批。

六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、生产计划 2、客户合同 3、年度销售计划 4、市场调研报告 5、销售计划报批单

6、产品销售月计划执行进度表

销售信息管理办法

一、目的

将本公司各种产品及与本公司有关联的产品市场信息资料收集、整理、编辑并及时向上级领导汇报，为领导决策提供信息资料。

二、范围

适用于销售部销售的所有产品及服务的销售信息。 三、职责

1、负责与各产品同行业其它兄弟单位的信息交流。

2、负责本公司各产品价格调整信息的报送与保管，并严格保密。 3、负责向上级有关部门报送单位重要信息。 4、跟踪回访客户，了解客户的最新信息。 四、工作流程

电话、参加会议、走访市场与客户收集信息 ↓ 整理、筛选后将信息汇报给部门领导作为决策参考 ↓ 部门领导初步整合资料后汇报给分管领导 ↓ 分管领导向公司领导汇报

五、控制要求

1、收集的信息要完整、准确；信息要及时有效；相关原始资料要备案。 2、信息整理、筛选、上报过程要迅速。

3、价格信息请示领导审批后下达、报送及保管调价通知要及时。 六、相关文件

1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、销售简报 2、调价通知

销售日报管理办法

一、目的

如实反映销售情况，为领导的营销决策提供及时准确的数据依据。

二、范围

适用于销售部销售的所有产品及服务的销售数据日报。 三、职责

1、销售部各业务部门负责将每日销售数据上报给销售部统计员。 2、销售部产成品库负责将每日库存情况上报销售部统计员。

3、销售部统计员负责将各业务部门上报的数据整理汇编、归类、存档，并上报相关领导，抄送相关部门。

四、工作流程

业务部门上报销售数据 产成品库上报库存数据 | | ↓ 整理汇编销售日报 ↓ 上报相关领导，抄送相关部门

五、控制要求

1、各业务部门按照要求上报日销售量、销售价格，产成品库按要求上报库存数据。

2、统计员按要求根据相关数据汇编销售日报。 3、数据必须真实、准确，上报必须及时。

六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录

1、产品出库发送统计表 2、销售情况日报表 3、经济运行监测日报

销售合同评审办法

一、目的

在签订或更改销售合同或订单以及接受合同或订单前，对与产品有关的要求进行确认，以确保合同或订单的要求能够得到满足。

二、范围

适用于销售部销售的所有产品或服务的合同评审。

三、职责

1、分管副总经理负责对重点销售合同评审结果的审批。

2、销售部负责合同评审的组织，负责对顾客要求进行确认，负责代表公司与客户签订合同。

3、生产技术部、财务部、审计法务部等相关部门负责参与特殊需求合同的评审。

四、工作流程

顾 客 要 求 确 定 | ↓ ↓ ↓ 重大合同 一般合同 特殊合同 | | | ↓ ↓ 组织相关部门评审 直接评审 | | |

↓ 否 是否满足——→协商一致——→终止 ↑ 是 ↓ | 合同签订、修改 重| ↓ 新| 合 同 登 记 评| ↓ 审| 合 同 执 行 | 是 ↓ 否

└--——是 否 变 更——→产品交付

五、控制要求 1、合同评审的要求

在合同签订前必须确定、评审客户的需求：

（1）客户提出的明确要求是否可以满足：既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等；

（2）客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求，如外贸合同可能涉及报关等附加条件；

（3）公司的其它附带承诺、条件； （4）是否符合相关法律、法规的要求。 2、常规合同

销售部确定一定期限内常规合同范围，分以下三种情况评审：

（1）重点合同：对长期有合作关系的重点客户，销售部召开客户订货会，确定合同意向，填写《客户合同》，销售部部长审核，公司副总经理审批。 （2）一般合同：销售部各业务组按职责分工接洽客户，填写《客户合同》，业务组负责人审核，销售部部长审批后签定。

（3）口头合同/申请合同：各业务组接到订货电话或零散客户直接购买时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》。

3、特殊需求合同的评审

当出现下列客户需求情况时，视作特殊需求： （1）非货币交易形式，如：串换货、以货抵债等； （2）价格低于正常范围；

（3）需求量大于现期交付能力；

（4）交付方式、交货期、质量要求不能直接确定是否可以满足，如外贸合同等；

（5）其它附加要求。

销售员填写《顾客特殊需求表》，报销售部负责人评审。必要时发出《（合同名称）评审会议通知/评审单》至合同相关的部门，共同评审客户提出的需求是否可以满足：

a、经评审可以满足的特殊需求，相关部门签署意见，销售部负责人在《顾客特殊需求表》中签字后确认：

b、经评审不能满足的特殊需求，酌情与客户协商，征求客户意见，双方达成一致时，按常规合同评审条件评审；不能达成一致，终止合同评审。

六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、客户合同 2、合同管理台帐 3、合同变更通知单

4、合同评审会议通知/评审单

客户需求信息处理程序

一、目的

加强对客户的管理和对需求信息的搜集、整理、加工和上报，更好地做好公司的销售工作。

二、范围

适用于销售部销售的所有产品或服务的客户需求信息处理。 三、职责

1、销售部负责需求信息的搜集整理及日常管理工作。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、工作流程

确定搜集需求信息的基本方针和需求 ↓ 确定具体的业务分工和职责分担 ↓ 选择最佳搜集和调查的方法 ↓ 制作详细的信息报告 ↓ 根据需求信息确定扩大客户定货的基本方针 ↓ 信息报告的分类归档 ↓ 通过信息发布促进营业部销售人员的推销工作

五、控制要求

1、做好基础工作，建立客户档案。

2、需求信息的信息源主要包括政府部门、各种协会、团体、各类事业单位、研究机构、各类工商企业、各类信息机构和各种传播媒介等。

3、在综合分析的基础上，对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。

4、与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。

5、在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。

6、获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。 六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、客户档案 2、客户需求信息报告

销售业务接洽追踪办法

一、目的

使公司充分了解产品销售情况，分析业务绩效，更好的做好公司销售工作的控制与扩展。

二、范围

销售部销售的所有产品和服务的业务接洽追踪。

三、职责

1、销售部负责公司销售业务的接洽追踪工作的实施与管理。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求

1、应按照公司年度经营目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。

2、各业务人员应将每日接洽业务情况详细填入“业务接洽追踪记录卡”，

“业务接洽追踪记录卡”必须填写完整，并慎密保管。

3、销售部各业务部门应定期召集业务人员依据“业务接洽追踪记录卡”所列情况，开会讨论营业情况，加以研究与改进。

4、销售部各业务人员对有关客户采购的其他业务部门销售的产品，应积极服务、联合争取，以达到整体目标。

5、联络及追踪

（1）业务人员应按记录卡所登记内容，采取紧逼盯人方式，直到争取到业务为止。

（2）业务人员对所接洽的业务，应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。

（3）业务部门负责人（主任营销师）应随时指导其所属业务人员，采取各种方法获得业务，还须按卡上记载情形，督促业务人员如期与业主联系。

（4）业务人员外出时，应委托本业务部门其他人员或负责人代替接听并记录业务电话，以便继续联络。

（5）检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示上级指导。 五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录

1、“业务接洽追踪记录卡” 2、电话记录 3、会议纪要

客户资质管理办法

一、目的

通过加强对公司客户资质的审核与管理，确保公司产品销售客户渠道的稳定与安全，特别针对危化品和民爆产品客户的资质管理，必须符合国家相关法律规范。

二、范围

适用于与公司所有产品、服务相关的客户资质管理。

三、职责

1、销售部负责公司产品客户资质的审核及档案管理。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求 1、基本要求

凡是从我公司购买产品的单位，必须将其公司营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关资料复印件加盖公章后，交我公司销售部备案。每年工商年审后必须及时将上述资料更新。

2、危险化学品、民爆产品销售客户要求

（1）依法取得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证的企业，凭相应的许可证件购买危险化学品。

（2）民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购买民爆产品。购买民爆产品时，应当持本单位出具的合法用途说明，及其所在地县级人民政府公安机关出具的购买证。

（3）在销售危险化学品和民爆产品时，购买单位必须提供上述两条中所述相关许可证件或者证明文件，不得向不具备相关资质的单位销售危险化学品。

（4）禁止向个人销售危险化学品。

（5）涉及危险化学品和民爆物品运输车辆的，必须同时留存承运车辆相关资料复印件。

五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》

客户满意度调查程序

一、目的

及时收集、汇总和处理客户对公司产品、服务的意见、建议，作为公司各级改进管理和进行正确决策的参考依据。

二、范围

适用于与公司产品、服务相关的客户满意度调查。 三、职责

1、销售部负责化工、化肥、贸易产品的满意度调查，并负责定期组织评审顾客意见，提出处理解决方案。

2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、工作流程

满 意 度 调 查 策 划 ↓ 实 施 调 查 |

↓ ↓ ↓ 走 访 问卷调查 投诉管理 | |

↓ 信息收集汇总 、分析 ↓ 用 户 意 见 整 改 ↓ 纠 正 / 预 防 措 施 ↓ 管 理 评 审 、反 馈

五、控制要求

1、销售部应在产品销售过程中建立《客户档案台帐》，详细记录客户名称、地址、联系方式、历次交易情况等内容。

2、每年度销售部将本部门客户进行分类，并组织调查各类客户的满意度，制定《年度满意度调查计划》，包括：

（1）各类调查比率、方式以及回收率； （2）责任部门/负责人； （3）调查内容。 3、调查计划实施

（1）对重点客户和一般客户通常采取走访和问卷调查等方式。 a、由走访人员提交《用户走访报告》；

b、每年发放、汇总一次《用户满意度汇总表》。

（2）调查表回收率

a、重点客户的调查表回收率达95%； b、一般客户的调查表回收率达80%。

（3）每次调查结束，销售部按《顾客满意度测评标准》测算顾客满意率；按照《数据分析管理程序》应用矩阵表、因果法等统计方法进行一次满意度分析。

（4）接待用户投诉、电话、传真、上门投诉，要登记《用户意见反馈单》，及时按《改进控制程序》分析原因、采取纠正和预防措施，并作为本期顾客满意度分析的主要内容之一。

（5）销售部门每年度将顾客满意度调查结果编制《顾客满意度总结报告》，提交管理评审，作为下年度营销策划的参考依据之一。

六、相关文件

1、《数据分析管理程序》 2、《改进控制程序》 3、《顾客满意度测评标准》 七、相关记录

1、客户满意度测评标准 2、年度满意度调查计划 3、客户分类标准 4、用户走访报告 5、用户满意度汇总表 6、客户档案台帐 7、用户意见反馈单 8、客户满意度总结报告 9、客户意见调查表 10、客户意见调查汇总表

客户沟通与意见反馈规定

一、目的

促进公司外部信息交流，增进沟通理解，加强意见反馈，保证公司目标的实现。

二、范围

适用于与公司产品和服务相关的客户沟通和意见反馈。

三、职责

1、销售部负责与客户进行沟通并反馈意见。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求 1、沟通的内容有： （1）产品信息；

（2）顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改； （3）顾客反馈的信息，包括投诉或抱怨；

（4）关于公司重要环境因素的信息与相关方进行沟通。 2、沟通的办法有：

（1）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客、征询用户意见等形式，及时地向顾客提供本公司的产品信息； （2）认真答复客户的有关咨询和投诉；

（3）利用公司的电视、报纸、会议、文件、报告等形式进行内部沟通。 3、客户意见处理

（1）客户意见按部门标准要求处理，疑难问题报销售部部长及公司分管副总经理协调处理，重大问题报公司主要领导协调处理。 （2）涉及内部管理方面的，相关部门配合处理。 4、信息资料存档、保存

（1）销售部按工作范围做好信息、资料的收集、传递和归档。 （2）协同处理客户意见的相关部门做好相关资料的保存和归档。 五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录 1、调研报告 2、顾客意见调查表

3、会议记录

客户资源分级分类管理办法

一、目的

针对不同类别客户，对客户进行规范化、系统化的分类管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司资源。

二、范围

适用于公司所有客户资源的分级分类管理。 三、职责

1、销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，并根据销售数据分析等相关资料，定期对公司所有客户进行分类级别的评定和调整。

2、财务部负责客户资信等级的评定、货款核实等相关工作。 3、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求 1、分类等级

根据年度销售额、信用水平及客户影响力等多项综合指标，对公司所有客户分为A、B、C三类进行管理。

2、主要界定指标

客户级别 A类客户 B类客户 C类客户 界定标准 上一年度销售额占该产品较大比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的重点直供户，及符合上述标准业务状况很好的重点贸易公司。 上一年度销售额占该产品一定比重，资金回笼无不良记录，均衡提货的一般直供户，及符合上述标准业务状况较好的贸易公司。 其他一般客户。 3、其他综合指标

评定指标 销售实现 综合实力 资源优势 经营理念 合作忠诚度 资信度 经营管理能力 与公司的协作 评定内容 评定周期内销售额是否完成销售计划，销售状况是否稳定。 经济实力情况，客户及市场资源情况。 在行业中的地位，区域市场辐射面。 有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。 合作时限，有无长期共同发展的意愿。 信誉度、回款及时准确率和账务工作规范性。 管理经验、市场拓展与活动策划能力、售后服务能力。 能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广与提供有效建议等信息。 评定结果分为好、较好、一般、差四个等级。

4、客户资源分级分类评定办法

（1）客户分级分类评定调整每半年进行一次，由销售部牵头，分管副总经理和产品业务部门营销人员参加，评定标准以主要界定指标为主要依据，参考其它综合指标。

（2）对于B、C类客户中销售额及其他综合指标完成好的客户，经评定确认后提升客户等级；对于A、B类客户中销售额及其他综合指标完成差的客户，经评定确认后降低客户等级。

（3）对于B、C类客户中销售额及其他综合指标完成较好的客户，经评定后可列入等级提升计划并予以培养；对于A、B类客户中销售额及其他综合指标完成较差的客户，经评定后可列入等级降低计划予以观察督促。

（4）新合作的客户，按照C类级别客户处理，根据合作情况，可在下一次等级评定中进行评估确认等级。

（5）对于情况特殊的重要客户分级分类，由相关营销员OA提出申请，业务组负责人初审，报销售部部长复核，公司分管副总经理批准后按相应等级客户标准执行。

5、对评定后的客户分级分类情况，由公司分管副总经理批准后进行存档，并由相关营销员负责等级调整后的具体业务执行。

6、客户管理

（1）A类客户不采取终身制，依客户评定结果确定。对A类客户要做到树立服务理念，做到以客户为本，用心服务，及时了解其发展动态，并向销售部部长和公司分管副总经理汇报。同时积极了解客户要求，本着协商、合作的原则，经公司批准，可在营销政策上予以适度支持，最终形成战略合作伙伴关系。 （2）对B类客户的管理参照A类客户进行管理，但营销政策上不执行A类客户政策。

（3）对C类客户按正常流程执行，并加强客户筛选与培育。 五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录

1、客户分级分类表

2、特殊客户分级分类申请评定记录 3、会议纪要

新客户开发管理办法

一、目的

本办法旨在选择新的产品销售客户，保证企业产品销售结构的合理，提高产品的市场份额或优化客户。

二、范围

适用于公司所有产品和服务的新客户开发。 三、职责

1、销售部负责公司产品和服务的新客户开发。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、工作流程

调查客户情况 ↓ 开发选择认定 ↓ 签订合同，实现业务往来 ↓ 业绩考核调整

五、控制要求 1、新客户的选择原则

（1）新客户必须具备满足相关采购资质，有完成销售计划的管理能力。 （2）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （3）新客户必须具有积极的合作态度。

（4）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 2、客户情况调查

（1）新客户向本公司提交企业沿革、企业概况、相关营业资料复印件。

（2）与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法，并了解双方合作的优势。

（3）根据一般调查的总体印象作出初步判断，衡量新客户是否符合上述基本原则，并提出新客户认定申请。

3、开发选择认定

（1）将新客户资料报销售部负责人审核。 （2）对审核合格的新客户建立客户档案。 4、签订合同，实现业务往来

（1）根据双方商谈情况，确定销售量、发货时间、付款方式等内容，并签订工业品购销合同。

（2）根据合同约定，实现销售。 5、业绩考核调整

根据双方合同实际执行情况对客户进行考核，并调整客户分级情况。 六、相关文件

1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录

1、客户相关营业资料复印件 2、新客户开户资料 3、工业品购销合同 4、客户档案 5、客户销售分户帐 6、客户分级分类表

客户档案管理办法

一、目的

准确掌握客户的各种需求，方便销售工作的各类信息查考、利用，培养忠诚的客户群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

二、范围

适用于销售部销售的所有产品和服务的客户档案管理。

三、职责

1、销售部负责对各种产品的客户分类，负责收集客户档案的信息，并将收集到的客户信息进行筛选整理。

2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求

1、销售部所有员工不断收集、完善客户资料信息，并汇总。

2、捕捉机会，尽可能多的获取客户各方面的信息，较全面地反映客户的需求，拉近与客户之间的距离，让客户产生信任、安全、亲切和贴心的感觉。

3、一个客户一份档案，不得出现缺页丢失，确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统保存。

4、可在有需求时随时调出客户档案进行查询。

5、对客户档案进行动态管理，随时补充、更新，定期维护，实现客户资源公司内部共享。

6、客户档案管理人员要严格遵守公司保密制度，确保客户档案资料信息的安全。

五、相关文件 1、《销售部工作手册》

2、《管理手册》 六、相关记录 1、客户销售分户帐 2、客户满意度调查表 3、客户投诉记录

客户投诉处理办法

一、目的

迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量改善与售后服务水平的提高。

二、范围

涉及公司所有产品和服务的客户投诉。 三、职责

1、销售部详查客户投诉产品的相关情况，了解客户投诉理由，确认客户投诉要求，协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料；迅速传达处理结果。

2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、工作流程

客户投诉 ↓ 调查情况 ↓ 分析原因 ↓ 确定初步处理意见 ↓ 与客户沟通 ↓ 确定最终处理意见 ↓ 执行处理意见

五、控制要求

1、销售部业务人员接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常具体情况和客户要求，将相关文字记录连同异常样品送销售部负责人处理。

2、客户投诉案件如果需要会勘，在得到相关领导同意后，销售部应立即将情况反映给生产技术部，会同质检人员共同前往处理。

3、由生产技术部追查分析原因，判定责任归属部门，拟定处理对策，并将相关结果反馈给销售部，同时报公司分管副总经理确定初步处理意见。

4、业务人员根据公司做出的初步处理意见，与客户进行沟通、交涉，结果存档，并报销售部部长及公司分管副总经理。

5、销售部及公司相关部门对客户的意见进行分析后，形成综合意见，依据核决权限分送销售部部长、公司分管副总经理或总经理核决，形成处理决定。

6、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依公司管理规定对相关单位及人员进行处理。

7、销售部业务人员不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。 8、各部门对客户投诉处理决定有异议时，可以通过相关程序提出申诉。 六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、客户投诉记录 2、客户投诉处理意见记录 3、客户意见 4、相关内部处理决定

售后服务管理规定

一、目的

提高经营效能，加强售后服务工作，更好地服务客户。 二、范围

适用于公司所有产品和服务的售后服务工作。 三、职责

1、销售部负责公司所有产品及服务售后服务工作的实施与意见反馈。 2、审计法务部提供有关的法律法规信息。 3、生产技术部提供相关产品的技术信息。 四、控制要求

1、制定售后服务标准，作为售后服务活动的技术规范。售后服务标准不得低于相应的国家标准或行业标准的要求。

2、售后服务各相关部门要明确职责。

3、向客户交付产品时应提供工业品使用说明书和产品质检报告。 4、应有足够的技术咨询支持及相关的处理预案，能够对客户的要求作出迅速反应和及时处理。

5、公司应及时掌握产品特别是新产品的缺陷情况，建立早期预警系统，以保证及时开展售后服务。

6、根据需要建立客户售后服务档案。

五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录

1、企业产品售后服务标准 2、工业品使用说明书 3、产品质检报告 4、售后服务档案

货款结算管理办法

一、目的

保证销售流程顺畅，监督纠正错误和疏漏，维护公司利益。 二、范围

适用于公司所有产品和服务的货款结算管理。 三、职责

1、销售部结算中心负责如下业务：

（1）开具发货通知单，核对累计结算出库单； （2）开具销售发票，记录销售产品日记账； （3）保管增值税（普通）发票； （4）提供销售数据； （5）报税；

（6）制作产品统计报表。

2、财务部提供相关财务方面信息支持。 3、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、工作流程

顾客要求确定 ↓

业务部门开具计划审批单 ↓ 结算中心开具发货通知单 ↓ 产品出库，产成品库开具出库单 ↓ 结算中心开具发票 ↓ 财务审核 ↓ 发票送达客户

五、控制要求

1、业务部门开具计划审批单必须主要要素完全，汽车自提需将承运车辆车号填写在备注栏中。

2、结算中心开具发货通知单时，必须根据计划审批单要素填写。 3、根据轨道衡铁路过磅单和产成品库返回的出库单进行核对累计，并根据每月各产品执行价格，准确开具增值税专用发票及普通发票，登记销售日记账。

4、在结算过程中及时纠正各种疏漏及不符合销售定价的情况。

5、按规定做好增值税发票及普通发票的领用保管工作，做好所属计算机金税开票软件和浪潮销售软件的客户、产品归档电子版管理维护工作。

6、整理所有当月已结清的提单、销售发票单据及销项发票存根，装订归档。 7、及时准确上报所有产品的日、旬、月报，保证其真实性；及时配合财务部门做好对账工作；做好每月销项发票的月底纳税申报报表的打印及抄税工作。

六、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 七、相关记录 1、计划审批单 2、发货通知单 3、产品出库单 4、销售发票 5、日、旬、月报

货款回收管理办法

一、目的

规范公司货款回收流程，便于应收账款及时回收，防止发生坏账，维护公司利益。

二、范围

公司所有销售产品货款的回收。 三、职责

1、销售部负责公司销售产品货款的回收。 2、财务部负责提供应收账款明细表。

3、审计法务部负责提供相关法律支持，参与处理准坏账的法律事务。 四、控制要求

1、客户应收账款及货币回笼标准分类

（1）A类客户应收账款及货币回笼标准：直供户允许年终货款滚动，但应收账款不能连续3个月上升；贸易公司允许每个月分两次回款，月底必须结清； （2）B类客户应收账款及货币回笼标准：允许每个月分两次回款，月底必须结清；

（3）C类客户应收账款及货币回笼标准：款到发货。

2、客户应收账款及货币回笼标准的确定

（1）定期进行客户应收账款及货币回笼标准评定调整，由销售部牵头，公司分管副总经理和产品业务部门营销人员参加，评定标准以客户等级及货款实际回笼情况指标为主要依据。

（2）新客户资金回笼标准按C类标准执行，坚持款到发货原则。

3、货款中现汇与银行承兑汇票比例以合同及调价函形式书面确定；特殊情况时以OA逐级上报，审核批准后方可执行。结算时将OA审批材料打印附在发票存档联后交结算中心存档。

4、根据财务部提供的每月应收账款明细表，按照客户应收账款及货币回笼标准，各销售员对其负责客户货款进行跟踪回款。

5、对于情况特殊的重要客户应收账款与资金回笼标准，由相关营销员OA提出申请，业务组负责人初步审核，报销售部部长复核，公司分管副总经理批准后按相应等级客户标准执行。

6、应收账款回收处理

（1）当月货款未能在按资金回笼标准回收者，自即日起至下一资金回笼周期止，列为“未收款”。相关营销员负责联系解决，业务部门负责人应于未收款期限内，监督所属销售员解决。

（2）未能于下一业务周期内回收者，即转列为\催收款\。相关销售员应书面阐明其原因，报销售部部长说明情况，确定回款时间，并由相关销售员负责催收。应收账款连续三个月超标准，相关销售员停止业务工作，专职负责催款。

7、有下列所述的情形者，其货款列为\准呆帐\：

（1）客户已宣告倒闭，虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者； （2）客户因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者；

（3）支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由者，并已停止出货一个月以上者；

（4）催收款迄今未能解决，并已停止出货一个月以上者；

（5）其他货款的回收明显有重大困难的其它情形，经签准依法处理者。 准呆帐的处理以销售部为主办，至于所配合的法律程序，由审计法务部另以专案研究处理。正式采取法律途径以前的调解，由审计法务部会同销售部前往处

理。法律程序的进行，由审计法务部另以专案签准办理，并由销售部协助有关事项。

准呆帐移送审计法务部后，由审计法务部定期召集销售、企管、财务等单位召开检查会，检查案件的前因后果，引以为鉴，并评述有关人员是否失职，根据情节轻重程度，酌情对有关人员进行处理。

对于催款不利的相关销售员，销售部可根据实际情况在当年年终奖中予以考核，具体考核情况由部务会讨论决定上报，经公司分管副总经理批准后执行。

五、相关文件

1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 六、相关记录

1、客户应收账款及客户货币回笼标准 2、客户应收账款及货币回笼明细表 3、应收账款明细表 4、会议纪要

销售费用管理规定

一、目的

通过加强销售费用管理，规范销售费用使用流程，降低可控费用。

二、范围

公司销售所涉及的各种费用。

三、职责

1、销售部负责内部费用的管理。 2、财务部负责销售部费用的审核。

3、审计法务部负责对销售部费用情况进行监督和审计。 四、控制要求 1、办公费用 （1）办公用品范围

办公用品包括笔类、装订用品等文具类用品，打印纸、复印纸、信笺类、宣传用纸、其它纸类等纸张类用品，灯具、电池、钟表等电器类用品，拖把、扫把、铁锹等卫生保洁类用品，水瓶、水壶茶具类等。

（2）办公费用实行集中管理，定额发放，超支自付，节约奖励。 （3）办公用品由公司办公室统一管理，文具库统一发放。销售部办公用品由部办公室统一领取，集中管理，按需发放。

2、差旅费

（1）差旅费报销范围

因公出差所发生的车、船、机票费、住宿费、会务费、路桥费、停车费、公司内部车辆使用费（按公司内部车辆结算价格结算）等。其它随同出差发生的餐费、资料费、修理费、办公用品等不得作为差旅费报销，需按公司相关规定单独报销。

（2）出差批准。一般人员省内出差由销售部部长批准；省外出差由公司分管副总经理批准。销售部负责人（不分省内、省外）由总经理批准。

（3）差旅费借支。出差人员因公外出需借支差旅费的，按每人每天不超过200元以及长途车船费的金额预计，由销售部办公室负责办理。

（4）住宿及乘用交通工具标准如下表：

住宿及乘用交通工具标准表

标准 处级 科级 一般人员 交通工具标准 火车 硬席 硬席 硬席 轮船 三等舱 三等舱 三等舱 住宿标准 省内 120 100 80 省外 说明：超标准部分自理，结余部分凭住宿发票按50%奖励；学习、培训期间住宿费据实报销（不超标准），不予奖励。

a、住宿费

按上述标准凭发票报销，按次计算。到北京、上海、合肥三地出差，应在公

司驻所在地的办事处住宿。特殊情况在外住宿可按规定报销，无特殊原因在外住宿者不得报销（会议统一安排的除外）。到异地学习、培训者，如学习、培训所在单位统一安排住宿，据实报销，但不超出出差标准。

b、交通工具

乘坐交通工具标准：出差以乘坐汽车、火车、轮船为主，特殊情况由销售部负责人报请总经理批准。

c、交通费用标准

市内每人每天4元，省内每人每天10元，省外每人每天15元。乘坐火车普通座者，、时间在晚上20点至凌晨6点者，可给予夜车补助，补助标准如下：特别快车为车票价格的50%，普通快车为车票价格的60%。乘坐长途汽车、连续时间超过12小时者，可给予1天午餐补助，乘坐轮船散席超过12小时者，也可参照此条执行。游船不予报销。

陪护病人外出就医必须事先报公司分管领导批准，其陪护人员待遇视同出差。危重病人最多可派两人护理，但只能报销一次车船票。职工探亲（配偶或父母）报销往返车船票，不报卧铺。

（5）伙食费标准

a、省内、省外每人每天补助30元（含途中）。

b、到异地学习、培训者，误餐补助标准如下： 1个月以内15元/人·天；1个月至3个月9元/人·天；3个月至一年5元/人·天。

（6）其它规定

a、出席各种会议，凭会议通知，由公司办公室统一安排。会务组统一安排食宿的，按会议标准报销，不再领取差旅费补助。

b、出差人员乘坐车船均不得报销音乐茶座费用。

c、出差人员因公外出所发生的电报费、小件寄存费等凭发票据实报销。货物托运单应随同采购的货物、材料等一并报销。

d、因公出国，需经董事长批准，出差标准按财政部文件执行。

e、出差人员返回单位后，必须在一个月内到财务部办理报销及冲账手续，不得累计处理。超过规定时间的，在其工资中全额扣除借支的公款，严重者加收罚息。

（7）销售部根据公司下达的年度差旅费定额，在本年度内结算，跨年度不予结算。节超公司按照节约额或超支额30%给予销售部负责人奖励或处罚。

3、招待费

（1）招待费实施定额管理，节约奖励，超支处罚。 （2）员工食堂和淮化宾馆为用餐定点单位。

（3）销售部根据公司下达的年度招待费的定额，在本年度内结算，跨年度不予结算。节约给予销售部及销售部负责人计50%的奖励，其中给予销售部奖励20%，销售部负责人奖励30%。超支时，扣发销售部20%，扣发销售部负责人30%。

（4）结算与报销

发生招待费时，须经部门主要负责人审核、分管副总经理、总经理和财务总监审批，财务部门结算报销。

（5）财务部每月统计汇总招待费使用情况，分别报董事长、总经理、财务总监、分管副总经理和考核办公室，作为控制和考核招待费的依据。

4、印刷费

（1）范围：销售部因公发生的相关资料印刷费用。 （2）责任部门

印刷费用由公司办公室和生产技术部统一控制和管理，其中生产技术部负责生产用各类报表的印刷费用管理，公司办公室负责除生产用各类报表外的其他其它所有印刷费用管理。

（3）管理办法：印刷费实行总额控制，超支不予结算。

（4）因公印刷时，须填制申报计划表，由公司办公室或生产技术部按照市场情况对事项和价格进行审核签字认可。取得发票由经办人、销售部负责人、审批人签字，连同印刷计划表交财务部报销。

5、报刊杂志费

（1）范围：销售部因公所需报刊、杂志。

（2）管理办法：销售部向公司办公室申请报刊杂志计划表，初审汇总后上报分管副总经理和总经理决定取舍，公司办公室负责办理征订。

6、运费

（1）范围：销售部因公用发生的小车、货车、工程车等费用。

（2）管理职责:生产经营用车由生产技术部负责安排，小车和其他用车由公司办公室安排。

（3）管理办法

用车时，须填报运输费用受理单，经销售部负责人、管理部门受理人根据运费定额填写总运费、管理部门负责人审批后方可派车。用车完毕后，用车单位凭据运输费用受理单到财务部进行费用结转。月末财务部统计当月运费明细账，核对分析，异常情况通报销售部，并由财务部在资金平衡会讲评。

7、通讯费

（1）范围：销售部利用内部公用电话发生的市内、长途通讯费用，业务人员手机发生的市内、长途通讯费用。

（2）管理职责：通讯费由公司办公室管理和审核。 （3）管理办法

a、通讯费实行定额管理，节支奖励，超支处罚。

b、业务人员手机通讯费每季度报销一次，凭电信部门出具的发票，按照公司规定的报销标准执行，未达到报销标准的按实际发票金额报销，超过报销标准的按公司规定的报销标准执行。当季度超过季度标准而全年未超过年度标准的，在年底予以补发差额部分。报销时需业务人员本人签字确定实际金额，销售部负责人初步审核后交销售部办公室统一办理报销手续。

c、年度内，公司按照节约和超支额的20%给予销售部负责人奖励与处罚。 五、相关文件 1、《销售部工作手册》 2、《管理手册》 3、经营目标与管理办法 六、相关记录 1、办公用品领用记录 2、差旅费报销单 3、财务报销粘单 4、招待费粘单 5、印刷申报计划表

6、报刊杂志计划表 7、运费受理单 8、通讯费统计报表

销售票据管理规定

一、目的

通过规范对销售票据的管理，降低公司在票据方面的经营风险。

二、范围

公司所有产品和服务销售涉及的发票和各类银行票据。

三、职责

1、销售部负责发票的开具与送达客户，各类银行票据的上缴。 2、资金结算站负责各类银行票据的收入。

3、财务部负责发票的审核，各类银行票据的入账。 4、审计法务部提供有关的法律法规信息。 四、控制要求

1、销售发票的管理办法：

（1）销售部结算中心根据营销员签字确认的产品出库单、产品提货单（红联）、产品过磅单开具发票；

（2）财务部对所开具的发票进行审核，发票财务联、出库单财务联、及过磅单的一联留存；发票存根联、出库单存根联、产品提货单红联、及过磅单的一联交销售部结算中心留存；发票的发票联、抵扣联、出库单的客户联经负责业务员交至客户；

（3）销售部结算中心对发票存根联、出库单存根联、产品提货单红联、及过磅单的一联进行装订保管。

2、银行承兑汇票管理办法：

（1）银行承兑汇票的保管：业务人员在收到客户送达的银行承兑汇票后，应及时将汇票交至资金结算站，如因故未能在当日交至资金结算站的，应密封后统一放至部保险柜内，待次日尽快交往资金结算站；

（2）银行承兑汇票的送交：业务人员填写资金结算站制作的银行承兑汇票交款明细表后，由销售部负责人员签字并加盖销售部公章后，同银行承兑汇票同时交往资金结算站；

（3）缴纳小行银行承兑汇票时应严格按规定，由销售部领导和资金站领导签字，票据会计审核无误后方可接收。交票时由票据会计检查发现是瑕疵等不规范票据时，由销售部和资金站双方领导签字确认，资金站先将瑕疵票据接收并作帐务处理，销售部承诺在月底前将银行承兑说明补齐，若在承诺的时间内未补齐说明，月底资金结算站则办理退票。

（4）银行承兑汇票说明由于专业性较强，由资金站票据会计出具。票据会

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