写字楼物业管理手册

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物业管理工作手册

版本：2005版

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目 录

第一章 行政事务

第一节 岗位设置

一、行政事务岗位设置结构图?????????????????16

第二节 管理制度

一、物业接管验收和移交程序管理规定?????????????17 二、数据库建立管理规定???????????????????32 三、水、电收费及公摊管理办法????????????????35 四、写字楼二次装修管理规定?????????????????36 五、外部单位施工维修管理规定????????????????38

六、用户违章管理规定????????????????????40 七、特约服务管理规定????????????????????40 八、租赁房屋管理规定????????????????????41 九、档案管理规定??????????????????????42 十、日常管理规定??????????????????????43 十一、来访投诉处理规定???????????????????43 十二、回访管理制度?????????????????????44 十三、灭“四害”监督管理规定????????????????44 十四、防火安全检查制度???????????????????45 十五、消防安全管理规定???????????????????46 十六、防火安全责任书????????????????????47 十七、防风抗洪工作流程???????????????????49 十八、突发事件应急处理工作流程???????????????57

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十九、火灾应急措施工作流程?????????????????58 二十、员工宿舍管理规定???????????????????62

第三节 岗位及职责

一、经理

（一）岗位职责???????????????????????65 （二）工作程序???????????????????????66 1、巡检工作程序?????????????????????67 2、处理投诉工作程序???????????????????67 3、公文审批程序?????????????????????68 （三）工作标准???????????????????????68 （四）使用表格???????????????????????68

二、行政助理

（一）岗位职责???????????????????????77 （二）工作程序???????????????????????77 1、巡检工作程序?????????????????????77 2、处理投诉工作程序???????????????????78 （三）工作标准???????????????????????78 （四）使用表格???????????????????????78

三、文员

（一）岗位制度???????????????????????78 （二）岗位职责???????????????????????79 （三）工作程序???????????????????????79 （四）工作标准???????????????????????82 （五）使用表格???????????????????????82

四、楼宇管理员

（一）岗位职责???????????????????????84

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（二）工作程序???????????????????????84 1、交房工作程序?????????????????????84 2、装修检查程序?????????????????????84 3、处理违章工作程序???????????????????85 4、钥匙管理程序?????????????????????86 5、退房程序???????????????????????86 （三）工作标准???????????????????????86 （四）使用表格???????????????????????87

五、收费员

（一）岗位制度???????????????????????93 （二）岗位职责???????????????????????93 （三）工作程序???????????????????????94 （四）工作标准???????????????????????94 （五）使用表格???????????????????????94

第二章 保安消防

第一节 岗位设置

一、保安消防岗位设置结构图?????????????????99

第二节 管理制度

一、秩序维护员管理制度?????????????????100 二、秩序维护员行为规范?????????????????100 三、班前会议制度??????????????????????101 四、交接班制度???????????????????????101 五、消防管理制度??????????????????????102 六、警队请示汇报制度????????????????????103

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七、警队突发事件处理规定??????????????????103 1、处理的基本原则????????????????????103 2、突发事件处理?????????????????????103 3、突发事件处理流程图??????????????????106 4、消防应急处理流程???????????????????107 5、治安管理处理流程???????????????????107 八、机动车辆出入管理规定??????????????????108 九、非机动车辆管理规定???????????????????108 十、秩序维护员处理问题原则与方法规定????????????108 十一、人员物品出入管理制度?????????????????109 1、物品出入管理制度???????????????????109 2、人员出入管理制度???????????????????109 十二、警队工作奖惩规定???????????????????110 1、秩序维护员违规惩罚办法????????????????110 2、分队长违规惩罚办法??????????????????112 3、队长违规惩罚办法???????????????????112 十三、恒禾秩序维护员八项纪律????????????????113

第三节 岗位及职责

一、警队队长

（一）岗位职责???????????????????????114 （二）工作程序???????????????????????114 （三）工作标准???????????????????????115 （四）使用表格???????????????????????115

二、警队分队长

（一）岗位职责???????????????????????124 （二）工作程序???????????????????????124

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（三）工作标准???????????????????????125 （四）使用表格???????????????????????125

三、大厅岗

（一）岗位职责???????????????????????133 （二）工作程序???????????????????????133 （三）工作标准???????????????????????134 （四）使用表格???????????????????????134

四、机动车车场岗

（一）岗位职责???????????????????????140 （二）工作程序???????????????????????140 （三）工作标准???????????????????????141 （四）使用表格???????????????????????141

五、非机动车车场岗

（一）岗位职责???????????????????????145 （二）工作程序???????????????????????145 （三）工作标准???????????????????????145 （四）用表格????????????????????????146

六、消防监控岗

（一）岗位职责???????????????????????149 （二）工作程序???????????????????????149 （三）工作标准???????????????????????150 （四）使用表格???????????????????????150

七、安全监控岗

（一）岗位职责???????????????????????153 （二）工作程序???????????????????????153 （三）工作标准???????????????????????153 （四）使用表格???????????????????????154

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八、特服警卫岗

（一）岗位职责???????????????????????156 （二）工作程序???????????????????????156 （三）工作标准???????????????????????156 （四）使用表格???????????????????????156

九、巡逻岗

（一）岗位职责???????????????????????157 （二）工作程序???????????????????????157 （三）工作标准???????????????????????158 （四）使用表格???????????????????????158

第三章 运行维修

第一节 岗位设置

一、运行维修岗位设置结构图?????????????????161

第二节 管理制度

一、班前会议制度??????????????????????162 二、安全供电、供水管理规定?????????????????162 三、设备管理制度??????????????????????163 四、中央空调运行管理制度??????????????????164 五、水泵房管理制度?????????????????????164 六、变配电室管理规定????????????????????165 七、中央空调机房管理制度??????????????????166 八、电梯运行管理规定????????????????????167

第三节 岗位及职责

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一、运行维修主管

（一）岗位职责???????????????????????168 （二）工作程序???????????????????????168 （三）工作标准???????????????????????168 （四）使用表格???????????????????????169

二、维修领班

（一）岗位职责???????????????????????181 （二）工作程序???????????????????????181 （三）工作标准???????????????????????181 （四）使用表格???????????????????????182

三、运行领班

（一）岗位职责???????????????????????186 （二）工作程序???????????????????????186 （三）工作标准???????????????????????187 （四）使用表格???????????????????????187

四、维修工

（一）岗位制度???????????????????????190 1、维修工管理制度????????????????????190 2、维修人员巡检制度???????????????????190 （二）岗位职责???????????????????????191 （三）工作程序???????????????????????191 1、室内维修???????????????????????191 2、室外维修???????????????????????192 3、日光灯维修??????????????????????192 4、开关维修???????????????????????193 5、分体空调维修?????????????????????193 6、电梯困人救援程序???????????????????194

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7、工作流程图??????????????????????195 （四）工作标准???????????????????????195 （五）使用表格???????????????????????196

五、运行工

（一）岗位制度???????????????????????202 1、运行人员交接班制度??????????????????202 （二）岗位职责???????????????????????203 （三）工作程序???????????????????????203 1、高压配电柜操作程序??????????????????203 2、低压配电柜操作程序??????????????????204 3、柴油发电机组操作程序?????????????????204 4、中央空调操作程序???????????????????206 5、供水操作程序?????????????????????207 6、水泵维修保养操作程序?????????????????207 7、给排水设备维修保养程序????????????????208 （四）工作标准???????????????????????208 （五）使用表格???????????????????????209

第四章 保洁服务

第一节 岗位设置

一、岗位机构设置图?????????????????????217

第二节 管理制度及规定

一、班前会制度???????????????????????218 二、材料工具领用发放制度??????????????????218 三、环境清洁管理制度????????????????????218

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四、投诉处理规定??????????????????????219 五、交接班管理规定?????????????????????219 六、服务组奖罚制度?????????????????????219 1、服务主管奖罚制度 ???????????????????219 2、服务领班奖罚制度 ???????????????????221 3、清洁员奖罚制度 ????????????????????222 七、 保洁用品使用规定 ???????????????????224 1、干泡地毯清洁剂操作规定 ????????????????224 2、地毯除渍剂操作规定 ??????????????????224 3、地毯除油喷剂操作规定 ?????????????????224 4、除香口胶喷泉剂操作规定 ????????????????225 5、化泡剂操作规定 ????????????????????225 6、起蜡水操作规定 ????????????????????225 7、底蜡操作规定 ?????????????????????225 8、石地封蜡操作规定 ???????????????????225 9、面蜡操作规定 ?????????????????????226 10、木地板清洁蜡操作规定?????????????????226 11、木地板封蜡操作规定??????????????????226 12、抛光蜡操作规定????????????????????226 13、不锈钢擦亮剂操作规定?????????????????226 14、金属除渍剂操作规定??????????????????226 15、玻璃清洁剂操作规定??????????????????227 16、洁厕灵操作规定????????????????????227 17、吸尘剂操作规定????????????????????227 18、全能水操作规定????????????????????227

第三节 岗位及职责

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一、服务主管岗位

（一）岗位职责???????????????????????229 （二）工作程序???????????????????????229 （三）工作标准???????????????????????230 （四）使用表格???????????????????????230

二、领班（清洁领班、特殊服务领班）

（一）岗位制度???????????????????????238 （二）岗位职责???????????????????????238 1、清洁领班职责?????????????????????238 2、特服领班职责?????????????????????238 （三）工作程序???????????????????????239 1、清洁领班工作程序???????????????????239 2、特服领班工作程序???????????????????239 （四）工作标准???????????????????????239 （五）使用表格???????????????????????240

三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）

（一）岗位职责???????????????????????243 （二）工作程序???????????????????????243 1、大堂清洁程序?????????????????????243 2、电梯清洁程序?????????????????????243 3、楼道清洁程序?????????????????????244 4、卫生间清洁程序????????????????????244 5、办公室清洁程序????????????????????245 6、车场道路清洁程序???????????????????246 7、绿化带清洁程序????????????????????246 （三）工作标准???????????????????????247 1、大堂清洁标准?????????????????????247

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2、电梯清洁标准?????????????????????247 3、楼道清洁标准?????????????????????247 4、卫生间清洁标准????????????????????248 5、办公室清洁标准????????????????????248 6、车场道路清洁标准???????????????????248 7、绿化带清洁标准????????????????????248 （四）使用表格???????????????????????248

四、特约服务员

（一）岗位制度???????????????????????251 1、高级管理人办公室清洁管理制度?????????????251 2、高级管理人办公室巡检管理制度?????????????251 3、特约服务人员行为规范?????????????????252 4、会议室管理制度????????????????????252 （二）岗位职责???????????????????????253 （三）工作程序???????????????????????253 1、高级管理人办公室工作程序???????????????253 2、办公室内清洁程序???????????????????254 3、休息室清洁程序????????????????????254 4、会务接待工作程序???????????????????256 5、会议室清洁程序????????????????????256 （四）工作标准???????????????????????258 （五）使用表格???????????????????????259

五、总台服务员

（一）岗位制度???????????????????????262 （二）岗位职责???????????????????????262 （三）工作程序???????????????????????263 （四）工作标准???????????????????????263

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（五）使用表格???????????????????????264

六、邮件收发员

（一）岗位制度???????????????????????268 （二）岗位职责???????????????????????268 （三）工作程序???????????????????????268 （四）工作标准???????????????????????268 （五）使用表格???????????????????????269

七、小卖部管理员

（一）岗位制度???????????????????????272 （二）岗位职责???????????????????????272 （三）工作程序???????????????????????272 （四）工作标准???????????????????????272 （五）使用表格???????????????????????273

第五章 园林绿化

第一节 岗位设置

一、岗位设置图???????????????????????276

第二节 管理制度及规定

一、绿化管理规定??????????????????????277 二、草坪日常管理规定????????????????????278 三、乔灌木日常养护管理规定?????????????????278 四、园林植保管理规定????????????????????278 五、绿化工作注意事项????????????????????279 六、绿化养护质量标准????????????????????279

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七、节庆日环境布置管理规定?????????????????283 八、室内绿化养护管理规定??????????????????284 九、绿化药品领用和管理规定?????????????????284

第三节 岗位及职责

一、绿化主管岗位

（一）岗位职责???????????????????????285 （二）工作程序???????????????????????285 （三）工作标准???????????????????????285 （四）使用表格???????????????????????286 二、修剪工岗位

（一）岗位职责???????????????????????288 （二）工作程序???????????????????????288 1、修剪工作程序?????????????????????288 2、草坪日常管理工作程序?????????????????289 3、乔灌木养护工作程序??????????????????291 （三）工作标准???????????????????????293 （四）使用表格???????????????????????294 三、绿化工岗位

（一）岗位职责???????????????????????296 （二）工作程序???????????????????????296 1、一般绿化工作程序???????????????????296 2、园林植保工作程序???????????????????296 （三）工作标准???????????????????????298 （四）使用表格???????????????????????299

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第一章

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行政事务

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第一节 岗位设置

一、行政事务岗位设置结构图

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经 理 行政助理 文 员 收 费 员 楼宇管理员 保洁 服务 运 行维修 保安消防 园林 绿化 写字楼物业管理工作手册

第二节 管理制度

一、物业接管验收和移交程序管理规定

1、接管验收程序管理规定

（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。

（2）物业部依据市场部提供的《物业管理委托合同》组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。 （3）接管验收准备工作：

① 接管验收小组成员熟悉《物业管理委托合同》； ② 接管验收小组熟悉物业情况；

③ 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； ④ 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划； ⑤ 对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；

⑥ 准备好接管验收记录表格： a、《房屋接管验收表》； b、《公共配套设施接管验收表》； c、《机电设备接管验收表》； d、《接管验收问题整改表》。

（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围：

① 档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；

② 楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作；

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③ 运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表；

④ 警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收；

⑤ 园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。 （5）接管验收的工作程序 ① 下达接管验收指令； ② 组建接管验收小组； ③ 作好接管验收准备； ④ 进行资料验收移交。 验收合格标准：

① 资料正确、真实、齐全； ② 硬件设施正常，符合设计要求。 验收不合格处理办法：

① 是否要求发展商限时整改： ② 开发商书面确认后，记录归档。 （6）接管验收资料的类别 ① 物业产权资料： a、项目开发批准报告； b、规划许可证； c、投资许可证； d、土地使用合同； e、建筑开工许可证； f、用地红线图。 ② 综合竣工验收资料：

a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附

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属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； b、建设工程竣工验收证书； c、公共配套设施综合验收合格书； d、供水合同；

e、供电协议书、许可证； f、供气协议书、许可证； g、有线电视合格证； h、通信设施合格证； i、电梯准用证。 ③ 施工设计资料： a、地质报告书； b、全套设计图纸； c、图纸会审通知单； d、设计变更通知单； e、工程预决算报告书； f、重要的施工会议纪要； g、隐蔽工程验收记录； h、沉降观测记录；

i、其它可能会影响将来管理的原始记录。 ④ 机电设备资料：

a、机电设备出厂合格证；

b、机电设备使用说明书(要求中文)； c、机电设备安装、调试报告； d、设备保修卡、保修协议。 ⑤ 业主资料：

a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； b、已购房业主的付款情况或付款方式。

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（7）接管验收标准和验收方法：

① 验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求； ② 验收方法为观感验收法和使用验收法。 （8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准 ① 主体结构： a、外墙不得渗水；

b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。

② 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 ③ 内墙面：

a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；

b、 块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。

④ 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。

⑤ 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。

⑥ 木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 ⑦ 门、窗。

a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；

c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤： d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整： e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：

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f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固； g、高档装饰、装修完整。 ⑧ 楼梯、扶手：

a、 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；

b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。

⑨ 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 ⑩ 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

11 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。 ○

12 电器插座安装牢固，符合\左零右火\规定，电源已接通正常。 ○

13 有线电视已开通，收视良好。 ○

14 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 ○

15 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 ○

16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 ○

17 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现○

象，无堵塞，排水通畅。

18 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压○

力。

19 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵○

塞，排水通畅，完好无损。

20 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 ○

21 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 ○

（9）公共配套设施接管验收标准

① 天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。 ② 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。 ③ 屋面避雷设施连接牢固。

④ 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完

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好。

⑤ 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 ⑥ 道路：

a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；

b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； d、交通标识线、路牌清楚完好。 ⑦ 室外消防栓：

a、消防箱标识清楚，玻璃完好； b、消防设施配件齐全；

c、 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。

⑧ 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。

⑨ 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。 ⑩ 保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。

11 保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 ○

12 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良○

好。

13 单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水○

设施良好。

14 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 ○

15 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 ○

16 护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。 ○

17 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 ○

18 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 ○

19 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 ○

（10）机电设备的接管验收

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① 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。

② 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。

③ 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。

④ 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。

⑤ 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 ⑥ 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 ⑦ 保安监控设备．同消防监控设备。 （11）接管验收遗留问题的处理

① 遗留问题的登记确认：

a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；

b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认；

② 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐； ③ 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发

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展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决；

④ 对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。

（12）《接管验收资料遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。

2、物业移交程序管理规定 （1）物业移交的条件

① 管理处接到上级通知，开始准备移交。

② 具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。 ③ 移交对象：新物业公司验收接管小组。 （2）物业移交验收接管的主要内容

① 物业管理运行情况；

② 管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况； ③ 基础设施、公共设施设备的质量和完善情况； ④ 维修基金代收代缴情况；

⑤ 公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题； ⑥ 服务用房的提供和产权落实情况； ⑦ 物业资料移交情况；

⑧ 有关承诺的落实情况和后续处理办法；

⑨ 物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定建议； ⑩ 物业管理遗留处理问题；

11 物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。 ○

（3）物业移交接管时，提交以下资料：

① 规划部门最终批准的四图一书。（规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书——接管时就没有的，应书面说明）；

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② 写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图——接管时就没有的，应书面说明）；

③ 写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证明（——接管时就没有的，应书面说明）；

④ 物业管理公布的承诺、物业管理服务合同；

⑤ 各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书（——接管时就没有的，应书面说明）；

⑥ 未完工程承、发包合同及保修责任书； ⑦ 物业清单和房屋业主汇总表； ⑧ 维修基金归集凭证；

⑨ 日常养护费使用情况及遗留问题处理办法； ⑩ 业主欠费情况及后续处理办法；

11 其它应当说明的问题。 ○

（4）物业移交验收接管程序与要求：

① 在新的《物业委托合同》生效前20天，管理处向上级提出移交方案，同时送开发商或业主委员会；

② 听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司确定物业移交验收接管的时间、要求和物业移交验收接管小组组成名单，书面通知开发商或业主委员会；

③ 在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认；

④ 草签《物业移交接管协议》，报市物业管理主管部门备案，开发商或业主委员会将《物业移交接管协议》向全体业主公示；

⑤ 在《物业移交接管协议》完成公示后十天内，办理具体物业移交接管；

⑥《物业移交验收接管协议》签字生效后，管理处人员撤离。

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⑦ 对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。 （5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。 3、物业接管验收及移交使用表格 表一：接管验收交接记录表 表二：接管验收遗留问题登记表

表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表 表四：______________验收表 表五：移交资料登记表

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表一：

接管验收交接记录表

日期 单位 交接内容 数量 -- 27 --

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状况 移交人 接收人 交接日期 备注 写字楼物业管理工作手册

表二：

接管验收遗留问题登记表

序号 遗留问题描述 接方确认人 -- 28 --

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交方确认人 备注 写字楼物业管理工作手册

表三：

接管验收没施、设备遗留问题登记表

序号 设施设备名称 遗留问题描述 -- 29 --

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接方确认人 交方确认人 备注 写字楼物业管理工作手册

表四：

______________验收表

序号 名称 现状 存在问题 解决办法 备注 交方确认人： 年 月 日 接方确认人： 年 月 -- 30 --

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日

表五：

恒蚁物业管理有限公司移交资料登记表

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编号：

二、数据库建立管理规定

序号 移交资料 数量 移交人 接收人 移交日期 备注 -- 32 --

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1、数据库建立以真实、详细为原则。

2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。 3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。 4、基本数据库应包括以下内容： （1）固定数据

① 概述 ② 楼房数据 a、物业名称 b、地址 c、占地面积 d、建筑面积 e、组成部分 f、楼高 g、外墙面积 h、玻璃幕墙面积 i、停车场（库）面积 j、其它：如竣工时间等 ③ 生活供水设施 a、水泵 b、蓄水池 ④ 消防设施

a、火灾报警控制器。 b、联动柜 c、蓄电池 d、各楼层显示器 e、烟感控测器 f、手动报警

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g、消防水带 h、水枪 i、消防栓箱 j、灭火器箱 k、水流指示器 l、消防水泵接合器 m、警铃 n、灭火器 o、喷淋头 p、喷淋水泵 q、消防水泵 r、补压水泵 s、广播系统 t、应急照明灯 u、安全指示灯 v、对讲电话机 ⑤ 供电设施 a、高压开关柜 b、高压互感器柜 c、高压计量柜 d、干式变压器 e、低压开关柜 f、电容补偿柜 g、联络柜 ⑥ 电梯设施 a、电梯 b、电梯控制柜

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c、电梯房空调 ⑦ 排污设施 a、化粪池 b、地下室排污口 ⑧ 空调设施 a、中央空调机组 b、冷却水泵 c、冷冻水泵 d、冷却塔 e、冷冻补水箱 f、冷却塔电机 g、空调配电柜 ⑨ 照明设施 a、投光灯 b、广告灯 c、车场照明灯 d、道路灯 ⑩ 设备数据

a、动力设备台账登记表

11 绿化数据 ○

a、绿地总面积 b、草坪面积

（2）变化数据

① 每月资金使用动态表 ② 水电使用情况 ③ 设备安装情况 ④ 设备维护

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1、对于入住写字楼的用户，须遵守写字楼各项物业管理制度。凡有

违反者，一经管理处工作人员发现，将予以警告或者处罚。 2、管理处有告知用户各项管理规章制度的义务。

3、当用户收到管理处的《违章处罚通知书》后，须认可签字回执。如三日内不予签字回执，视为默认。

4、用户对《违章处罚通知书》的处罚，须严格执行。如不按要求执行，将处予加倍罚款。

七、特约服务管理规定

1、受用户委托，管理处可向用户提供各种特约有偿服务。

2、管理处向用户（单位/个人）提供特约服务的，应和用户签署特约服务协议，协商服务事项、工作标准、费用结算等。

3、管理处完成用户提出的服务项目后，由用户验收，并为管理处服务人员签署《有偿服务工作单》。

4、服务费由管理处在每月费款结算时向用户一并收取。用户不得拖延缴纳。

5、管理处在进行服务工作时，用户须派人进行协作，并尽力提供便利。 6、管理处服务工作人员的服务质量、服务态度欠佳，用户可提出投诉。

7、管理处对用户提供的安装、维修、更换服务项目，其服务收费均不含材料费、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代购材料、另配件，均按市价另收15%手续费。

八、租赁房屋管理规定

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1、用户租用写字楼内房屋的，须和管理处签订房屋租赁合同（如业主委托管理处负责写字楼租赁事项），但必须签署本写字楼业主公约。 2、管理处必须在租约履行期间负责对用户租用场地相关的结构、主墙、排水道、管道、电缆等设备进行日常维修、保养至完好状态。 3、管理处保证提供每日（包括节假日）24小时的保安服务。

4、本合同租期内，管理处尽量提供用户在该写字楼停车场租用的泊车位。

5、管理处有进入用户租用场地查水表、查电表、修理和维护下水、供水管道、空调、电线、电缆、内道及公共设施的权力，用户应给予配合，但管理处不应影响用户正常工作。

6、管理处应正常提供照明、供水、电梯及保安等服务（包括节假日）。 7、管理处具有对突发事件的处理权。

8、用户承租期间必须遵守国家有关法律法规，不得在承租场地进行非法或不道德行为并不得改变租用场地的使用性质。

9、用户必须遵守写字楼物业管理公司有关规定，按时缴纳水费、电费、空调费及其它合理收费。

10、用户对租用写字间进行装修，并自行承担装修费用，装修不得与写字楼的整体格调相违背。且装修的所有施工方案及图纸必须有管理处的书面认可，未经管理处同意，不得在写字楼的外墙竖立广告牌或其它影响写字楼整体外观的装饰。

11、用户必须保证租用期间租用场地内结构、主墙、天花板、下水道、供水道及空调、消防、电缆等设施完好。退租时，保证该场地的完

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好和可租赁状态，场地内部财物、设施等均由用户自己负责。

12、用户必须遵守物业管理公司根据国家物价管理部门的有关规定所制定的有关规章制度，有关规章制度可由物业管理公司根据具体情况更改或增补，并书面通知用户。

13、由于用户或其相关人士的疏忽造成的写字楼设备之损害，应允许管理处进入场地对乙方损害进行修缮，但用户应赔偿损失及承担费用。

14、未经管理处书面同意，用户不得转让、转租或以其它方式变更全部或部分租用场地的使用权。

15、租用期间，不得有任何影响或骚扰写字楼内其他客户的行为。 16、用户应采取足够预防措施使场地内部免受风、雨等侵袭造成的危害。

九、档案管理规定

1、档案由专人负责保管。

2、为对公司的文件档案实行规范化管理，提高文件档案材料保管的质量，方便查询和参阅。

3、管理处办理完毕的文件按内容类别进行分类、整理归档。 4、档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。

5、如用传真纸接收的需存档，应复印后再行处理，以利长期保存。 6、借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证档案按时归档。 7、管理员定时检查、核对件数，做好防蛀潮、防遗失，发现异常或

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被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善处理，如系人为造成，要追究有关人员的责任。

8、档案的保管期限根据档案的利用价值和工作需要来决定。一 般性的文件和质量记录保存1年以上，重要的文件和质量记录根据文件的重要性确定保管期限，可为3年或长期。

十、日常管理规定

1、深入了解当地住宅与房地产管理部门的相关规定、开发商的规划设计思路以及入住用户的需求，从物业管理的角度，制订本区域合理化制度。

2、将装修管理和治安管理确立为入住时的工作重点，对装修管理人员实行奖励与制裁相结合的管理方式，对租用户装修实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。

3、治安管理上，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保管理无盲点，治安无事件。

4、写字楼日常管理要以维修为核心，治安和服务为重点。

十一、来访投诉处理规定

1、管理处应广为宣传来访投诉的办公地点、电话，做好与住户的沟通。

2、接待客户（业主或物业使用人）来访投诉，要将投诉时间、内容要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。

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3、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化，也就是换位思考，将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复才能有效的处理投诉，晓之以理、动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。。

4、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。

5、各班组做好自己范围内的投诉记录并每月整理一次，呈报管理处经理。

十二、回访管理制度

1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作

计划和总结评比中。

2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

十三、灭“四害”监督管理规定

1、为了创造一个舒适、文明、卫生的办公、居住环境，物业处将由专业公司对辖区定期开展灭“四害”工作。

2、灭四害工作由专业公司负责落实完成，由物业处服务主管负责监

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督实施过程，对灭四害工作成效及时与专业公司沟通，提出相应建议，并及时向上级汇报；

3、专业公司必须根据物业处要求在室外放置灭鼠屋，只允许在灭鼠屋内投放鼠药，禁止在空旷处投放灭鼠药；

4、在办公区内放置捕鼠器应注意放置在僻静处，并在放置后第二天查看是否捕获老鼠；负责清理捕获物，重新放置诱饵，更换放置地点或位置，避免行人踩踏；

5、专业公司必须使用国家允许使用的安全低毒消杀药物，若因使用国家禁止剧毒药物导致人、财物损失的，由专业公司承担赔偿责任；

6、投放鼠药做到“晚投早收”；每次投药前专业公司提供使用说明书，同时提供解药。并及时告知相关单位。

7、专业公司必须根据协议规定，按时消杀，如有延误，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的10%进行罚款。

8、专业公司必须确保物业辖区内的“四害”密度达到国家标准， 如有超标，专业公司必须免费进行二次消杀，如拒不实施，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的20%进行罚款。

9、除“四害”工作必须达到省、市卫生标准，如不达标，物业处有权终止合同并拒付消杀款。同时，专业公司赔偿物业管理单位由此引发的经济损失。

10、服务主管定期检查灭四害工作落实情况，根据实际情况决定是否在工作确认单上签字。

十四、防火安全检查制度

1、贯彻落实国家颁布的消防工作的方针、政策、法律法规及上级机关有关消防工作的文件指示精神。

2、用火用电、易燃易爆、化学物品等物资的储存，管理和使用应符合相关的规定。

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3、消防安全通道，消防设施设备和灭火材料合乎要求。 4、值班工作人员、门卫坚守岗位并关注消防安全情况。

5、对易燃易爆、剧毒等危险物品的储存、保管和使用，应建立健全严格的安全管理制度，落实安全防范措施。

6、危险物品必须专人保管，专库存放，库房结构位置必须符合危险物品安全管理规定。

7、保管人员必须按国家的仓库防火安全管理规则和消防部门的规定进行管理。不了解易燃易爆等危险物品性能和安全操作方法的人员，不得从事保管和操作工作。

8、定期对辖区的消防设施、设备进行检查，维护,并做好记录。

十五、消防安全管理规定

1、消防工作关系到整个小区的安全。为确保小区业主、住户的生命和财产安全，加强消防管理，做到“预防为主、防消结合”，请业主、住户自觉遵守本规定。

2、加强消防工作领导，本小区的消防工作由管理处统一领导。 3、各业主、住户应加强防火意识，对其使用的物业范围内的消防安全工作负完全责任。

4、加强用电安全管理。严禁超负荷用电，严禁使用明火电器。 5、确需使用明火作业时，由管理处审核批准，发给动火许可证后方可使用。在离开或停止操作时，必须保证现场没有留下火灾隐患。

6、严格易燃、易爆化学危险物品的管理。任何人不得在小区的任何部位存放易燃、易爆物品。

7、严禁堵塞、占用楼梯、通道、安全出口等。严禁随地丢弃烟蒂。 8、自觉爱护各种公共消防设施。严禁私自使用、移动或更改任何消防设施。

9、各业主、住户应按管理处的要求，自备消防灭火器材。

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10、发生火警时，所在单元的业主、住户应立即向管理处及消防部门“119”报警，并立即组织扑救。

11、各业主、住户应建立消防安全检查和教育制度，克服麻痹思想，树立“消防安全工作人人有责”的观念，注意及时消除各种隐患。 对违反本规定者，管理处有权依法责令其整改。

十六、防火安全责任书

（1）物业处防火安全责任书

为了贯彻执行《中华人民共和国消防法》、《海南省消防条例》、《海

口市消防条例》等消防法律、法规的规定，结合 的具体实际情况，特制定责任书。

一、各单位（部门）全体员工要充分认识火灾的危害性，对自己负责，对他人负责，对单位负责。

二、各单位（部门）有义务协助物业公司安保部搞好消防安全工作，并指派专人根据责任书的要求对本单位（部门）的办公区域每月进行一次消防安全检查。

三、禁止在管理各区域内吸烟，焚烧废纸，制造火源。

四、办公室内的电线不允许私拉乱接，使用大功率电器时，必须经过物业公司专业人员的许可。

五、请勿将纸篓、书报等易燃易爆物品靠近电源插座，离开办公室前，注意关闭电源总闸。

六、禁止携带易燃易爆、剧毒等危险物品进入大厦。

七、禁止将任何物品堆放在楼梯口、走廊，保持消防通道畅通。

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八、爱护消防器材，禁止挪动灭火器及其它消防设备位置。 九、物业公司安保部有义务对所辖区域进行消防安全检查，发现火灾隐患，请各单位（部门）积极配合，及时更正。

十、如遇火情，请及时拨打“119”，对任何违反消防规定的不良行为，应立即制止或检举（24小时投诉电话： ）。

（2）责任单位承诺

我代表本单位（部门）全体员工愿意履行责任书规定的消防安全责

任，认真落实好本单位的消防安全工作，如因工作疏忽，导致重大、特大火灾事故的发生，愿意承担责任。

责任单位（部门） 责任人代表

恒蚁物业管理有限公司 防火第一责任人

年 月 日

（3）主管与部门经理防火安全责任书

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为了更好地落实消防各项规章制度，将消防管理工作逐步渗透到基层的每一位员工，特与部门经理签订防火安全责任书，以便遵守执行。

一、认真执行公司各项消防安全规章制度，结合本班组的实际情况，严管细抓，确保万无一失。

二、坚决拥护部门经理对本班组消防安全工作的领导，接受上级消防主管部门的检查和监督，认真完成上级安排的各项防火工作任务。 三、负责本班组员工的消防宣传教育及培训工作，并根据本班组的实际情况，积极参与保安部开展的各项消防培训演习，使每一员工都能充分认识到火灾的危害性，都会报警，会使用消防器材，会扑救初级火灾以及掌握自防自救的逃生技能。

四、维护本班组工作区域内的消防器材、设备，发现的问题及时通知保安部或办公室。

五、要求各班组将所辖工作区域内的消防情况列入值班日记，并认真做好交接。

六、要求本班组人员加强工作区域内易燃易爆物品的管理，以处理的问题及时报告保安部。

七、如遇火情，积极扑救的同时，及时报消防中心。

八、严格督导本班组的消防工作情况，在消防工作中表现突出的班组或个人，提请部门经理向公司领导请示给予表彰，对违反消防管理制度的班组或个人按规定进行处罚。

九、本责任书一式叁份，签字双方各执一份，保安部存档一份。 十、本责任书有效期自任职之日起至离职之日止。 主管： 部门经理：

年 月 日

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