阿里旺铺客服工作职责 - 图文

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阿里网店客服基本要求、工作内容职责，考核指标

一、网店客服工作人员基本要求：

1.工作认真仔细，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；脾气温和，态度好；

3.善于言谈和表达自己，善于沟通（包括电话沟通）和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

4.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

5.对旺铺产品的属性、价格、卖点，优缺点熟悉掌握； 6．熟练使用旺旺聊天等办公软件，制作相应报表；

7、至少1年以上销售或客服工作经验熟悉阿里巴巴诚信通后台，以及各种阿里工具和阿里平台规则者优先；

二、（售前售后）客服工作内容与职责：

1、自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销品或者是关联的商品。

3、客户在下单之后，一定要和客户核对收货信息以保证收货人信息准确无误，以避免后续问题发生。

4、客户成功下单后及时通知相应负责发货人员发货。 5、货物发完后负责客户后续退换货和物流信息完善，处理客户问题反馈和投诉，中差评处理等，提高客户忠实度。

6、对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。

7、客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪，做好记录，及时跟踪。

8、客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀。定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 9、阿里网店的销售报表的维护，退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

10、旺铺整体运营数据定期分析和总结，通过数据反馈来更好的运营商铺。

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11、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

三、阿里网店客服考核指标： 阿里网店客服绩效考核 考核项目 考核维度 评估标准描述 评估说明 工作态度（35分） 责任心（10分） 完成本职工作的持续性和责任性，当工作出现差错或失误时，勇于承担责任，努力改正，不逃避，不推卸责任 主动性（15分） 对工作积极主动，主动思考问题，提出改进意见 对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议，努力推动各项制度规范的完善 对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善，工作中的问题能及时反馈交流，提出改善意见 主动性较弱，本职分内工作能在底线时间内完成，6-9 不善于工作总结，很少提出改进意见 本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作，缺乏热情，工作被动，很少提出工作意见及建议 对本职及相关工作高度负责，面临困难能寻求各种办法快速解决，总是令人放心地按时按质量圆满完成任务或履行承诺，工作中对个人失误不隐瞒，不逃避，不推卸责任，及时反馈交流，提醒其他同事并努力寻求完善方式，推动部门流程的完善 对本职份内工作有100%责任，能按工作流程和要求有效完成各项工作，个人失误能快速处理和协调，勇于承担 对本职工作基本能够做到认真负责，偶尔需部门主管提醒，个人失误能快速处理，但不会主动反馈 按部就班完成本职工作，各类突发事件需要主管协调和监督，个人失误一般不从自我寻找原因 0-4 5-6 7-8 9-10 10 6分以下 10-13 分值标准 自评分 考核评分 14-15 15 沧州驰业网络科技有限公司 服务意识（10分） 能以良好的态度为客户及公司同事主动解决问题 服务意识能贯彻于各项工作，热情积极、换位思考，能站在内外部客户的角度上分析和协调，对于份内外的事项，从不冷漠拒绝，而是帮客户寻求办法，给客户某些建议，通过周到和细致的服务提升客户满意度和忠诚度 本职工作热情积极，能以良好的服务意识和耐心协助客户处理各类事项，主动协调、沟通和反馈，对内部同事的需求也积极配合协助 工作中服务意识一般，习惯按流程制度硬性执行，5-6 对客户有时缺乏同理心，不能站在客户角度帮助分析和协调问题，偶尔引起客户投诉 事不关己，高高挂起，服务意识较弱，习惯自我出发考虑问题，有时甚至和客户发生争执 工作技能 （25分） 专业知识的运用（10分） 网店运营专业度（15分） 对于本职工作，在专业技能方面，不断进取，精益求精 专业知识熟练运用于日常工作中，达成客户满意度 工作能力(40分) 学习能力（15分） 掌握新知识并向他人传播的能力 沟通能力及结果导向（15分） 能理解他人，将自己的意图准确传递给他人，并产生他人完全执行的效果 能灵活掌握沟通技巧，将自己的意见准确传达到位，碰到突发或异常事件也能快速反应，找到最同时具有结果导向思维，寻示最佳方案高效完成个人和团队目标 能积极沟通协调，促进个人和团队目标的达成，同时具有结果思维，对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈。 能积极沟通协调，但沟通技巧圾待提高，偶尔会遗留隐患，沟通结果思维一般，讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提醒和督促才能更好的进行结果跟踪，确保目标的达成。 沟通能力较弱，有时候双方理解未能达成一致导致行业出现偏差，经常忽略目标和结果的跟踪 能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作相关内容的知识面，灵活及熟练运用于个人和部门工作中，并积极向部门或其他同事传播和指导，面对问题善于思考和总结，在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维方式，促进个人和部门工作流程的完善。 主动积极学习工作相关的专业知识和技能，并灵活运用于工作中，对本职以外部门工作的知识面7-8 9-10 15 6分以下 6-9 10-13 15 网店运营发布产品信息、客户询盘、产品推荐、产品知识、公司政策、部门工作流程等知识面抽检（2-5项），根据得分对应考评（比如抽检正确率为80%，本项考核得分为15*0.8=12分） 日常工作中专业知识或工作流程不熟练导致工作执行不到位而产生的投诉或出错（一次扣一分，上线10分，10分以上本项绩效为0） 0-10 10 0-15 15 0-4 7-8 9-10 10 佳妥善方案灵活处理，最大限度提高客户满意度；14-15 沧州驰业网络科技有限公司 能大致了解，面对问题能主动反馈，寻求最佳决方案 愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能，但学习欲望不强，对本职以外工作的学习较为被动，工作中较少提出自己建设性意见 学习能力较差，除非部门主管安排和要求，很少主动去学习和分享 团队精神（10分） 尊重团队中的其他成员，并与其他团队成员合作的意识，积极维护团队和公司利益 团队精神和协作意识强，工作和生活上都乐于帮助其他同事，主动帮助协调解决问题，积极给与自己的意见及建议，也能倾听和采纳其他同事的建议，在部门同事请假或忙碌时期能主动分担，共同完成部门工作，维护团队和公司利益 能听取及考虑采纳他人意见，维护团队利益，但很少对他人提出建设性意见，团队工作在其他同事要求和部门主管提醒下能积极配合，共同完成团队目标 尊重团队成员，但很少与团队沟通，对团队工作或活动参与性一般，偶尔与团队产生分歧 较为冷漠，没有团队和协作意识，不愿意受理“与己无关”的事情，对其他同事的需求帮忙简单回复，平时沉默寡言，按照个人设想工作 0-4 5-6 7-8 9-10 10分 0-4 5-6

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