房地产销售人员培训手册(李芝腾)

房地產銷售人員培訓手冊

一、房地产销售人员必备四大心态

1、感恩的心态：在美国，每年11月的最后一个星期四是感恩节。是美国人合家欢聚的节日，相当于中国的端午节和重阳节，因此美国人提起感恩节总是倍感亲切。感恩节的由来要一直追溯到美国历史的发端。1620年，著名的“五月花”号船满载不堪忍受英国国内宗教迫害的清教徒102人到达美洲。 1620年和1621年之交的冬天，他们遇到了难以想象的困难，处在饥寒交迫之中，冬天过去时，活下来的移民只有50来人。这时，心地善良的印第安人给移民送来了生活必需品，还特地派人教他们怎样狩猎、捕鱼和种植玉米、南瓜。在印第安人的帮助下，移民们终于获得了丰收，在欢庆丰收的日子，按照宗教传统习俗，移民规定了感谢上帝的日子，并决定为感谢印第安人的真诚帮助，邀请他们一同庆祝节日。

感激养育你的人，因为他给予了你的生命；感激教育你的人，因为他丰富了你的心灵；感激关爱你的人，因为教会了你的付出；感激启迪你的人，因为他提升了你的智慧；感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感激欺骗你的人，因为他唤醒了你的良知；感激折磨你的人，因为他锻炼了你的毅力；感激放弃你的人，因为他磨砺了你的独立；感激打击你的人，因为他强化了你的能力；感激批评你的人，因为他拓宽了你的心胸。

感激你的客户，因为他们是你的衣食父母；感激你的同事，因为他们是你的亲密战友；感激你的下属，因为他们是你的绩效伙伴；感激你的对手，因为他们是你的动力之源。

感激你的师傅，是他们带你们走入这个行业，是他们教会你们如何去谈客户，但是“师父领进门，修行在个人”在我们行业还有这么一句话“师父教你们是勤奋，不教你们是本分” 。

常怀感恩之心，能使我们胸怀更豁达，也更容易得到别人的尊重，从而帮助我们成就更大的事业。

2、空杯的心态：古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的起源，象征意义是，做事的前提是先要有好的心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。

无论你们以前在什么行业、从事什么样的工作、任什么职位、或是在本行业工作了很多年，到了一个新的环境和团队，就要学会放下身段，放下以前所有的荣辱，从零开始，让自己慢慢融入新的团队，慢慢得到领导的认可。以空杯之心，坚持学习，努力吸收新的行业信息和专业知识，方能成就一番大事业。

3、平常的心态：平常心是“无为、无争、不贪、知足”等等观念的汇合。作为一种处世态度，它包括了淡薄之心，忍辱之心或仁爱之心等等。平常心应该是一种“常态”，是具备一定修养才可经常持有的，它属于一种“处世哲学”。作为销售人员，就更需要一份平常之心，坦然面对得失。客户成交了，不要得意而忘形；客户没成交，也不要因此而情绪低落，沮丧着个脸。

4、积极的心态：先讲个小故事。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心上人脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。

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你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟心上人脱光了躺在一张床上，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟心上人脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

很多人抱怨自己没有好的机会，殊不知有句话说得好：“等机会不如去寻找机会，寻找机会不如去创造机会”。销售没有坐、等来的机会，不要去嫉妒羡慕别人的业绩，只要自己努力了就有机会。

积极的心态，同时还表现在服从领导的安排，积极配合领导的工作。美国著名的西点军校的22军规第一条就是“无条件执行”，只有在行动中，才会让人感觉到生命的价值，才可以使人变得智慧、勇敢、坚毅和高尚起来。光说不做，什么都无法改变；抱怨着去做，只会更加难过；只做不说才是提升自我的首选。因为，服从本身也是对自我的尊重和肯定。

二、房地产销售人员必备三大爱

1、爱国：爱国即爱祖国。爱国是一个公民起码的道德，也是中华民族的优良传统。爱国

一定程度上是保证人的生存自由权利的需要。只有从爱国的高度上要求自己，并在工作中坚持爱国的原则方针，才能不迷失。

2、爱家：爱家不光表现在对家人的关怀和爱护，对所处的团队，也要当成是自己另一个

家，视团队如家，视同事为家人。任何成功都不是一个人的成就，而是整个团队共同协作的成果。

3、爱自己：工作固然重要，但是倘若没有了健康的身体，我们的所有努力最后只能成为

另一种负担，或让亲人痛苦，或让爱人遗憾。所以，在工作中，要坚持良好的生活习惯，合理安排自己的作息，保持乐观积极的心态。

三、房地产专业术语

1、房地产：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的

各种权益。房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。可以有三种存在形态：即土地、建筑物、房地合一。

2、生地：可能被地产开发和利用，但尚未开发的农业用地。

3、毛地：具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁房屋的土地。

4、熟地：经过“几通一平”开发或已经拆迁完毕，具备完善的城市基础设施的土地。

5、土地使用年限：

居住用地70年;

工业、仓储用地50年;教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；综合或者其他用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年。

6、建筑分类

⑴按使用功能分为：居住建筑和公共建筑。

⑵按层数分为：低层、多层、小高层、高层、超高层。

低层：是指建筑高度小于等于10米，且建筑层数小于等于3层的建筑。多见于自建住宅、农村住宅和别墅。

多层：是指建筑高度大于10米，小于24米，且建筑层数大于3层，小于7层的建筑。

小高层：一般指的是7-11层的住宅。中国的小高层概念始于1996年的上海。

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高层：习惯上把12层以上的住宅称为高层。

超高层：我国《民用建筑设计通则》规定：建筑高度超过100m时，不论住宅及公共建筑均为超高层建筑。

⑶按外观分为：板楼、塔楼、裙楼、双子楼。

⑷按建筑材料和结构分为：砖木结构、砖混结构、钢结构和钢混结构。

砖木结构：指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，楼板、屋架等用木结构。由于力学工程与工程强度的限制，一般砖木结构是平层(1-3层)。这种结构建造简单，材料容易准备，费用较低。通常用于农村的屋舍、庙宇等。

砖混结构：砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或者砌块砌筑，横向承重的梁、楼板、屋面板等采用钢筋混凝土的结构。也就是说砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。砖混结构是混合结构的一种，是采用砖墙来承重，钢筋混凝土梁柱板等构件构成的混合结构体系。

钢结构：由型钢和钢板通过焊接、螺栓连接或铆接而制成的工程结构。具有自重轻、强度高、延性好、施工快、抗震性好的特点。钢结构多用于超高层建筑，造价较高。

7、钢混结构的分类

①框架结构：由梁和柱组成框架，共同抵抗使用过程中出现的水平荷载和竖向荷载。采用该结构的房屋墙体不承重，仅起到围护和分隔作用，一般用预制的加气混凝土、空心砖或多孔砖、陶粒等轻质板材砌筑或装配而成。

②剪力墙结构：是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。

③框剪结构：框架剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求。同时由于有剪力墙，所以该结构有相当大的刚度。框剪结构的受力特点是竖向荷载由框架和剪力墙共同承担。

④筒体结构：由框剪结构与全剪力墙结构综合演变和发展而来。它是将剪力墙或密柱框架集中到房屋的内部和外围而形成的空间封闭式的筒体。其特点是剪力墙集中而获得较大的自由分割空间，多用于写字楼建筑。

8、容积率：是指项目规划建设用地范围内，全部建筑面积之和与规划建设用地面积之比。对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。容积率越小，舒适度越高。

9、建筑密度：建筑物的基底面积总和与占地面积的比例(%)，即指建筑物的覆盖率，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。

10、绿地率：用地范围内各类绿地的总和与占地面积的比率（%）。绿地包括公共绿地、宅旁绿地等。

11、绿化率：绿化率是一个不准确、不规范的用词，准确的提法应为“绿化覆盖率”。绿化覆盖率是指绿化垂直投影面积之和与占地面积的比率。相对而言比较宽泛，大致长草的地方都可以算作绿化。所以绿化覆盖率一般要比绿地率高一些。

12、层高：指上下两层楼面之间的垂直距离。

13、净高：下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离，净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高－楼板厚度。

14、开间：即住宅的宽度，是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间

15、进深：在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。

16、套内建筑面积：也叫套内面积，包括套内的使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积。

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但是实际上他基本包括套内使用面积和围护着房间的墙体的一半的面积。

17、净面积：即实用面积，是指建筑面积扣除公摊面积及墙体柱体所占用的面积之后的净使用面积，俗称净面积。住宅的净面积是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的使用面积之和。

18、公摊：所谓公摊面积，是分摊的公用建筑面积的简称，它与套内建筑面积之和构成了一套商品房的建筑面积。商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

1．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

2．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。需要分摊的共有建筑面积为整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除作为独立使用的地下室、车棚、车库，为多幢服务的警卫室、管理用房，以及人防工程等之后的建筑面积。

19、地基：地基是基础下面的土层，它的作用是承受基础传来的全部荷载。

20、基础：基础是建筑物埋在地面以下的承重构件，是建筑物的重要组成部分，它的作用是承受建筑物传下来的全部荷载，并将这些荷载连同自重传给下面的土层。

21、承重墙：指支撑着上部楼层重量的墙体，在工程图上为黑色墙体，打掉会破坏整个建筑结构。在工程中厚度大于等于240毫米厚的墙常用做承重墙。

22、非承重墙：指不支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的影响。在工程中厚度小于240毫米厚的墙用做非承重墙。

23、期房：人们习惯上把在建的、尚未完成建设的、不能交付使用的房屋称为期房。买期房就是说是你已经买了这个房子，只是还没有盖好。

24、准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。但是这种房产的性质仍然属于期房，政府按照期房进行管理，必须办理商品房销售许可证才能销售。

25、现房：现房指通过竣工验收，可以交付使用，并取得房屋产权证的房屋。

26、五证两书：

国有土地使用证（国土局）

建设用地规划许可证（规划局）

建设工程规划许可证（规划局）

建筑工程施工许可证（建设局）

商品房预售许可证（房产局）

《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》

27、七通一平：通给水、通排水、通电、通讯、通路、通燃气、通热力、场地平整。

28、错层：指一套住宅内的各种功能用房在不同的平面上，用30-60cm的高度差进行空间隔断，层次分明，立体性强，但未分成两层。结构上指的是同一层的楼板不在同一平面上，有一定的高差。

29、复式：复式住宅在概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高较普通住宅（通常层高2.8米）高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等用楼梯联系上下，其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。（loft实则只是复式的一种，严格来讲，loft 就是阁楼）

30、跃层：跃层式住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层，一般在首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，二层安排卧室、书房、卫生间等。

31、别墅的分类：所谓“别”的意思就是第二，“墅”就是野外的房子，“别墅”就是另外的

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房子，也就是第二居所。一种是HOUSE，一种是Villa。如果直译过来，House应该是“房子”、“住宅”；而Villa才是真正的“别墅”，也可以译成“庄园”、“城堡”，是一种带有诗意的住宅。

①独栋别墅：即独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性极强的单体别墅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。这一类型是别墅历史最悠久的一种，私密性强，市场价格较高，也是别墅建筑的终极形式。

②双拼别墅：它是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅。在美国比较流行的2-PAC别墅是一种双拼别墅。降低了社区密度，增加了住宅采光面，使其拥有了更宽阔的室外空间。双拼别墅基本是三面采光，外侧的居室通常会有两个以上的采光面，一般来说，窗户较多，通风不会差，重要的是采光和观景。

③联排别墅：即Townhouse，有天有地，有自己的院子和车库。由三个或三个以上的单元住宅组成，一般二至四层联结在一起，每几个单元共用外墙，有统一的平面设计和独立的门户。Townhouse别墅是大多数经济型别墅采取的形式之一。

④叠加别墅：它是Townhouse的叠拼式的一种延伸，介于别墅与公寓之间，是由多层的别墅式复式住宅上下叠加在一起组合而成。一般四至七层，由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成，这种开间与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。

⑤空中别墅：空中别墅发源于美国，称为“penthouse”即“空中阁楼”，原指位于城市中心地带，高层顶端的豪宅。一般理解是建在公寓或高层建筑顶端具有别墅形态的大型复式/跃式住宅。要求产品符合别墅全景观的基本要求、地理位置好、视野开阔、通透等。

四、电话接听礼仪与技巧

接听任何来电，请记得微笑，虽然对方看不到你的微笑，但是你的微笑对方能感受得到。

1、热线电话接听：

所谓热线电话，是指广告日电话，这时来电量会比平时较多，所以在接听时，要尽量节约时间。示范如下：

你好，万树公园城售楼中心，请问有什么可以帮到你？（不管对方问什么，直接回）先生你好，我们这个是热线电话，不能长时间占线，待会让我们专业的置业顾问给你回电，为你作进一步详细解答好吗？非常不好意思，请你理解。先生请问你贵姓？（如对方说姓林，接如下）林先生你好，请问尾号0123的号码是你的电话吗？（对方说是的，又接）好的，祝林先生心情愉快，工作顺利。林先生再见。

2、平时咨询来电：

置业顾问：你好，万树公园城售楼中心，请问有什么可以帮到你？

客户：你好，你们那里还有房子吗？

置业顾问：是的，先生，我们这里还有。那请问先生是在哪里知道我们项目电话的呢？

客户：我看你们发的传单，上面说啥子首付才3万？

置业顾问：是的，先生你好，这是我们项目最近做的活动，首付只需要一成就可以。请问先生贵姓？

客户：哦，我姓王。

置业顾问：王先生你好，请问你到我们项目来看过吗？

客户：没有，我刚看到单子，就问下。

置业顾问：哦，这样的。请问王先生今天有空到我们项目看看吗？我们现在已经是现房，你可以实地考察考察。

客户：今天可能去不了。先问一下。

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置业顾问：没事的，王先生明天或者后天有空吗？我们毕竟是现房，你过来我可以带你去房子里面实地感受和考察，这样你买得也更放心。你看要不我明天再跟你联系？

客户：嗯，也可以。你们那里价格是好多呢？

置业顾问：王先生是这样的，我们的房子呢一房一价，每个房子的楼层不同、朝向不同、景观不同，价格也不一样。差不多均价在三千一二左右吧。对了，王先生，尾号0123这个是你的电话吗？

客户：是的。

置业顾问：好的，那待会我用我手机给王先生发个我们项目的详细地址，到时候王先生找不到地方，可以给我联系。

客户：要得。

置业顾问：好的，那祝王先生工作顺利，心情愉快。再见，王先生。

五、电话回访礼仪与技巧

回访电话时，也请记得保持微笑。微笑应该成为一个置业顾问的基本素质和必备修养。

1、热线电话回访：

置业顾问：你好，请问是王先生吗？

客户：是的。

置业顾问：你好王先生，我是万树公园城的置业顾问小李。刚才你咨询过我们项目，请问有什么可以帮到王先生的？

客户：我想问下你们报纸上的广告说首付只要3万是什么房子？

置业顾问：你好王先生，是这样的，我们现在做了个活动，首付一成就可以。请问王先生是前面有到过我们项目吗？

客户：没有，今天看到报纸，就问问。

置业顾问：那请问王先生是考虑多大面积的房子呢？

客户：八九十的吧。

置业顾问：哦，王先生是考虑三室两厅还是两个卧室的呢？

客户：三个卧室吧。

置业顾问：是这样的，王先生我们这里现在有98平方和102还要112的三室两厅，都还有，王先生你看你今天有空到我们项目来看看吗？我们房子已经封顶，我可以带王先生到房子里面实地考察一下。

客户：今天可能来不了，我今天还上班。

置业顾问：没事的王先生，那请问你明天或者后天有时间吗？要不我明天或者后天再跟你联系一下，待会我把我们项目的详细地址给你发一个，到时候你有啥问题可以随时跟我咨询。

客户：要得。

置业顾问：好的，我姓李，你叫我小李就行。那祝王先生工作愉快。再见王先生。

2、来访客户回访：

置业顾问：你好，请问是王富贵王先先吗？

客户：嗯，是的。

置业顾问：你好王先生，我是万树公园城的置业顾问小李，前面你来过我们项目来看过房子。想问王先生现在房子买好了吗？

（如果客户说已经买好了，但是不在我们项目，记得先说一声恭喜：恭喜王先生选到自己满意的房子。请问王先生买在哪个项目的呢？请问买成多少钱呢？那个项目还是蛮不错的，位置还可以。恭喜王先生，如果王先生有朋友需要买房的，麻烦王先生推荐一下，把我----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------

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