沟通

沟通

本章纲要

本章共分三节，属于第四篇——领导的非重点章节，要求考生准确掌握本章部分内容。第一节首先给出激励的定义，并说明的作用、过程及类别；第二节介绍了组织沟通；第三节比前两节重要，要求考生掌握有效沟通的影响因素，以及客服沟通障碍的原则；第四节提出组织冲突与谈判。

本章知识脉络结构图

?个体间沟通 ?团队沟通 ?组织间沟通

沟通

?沟通及其作用 ?沟通的过程 ?沟通的类别

?有效沟通障碍 ?有效沟通实现

?组织冲突原因 ?冲突的管理 ?有效谈判

重点知识梳理

一、沟通及其作用

1.沟通的定义

沟通是借助一定手段把可以理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

2.沟通的作用

（1）协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（2）领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

二、沟通的过程

从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它包含了：发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。

一次沟通中，信息在发送者与接受者之间的传递是通过下述几个方面进行的：①发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息；②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；③将上述符号传递给接受者；④接受者接受这些符号；⑤接受者将这些符号译为具有特定含义的信息，接受者理解信息的内容；⑥发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受

。

三、按功能划分

（1）按功能划分：工具式沟通和感情式沟通； （2）按行为主体划分：个体间沟通、群体间沟通

（3）按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、语调沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通。

（4）按组织系统划分：正式沟通（以企业正式组织系统为渠道的信息传递）和非正式沟通（以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递）。

（5）按方向划分：下行沟通、上行沟通、平行沟通

（6）按是否进行反馈：单向沟通、双向沟通

四、组织沟通

1.个体间沟通

个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

2.团队沟通

团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。 团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。

团队的概念包含三个要素：（1）需要两个或两个以上的人员；（2）团队人员有规律的相互接触；（3）团队人员共享绩效目标。

3.组织间沟通

组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共

同

利

益

。

五、组织内冲突的原因

（1）沟通差异：由于文化和历史背景不同，语义困难、误解及沟通过程中的噪音的干扰造成人们之间意见不一致；

（2）结构差异：由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位的分化造成的组织结构的差异；

（3）个体差异：是人们之间因社会背景、教育程度、阅历、修养，乃至性格、价值观和作风的差异，这些差异造成的合作和沟通的困难导致了冲突的产生

。

六、冲突的三种观点

（1）冲突的传统观点：认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，这种观点的中心是认为冲突对组织无益，而是有害的。

（2）冲突的人际关系观点：冲突是任何组织无可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害。甚至可能是有利于组织的积极动力。这一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。

（3）冲突的相互作用观点：明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动

力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作时必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。

七、冲突管理的两个方面

（1）管理者要设法消除冲突产生的负面效应，这些冲突阻碍了组织实现

的目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性的作用；（2）管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，这些冲突支持组织的目标，

属

于建设性的、功能正常的冲突。

八、优秀的管理者管理冲突的方式

（1）谨慎地选择想处理的冲突； （2）仔细研究冲突双方的代表人物； （3）深入了解冲突的根源；

（4）妥善地选择处理办法：①回避：当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时；②迁就 ：当维持和谐关系十分重要时；③强制：当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时；④妥协：当双方势均力敌，争执不下需要采取权宜之计时；⑤合作：当事件十分重大，双方不能妥协时，经过开诚布公的谈判，走向合作或双赢。

九、有效谈判的实现

谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失；双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的要求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方

有

足

够

的

了

解

和

信

任

。

重点难点解析 一、有效沟通的障碍(???)

1.所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗力强，因而和组织的职能是连在一起的。无论是组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。

2.信息的有效程度又主要取决于以下几个方面:

（1）信息的透明程度。 当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性, 信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递, 而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的, 难以使人理解的信息, 对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面, 信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能

导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。 （2）信息的反馈程度。

有效沟通是一种动态的双向行为, 而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法, 才真正具备有效沟通的意义。 3.沟通障碍形成的原因 （1）来自发送者的障碍。

这方面容易出现的障碍主要有: ①发送者表达能力不佳。发送者词不达意、口齿不清, 或者字体模糊, 使人难以了解其意图。②传送形式不协调。当信息有几种形式传送时, 如果它们互相之间不协调,就使接收者难于正确理解所传信息的内容。③信息来源上的问题。主要涉及的问题主要是过滤信息, 发送者假设接受者不需要理解这些信息, 就故意地扣留了一些信息。 （2）来自接收者的障碍。

这方面容易出现的障碍主要有：①知觉的选择性。在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点, 有选择性地去看和听信息, 他们选择的目标往往是: 自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事情、自己必须负责的项目等等。另外, 在解码的时候, 接收者还会把自己的兴趣和期望带入到信息之中。②信息的过滤。接收者在接受信息时, 有时会按照自己的需要对信息加以过滤。③对信息来源缺乏信任。这是指接受者对发送者缺乏信任, 缺乏信任的主要原因是对发送者的人品、经验、地位和知识等的不信任。 （3） 沟通双方的差异造成的障碍。

这方面容易出现的障碍主要有：①双方知识经验的局限。当发送者把信息翻译成 信号时, 他只是在自己的知识经验范围内进行编译;同样, 接受者也只能在他们自己的知识经验范围内进行编译, 理解对方传送来的信息的含义。②沟通双方的价值观和信仰等的差异。各人不同的背景、经历形成了人们各不相同的标准、世界观和个人价值取向。这可能会导致对同一件事情的看法有差异,这些差异都可能造成沟通障碍。 （4）信息传递过程中的障碍。

这方面容易出现的障碍主要有：①时机不适。信息传播的时机会增加或降低信息 沟通的价值, 不合时机地发出信息将成为接受者理解信息难以克服的障碍,另外, 时间上的耽搁与拖延也会使信息过时而无用。②媒介选择不当。如果沟通渠道不对, 沟通一定不能完成, 因为接受者接收不到信息。如向一位在偏远山区无法上网的朋友发电子邮件, 向不懂英语的员工讲英语, 当然无法完成有效沟通

。③信息量级信息负载。这将影响沟通的质量与效果。无论信息量过少(欠载) 还是过多(超载), 都是不利的。沟通中的信息以适度为宜。 （5）反馈不足。

造成反馈不足的因素主要是双方的态度。一方面, 如果上级不给下级机会表明他们对所接受信息的理解, 这就排除了反馈的机会, 降低了沟通的有效性。另一方面, 若下级为了不在上级心中形成不良印象, 隐瞒对自己不利的信息, 或不能向上级提出自己的需要, 都会造成上下级之间沟通的困难。 4.影响有效沟通的障碍包括的因素：

（1）个人因素：包括两大类：有选择地接受和沟通技巧的差异。 （2）人际因素：主要包括沟通双方的相互信任、信息来源地可靠度（诚实、能力、热情、客观）和发送者与接受者之间的相似程度。

信息来源的可靠性由下列四个因素所决定：①诚实②能力③热情④客观。

（3）结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束。 （4）技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 书面沟通的优点：为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会；易于远距离传递；易于储存，并在做决策时提取信息；因为经过多人审阅，所以比较准确。

口头沟通的优点：快速传递信息，并且希望立即得到反馈；传递敏感的或秘密的信息；适用于不合适用书面媒介传递的信息；传递感情和非语言暗示的信息。

二、克服沟通中的障碍的准则

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通； （2）培养“听”的艺术；

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； （4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道； （5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； （6）组成非管理工作小组； （

7

）

加

强

平

行

沟

通

，

促

进

横

向

交

流

。

一、名词解释

团队沟通（2006年）

二、简答题

影响有效沟通的因素有哪些？（2010年）

三、论述题

论述有效沟通的障碍及其解决方法。（2011年）

本章习题

1.何谓沟通？管理沟通的功能是什么？

2.何谓团队沟通？何谓组织间沟通？如何进行有效的团队和组织间沟通？

参考答案

1.[参考答案]

（1）沟通是借助一定手段把可以理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

2.沟通的功能：（1）协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（2）领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

2.[参考答案]

（1）团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。

（2）组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。

有效的团队和组织间沟通方法：①明了沟通的重要性，正确对待沟通；②培养“听”的艺术；③创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；④缩短信息传递链，拓宽沟通渠道；⑤建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑥组成非管

理工作小组；⑦加强平行沟通，促进横向交流。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/11ew.html