会所经营管理实务

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社区会所管理实务

目 录

会所概述………………………………………………………………………… 4

一、 会所组织机构与岗位设置

（一）组织结构图………………………………………………………… 5 （二）岗位设置图………………………………………………………… 6

二、会所岗位职责

（一）会所经理 ……………………………………………………… 7 （二）会所领班 ……………………………………………………… 7 （三）球类及棋牌室服务员……………………………………………… 8 （四）游泳池服务员 ……………………………………………………… 8 （五）健身房服务员 ……………………………………………………… 9 （六）保健室医师…………………………………………………………… 9 （七）多功能厅服务员……………………………………………………10 （八）钓鱼中心服务员……………………………………………………10 （九）婴幼儿活动室服务员………………………………………………11

三、会所工作人员素质要求

（一）会所经理……………………………………………………… 12 （二）会所领班……………………………………………………… 12 （三）球类及棋牌室服务员………………………………………………12 （四）健身房服务员……………………………………………………… 12 （五）游泳池服务员（救生员）………………………………………13 （六）保健室医师……………………………………………………………13 （七）婴幼儿活动室服务员…………………………………………… 13 （八）多功能厅服务员……………………………………………………13 （九）钓鱼中心服务员……………………………………………………13

四、会所工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………14 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程………………………………16 3、健身房服务工作流程 ……………………………………………… 17 4、保健室工作流程……………………………………………………… 18

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5、多功能厅会议服务流程………………………………………………19 6、多功能厅婚典工作流程………………………………………………20 7、看护婴儿服务流程……………………………………………………21

五、服务工作质量标准

（一）工作质量标准…………………………………………………… 23 1、游泳池………………………………………………………… 23 2、健身房……………………………………………………………24 3、网球场……………………………………………………………24 4、保龄球……………………………………………………………25 5、桌球房……………………………………………………………25 6、壁球室、乒乓球室 …………………………………………26 7、棋牌室……………………………………………………………26 8、保健室……………………………………………………………27 9、高尔夫球室（室内模拟）…………………………………27 10、多功能厅………………………………………………………27 11、婴幼儿活动室……………………………………………… 28 （二）服务规范标准要求……………………………………………… 29 1、会所服务用语规范………………………………………… 29 2、会议服务规范要求………………………………………… 30 3、签字仪式服务规范要求……………………………………31

（三）设备使用程序标准……………………………………………… 31 1、登山机（台阶练习器）程序………………………………31 2、跑步机程序…………………………………………………… 32 3、划船器程序…………………………………………………… 32 4、使用健身自行车程序………………………………………32 5、使用自动麻将机程序……………………………………… 33 6、多功能厅工作程序………………………………………… 33 7、保龄球室机器程序………………………………………… 34 8、高尔夫电脑操作程序……………………………………… 34

六、会所管理制度

（一）质量管理制度…………………………………………………… 36 （二）安全管理制度………………………………………………………37 （三）钥匙管理制度…………………………………………………… 37

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（四）工作例会制度…………………………………………………… 38 （五）卫生管理制度…………………………………………………… 38 （六）会所客用出租物品管理制度………………………… 39 （七）会所客用更衣柜管理制度……………………………… 40 （八）会所球类运动陪练制度…………………………………40 （九）会所器械设备维修保养制度………………………… 40 （十）成本管理……………………………………………………………40 （十一）员工考勤制度……………………………………………………41 （十二）员工培训制度……………………………………………………41 （十三）财产物资管理制度……………………………………………42

七、会所工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作……………………………………………44 （二）与社区其他部门沟通与协作………………………………… 44

八、附录：会所业务报表

1、客人租作物品押金单……………………………………………… 46 2、客人租用物品记录表……………………………………………… 47 3、会所报修记录……………………………………………………………48 4、客用品领用借用记录表………………………………………………49 5、洗布件单…………………………………………………………………50 6、会所营业日报表……………………………………………… 51 7、会所营业月报表……………………………………………… 52 8、会所预订表……………………………………………………… 53 9、会员活动登记表……………………………………………………… 54 10、当日工作情况汇报一览表……………………………………… 55 11、看护婴儿服务委托书……………………………………………… 56 12、客用更衣柜长期租用登记表………………………………………58 13、教练/陪练服务通知单…………………………………………… 59 14、VIP免费会所预订委托书………………………………………… 60 15、会所团体包场预订委托单…………………………………………61

九、会所考核表

（一）会所领班考核表……………………………………………62 （二）会所服务员考核表…………………………………………65

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会所概述

会所是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是社区增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高社区声誉和营业额的重要组成部分。

会所需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用社区的会所设施，但在他决定是否投宿该社区之前，还是期望社区有会所项目。因此，会所设施是影响客人选择社区的重要因素之一。

会所由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。

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一、 会所组织机构与岗位设置

（一）组织结构图

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（二）岗位设置图

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二、会所岗位职责

（一）会所经理

[管理层级关系] 直接上级：总经理 直接下级：会所领班 [岗位职责]

1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 社区各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。

2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。 4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。

6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。

7、参加社区例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。

8、搞好与其他部门的协调配合工作。

（二）会所领班

[管理层级关系] 直接上级：会所经理 直接下级：会所服务员 [岗位职责]

1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻社区及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。

2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整

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改方法及处理意见。

3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。 4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。

6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认 真地落实。

（三）球类及棋牌室服务员

[管理层级关系]

直接上级：球类、棋牌中心领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准， 做好球类及棋牌室的工作。

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。 3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。

4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。

5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。

6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（四）游泳池服务员

[管理层级关系]

直接上级：游泳健身中心领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化 和环境卫生等各项服务工作。

2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救 生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。

3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，

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确保客人的安全。

4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。 5、做好交接班工作。

（五）健身房服务员

[管理层级关系]

直接上级：游泳健身中心领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾 客健身服务和清洁卫生工作。

2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。

3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使 用健身设施设备，确保完好有效。

4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作， 确保客人安全。

5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。时做好预订记录，保证工作无差错。

（六）保健室医师

[管理层级关系] 直接上级：会所经理 [岗位职责]

1、听从会所经理的工作安排。

2、经常与社区各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。 3、严格执行传染病报告制度和社区保健室就诊管理制度，不断提 高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。 4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用 品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负 责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的 统计记录。

5、社区客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和 转诊就医安排。

6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质 量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、 变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目 清楚健全。

6、及

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7、完成本部经理交办的其他工作。

（七）多功能厅服务员

[管理层级关系]

直接上级：娱乐休闲中心领班 [岗位职责]

1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的 接待工作，向客人提供优质的服务。

2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。

3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅 室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符 合质量标准。

4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有 需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损 坏，及时报告维修。

5、遵守社区和会所规章制度，按时上下班。做好交接班工作。 上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。

（八）钓鱼中心服务员

[管理层级关系]

直接下级：娱乐休闲中心领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准， 做好钓鱼中心的工作。

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。 3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及 时报修，确保完好有效。

4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知， 必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及 时处理。

5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。 6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管 理及安全、消防工作。

7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无

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差错。

8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（九）婴幼儿活动室服务员

[管理层级关系]

直接上级：娱乐休闲中心领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标 准做好工作。

2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每 日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。 3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负 责，严防出现意外状况。

4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。 5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。 6、完成领班交代的其他工作。

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三、会所工作人员素质要求

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身 器材 使用、 养 知保识了解 生保卫健常识 。1 、 等 职 业中学 校或 中毕业高。2、 外语 通 过 社区 B级 核考 1、 能 。按服 务 工作 流 程 质和量准标独进 行工作立 。、2 有 在 水 进中行 急 救在和陆上地行人进生 生的救能力。考 。核

泳游池 服 务 员

(2、 熟 悉 泳游池 服务 知 识救 掌、握 游 泳和 救 生 生 急 技救术 ， 得懂游 泳 员 )卫 生 消毒 知 识， 取得白 卡以上 救 生证书 。 3 、 外 通 语过 社区 级 B1 医 、科大 学毕 业 或 同学历等 2。 掌、 握 医学 基础 识 知临床知和，识 内 熟 外悉常科见的治疗 病医和疗器、 械用仪 医器知识 3、 懂 。 得 心理学 、 握 中掌 医、药 的用使知 中识 和关管有制理度。1 、中 职专 业 校 或 高学 幼婴儿 动室 服务 员活中 毕业。 2 、 熟悉 看护 幼 儿 服 务知，识得 护婴幼理懂 儿常 和卫生消识 知毒识了儿童心解理 知识。 3、取 得幼 师 书 。 多证功能厅 服 员务 1、中 专 业职学 校 或 高毕业中 2。 熟 悉、 本岗 位 业 务和 服务范， 规得务服懂 礼 仪 ，知 晓 急 救 、消 1、 能 会按所 工 作 服 务范和质规标量 准独，完立成项各 作工。 2 、 能协 作好 有与关 岗31

保健 室 生医1、 独 能立 处理 治诊常 见病、 发病、做多 药品好理管医和 费用药结工算作 2。、 有具专 上 业 证 岗书 3、外。 语 通 社过区 级 考核。B1、 能 按服 务工作 程 流和量质标准独进 立行工。 作2、外语 通 过社区 B级 核。考

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四、会所工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程

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宾向客绍活介动则规活动和须。知( 3 客)人 选 时 ，球要 耐心 向 客人介 绍球 的 量 ， 并重 客向人推荐 。 4()客 人 活 期动 间 服 ，务 员要 主 动征 询 人 客 意见 根， 客据人要及求提供时料、饮茶水服。务 (5 ) 客 人 应要 求陪 打时 应， 注 意发 风扬 格， 礼 在让先 ,客人理想的得分，应鼓对致掌意 。(6 客 )人休 间息 隙 ， 及时为 客 人 供 提 需 饮 所料 和 毛巾 ( 7。 )客人 活 动 结束， 应 准确 为客人 结 帐 。( 1 客) 人挥 拍 打网 球 ， 应 时端正 站 立于 一 旁， 并提 供 捡 球服务 ( 2。 ) 人 要 求 陪 打客 时， 要 认 真 发 挥自 的 己 艺球， 视客 人 的球艺控输制赢以，高客提人兴。趣网 服务 球( )3 人客休 息 时，应 时及 递 毛上巾 随 ， 听时 候 客 吩人咐 ， 做好小务服 。 4() 客人 打 球结 束 ，主动 征求 客 人 意 见，如 需 浴淋 应 引至淋浴领，室并备好浴巾和拖鞋 (。 )5客 人 衣更完 毕 ，准 确 为 客 人 结帐， 并 收回 更衣 箱 钥 匙和借物租。品( 1 待)客 办 好人活 手动 ， 应续打 开照 明 灯， 宾为 客 准 好备和球拍球。( 2 ) 根据 人 的 客要 求， 服务员 应 确 准 供 客 提 所 需 的人 陪等打服务。 壁球 、乒乓 服务球 ( 3)客 人无 陪 打 要 求 时 应 站 在 指， 定服 务位 置 随，时 候 听客

人 咐吩， 并 动 征主 询 人 客意 见及 ，时提 供 毛 巾 、 饮 料茶、水服等。 务 4( ) 人客活 结动 后 ，束应 准 确 客 人为 结 帐， 并 收回 客人 租借球的球和。拍 (1 ) 客 人办好 活 动 手 续， 应 开打 明 灯 ，照 宾 为 客准备 好 杆和球球。高尔 夫 球服 务(2) 引 导 客人进 入 球 场 根 据 客， 人要 求 ， 准确 提供 所需 的种各服。务( 3 客)人 打 时 ，球应 在站指 定 服务位 置 ，随 时 听 客候 人吩咐 ， 并 主 征 动 询 人 意 见客，及 时 提 供 巾 、毛饮料 、15

茶

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水服务等 。 4( )客人 动活结 束 后 ， 确准为 客 结 人帐， 并 回 客 人 租收借 的球球和。 ( 杆) 1客人 办 好 活 手 动续， 引领 客 人 至 指定 球 桌， 打 开 照 明，为宾客准灯备好球和球棒。 ( 2 根) 据客 人要求 应，准 确 提供 人客所 需的 陪打 、 记 分 球台服务 等 服务 。 () 3 客 无 陪人 打 要求时 ， 应 站 在指 定服务 位 置 ， 随时 听候 客 人 吩 咐 并，主 动征询 客人 意 见及 ，时 供提毛 巾 、饮、料水茶服务。等( 4 客) 活 动人 结 后 束 ，应准 确 为 客 人结 帐 。( )1 客 办人 好 活动手 续 ， 应 引 客领人 至 指 台定桌 入 座 ，送并上小巾毛为，宾客备好所准需的或牌。棋 2( 根 )据客 人 的 服 务 要求 正， 提确 供客 人 所 需的 棋 牌服务 饮和、茶料服水。务 牌棋 室务 服 3( ) 人客 在玩棋 牌 时 应 ， 出 退 房间， 站在 适 当的 置位， 随 时听客人候的吩。 ( 4) 咐 人 客活动 期间 服，务 员 应 每 隔1 5 钟 进 分房 巡视一 遍 ，据根客人需要添加料饮茶和水。( 5 ) 客 人 活动结 束 后 ， 应准确 客为 人 帐 结 并 ， 回收客 人 借的租牌。 棋(1 )礼 貌向 宾客 道别 并送 客 至 门 ，口欢 迎 再 次 临光。 别 客人 ( 送)2迅 速 清 洁、整 理 客 人 使 用 过 场 的地 及设 施 设 备 ， 做再好次迎的准备客 。(1 球 ) 类 目 项 业 营时 为间每 天 上 ××午 晚 至 上×× (。2 )预 约的 客 及 人 持 会 卡 的员客 人 优 。先 类 活球动宾 客须知 ( ) 3敬请 谅解 请 ， 勿自带 饮 和料食 品 。 ()4敬 请谅 解， 如 于由 人 个 原 因损坏 球 场了内 的设 施设和备具，当事球应人价赔偿按 (。5) 妥请 保善 私 管人 的财 物 如，有 遗 失 ， 社 区 不 负 概。 (责1 ) 牌棋 室 业 营 时 间 为每 上天 ×午至×晚 上 ×。×( 2) 约 的预客 人 及 会 员 持卡 的 人 优 先客。 棋 牌( 3 请 遵)守 治 安 管 理 部 门 的规 定 ,禁 止赌 博 行 为 。16

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2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程

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更箱钥衣，及时递上匙毛。 巾 () 服2 员 务应引 领客 至人更 衣 室 为，宾 客 准备 好 拖 鞋 ,并客向人介游绍池的各泳项服务施设和位置。 (3) 客 人在 游泳 期 间 ，服 务 员 应 时随为 宾 客提 供饮 料和 服 务 急 救 其、他 服 。务 救生员 应 密 切 意注 水中 情游，发 险现 情及 时 急救 确 ，保 安全 检 ，严查格 执行游 泳池 营 业 规则礼，貌劝规轨行越。 为 4)( 人客 游 完泳毕 ， 务 员 应 主服 动 引 领 客人 至 淋 浴 室 并，根客人据要提供求种各服务。( 5 ) 客人 更 衣完 毕 应，主 动 征 求 客 人意见 ， 并 将提 出的 意 见建和及议时汇领班。报( ) 客 6 人

离 别，主 动 提 醒 人 客 不要 遗忘 物 品， 亲并切 别。道 1() 及 时清 理 泳 工 池作 场所 及 更 衣 室 。 (2) 齐补 各种 客 用消 耗 , 品 速迅恢 复 营 业状 态 。 别 送人后 ( 3客 营 业 )结 束 后 ，对工 作场 所 进 行 查 检、整 理 ，摆 放 各好类具，用查检水排道，渠整调水泵转运关 闭，照灯和明门窗保，证安全 ( 1。) 游 泳池营 业 时 间 为 每 天 上 午 ××至 晚 上 × 。× (2) 有预 的 约宾 客及 持 会 员 卡 的 客 宾 先优 。( )3凡 有患皮 肤 病 重 沙 、 等 眼传染 病和 心 脏病及 空 、 腹过饱客的，请勿人使泳用池。( 4 ) 进 凡 入 泳 池 前游 ，请 先 淋 ，浴再 经 过 毒 消脚水 池 宾客 须知。 ( 5 )为了 您 的安 全 ， 请 在勿 泳游 池 跳水、 潜 水；请 勿 在泳池范游围追内或做有碍逐人他游戏的活动 ，并请从听救员生劝的。导( 6 12) 岁以下 儿 童 务 请家 长 亲 或 陪 同友 方 可 池 入 泳。 ( 游)7敬 谅 解请， 请 自 带勿饮 料和 食品 。 8( 本)游 泳 池 不负 责 贵 物重 品 管 保 如 有，遗 失 ， 社 区概 负责不。18

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3、 健身房服务工作流程

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