全套物业管理公司工作流程图1

全套物业管理公司工作流程图

目 录

管理工作流程图

1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图

8．业主投诉处理流程图

安保工作流程图

1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图

意外停电处理流程图 意外停水处理流程图

意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图

1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图

6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图

编制： 物业管理部 日期：2XXX年9月 日 审核： 质量管理部 日期：2XXX年9月 日 批准： 日期：

责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。

2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施 XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB7.5-0-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页

1 顾客需求 2 新接物业策划 3非常规设计开4 非招标文5 招投标文6 编制、评审标7 投标、中标 8 编制、评审合9 签 约 31过程、服务巡视 10 组建管理处 11 编制管理计12 审批、实施 16 小 区13 人员和培训管理 14 采购及外包管理 15 标识管理 17新楼楼宇接18入伙管理 19房屋装修管理 20基础设施工作 环境21清洁服务 22绿化服务 23安保服务 24突发事件处理 25延伸服务 26顾客财产管27监视测量装28 不合格品(服务)控30 顾客满意服务 30 数据分析和改进 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

编 写

审核/评审

分发范围

分 发 号

发放登记

发 放 编 号 批 准 文件控制流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB4.2.3-0-2XXX C/0 第 1 页 共 1 页 外来文件 来文登记 审 批 编 号 发放使用 识 别 文 件 清 单

归 档

保 管

对外提供 检查/平审

更 改

评 审

归 档

保留标识

销 毁

更 换 更改状态 作废文件 批 准 更改实施 提 供 使 用

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

表格设计

审 核

标 识

编制成表

使 用

传 递

汇 集

装 订

贮存/保护

检 索

更 改

保 存 期

销 毁

记录控制流程图 文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 外来记录 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

培训计划申请

年度培训计划

批 准

组织实施

内部培训

培训档案

过程监视

人员和培训管理流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB6.2-0-2XXX C/0 第 1 页 共 1 页 外部培训 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

一、供方评价控制流程图

供方初选

采购物品、劳务分类 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 2 页 采购管理流程图

A类物品、劳务（关键物品）

集体评价

编录合格供方目录 B类物品、劳务（公司统一采购） C类其他物品 供方评价、选择 直接评价 不作评价 评价准则 符合判定 不 录 用 采取措施

审批、发布

过 程 控 制

供方从新评价 不重新录用

编录新合格供方目录 重新评价准则符合判定 改 进 采取措施

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 二、采购控制流程图

物品需求计划

采 购 实 施

直 接 采 购

验 证

进货 现场验证 进 货 验 证 采购管理流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB7.4-0-2XXX C/0 第 2 页 共 2 页 采购计划 初审、会签 劳务采购申请 审 批 合同、协议采购 劳 务 验 证

劳务合格判定 物品合格判定

入 库 退 货 备 案 整 改

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 安保员基本要求 规范及规程 车辆管理 进 出 出 租 停 车 放 管 理

交接班要求

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报 设备、工作交接 未到岗安排 培训上岗 安保管理流程图 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物控 保 逻行防防防态闭员控品中 监 巡法设工训标时管跟管心 控 视 规 施 作 练 识 间 理 踪 理 检 检 交接班工作

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 物管部工作检查流程图 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签 字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。 月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分， 尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 组织部门人员，根据检查 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整 改情况以书面的形式反馈物管部。

对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 安保主管工作流程图 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX 版号/状态 页 数 C / 0 第1页 共1页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。 日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。 周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。 每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查， 发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。 十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。 季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 半年：拟制半年工作总结。 一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页 班长、副班

长

1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、

提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。

1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，

2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 不徇私情，以理服人；

3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分

并做好记录; 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，

可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当

注意的事项，要认真做好书面交接。

大堂岗 巡逻岗 大门岗 车库监控中

岗 心

1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是 无交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收 字确认；2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观；2、对漏并签字确认； 区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警 否完好； 查、刷卡、登记；3、入；2.对搬出的物（窗）等情况信号时能否

3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。 是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。 品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。 是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。 及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队 XX物业管理有限公司 文 件 号 作 业 指 导 书 版号/状态 标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 执行交接班基本要 求； 按时接 岗

检查岗位设施、设

备情况；

礼貌接待来访客

人，谢绝可疑、衣

冠不整人员入内；

雨天在醒目处设立

“小心地滑”立牌，

并对雨具进行保

管；

按要求及时填写记 录；

按规定时间开、关

岗位照明灯具；

遇紧急情况按突发

事件处理程序执

行；

ZH/IB7.5（5）-13-2XXX C / 0 第1页 共1页 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 侧门岗安保员工作流程图 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 根据交接班要求 进行交接班；

岗位内设施、设

备情况检查；

执行车库场管理规来访人员进行确认，

定，检查易然易爆物征得业主同意后方

品、对闲杂人员禁止可放行，并记录；

入内；

填写车辆进出登

记表；来访登记

表；值班记录；

定时开启、关闭

岗位照明；

遇紧急情况执行

突发事件处理程

序；

XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页 楼层、地下室巡逻（每班地面、车库(场)小区外围检查 至少巡查2次） 巡逻（每班2次） （每班1次） 1、 指挥车辆慢 从天台走后楼梯至地下 乘电梯到天台，行、有序停放； 1、小区围墙护栏 室，每5层到巡更点巡检1次： 2、 检查车况，填写检查； 1、看：公共照明情况、电梯按钮、火记录； 2、小区外围红线 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共3、维护管区内正常秩以内地面完好 设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下序； 情况检查； 设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常4、巡查公共设施、场3、小区围墙路灯 气味等； 3、听：超时装修、住户室内地、建筑； 完好检查。 异常响动、求助声等； 4、问：盘问5、每10天对红外对可疑人； 5、作：发现问题及时做出 射系统功能进行一次 相应的反映。

紧急或重大情况的处置参见： ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。 班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。 维修班或管理处 1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》； 2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》； XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 业主搬迁物品操作流程

业主、住户

新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。 搬家工人登记、搬入 入 伙 老业主转让，新业主入住。 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25-2XXX 版号/状态 页 数 C / 0 第1页 共1页 迁 入 大件物品搬出 迁 出 办理入住手续 业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。 业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。 搬家工人登记、搬出 （同“大件物品搬出”程序） 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令核对搬家工人退场情况 大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 外来人员出入管理流程图 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页 作业人员出入

送货、送餐、送票等服务人员 装修作业人员 拒绝 无 检查施工许用对讲机与业禁止入可证和出入主、住户联系确内

同 齐 意 全

如有疑问 开启电子门锁，准许进入

视情况由自己观察或通知其他人员提供信息 做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录 作业完成，离开大厦

通知巡逻人员跟踪监视， 通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理

做好相关记疑点排除或处理完毕 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报告。 总值班、管理处负责 人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保， 值班电工急赴现场。 成立救火领导小组， 统一指挥，各大堂、 门岗安保员坚守岗 位，其余人员抢救生 命财产 动用大楼消防设施自 救灭火，组织维持秩 序，等待公安消防车 到来。 1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB7.5(5)-31-2XXX C / 0 第 1 页 共 1 页 消防应急方案流程图 根据报警数据确定报警地址 火 灾 值班人员呼叫班长, 巡逻人员到现场查火警苗子 确定情况,向消控中心总值班报告 看 消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告 误报 查明误报原因向消控中心报告 总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。 安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气 消控中心消除报警信号，仪器复位。 安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气 救火完毕，保护现场， 维护秩序，协助调查 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

治 安 事 件

交 通 事 故 突 发 事 件 分 类 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 突发事件处理流程图 赶 赴事发现场 赶 赴事发现场 查清情况 报 警 、 报告 控 制电梯 救 护伤员 配合侦查工作 封 锁保护现场 报 警报告 救 护伤员 配合调查 紧 急 停 电 紧 管 各 急理工停处种电操票 后 作 回 复送电后 维 岗 公 修位告工恢原操复因 作 工作 防 烟排烟 道歉安慰 安 全警戒 设施保障 过记 程 监 视 录

火 灾

电 梯 关 人

接 警 安 慰被困人 通 知电梯班 盘 动放人 报 警报告 紧 急通报 疏 散救护 自 救灭火 其他

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

装修宣传、指导

制定相关制度

装修前管理

装修申请

装修施工管理

装修时间控制

垃圾清运控制

违规处理

过程监视 XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 共用部位防护 防火安全控制 巡视监督检查 图纸审核 签订装修协议 文 件 号 ZH/IB7.5（2）-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 房屋装修管理流程图 口头告知业主 张贴公告 办理出入证 标 题 作 业 指 导 书 版号/状态 页 数 C / 0 第 1 页 共 2 页 物业接管验收流程图 一、实物部分验收： 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组

物业共用部位、共用设施设备验收 房间内部设备设施验收

对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。 对房屋建筑、给排水、电气 等每间、每项、每个逐项检 查验收，填写记录：QR8.2. 3-8《房屋交接检查表》。

缺陷登记，填写记录QR8 2.3-9《整改项目验收表》 N 确认检查结果 物 业 公 司 接 由施工方对缺陷部分进 行整改。 管 Y 施工方、管理处对整改项 填写记录：QR8.2.3-10《房屋交进行验证，填写记录：Q R8.2.3-9《整改项目验收表》。 接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》； QR8.2.3-13《房屋附属设施设备移交清单》。

注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发

展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；

2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付

保修金。 XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 页 数 C / 0 第 2 页 共 2 页 标 题 物业接管验收流程图 二、资料部分移交：

发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 工程技术资料： 产权资料： a项目批准文件 b用地批准文件 市府验收合格资料： a工程竣工验收书 b消防工程验收合格证 c小区综合验收合格证 d用电许可证 e电梯使用合格证 f供电协议书 g电视共用天线合格证 h用水审批表 i水费收缴合同书等。 （见《清单》） a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。 b地质勘察报告； c工程合同及开、竣工报告； d工程预决算分项清单； e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； f隐蔽工程验收记录； g沉降观察记录及其沉降观察点布置图； h钢材、水泥等主要材料的质量保证书； i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证； j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。 c建筑执照 d业主清册等 (见QR8.2.3-11《工程资料移交清单》) 缺陷登记，填写记录： N Y QR8.2.3-11 确认检查结果 移交物业管理公《工程资料移交清单》交发展商 司

注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB8.2.3-4-2XXX C / 0 第 1 页 共 1 页 标 题 业主看房收楼流程图

业主持“流转单”由维 修人员陪同到现场查验 建筑情况： 配置的设备设抄录水、电、 施： 如墙面、顶如水、电、气、气表读数。 面、 电话、有线等， 及其他设备、装门、窗等。 饰情况等。 填写记录：QR7.5（1） N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼 -2《交接维修记录》 宇接收记录》 Y 《记录》交施工方安排整改，约定完成时间 物业、业主对整改部 业 主 签 字 确 认 分验收，签字确认。 钥 匙 移 交

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（1）-2-2XXX 版号/状态 页 数 C / 0 第 1 页 共 1 页 标 题 业主入伙手续办理流程图

提前15天 向业主发 地产公司 出入伙通 知书，约定 入伙时间；

物业公司

接 待 Ⅰ 处

到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续； 到售楼处办理付费及银行按揭手续； 业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续； 物业公司管理处 接 待 Ⅱ 处 接 待 Ⅲ 处 审核业主资料：①费用交纳情况； ②按揭手续办理情况； ③相关部门人员签字、盖章情 况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同” 持有情况；

填写业主资料登记表 复印业主身份证、存档

向业主发放各 类管理性文件： ①业主公约； ②住户手册； ③服务指南； ④签属“承诺书 ”； 缴纳相关费用： ①预付3个月管理费； ②预付装修垃圾清运费； ③代收费用； ④其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4- 2XXX程序；

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图

文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页 管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。 安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。 物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。 人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。 及时记录、整理、汇总、存档有关资料

XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 电梯困人处理流程图

文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页 发现电梯因故障困人

通知电梯维修

记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按报告班长或管被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救 救出被困者 询问被困者情况，表达歉意及如有不适立即送往医院观察、救 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 管理处火灾处理流程图

NO 报 警 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共2页 消防监控中心

YES 通知班长及管理处

火警现场

物业管理5分钟内能否 YES 部到现场。 扑灭

NO

清扫现场、进行警铃报警、紧急集合员工、组拨打“119” 向领导汇报 总结 织疏散业主、住户和抢险救灾

派人到道口迎接消防队 物业管理部 公司领导 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 向消防队领导汇报 带车去现场运送伤员 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 管理处火灾处理流程图

接受消防队统一指挥

清扫现场 看望伤员

文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第2页 共2页 调查处理事故 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 车库（场）岗位工作流程图 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页

四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放 五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责 做好车场节能工作。 实 二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损 发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。 熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。 一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。 三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。

XX物业管理有限公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页

提交能证明车签订《停车位业主、住户提出办 租赁 免费停车卡 辆归属的有效租赁协议》 理停车卡申请

缴纳停车位月租费并核准缴费清单 办理停车月卡或免费停车卡 签订《免费停车协议》 证件 审核同意后复印证件存留

配备停车场出入登记卡 对出入车辆按规定计时收费 财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停出口收费员限领一本定额发票并作好记录。 车管员借XX元作周转备用金 整理停车卡 资料 每月5日输入、调整电脑数据 停车场出入规定程序操作 5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭 车场收费情况抽查表》

用完一本定额发票及时缴费领发票 下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》 收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据 每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》 收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页 协商未果，可拨打“110”报警车主到场，双方 自行协商解决 了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱1.通知班长或巡逻安保到场； 2.通知监控中心对现场实施加强停车场车辆、交通的工作管车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因 车辆被撞、被刮 车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火 报告安保主管、通知当事车主到场。 报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。 若车主未能到达现场 组织安保员到 场给予帮助。 安排安保员看管好车辆 抢救受伤人员，疏散围观群众。 要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金 将车推至安全地带，防止阻塞车场交通 查明情况，妥善保管贵重物品 通知车主及保险公司到场。 到管理处办理手续，及时联系受害车主 联系汽修厂，协助车主做好善后工作 如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护 协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。 密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 车辆冲卡处理流程图 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页

车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号， 车辆冲卡出场

颜色及逃走方向。 领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。 通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲（撞）闸

查找并通知车主到场 拨打“110” 报警，向公司领导报告 因车辆故障导致冲(撞)闸 驾驶员因生理原因导致车辆失控

采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告 按领导要求做好善后工作，做好值班记录 责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿 协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证 向班长、护卫主管报告 XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2XXX 版号/状态 C / 0 页 数 第1页 共1页

核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场 记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。 立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。 通知出口岗车管员做好安全预防工作 及时跟踪、观察、确认开车人员， 留意车辆车况是否受损 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车XX物业管理有限公司 作 业 指 导 书 标 题

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处 置 回 访 抽 样 顾客满意管理流程图 文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2XXX 版号/状态 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率 问卷调查 回 访 发 放 回 收 回 复 过 程 监 视

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