列车旅客心理和服务需求的调查与思考

列车旅客心理和服务需求的调研与思考

目录??????????????????????????????1 摘要??????????????????????????????2 前言??????????????????????????????3 一、不同层次旅客的心理状态及服务需求??????????????4 （一）旅客的分类???????????????????????4 （二）按自然构成分类?????????????????????4 （三）按社会构成分类?????????????????????4 （四）按旅客目的分类?????????????????????4 （五）按购买动机分类?????????????????????5 二、什么是旅客的心理需求????????????????????6 （一）旅客的一般心理需求 ??????????????????6 （二）旅客旅行需求的表现 ??????????????????7 三、如何掌握和运用旅客心理???????????????????10 （一）变管理旅客为服务旅客??????????????????10 （二）变工作让领导人可为让旅客满意??????????????10 （三）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意???????????10 （四）变传统服务方式为勇于创新????????????????10 四、关于提高客运服务质量的几点思考 ??????????????10 （一）在树立新的服务理念上实现新突破??????????????11 （二）在服务管理考核上实现新突破????????????????11 （三）在特色服务管理考核上实现新突破??????????????11 （四）要在个性化服务上实现新突破????????????????12 （五）要在职工队伍素质提高上实现新突破?????????????12 结束语 ????????????????????????????13 参考文献????????????????????????????14

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摘 要

不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。当前已进入旅客满意度敏感时代，在这个时代，没有旅客满意观念就没有旅客满意行动，没有旅客满意行动就没有旅客满意结果，没有旅客满意最大化就没有旅客忠诚。高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。

关键词：旅客心理；服务需求；市场份额；旅客

满意度。

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前 言

随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，旅客对服务质量的要求也越来越高，努力保证旅客，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。

旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，从让大多数旅客满意转变为让每个旅客满意，我们必须要有一个长期作战的思想准备，就铁路客运服务方面针对旅客心理，服务需求等方面的问题，进行专项调查，找出存在的问题，并提出解决问题的途径和建议，为问题的最后处理提供依据。

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一、不同层次旅客的心理状态及服务需求

（一）旅客的分类

全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类

1、 按自然构成分类

旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。

以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？

即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。

对于这些旅客要运用各种传播手段,切实的满足他们的需要，做到主动解决旅客困难，达到旅客人人满意。

2、 按社会构成分类

旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。

以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低

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的车。

对于这样的旅客，要尽力满足他们的需求，做到一视同仁，让不同旅客在列车上都有宾至如归的感觉。

3、按旅行目的分类

按旅行目的，可以把旅客分成七大类： （1）各类出差的公职人员；

（2）各类探亲人员及往返的青年学生； （3）经商人员； （4）外出谋职的打工者； （5）内地及港澳旅游人员； （6）国外旅游者、经商者；

（7）出席各种学术会议的专家、学者。

由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑??

作为列车工作人员一切围绕旅客，一切为了旅客，一切服务旅客。旅客不需要服务时，乘务人员做到无干扰；需要服务时，力求人性化、精细化，针对不同旅客的不同特点，开展多种多样的服务。

4、 按购买动机分类

对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要有： （1）求廉

在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。

（2）求名

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