浴场客投处理手册

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《投诉处理手册》

1、客人对擦鞋质量不满意怎么办？

答：首先应向客人道歉，认真听取客人的不满意之处，如确属擦鞋失误未保养好时，应征询客人意见是否重新保养；如客人同意，以最快的速度二次护理，令客人满意；如客人仍不满意，则请当班经理出面予以解决。

2、客人要求擦鞋，服务员忘记给客人擦的情况下怎么办？

答：首先应诚恳的向客人道歉，并征求客人意见，如允许时应马上为客人保养，并为其送上一杯水，安抚客人稍等一下；如客人不同意保养，应马上把擦鞋费用退掉，再次致谦，事后应查清原因，并追究当事人责任。

3、客人投诉拿鞋速度慢，要求先取鞋时怎么办？

答：客人要求先取鞋时，应尽量满足客人的要求，取鞋后，应询问客人如何结帐，并引领主收银台。如要转帐，应迅速为其办理转帐业务。如客人拿鞋后，要求等朋友结帐，则要默默的关注客人的动向，直至客人结帐离店；如长时间仍未结帐，则应主动询问，避免跑单 4、客人投诉结帐速度慢时怎么办？

答：首先应先礼貌的安抚客人稍等，并为客人送上一杯水，向客人说明情况，如客人有急事着急结帐，则应优先为其安排，并迅速为其办理结帐手续。 5、收银员操作失误，结错帐或给客人开错发票时怎么办？

答：如现场发现，首先应真诚的向客人道歉并说明情况，查看多结了还是少结了，如是多结了，则应按实际金额返还客人；如是少结了，则应礼貌的请客人补结。并对结帐错误的手牌予以特殊的记录。发票开错时应礼貌地道歉，并重新开正确的发票，废票要及时做退票处理，将由责任人进行赔偿。

6、由于洗澡人数较多，进店客人无手牌怎么办？

答：此时应礼貌地向客人说明情况，不要因为客人多而冷落客人，请客人耐心的等待，并倒上一杯水，尽快查询有无结帐离店的手牌，如此时进店客人较多，应按进店时间的先后

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顺序，当有客人结帐时，第一时间通知客人，为其办理进店手续。 7、客人刚进店刚交待服务员，同来客人所有消费统一由谁结帐时怎么办

答：首先应填写转帐单，并让客人签字。将转帐单交收银员保管，并通知开牌台，做好备注提示语工作，以便客人离店时，避免重新转帐，耽误时间，引起客诉。 8、醉酒客人进店时怎么办？

答：首先应看客人的酒醉程度，是否有同来，如有同来，询问是否需要为其订房，尽量避免过多的在大堂逗留，酒醉客人一般不适宜蒸桑拿，应主动搀扶，如客人有呕吐的迹象，主动递上纸巾、垃圾桶及水，并及时清理现场，如无人陪同的醉酒客人不主动接待。 9、客人离店时提出转帐怎么办？

答：首先应礼貌的询问同来客人的位置、姓氏、要走客人的姓氏，确定清楚后，通知相关区域的服务人员予以办理，如要走的客人无法提供同来客人的位置时，则请客人电话联系对方，并交由服务员办理，如电话无法接通时，则应查看其同来客人的最后一次消费项目，是否开有包房，请相关区域服务员予以查找及办理。 10、客人买单时对消费项目产生疑问时怎么办？

答：应首先问清客人对哪些消费项目有疑问，并在第一时间查清客人的消费时间、地点、项目及服务员的姓名。查询的同时礼貌询问客人是否是其同来的消费，如同来客人均不认可此消费时，请当面确认，如确属服务人员失误，应第一时间给客人退掉并给客人道歉。 11、客人结帐后又出示优惠券要求退返现金怎么办？

答：首先要婉转的与客人解释应结帐前出示此券，并建议客人下次使用，如属于收银员失误结帐时未提醒，经解释无效后可根据情况返还现金，并在帐单上写明原因，并由经理签字确认。

12、由于某种原因客人要求退卡时怎么办？

答：首先应安抚客人并以最快的速度查清引起客人不满足导致退卡的原因，在不违反公司制度及利益的情况下，尽量满足客人提出的合理的要求，如客人仍就坚持退卡时，婉转的

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给客人解释，没有余地的情况下方可拿出会员协议条例给客人解释。 13、客人对会员卡内余额产生疑问怎么办？

答：应给客人讲解会员卡的使用程序，（只有持卡方可消费），并请客人回忆是否借他人使用过会员卡，经解释客人仍有疑义，请客人会员卡存放前台看清余额开以收据，次日去财务查以清楚，找出客人消费签字确认的单据，给予客人回复。 14、由于POS机出现故障，而客人又未带现金时怎么办？

答：首先应委婉的跟客人解释并安抚客人，并请客人稍等，先检查是否是POS机线路问题，如线路正常仍无法刷卡，打电话至POS机服务热线，询问原因，并询问多长时间内可恢复，如果时间较长，且客人着急走，则请示当班经理，派工作人员陪同客人取款结帐，前提须征求客人同意，如是储蓄卡，可建议客人到最近的ATM机取款，并再次向客人致谦，征得客人谅解。

15、客人押金条或物品寄存单丢失时怎么办？

答：当客人押金条丢失时，首先应礼貌地询问寄存押金金额及宾客姓名，并请客人在押金条的存根联上签字并注明押金已取走字样，同时核对宾客签名及有效证件，确定无误后方可返还。物品寄存单丢失时，首先应礼貌的询问物品的名称、、特征，并请客人出示有效证件，并在寄存单存根联签字，注明物品已取走字样。客人签字的单据要妥善保管，并在交接班本上详细交接，记录，告知其他同事。 16、客人离店要求保留手牌或房间时怎么办？

答：客人要求保留手牌或房间时，首先应礼貌地告知宾客手牌及房间的保留时间为三个小时，（根据店的规定，如超时未回，将会取消保留，如遇特殊情况，则请示经理予以灵活处理，并为客人开取手牌保留。单据详细填写内容，交客人一联，并提醒客人妥善保管，凭单据到收银台领取手牌，电话通知楼层预留房间号，并交接予以记录。 17、客人在前台等朋友要求上茶水的情况下怎么办？

答：如不是高峰期尽量的满足客人，及时联系楼层以最快的速度给客人上茶水，（外

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卖、不拿手牌的情况下直接下单让客人签字确认）。如上客高峰期应诚恳的跟客人解释，征得客人的谅解与配合，给客人倒纯净水。 18、客人要求穿便装进休闲区域时怎么办？

答：委婉的跟客人解释，并主动询问客人需要的帮助，提示客人帮助客人通过别的区域找要找的客人，可以通过电话联系，或服务人员传达的方式，来达到客人想要的帮助，或请客人提供朋友进店时间，根据手牌记录本，缩小查找范围。 19、客人要求进鞋吧通过认鞋确认朋友是否在店消费怎么办？

答：首先应委婉的阻止客人，请客人选择其他查找方法并安抚客人，跟客人解释同一品牌的同一款式的鞋很多，坚决阻止客人进鞋部以免引起家庭争执，引起客人投诉。 20、客人要求穿浴服去车里取东西或接人怎么办？

答：首先查清客人的消费，礼貌的请客人交符合消费的押金办理保留手牌手续，客人去车上拿东西时，及时通知保安作好监督工作，不忙的情况下派服务人员随同客人一同去取物品。但不应让客人有被跟踪的感觉，注意交接时的语言，随同客人时可体现为其服务而不是看着客人，使客人产生反感。

21、鞋童因失误拿错客人鞋的情况下怎么办？

答：首先诚恳的跟客人道歉，第一时间查清客人的手牌，查同来客人是否鞋夹相混，如服务员失误导致夹错时，应及时耐心询问客人鞋的特征，马上为客人找鞋并致歉，倒水安抚客人，根据情况耐心诚恳的请求客人协助认领鞋，并跟客人诚恳致歉。 22、鞋童失误找不到客人鞋时怎么办？

答：首先诚恳的向客人道歉，并安抚客人，极速的给客人找鞋，耐心的询问客人鞋的特征，如果属于服务人员失误找不倒鞋的情况下，试探客人的意思，请示经理的协助，根据情况给予个人补偿，并留客人联系方式，如事后再次发现应及时与客人取得联系。 23、客人与客人在结帐时发生争执怎么办？

答：应立即把客人劝离公共场所，以免引起其他客人反感，必要时要请示保安部门协

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助，向上级领导汇报，并请保安部门做好调节工作，同时应关注结帐情况。 24、客人结帐疏忽，遗留物品在其他客人附近时怎么办？

答：收银员对结帐离店的客人要礼貌地提醒：“带好您的贵重物品”当出现结帐客人较多，客人的物品遗留在其他客人附近时，服务员为避免冒领，应礼貌的验明客人身份，并请客人简单说一下包内物品，核实无误后，方可交还客人。 25、前厅工作人员失误热水烫伤客人时怎么办？

答：首先迎宾员对自己的失误应感到内疚，并向客人道歉，并快速查看宾客烫伤的程度，对宾客表示关心，询问伤势，是否需要治疗。如果轻度烫伤，只要员工态度诚恳，一般客人不会追究，如情况严重，则应请示上级，及时予以治疗。 26、客人进店要房间无客房的情况下怎么办？

答：首先跟客人致歉，询问客人休息或做按摩，委婉地跟客人解释房间已满，并给客人推荐按摩房。如客人不做按摩，执意休息，可建议客人到其他区域稍等。并快速查看有无要返的房间，并告知客人，如其他客人退房，将第一时间为其排房，最好留下客人联系方式，并通知各楼层详细记录，如有房间尽快为其解决。 27、客人结帐时无法找到手牌时怎么办？

答：首先耐心询问客人手牌遗忘的位置，第一时间和男（女）宾取得联系，查找客人手牌，确实后仍无法找到手牌时耐心询问客人手牌，核实消费项目，确实后，按程序给客人结帐，要委婉的跟客人解释，并对于手牌进行赔偿，（按公司规定）。如客人拒绝赔偿，须请当班经理予以解决。

28、客人结帐时要求免儿童浴资时怎么办？

答：首先应看儿童是否符合本店儿童收费标准，并根据本店规定，耐心跟客人予以解释，如是常来宾客且儿童不足1.2米，特殊情况特殊处理，但需要告知客人酒店规定是1.2米以下儿童是免门票费的。

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29、客人结帐时要求与朋友的一起结，却不知道朋友手牌时怎么办？

答：礼貌地请客人通过手机是否可以联系到客人，如果联系到，则询问客人的朋友所在区域，并请服务员予以办理转帐确认，如手机无法接通，则询问客人跟朋友是否同来，并查看组合，如同一组合显示朋友的手牌，应通过消费，查看客人所在的区域，确认手牌，不可盲目转帐，如经努力仍无法找到同来客人，则建议客人单独结帐，避免结错帐，造成跑单或工作被动。

30、服务人员遗忘客人交办的事项怎么办？

答：客人交办的事项服务员应认真的执行，如因个人疏忽，忘记办理，则应第一时间向客人道歉，承认错误，通过自己的语言艺术征得客人的谅解。此时不应过多的解释理由，以免引起客人反感，则由责任人承担，如未造成损失，事后也应总结教训，提醒员工去做好。 31、客人投诉工作人员误导消费时怎么办？

答：首先应向客人说明本店的消费签单程序，并请当事人述说事情经过，尽量通过自己的语言艺术征得客人认可，如确属员工失误，未说清楚，而客人又拒不结帐，造成损失将由责任人承担。

32、客人反映房间有异味时怎么办？

答：首先应检查房间是否有异味，如属实，则应尽快征得客人同意为客人调换一间同类型的房间，并向客人表示歉意，事后应迅速查明有异味的原因，并马上采取措施。如客人反映房间吵时，首先应礼貌的询问原因，如是隔壁说话声音大，则应礼貌的提醒客人。如是其他原因，则应尽快予以处理，如无法处理时，则应考虑为客人换房。 33、输单员给客人输错或多输消费时怎么办？

答：首先应向客人道歉，如已证实确实属于员工失误，输错或多输，应在第一时间内将消费退掉，并诚恳的向客人致歉，征得客人谅解，如造成损失，将由责任人承担并赔偿。 34、服务员失误转帐时未让买单客人签字确认，结帐客人不买单怎么办？

答：首先应诚恳的向客人道歉，承认错误。委婉的请客人给同来打电话确认并查找单据

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让客人看他朋友的签字。如客人坚决不承认，坚决不买单时，由责任人买单。 35、客人忘记带会员卡要求现金买单享受会员价时怎么办？

答：首先应礼貌的向客人说明只有刷卡才可享受折扣，但如果客人执意要求打折，则需礼貌的询问客人姓名、联系方式，确认会员身份后，可根据卡的类型，进行打折处理，但仅限会员本人，并在结帐单上注明卡号，请会员签字，并由经理签字。 36、客人忘记带会员卡要求下次一起结帐时怎么办？

答：耐心的给客人解释，按照挂帐程序给客人操作，收相应押金给客人收据，告知客人有限时间内结帐，耐心的讲解并建议客人其他结帐或找人送取会员卡。 37、客人要求服务员转交店内朋友现金或物品时怎么办？

答：可以代为效劳，但要询问清楚，同来朋友所在的位置、姓名、联系方式，以便查找，另应当面将现金及物品清点及确认清楚，以便产生不必要的麻烦，转交给店内客人时，同样须当面点验清楚，并告知转交客人的姓氏。 38、大堂进来服装奇异，举止特殊的客人怎么办？

答：首先要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的客人不可围观，嘲笑，议论，模仿或起异称，做好正常接待工作。 39、客人正在谈话，服务人员有急事找他们怎么办？

答：客人正谈话，有急事找他时，绝不应该冒失打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人的一旁，双目注视着客人，一般客人这个时候会意识到有事找他，便会主动停下谈话询问，这时首先应向其他客人致歉，“先生/女士对不起，打扰您们一下。”然后向客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意，礼貌的离开，如客人仍未觉察到你要找他们时，应掌握适当的时机，在客人说话的空隙说“对不起，先生（小姐）打扰您们一下可以吗？”征得客人同意，方可插话。 40、在电话中，对方（客人）有事需要你帮忙转达怎么办？

答：首先要集中精力听清楚，并认真的做好记录，待听完后向对方复述一遍以防遗漏，

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并要记上接电话时间，第一时间转告客人。

41、当客人提出问题，自己不清楚，难以解答时怎么办？

答：首先对客人提出的问题要耐心倾听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚时，回答没有把握的问题，要请客人稍等，弄清楚后再答复客人，经努力无法解答时请客人稍等片刻，弄清楚后给予解释，表示歉意。 42、发现行动不方便的客人怎么办？

答：发现客人行动不方便而客人又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人同意安排与有关部门联系将房间调到服务台附近，以便照顾客人外出，或回来时主动按电梯开门，主动扶携，以免发生意外。 43、客人发脾气时怎么办？

答：服务员接待客人是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待客人，当客人发脾气时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不可当面与客人争吵，如客人的气尚未平息，应及时汇报当班领导。 44、当发现走单在公共场所找到客人时怎么办？

答：在公共场所找到客人时，首先考虑到客人爱面子心理，先把客人请到一边，然后小声委婉注意使用语言艺术，如：“对不起，×××先生/女士，因我们工作疏忽，还有酒水、洗衣….单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱时应说：“对不起，打扰您了，谢谢！”。如果我们不是这样做，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，使收银工作带来捆扰，同时也有失礼的表现。 45、在行走中有急事需超越客人时怎么办？

答：首先对客人讲：“先生/女士对不起，请让一下”。然后再超越，如两位客人同行时切勿从客人中间穿过。

46、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？

答：首先服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚，要

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找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告之对方等等，经过联系是否找到，要给客人必要的回复，必要时做好记录以备日后核查。 47、酗酒客人要蒸桑拿时怎么办？

答：首先诚心的为客人服务，虚心的解释，喝酒后蒸桑拿酒精对身体的危害度极有可能起到不良反应，如客人还执意蒸的情况下，请示当班主管出面协调。 48、客人在浴区存放的贵重物品遗失怎么办？

答：首先应及时看清客人的手牌，并核实存放物品的柜号，严密核实查找原因，如是因服务员的马虎造成的，及时跟客人道歉，核对确认后重新归还客人，如果是其他客人行为，及时通报当班主管协调、处理，并强调服务人员看管工作。 49、客人反映水温不调时怎么办？

答：首先诚恳的向客人致歉，及时的为客人调以适宜的水温，如因工程问题引起的，边安抚客人边第一时间联系工程部到客人满意为止。 50、客人反映强行推销，误导消费时怎么办？

答：首先应诚恳的向客人道歉，查清事情原因后，灵活跟客人解释并做出灵活处理，如原因是服务人员未和客人说清楚消费项目的情况下，跟客道歉追究责任。 51、如突然间停电、停水时怎么办？

答：首先分流并安抚客人，委婉跟客人道歉，作以解释，第一时间通知工程人员及上级领导，同时服务人员看好客人的物品，及时采取相对应的措施，特别注意不应慌乱无秩序，及时安抚客人情绪。注：如遇突然停电必须执行停电收款操作程序。 52、客人用过浴区化妆品过敏怎么办？

答：首先诚心跟客人致歉，边安抚客人边让服务员以清水为客人清洗掉化妆用品，诚心的关心客人损伤程度，如轻微无大碍时委婉跟客人解释，如损伤严重时及时给予客人治疗并指示当班负责人出面处理。

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53、客人在浴区突然晕倒怎么办：

答：首先主动上前查看客人晕倒是否严重，如轻微的情况下，首先将客人扶到空气较为畅通的地方去，备冷水及冰巾及时为客人擦拭，如较为严重的情况下及时找客人同来并通知上级领导给予解决。

54、客人在浴区滑倒怎么办？

答：首先应及时搀扶客人，向客人致歉，询问客人损伤程度，采取相对应的措施，并安慰客人，如损伤严重的情况下，上报上级领导给予解决。 55、客人不甚损坏浴服及用品时怎么办？

答：首先看损坏 程度，如损伤程度较小的，做以灵活解决，如损伤严重时及时上报领导给予解决。

56、浴区设备突然坏掉，无法使用怎么办？

答：首先向客人表示致歉并安抚客人，解释原因，并通知工程人员及时作以解决，如长时间未解决的情况下，加强更好的为客人服务，并对客人作以解释，通过语言艺术征得客人谅解。如客人仍然极为不满，可请示上级领导予以适当补偿或优惠，使客人满意而归。 57、客人提出想要购买浴区物品时怎么办？

答：浴区物品是提供客人使用的，通常不予出售，应向客人解释，但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请求，在用品充足的情况下可考虑满足客人的要求，如无法满足客人要求时，应向客人表示歉意，建议到相关商场购买。（可提示客人购买外销浴品） 58、客人交付洗的衣物有破烂、油污或丢失纽扣时怎么办？

答：凡接受客人交洗衣物时都要做详细检查和核对，如发现衣物有破烂、油污或掉纽扣的现象时，要向客人说明一下，并问客人是否还有备用纽扣，如客人有，应主动为他们钉上；如是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免回来时和客人有争议而产生不愉快摩擦，同时，亦体现我们工作的细致和周到。

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59、客人在公共区丢失物品时怎么办？

答：首先应问清客人最后一次的消费地点，场所，及当时服务人员，上报当班值班领导协调处理。

60、休息厅无休息床位时怎么办？

答：首先跟客人致歉，并委婉的跟客人解释，告知客人休息大厅属于流动性的，安抚客人等待或推销其他现有的休息空间。 61、无按摩房时怎么办？

答：首先跟客人诚心致歉委婉地跟客人介绍其他项目，如客人坚持做松骨按摩时，边安抚客人边为客人暂时找个休息的地方，待按摩房有位置时，尽快给其安排。 62、客人休息做按摩时，有噪音影响休息时怎么办？

答：首先跟客人致歉，请求客人谅解，马上查清引起噪音的原因，如因工程引起，尽量给客人找一间没有噪声的房间或休息处，跟客人表示歉意。 63、客人反映服务人员叫醒不及时怎么办？

答：首先跟客人致歉，并安慰客人，查清属实后，确因服务人员失误，责任到人，追究当事人。

64、客人用餐无坐位时怎么办？

答：首先应跟客人表示歉意，并委婉的跟客人解释，适当安抚客人并安排客人到其他区域稍等，有位置时及时通知客人并为客人适时安排提供更好的服务，如客人同意的情况下可以适当安排拼桌。

65、客人反映厨师态度不好时怎么办？

答：首先跟客人致歉，安抚客人适时为客人提供更为优质的服务，如情节严重时，上报当班主管查清原因，如因厨师失误时，主动跟客人道歉予以谅解。 66、客人对包房夜间收费不满意怎么办？

答：首先跟客人委婉的解释，根据包房情况，适当灵活的为客人安排，预定包房时应及

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时告知客人该包房的午夜起消费价格。 67、客人对拿取限量食品反感时怎么办？

答：首先委婉的跟客人解释，安抚客人少取多次，并安排服务人员适时主动提醒或主动地为客人拿取食物，显示优越的服务。 68、客人反映菜里有异物时怎么办？

答：首先跟客人致歉，马上撤掉桌上该道菜品，委婉安抚客人，采取灵活性的应对方法（如送果盘或茶水）请示当班领导。 69、被客人呼唤入房时怎么办？

答：服务员应先在门外敲门，并报上：“您好！客房服务员×××为您服务，请问有什么事，需要帮忙吗？”征得客人同意后，方能进入房间，进房后将房门半开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站立说话，应看着对方的眼睛表示尊重，办完事后应立即离开，不宜在室内逗留时间太久，并轻轻将房门关上。

70、客人在房间突然得了急病时怎么办？

答：客人突然得了急病，服务员不要轻易乱动客人或拿药给客人吃，应立即报告上级处理，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将房门关上。 71、有客人需要给××房间客人留言时怎么办？

答：首先要集中精力耐心听清客人需转达事项，并详细作好记录，待记录完后向客人复述一遍，以防错漏，还要记住留言的时间，客人回来后马上转告，若下班后客人尚未回来，应特别注意交待下一班，以免耽误客人。 72、遇到客人刁难时怎么办？

答：服务员应做到在日常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格特点，更注意热情，有礼貌，积极主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人未开口之前，通过各方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，应注意保持冷静的

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态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己。如果问题仍未解决，应向上级反映。 73、楼层服务台接到重点客人开房时怎么办？

答：首先应了解客人是否有特殊要求，检查房间设施设备是否完整、安全、好用、卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素，并在客人到店前半小时再次检查一遍，客人入住后，要有专人负责此房的服务工作。 74、客人已到楼层发现开重房时怎么办？

答：首先应主动向客人表示歉意：“对不起，先生/女士，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我可以马上重新为您安排一个房间，请稍等。”并请客人稍坐，送上茶水，然后立刻重新为其找房，尽量安排在本楼层，同一类型的房间，切勿相互推委，引起客人不满。 75、退房客人未走，而新客人已到房间又未清理出来时怎么办？

答：首先应向客人表示歉意，并表示房间比较紧张，请客人稍等一下，可引领到休息区稍坐，并送上茶水，尽量取得客人的谅解，可进房礼貌地向未走客人询问，如客人说“马上就走”则应主动热情的送客人离开，并安排保洁迅速清理卫生，房间未搞好之前，不可让新来客人进房间，因未清理的房间较乱，这会给新来客人留下不好的印象。 76、客人提出调房时怎么办？

答：首先应了解客人要求调房的原因，是嫌房间位置不好还是其他设备问题，如果房间紧张无法调房时，要向客人耐心解释，如果因设备问题，除了为客人调房外，还应尽快通知工程人员，进行维修，以免影响开房率。 77、发现客人不懂使用房间设备时怎么办？

答：我们所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，服务员没及时向客人说明应表示歉意：“对不起，先生/女士，未能详尽介绍店内设备是我们工作未做好，请您原谅。”并向客人做详细的介绍，说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子，觉得难堪，我们不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不能在表情上有所流露，以免引起客诉。

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78、客人反映在房间内失窃时怎么办？

答：首先询问客人丢失物品的价值，并详细了解物品丢失前所放的位置及时间，有时客人因事物繁忙，用过的东西一时想不起来放在哪儿，就以为失窃，因此，请客人仔细回忆一下，是否放错地方，并帮客人一起寻找枕头下、床底、沙发底等处，不可单独进包房帮客人寻找，并中途离开，如确属失窃，要及时向领导汇报，如重大失窃，应保护现场，并立即请示上级领导。

79、当房间发现火灾时怎么办？

答：包房服务员要熟悉酒店和本楼的楼梯位置，熟悉各消防器材性能和使用方法，旋转的位置，一旦火灾时才能采取相应的措施。当发现房间失火，应立即报告有关部门，前来抢救，并及时引导客人疏散，为尽量能让更多的客人脱险，须先救醉酒的客人及熟睡的客人。事后保护现场，查明起火原因。 80、发现客人损坏房间设备怎么办？

答：当发现客人损坏房内设备时，不应以教训的口吻指责客人，使客人难堪，损坏房内设备向客人收取合理的费用是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气，客人付钱后，要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。

81、客人在房间点东西因出品慢不及时怎么办？

答：首先跟客人致歉，委婉地跟客人解释并安抚客人，第一时间跟催物品。以嘴快的速度令客人满意。

82、客人反映客房有异味怎么办？

答：首先跟客人致歉，并查找出引起异味的原因，适当的加以调节剂，开门窗及排风通风。如一时间驱除不掉的情况下，适时通知部门主管给予调房。 83、客人打麻将时，麻将机突然坏掉怎么办？

答：首先跟客人道歉，并安抚客人，及时查找原因通知工程部，如短时间未能解决好的问题，通知部门主管，根据房况给予适当的调房。

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84、客人反映房间到时未及时提醒时怎么办？

答：首先跟客人道歉，安抚客人，主动承认错误，如查证属实后，追究当时人责任，边安抚客人边请求客人原谅。

85、客人反映服务员未叫早时怎么办？

答：住房客人让服务员叫醒是常有的事，一般客人都是有重要事情要办，才会让叫醒，因此服务员要特别重视此项服务，如因自己工作失误，未及时叫醒，首先应诚恳的向客人承认错误，尽量征得客人谅解，通过努力仍无法使客人谅解时，可请示经理给予一定折扣，使客人心理上找到平衡，事后要总结教训，避免下才才犯。 86、客人进错房间怎么办？

答：每一个区域的服务员都因坚守自己的岗位，如因失误导致别的客人进错房间，首先应礼貌的向住房客人表示歉意，通过自己的语言艺术征得客人谅解，如客人火气致大，可请示当班领导处理，可适当根据公司规定赠送果盘或茶水等，以安慰客人，同时弥补自身过失。

87、客人投诉房间电视/电话无信号时怎么办？

答：首先应向客人致歉，并请客人稍等，查看无信号原因，有时是因为有线没插好，导致无信号，并查看其他房间有无信号，如都无信号，则应询问工程部是何原因，如不是本店原因，需耐心向客人解释清楚，如只有个别房间无信号，而暂时无法接通，可建议为客人调房，并尽快报工程部调试维修。 88、房间突然停电时怎么办？

答：首先应耐心向客人解释，安抚客人，第一时间通知工程人员查找停电原因，及时点燃备用蜡烛，并上报领导，提醒客人保管好贵重物品，特别注意，不应慌乱，应尽快处理。 89、客人入住麻将房不玩麻将时怎么办？

答：如房间不紧张的情况下，可为客人安排无棋牌的客房，如房已满，客人又着急入住时，可考虑为其安排，应注意使客人满意，避免引起投诉。

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90、客人开小时房，服务员失误给客人开成全天房时怎么办？

答：首先应诚恳的向客人致歉，并第一时间通知楼层录入将全天房退掉，重新输入小时房，速度要快，不应耽误客人时间，并再次向客人表示歉意，请求客人的谅解。 91、客人自拿房间内物品时怎么办？

答：当发现客人私拿房间物品时，要考虑到客人爱面子的因素，要委婉提醒，有时客人以为是一次性可带走物品，因此为避免伤害客人自尊，应说：“对不起，先生/女士，由于我们的失误，未提前告知您，客房物品不是一次性的，如果您喜欢的话，可建议您到××商场购买”要注意说话时的语气及态度。 92、客人在房间或走廊不小心摔倒怎么办？

答：首先服务人员应主动上前扶起客人，询问客人是否摔伤，是否需要请医生，如果是轻微摔伤，应找药物处理，同时查清摔倒原因及导致的因素，如果是地毯或地面等原因，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似的事情发生。 93、客人对所安排的房间不满意时怎么办？

答：首先要了解客人不满意的原因，喜欢什么方向和位置的房间，以便和住房部联系，在现有房状允许的情况下尽量满足客人，如一时无法调整时，运用语言艺术对客人说：“先生/女士实在抱歉，因今天住房紧张，您所喜欢的房间已安排满客人了，一定会想办法让您住进满意的房间，好吗？”让客人感觉到我们是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也会抵消客人对房间安排的不满。 94、服务员带客人进房间后怎么办？

答：先请客人坐下，拉开房间窗户，向客人介绍本店的服务设施，娱乐设施，室内的设备及使用方法，介绍要简明扼要，使客人易懂易记。 95、客人要求加床位时怎么办？

答：首先要委婉的跟客人解释，可以建议性的跟客人推销调换床位及房间。

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96、客人投诉技师上钟速度慢怎么办？

答案:认真听清客人不满之处,并做适当的解释,同时递上名片说:“这次真的很对不起,上面有我的电话,下次希望能亲自为您安排”. 分析:

A.点钟非高峰班不在班上 B.去错位置

C.高峰期集中人员不够 杜绝要则:

A. 技师房对每天人员的出入有登记,并能准确的讲明技师的位置与要等的时间,于其转告客

人并征求顾客的意思.

B. 接到楼层服务人员通知后,及时给予安排妥当,安排技术人员上钟前或结钟后,部门领导

必须亲自接待,真诚的表示歉意.事后查明是新上岗的对地理位置不熟,还是没听清就盲目去找.

C. 技师房掌握做登记,写清服务位置,叫服务的时间,再查看最快下钟人员的时间,并及时安

排部门领导安抚客人并告知稍等的时间.等安排好技术人员后部门领导再一次到跟前致歉.

97、下错手牌怎么办？ 答案: 第一. 第二. 第三.

让技术人员跟随证实是否下错单 查看同来的顾客是否拿混手牌 收取单据查清

如已证实确实下错手牌,应及时的将此消费给免去,并诚恳的向客人致谦,征得客人谅解.此单据事后由技术人员自己承担买单,并给予处罚警告.

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杜绝要则:

针对性指导怎样就不会下错单据 A. 正确教导怎么看手牌

B. 对照性的反复核对,报钟时在单据上先添写手牌号,服务完必须再一次核对,让客人签手

牌时,自己再一次对照. 98、客人投诉误导消费怎么办？

答案:认真听取客人讲解的经过,再让技术人员核对讲清,尽量用语言技巧与灵活性给顾客适当情理的讲解,为技师人员争取此单据,如确有存在误导给客人免去此消费金额,婉转的给客人承诺以后不会有此事件,真诚道谦望能谅解.事后此单据由技术人员买单,并给予处罚. 杜绝要则:

A.想加项目可以先给客人做两分钟左右，再马上提醒客人加钟的项目与价位；如客人不做，则说:“为你服务时间已到,望下次能为你做加钟此项目”.

B.加项目时要说明项目及价位,结钟时再一次讲明所消费的金额,请客人签字认可. C.达不到要求时客人要走,婉转的解释公司的规定,在为客人着想的方式签低点的价位项目. 31、客人投诉服务不好怎么办？

答案：诚恳的听取客人的意见，站在客人的立场上给予技术人员批评的话题语言，并真诚谢贵宾给正确的指教管理的不到位之处。 杜绝要则： A．

礼貌用语。服务的生硬要经常性指正规定的见客问好在加一起相互监督，把习惯养成自然，要求微笑的标准，培训语言技巧语言的分寸，做到要求的四到：“眼到、手到、脚到、心到”。

B．

达不到客人的高要求，婉转的解释，用本身女人的特点征服客人的非份想法，认可您的做法与技术。如自己没把握让客人满意，找部门领导出面和解。

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99、客人投诉技师技术不好怎么办？

答案：礼貌认真听取顾客的意见，并承诺下次希望有给顾客安排的机会一定给予好的安排。同时婉转解答技术上按公司的要求都是同一手法，都进行了严格的培训，合格后才能上岗，应该不存在问题。征求方式找答案是否有技术人员不认真等的因素。事后谢谢指教。 杜绝要则： A． B． C． D．

查找是否有技术人员不认真偷懒因素，如有给处罚警告。 针对性的找技术上存在的问题，是否要更新。 操作人员是否有按程序操做。 是否是新上岗人员在允数。

100、技师遇到请客者的投诉怎么办？ 答案 ：

找出投诉单据，在客人面前时听取客人投诉的重点，按情节给予适当的解决，并婉转道歉。 杜绝要则： A． B． C．

在消费单据上要求被请者签“同意”等的认可字样。

碰到喝多被请者，听请客者的安排，到钟后直接礼貌用语撒回“别加钟的意思”。 多项目的投诉，调查出技术人员上钟的时间，给请客者说明是他朋友要做的。

101、客人投诉上钟时间未到怎么办？

答案：查清单据的时间，给适当的解答，如确有偷取时间的人员，免去此钟。事后由技术人员买此单，并处罚。 杜绝要则： A． B．

规定加钟的超出时间，没按规定没有部门领导签字不给提成。

特殊原因，被请者非要送此钟，在消费单上签上“同意时间未到及项目名称”。

102、技师听错安排怎么办？

了解到听错安排投诉时，给顾客道歉，并讲明错在那里，用多方面的语言技巧为技术人员争

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取。如顾客打马虎就是不认帐，免去此单由技术人员买此多加的钟。

杜绝要则：服务时间内话题里有问“今天几位一起来”，从话里就能免去此类似投诉。 九、物品质量不好导致伤到客人

解答：因技术人员的操作问题，向客人真诚的道歉并快速查看伤的程度，表示关心，并看客人想什么赔偿程度，并讲明技术人员的难处等话题，还认真的要求处理此问题。一般客人看到了态度诚恳不会追究，适当给予优惠。 杜绝要则： A．

热宝操作底垫毛巾，客人要求热宝要热点的高温度，先声明热宝的厉害处，提醒客人温度适当是最好的疗效。

B．

澡巾质量的监督，被服务的顾客你先轻搓是否有皮肤的过敏或皮肤太细会导致搓伤。给客人多搓几分钟，加上细致操作。

C．

用的工作物品，如客有提到卫生的问题，给合理的解答例：我们公司所有的物品都是一客一消毒等。

103、遇到酒醉的客人按摩后不认帐怎么办？

解答：把技术人员叫到客人面前，让他回想起所做的过程，一般的酒后这时也能想起来，酒后的作风也不想被当面说出来，这时部门领导好言的适当的给个台阶下，给一些优惠。如送30元代金券等，让这位顾客再次光临的机会。 杜绝要则： A．

客人没有做项目时就由部门领导给予适当的安排，并问清楚所要做的项目及收费。

B．

要求技术人员别加钟，非加钟时技术人员心里有数是否可以加上这个钟，需要领导时，打回技师房电话叫部门领导给予安排。

A．客人对鞋部擦鞋质量问题的投诉。

处理方案：问清原因，当面检查客鞋，问清服务员的操作程序，仔细聆听客人提出的要求，

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如要求合理可尽量满足，也可免去浴资（由擦鞋员承担）向客人道歉，作好投诉记录。 B．客人对更衣室服务员误导消费投诉（一次性及高档浴服）。

处理方案：虽然客人已穿好浴服，但服务员只为推销不讲技巧，属于服务性失误，故免去浴服消费（由服务员承担费用），并相应对服务员进行教育，以免类似现象再次发生，向客人道歉，并作好记录。

C．客人对水区服务员服务不到位及相关投诉。

处理方案：向客人耐心解释服务员在高峰期确实很忙，没能服务到位，并做保证，再不会有类似现象，属领导者失误，请您多多体谅，并问清客人的姓氏，作好登记，谢谢客人提出的宝贵意见，离店时主动送到门口，再次致歉， D．客人对休息厅服务员服务不周到及误导消费投诉。

处理方案：向客人道歉，确认休息厅服务员的确没能为客人主动服务，当班时看电视，当面处罚服务员，并对服务员讲明关系，对客人提出的其它要求作耐心解释“对不起！您的其它要求本公司无法接受！其原因并不属于服务员及要场所责任，态度不卑不亢（无理要求不可能满足）作好客人的工作，主动送出门，并欢迎他下次光临！ E．包房服务员没能按客人提前叫早时间准时叫早，引发客人投诉！

处理方案：主动道歉，聆听客人要求，如要求合理，应立即满足，如超出权限，也应向客人回应（请客人稍等），并立即上报，给客人一个满意的答复，作好记录，及时处理服务员、纠正错误，以免在今后工作中再有发生。 F．客人在本场所创伤身体或发生意外的投诉。

处理方案：主动道歉，并详细观察客人的伤势情况，并做出回应是否需要去医院，客人提出要求免单，首先声明自己权力有限，并向客人讲清问题（是您自己的意外创伤）作为对客人

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的无理要求强力发驳，表明由于本场所造成的失误会对“您”负责等，等待客人表态，做出相应处理，作好记录。 G．客人对管理人员素质投诉。

处理方案：提前调查，无论对错，也应向客人主动道歉，并当面指出是自己领导无方为客人“消气”，并按事情的严重程度给予客人相应的保证（如此管理人员的方式较好，能够调动服务员积极性，责任心强等）此类似现象决不再犯，让当事人主动为客人赔礼道歉，作好相关记录。

H．客人对休息厅休息不好，较吵杂的投诉。

处理方案：为客人道歉，并耐心讲解本场所为公共休息场所，其原因并不在于场所本身需您多多谅解，并根据现状采取相应措施，（如提前关闭照明及缩短电视播放时间等）达到客人理解，作好记录准备实施方案

I．客人对收银员帐单的质疑及发生的相关投诉。

处理方案：提前调查，是否单据准确无误，并根据客人提出的（如搓澡并未做）按摩项目并未消费作耐心讲解，声明是技师开单或下单的失误，故免去其单据错误消费（费用由技师承担）并对客人赔礼道歉及时为客人“消气”作保证今后不会有类似事情发生，做好事后处理工作及相应记录。

J．客人对餐厅用时菜里有昆虫的投诉。

处理方案：首先赔礼道歉，立即撤掉用餐时本菜系消费，适时问客人是否需要其他食品，权力允许情况下给予免费赠送，客人提出无理要求，可根据事态大小申请是否予以满足，如果较严重，应向客人作保证，本场所会对您的健康负责，当面作好对厨师的处罚，并相应适时叉开话题，作好记录，避免类似现象的再次发生。

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K．客人对技师服务态度等相关投诉

处理方案：向客人致歉，本着不损坏公司利益的前提下，认真聆听客人的投诉，并做好应调查，确认此客人为无理取闹，也应向客人讲清本场所的各项消费，有何服务，“没有什么服务”等，望客人谅解，如继续提出无理要求也应相应的给予回应：一、权力有限，作不了主，二、此要求不符合本场所规定等，耐心倾听客人的看法，并向上级领导汇报等待下一步的处理，作好记录等。

L．没有预定的客人要求住房，但房间已满，

处理方案：首先致歉“对不起，房间刚好满了，您先到休息厅或茶吧坐一会儿好吗？一旦有退房，我将在第一时间与您联系”并记录客人手牌，通知客人所在区域服务员，注意客人是否还在，以便及时通知。 M．客人要求换房（吵）

处理方案：首先问明原因，到实地观察，若事实如客人反映，要客人稍等，给客人调换相应房间，如要没有和客人要换房间相同房间，查验后向客人致歉，争得客人同意后为客人调换其他房间。

N．客人结帐时嫌价格高，要求打折。

处理方案：首先做好解释，如酒店设备、装修、档次等，使客人感到这一价格是物有所值的，如客人还是要求打折，则礼貌的告诉客人我的职责权限是多少折，在为客人打相应折扣，并为客人介绍比本次消费要便宜的消费项目。欢迎客人下次光临。 O．由于临时停水、停电引发的客人投诉。

首先向客人致歉，争取客人理解，告诉客人我们也不想此类事情发生，而且影响我们的生意，争得客人的体谅，并表示会和有关部门取得联系，看是否能马上解决，并给客人答复，

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如客人结帐时，要求打折，应视当时停水、停电时间长短，在不影响公司利益的前提下给客人相应折扣，在自己权限范围外的折扣应上报请示上级，请客人稍等，得到予以批准的马上告知客人结果。

P．淋浴的水温忽冷忽热。

首先致歉，亲自到现场观察，并加以验证，然后请客人稍等或是推荐本酒店有特色的按摩，并表示马上检查原因，并进行修理，如客人身上已经打了肥皂等洗浴用品，应马上为其擦干，并提醒其注意保暖，待问题解决后应马上告知客人，并在客人结帐离店时，主动为其免去净桑，以便保留客源。

Q．入夜后，休息厅客人嫌电视声音大，或有人打呼，太吵所引起的投诉

处理方案：首先向客人致歉，并告知客人电视开关时间，并可向客人介绍包房休息，如果客人不愿意多花钱，则看是否有靠后或声音较小的位置为客人调换，对于打呼噜的客人，则可采用让客人向里躺，或为其盖被等，使其清醒，并可对其说“我们有包间是床，比沙发舒服，而且价格也不贵，为了避免您掉下床来，看您是否要一个包间。” R．对服务员的服务态度和服务质量的投诉。

处理方案：首先道歉，并记录要点，而后请客人稍等查明原因，人物，如确实如客人反映，则按公司制度对服务员处理，并将处理结果告诉客人。 S．对强行推销的投诉。

处理方案：首先致歉，而且马上展开调查，如是如客人所反映，则在不损害公司利益的情况下，引客人至人少处解决：饮料类，可免去消费金额；浴衣类，告诉客人是物有所值，而且不能再卖，求得客人的同情，可打相应折扣；按摩类，同样告诉客人物有所值，而且您也享受到位了，看给您在个在我权限内的最大折扣您是否满意。一般情况上客人是不会坚持的。

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T．丢失物品要求赔偿。

处理方案：首先表示同情，问清事情经过（时间、地点、物品品牌及特征等）然后请客人稍等，看是否有服务员拾到，并表示如果服务员拾到一定归还，但不能否定其他客人拾起后带离本店的可能性，如无服务员拾到，则应告诉客人，而且要让客人明白，东西是您自己丢的，但不是我们偷的，而且我们有贵重物品存入服务，我们也不想此类事情发生，并提醒客人外出要注意保管好自己的随身物品。

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