航空服务心理期末测试

《航空服务心理》期末测试

班级 姓名 成绩

一、不定项选择题（每题1分，共10分）

1、心理素质的形成源于（ ）

A、生理 B、心理 C、外部条件 D、内部条件 2、心理素质的内容有（ ）

A、自觉性 B、坚持性 C、果断性 D、自制力 3、人格结构系统主要包括（ ）等成分。

A、气质 B、性格 C、能力 D、认知 4、气质的特性有（ ）

A、感受性 B、耐受性 C、反应的敏捷性 D、可塑性 5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（ ）。

A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、自我实现需要， 6、性格的特征有（ ）。

A、情绪特征 B、意志特征 C、理智特征 D、社会特征 7、气质相当于人们日常生活中所说的（ ）。

A、脾气 B、秉性 C、性情 D、性格

8、那些重视命运和超自然力量的人属于（ ）类型性格的人。A、理论型 B、经济型 C、政治型 D、宗教型 9、民航服务人员的人格特点有（ ）。

A、急躁型 B、活泼型 C、温顺型 D、冷静型 10、从能力涉及人的活动领域划分，能力有（ ）

A、操作能力 B、管理能力 C、组织能力 D、社交能力 二、填空题（每题1分，共20分）

1、希波克拉特提出的四种气质是指 、 、 、 。

2、人体内的四种体液是指 、 、黄胆汁和黑胆汁。 3、性格是在人的 上，在 中形成、发展和变化的。

4、从能力水平划分，可分为 、 和 。 5、从能力的性向划分，能力可分为 、 。 6、自信主要表现在对工作的 和 。

7、谦虚是众所公认的一种 ，是一种良好的 。 8、幽默是一个人智慧、 、 、 的综合表现。

三、判断题（每题1分，共10分） 1、气质没有好坏之分。（ ）

2、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件。（ ） 3、早在公元前5世纪，古希腊医生罗杰斯提出了四种体液的气质学说。（ ）

4、抑郁质的人严重内倾，孤僻，多愁善感。（ ） 5、气质是后天形成的，而性格是先天形成的。（ ） 6、气质是体现在社会道德方面的差异。（ ） 7、民航服务人员的感受性、灵敏性不宜过低。（ ） 8、幽默是一种善意的微笑。（ ） 9、优秀的心理素质有利于提高自制力。（ ） 10、胆汁质的典型代表人物是林黛玉。（ ） 四、名词解释（每个3分，共15分） 1、心理素质

2、激情

3、能力

4、气质

5、性格

五、简答题

1、心理素质的内容。（7分）

、民航服务人员提高心理素质的策略。（7分） 3、气质的特性。（6分） 4、如何调节不良情绪。（6分）

5、民航服务人员的性格要求。（7分)

6、民航服务人员的不良情绪有哪些？（5分） 不良情绪的消极影响表现在那几个方面？。（3分）

7、情绪的功能。（4分） 2

《航空服务心理》期末测试

班级 姓名 成绩

一单项选择题（每题1分，共10分）

1、人脑对过去经验的反映是（ ）

A、感觉 B、知觉 C、记忆 D、想象

2、盲人的听觉和皮肤触觉特别灵敏体现了感觉的（ ） A、适应作用 B、相互作用 C、生活实践作用 D、意义 3、第一印象的形成最短只需要（ ）秒钟的时间。 A、3 B、30 C、40 D、50 4、（ ）始终是每个人身上最宝贵的财富。 A、个人形象 B、微笑 C、胸卡 D、态度 5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（ ）。

A、生理需要 B、安全需要 C、尊重需要 D、自我实现需要， 6、民航服务的本质归根结底就是满足（ ）的需要。 A、航空公司 B、社会大众 C、服务人员 D、旅客 7、被称为光环效应的是（ ）。

A、定式效应 B、刻板效应 C、晕轮效应 D、首因效应 8、沟通的全过程自始至终由信息发送者向接受者传递的是（ ）

A、正式沟通 B、口头沟通 C、单项沟通 D、双向沟通 9、150——200厘米体现的是（ ）距离

A、亲密 B、私人 C、社交 D、公众 10、一般来讲，“气促声硬”给人以（ ）

A、温和感 B、挤压感 C、迟滞感 D、紧迫感

二、填空题（每题1分，共20分）

1、旅客的思维方式有沉着冷静型、 、只言片语型、 和 、 共五种类型。

2、重要旅客比较典型的心理特点是 、 强烈。 3、良好的沟通能力，不仅包括有良好的 ，也包括良好的 ，还包括恰当的 。

4、目光接触的类型有一送、 、 、 、一笑、一颦。

5、尊重需要，包括 和 。 6、语音，主要是指对 和 的安排。

7、现代衣着服饰主要体现人们的 、 和 等。

8、心理是 的机能， 是心理的源泉。

三、判断题（每题1分，共10分）

1、安全需要对人具有自我生存的意义，如果得不到满足会危及生命。（ ）

2、爱与归属的需要得到满足的比例是50%。（ ） 3、“察言”，即注意一个人的面部表情。（ ） 4、微笑是民航服务的第一把金钥匙。（ ） 5、我们研究的沟通主要是大众传播。（ ） 6、沟通的双方是主客体关系，这种主客体关系是永远不变的。（ ）

7、按照需要的对象，需要可分为生理性需要和社会性需要。（ ）

8、“观色”即观察一个人的动作表情。（ ）

9、大文豪萧伯纳曾说过，一个“不是”可以有500种表达方式。（ ）

10、实验表明，口头与书面混合沟通方式效果最佳，书面方式次之，口头方式效果最差。（ ）

四、名词解释（每个3分，共15分）

1、意志活动

2、沟通

3、民航服务

4、特殊旅客

5、需要

五、简答题

1、民航服务中的沟通障碍。（7分）

2、身体语言的类别。（8分）

3、特殊旅客服务需要的分类。（9分） 4、民航服务中的沟通技巧。（7分）

5、民航服务心理的研究原则。(5分)

6、什么是第一印象？如何塑造良好的第一印象？（

9分）

《航空港旅客服务》期末测试

班级 姓名 成绩

一单项选择题（每题1分，共10分）

1、 为旅客、承运企业、政府管理机构及临访客人提供服务的公共综合设施是（ ）

A、机场 B、航空港 C、候机楼 D、隔离厅 2、航空港商业资源一般占航空港总收入的（ ）。 A、30% B、40% C、50% D、60%

3、指航空港各岗位服务人员的操作技能水平应达到的标准是（ ）

A、服务技能标准 B、服务程序标准 C、服务设施标准 D、服务环境标准 4、世界上第一个机场是在（ ）出现的

A、美国 B、法国 C、德国 D、中国

5、主要为旅客办理乘机、行李托运等手续，确认机票有效与否，换取登机牌；旅客登机时，查验登机牌、核实登机人数是（ ） A、商业服务 B、值机服务 C、信息服务 D、候机服务 6、省部级官员、军队在职少将属于（ ）

A、VVIP旅客 B、VIP旅客 C、CIP 旅客 D、普通旅客 7、中转时航班最短衔接时间为（ ）。

A、30 B、40 C、45 D、50

8、比较成熟的、素质较高的旅客的正常心态是（ ）。 A、焦虑 B、怀疑 C、窃喜 D、冷静 9、晚于结关时间到达值机柜台的旅客是（ ） A、晚到旅客 B、重要旅客 C、儿童旅客 D、担架旅客 10、行李运输服务的第一个环节是（ ）

A、行李计重 B、行李运送 C、行李交付 D、行李检查 二、填空题（每空1分，共20分）

1、在发生不正常航班后，航空公司与航空港的义务主要有以下三个方面： 、 、 。 2、候机楼可分为 和 两大功能区。 3、航空管制包括 和 两方面的原因。 4、航空港商业服务的质量要求有 质量要求、 质量

要求、 质量要求。

5、航 空 港 广 播 分 为 航 班 广播、 广播 和 广播三个方面的内容。

6、航 空 港 广 播系统由 、 、 三部分组成。

7、国际备降航班的操作包括 的备降航班和 的航班操作。

8、良好服务意识具体体现在三个方面： 、 、热情耐心、细致周到。

三、判断题（每题1分，共10分）

1、自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过5公斤。（ ）

2、免费行李额的计算有计件制和计重制两种方式。（ ） 3、旅客携带的小动物也包括野生动物。（ ） 4、行李运送是行李运输的最后一个环节。（ ） 5、零售店服务大致可分为售前准备、售货服务两个阶段。（ ） 6、旅客购买航空意外保险属强制保险。（ ）

7、按照国际惯例，飞机在公布时间后15分钟内起飞均为正常航班。（ ）

8、广播词可变因素符号中“—”表示其中的内容可以选用，或跳过不用。（ ） 9、接受旅客咨询时必须保持神态专注，表情自然大方、面带微笑、

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