细节管理细节服务在健康体检中的实施

细节管理细节服务在健康体检中的实施

【摘要】 目的 细节管理细节服务贯穿体检全过程，提高健康体检服务质量。 方法 分析客户在体检流程中存在的主要问题，如体检前准备工作不够充分，检中服务不到位，检后服务不完善，通过问题分析进行重点环节全过程管理。 结果 体检服务质量，体检数量和客户满意度逐年上升。 结论 体检中心通过实施细节管理细节服务，提高了客户满意度，科室人员综合素质得到提高，科室竞争力增强，社会效益和经济效益双赢。

【关键词】 细节管理； 细节服务； 健康体检； 实施 1 细节管理细节服务的实施

2 独立建科，营造温馨舒适的体检环境

为了给客户提供人性化的服务并适应健康体检市场发展需求，2005年我院成立了独立环境的体检中心。结合自身条件，精心设计、合理布置，设置了温馨舒适的休息就餐区、功能检查区、侯检区域。①体检大厅宽敞明亮，入口设有醒目的体检流程图，四周摆放盆景、绿色植物，大厅墙壁配备平板液晶电视，VCD电教设备，便于开展电教化健康教育。②各检查室男女分区，标志醒目美观，室内悬挂冷暖空调，保持舒适室温。③检查床高低适中，床尾放置透明脚踏垫，便于客户上下，淡蓝色床缦色调柔和温馨，减少了检查时的恐惧与不适。④各诊室之间合理设计，同在一个层面，避免了客户体检时上下往来奔波之苦，同时为客户节约体检时间，充分展现了温馨便利，高效快捷的人性化服务。

3 精心组织强化培训，提高全员综合素质

体检中心是医院的服务窗口，其服务不等于一般医疗服务，其面对的是多层次的健康人群，有较高文化素养，自我保健意识较强，医务人员技术水平，服务态度，服务质量直接影响到体检者的心理感受和医院形象，为此，我科除加强“三基”“三严”培训外，又分批组织进行礼仪知识，人文知识，沟通技巧等相关知识培训，即提高了工作人员业务水平，又增强了工作人员组织协调、解释沟通、综合心理素质等，提高了工作效率，降低了差错事故的风险。

4 以客户需求为中心，加强体检全流程管理 5 检前精心准备，确保体检质量

针对不同单位，不同需求和消费层次的不同，检前和体检单位认真沟通，了解检方员工需求，采取不同的服务和管理策略，如每年一次的全市公务员体检及职业病大型体检活动，检前要和受检单位认真签定体检协议，以达到共识，并提供优质体检计划：如体检时间，人员安排及清晰的体检流程示意图，让其做到心中有数，以确保体检质量，同时把体检表格提前送达受检单位，告知体检注意事项，确保体检流程井然有序，快捷通畅。

6 检中把握关键环节，彰显人文关怀

以客户关注为焦点，注重重点环节管理。①如团体体检，由于人员多，体检时间比较集中，特别是采血、B超检查等空腹项目待检时间相对较长，容易造成“瓶颈”现象，针对这些高峰时段强化管理，增加导诊、分诊人员，指导引导并合理分流，机动灵活，进行适时调整，科学安排体检流程，保证体检工作有条不紊的穿插进行，同时把人性化服务贯穿于体检全过程。②餐前项目检查完后及时提供免费营养早餐，以避免晕厥及低血糖现象发生。③针对VIP客户提供一对一专业陪检服务，对行动不便年老体弱客户提供轮椅并实行专人陪检并优先安排检

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