房地产销售的业务流程及案场表格

房地产销售的业务流程 第一节 寻户客找

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。

一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

二、接听热线电话 （一）、基本动作

1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你

3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。 （二）、接听电话的基本要决

1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；

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2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；

3、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。

（三）、接听电话的礼仪

(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:\花园或公寓，你好\，而后再开始交谈。

(2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

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2、注意事项

(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。

(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。

(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

(8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；

(9)如何处理找错的电话

不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。

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三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。

房展会流程

Sales接客

1、 有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料； 2、 Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口；

3、 现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。 Sales待客方式：（主指行家踩盘）

1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；

2、策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布

置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；

3、发展商：1）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简

单了解，但Sales给他们印象最深刻；

2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在发

展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。

4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales

素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公

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司接盘的成败。

Sales的坐位

1、Sales尽量对门口的位置；

优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛；

2）旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排；

3）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况； 2、若对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其他同事对望，或可以看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。 展销会电话的接听

1、 现场超过两个同事空闲时，电话可由Sales接听；

2、 如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非

现场谈，否则Sales可以不接听） 3、 任何同事接听电话都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口

客流量，做到“眼明手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。 如何对待在Sales过程中遇旧客再光临

1、 Sales应自行判断Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。 2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售的言词。

3、 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以“渲染”。

4、 务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。 Sales客过程

1、 Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales身边，拉近彼此距离。尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等；

2、 对待情侣，Sales应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不要太刻意，并且要察颜观色，否则适得其反；

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3、 一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点；

4、 Sales销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走；

5、 Sales最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。

6、 Sales所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。 营造下定的环境

1、 Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开； 2、 Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”； 3、 Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导； 例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等??

4、 Sales需寻找SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助；

5、 有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的缺点。 成交步骤

1、 Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales； 2、 填认购书；

1） Sales必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长； 2） 填认购书原则上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠； 3） 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补；

3、 Sales填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨；

4、 Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；

5、 Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉；

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6、 Sales把认购书交还SIC并交钱给财务； 1） 客人少时，由Sales跟进直至客人离开；

2） 客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交离去。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。 五、做直销(DS)

直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做」简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

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第二节 现 场 接 待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1、基本动作

(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼\欢迎光临\，提醒其他销售人员注意。

(2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。

(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。 2、注意事项

(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

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3、待客技巧

（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。

（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：

表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；

（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：

接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 （4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语； （5）交谈要秘：

A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；

B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

二、介绍项目

礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作

(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

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(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明). 2、注意事项

(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

1、基本动作

(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

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(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项

(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

第三节 谈判

一、初步洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、基本动作

(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

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2、注意事项

(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。 (5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。

(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 (7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

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二、谈判

判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

三、暂未成交 1、基本动作:

(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

(3)对有意的客户再次约定看房时间。 (4)送客至大门外或电梯间。 2、注意事项

(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

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(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 (3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。

在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：

1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；

2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；

3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再；

4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。

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处理顾客异议

推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。

首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：

顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品： 怕上当受骗，被家人责备;

对房屋优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：

1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；

2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”；

3、比较法：即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品；

4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即

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我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；

5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。

第四节 客 户 追 踪

一、填写客户资料表 1、基本动作

(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 (2)填写的重点:

A、客户的联络方式和个人资讯; B、客户对产品的要求条件; C、成交或未成交的真正原因。

(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。

(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

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2、注意事项

(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。 (2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 (3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪 1、基本动作

(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。

(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 (4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项

(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一

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立场，协调行动。

三、如何追踪客户

跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件 1、一般技巧

1）自我介绍 2）适当恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心 5）引起恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维 9）确认客户能回来

2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访

1）争取获得接见 2）预约与守约 3）选择合适的时机 4）使用名片 5）扭转客户分散的注意力 6）迅速消除客户的紧张情绪 7）再次访问的技巧—不要重复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题）

第五节 签约

一、成交

一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理

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不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号：

开始批评品质或环境，交通时； 开始和同伴低语商量时； 开始频频喝茶或抽烟时； 开始讨价还价，索要折扣时； 索取赠品时；

提出“我回去考虑考虑”时； 激烈提出反论后突然沉默不语时；

反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。

促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：

1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”；

2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?”；

3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非

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常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。

二、成交收定金 1、基本动作

(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。

(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。

(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 (7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。

(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。

(10)送客户至大门外或电梯间。 2、注意事项

(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

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(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。

(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。

(6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。

(8)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

(9)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(10)收取的定金须确实点收。

三、定金补足 1、基本动作

(1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。

(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。

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(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。 2、注意事项

(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 (2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (3)将详尽情况向现场经理汇报备案。

四、换户 1、基本动作

(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 (2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 (3)于空白处注明哪一户换至哪一户。 (4)其他内容同原定单。 2、注意事项

(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

(2)将原定单收回。

五、签订合约 1、基本动作

(1)恭喜客户选择我们的房屋。

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(2)验对身份证原件，审核其购房资格。

(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款: A·转让当事人的姓名或名称、住所; B·房地产的坐落、面积、四周范围; C·土地所有权性质;

D·土地使用权获得方式和使用期限; E·房地产规划使用性质;

F·房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;

G·房地产转让的价格、支付方式和期限; H·房地产支付日期; 1·违约责任; J·争议的解决方式。

(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 (5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

(6)将定单收回，交现场经理备案。 (7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 (9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项

(1)示范合同文本应事先准备好。

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(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 (6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。

(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

六、退户 1、基本动作

(1)分析退户原因，明确是否可以退户。 (2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。 (3)结清相关款项。

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(4)将作废合同收回，交公司留存备案。 (5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项

(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。 (2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第六节 入住

一、客户办理入住需提交的资料: 1、合同副本

2、已交房款证明(收据或发票) 3、身份证明(身份证或其他相关证件) 4、交清房款尾款

5、物业管理费(季或年)、公共维修基金 6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)

二、开发商入住需提交的资料: 1、房屋质量检验合格书 2、房屋使用说明书

3、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可) 4、验收项目说明书

5、物业提供的物业管理收费标准

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三、入住流程:

1、开发商入住准备工作流程竣工，----测绘队验收，----领取质检合格书，----房屋使用说明书----发入住通知书 2、客户办理入住流程

客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续----发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书----客户补足房款总额----物业公司与客户签署物业管理公约----物业公司向客户提供物业管理收费标准----定租车位(可选项)----客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)----领取所购房屋钥匙。

第七节 售后服务

有许多房地产推销人员都易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联络，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧顾客可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的推销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客再行委托或介绍朋友。由旧顾客介绍的新客房成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的顾客

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不只是一个单元的买家，他们是该楼的活广告，是最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，因该如何跟进旧顾客呢？

1）

在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发

展进度； 2）

在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡

等）； 3）

公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不

可遗漏；

应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。

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楼盘销售基本流程 熟悉销售，树立销售信心 一、 前期准备工作 熟悉现场特点，遵守现场管理 销售资料和工具的准备 二、 站姿 接待规范 迎客 引客 三、 模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈台 四、 介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 样板房、示范单位 实地介绍 五、 洽谈、计价谈判过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 促进成交 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户 成交过程 六、

临订金 补足定金 跟进已购客户 来客、来电登记方式 28

销 售 工 作－营业前准备及售楼部日常运作

服务标准 售楼部 店内外保持光线充足，玻璃干净 空调操作正常，空气流通 保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐 写字台和柜台保持整洁 写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料 样板间 清洁 非接待客户不得在样板间逗留 报到 准时上班，返工放工必须致电集团公司报到 工作秩序 售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物 售楼部于任何时间一律严禁吸烟 售楼部任何时间一律禁止于店面进食 售楼部任何时间禁止在店面化妆 售楼部任何时间禁止大声喧哗、嬉戏 售楼部内禁止奔跑 言谈 售楼部于任何时间禁止议论同事、公司、开发商的任何事 售楼部于任何时间禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵 目标 舒适完善的服务环境 整洁干净环境 便于工作的空间设施 示范单位整洁有序 作好营业前准备，迎接新的一天 整洁、专业的工作氛围 团队精神、良好关系 避免 报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面 四周张罗也找不到书写工具或销售资料 销售资料不足、不齐全或散落 未穿鞋套进入 随意坐卧沙发、床，移动样板间物品 迟到或仍在吃早餐 将个人情绪扩大化 29

销 售 工 作 － 对来电咨询顾客进行销售

服务标准 称呼来电者 以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需要，予留点子 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来理解 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲 目标 尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间 予人诚信的服务 予人专业的态度 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场 语言 X先生、您想知道XXX的资料吗？ 非语言 避免 蔑视的口吻 粗声粗气 一问一答，不加阐述被动式回答 只作资料提供，不作促销 无精打采地回答 收线算了 予顾客体贴的服务 确定的口吻 专业态度 留意客人反应 重要介绍，不忘推销我们位于×××××，即×××××××××××前面，卖点 看见整个×××××…… 长话短说，以引起对 方兴趣为大前题 X生想买个100M2单元自住，我项目因为档次比较高，对发问清晰 住全个×××××，所以百多方的格间都有几种，有2房为对方着想 至5房的，还有8年免息分期，月供只是￥×××××起，关心的口吻 不如您来现场参观，我带您去看看样板房…… 您坐××路车，在××站下车…… 您坐出租车，在×××××宾馆前向西转入，路口会见到礼貌的语言 一个很大×××××的广告牌…… 有条不紊 即时收线，不加解释

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销 售 工 作－到访顾客进行销售 (接见客户)

服务标准 目标 语言 非语言 避免 31

到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 如遇熟客（视乎情况而定） 招呼顾客 以问题询问顾客的要求 主动邀请顾客坐下 自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片 要求客户做登记 尊重客户及令客户感到受重视 早上好/您好！请问有什么可以帮到你呀？ 与顾客建立长远关系 咦？X先生，选好了哪个单元没有？ 眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作，有礼貌地站立 关心口吻 微笑 温和语气 坦头工作 不理客户 择客 机械式笑容 过份热情 诈作看不见 让顾客有受到重视的感觉及安心 语调清晰肯定 哦！你想看一下还有什么单元可选择，您先温和语气 座座，我帮您查一查。 点头示意明白顾客 的需要 有礼貌的邀请 请坐！ 双手有礼地以名片我姓“X”，这张是我的名片，请问先生怎么的正面送上 称呼呀？ 有礼地送上登记表 态度轻浮 让顾客一直站着 命令式的语气 倒转咭片 单手送上 放在台上让顾客自行拿起 32

关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼 主动提供饮品 方便跟进 陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。 您好，请坐！ 请先喝杯水！ 细心关注的服务 和笔 友善态度 眼神接触 让顾客自行拿取 只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会 为顾客提供细心的服务 33

销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (招呼客户入店)

服务标准 目标 语言 非语言 眼神接触 温和语气 点头 微笑 立即放下手头工作,有礼貌地站立 稳步行出门口 询问式语气 诚意态度 留意顾客的反应 友善目光 微笑 避免 埋头工作 不理顾客 拣客 争客 视而不见 忽略顾客 默不作声 若顾客说”不”时,马上流露出不悦的脸色 入店 顾客入店时,主动与他们打尊重顾客及令顾客感到受重招呼(按不同情况,用不同招视 呼) 若顾客站在门外 观看或观望地盘,便出外招提供超越期望的服务印象 呼 主动邀请顾客入店 如遇熟客(视乎情况而定) 与顾客建立长远关系 早上好/您好!请问有什么可以帮到你呀! 你好!请问是看楼吗?等我介绍一下资料呀! 不如进来坐坐,等我介绍一下资料给你听! X先生,今日休息呀/考虑如何呀?有什么可以帮到你呢? 自行行去了 机械式笑容 过份热情 诈作看不见 以邀请式手势邀请顾客入店 主动替顾客推门 关心口吻 微笑 温和语气 34

销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (招呼客户入店续)

服务标准 招呼顾客 以问题询问顾客的要求 主动邀请顾客坐下 自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片 关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼。 目标 让顾客有受到重视的感觉及安心 语言 非语言 避免 态度轻浮 细心关注的服务 你会考虑多大面积的单位？ 语调清晰肯定 温和语气 点头示意明白顾客的 需要 先生，请坐！ 有礼貌的邀请 替顾客拉椅子 我姓X，这是我咭片，请问先生怎么称呼？ 站立 双手有礼地以名片的 正面送上 请问要不要喝杯水呢？ 询问式语气 让顾客一直站着 拉椅子时动作粗鲁 倒转咭片 单手送上 放在台上让顾客自行拿起 不予理会 35

销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (沿途介绍)

服务标准 适当距离 沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离 多作闲谈以便了解顾客的需要 再次强调好处，并反映其他顾客意见 进入样板房或单元 有礼貌地推门，让买家入内 到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼 目标 令顾客感到舒适 语言 非语言 并排而行 避免 距离太远 自顾自行 令顾客更加安心 语气温和 强调重点介绍 邀请式手势 点头，微笑 这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜欢这里方便，不假外求！ 显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌 嫌麻烦似的 借故避开 敷衍地交代粗声的喝骂

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销 售 工 作－对到访顾客进行销售 (介绍重点)

服务标准 主动介绍资料 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，以确认客人意欲 为顾客做分析 分析不同项目的资料 明白顾客的需要 为别顾客购买动机，投资或自住 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： 1、财政预算 2、面积间格要求 3、方向景观要求 4、层数偏向 利用素材，作生动介绍 多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握 细心聆听，在适当时作出回应 目标 予人诚信的服务 提供专业知识 细心关注服务 视乎客人动机决定 销售点取向轻重 提供专业知识及关怀亲切的服务 掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介 让顾客容易理解有关资料 让顾客感到重视及尊重 语言 非语言 避免 边说边弄东西 心不在焉 转笔 以行内术语应对 一轮咀 我们的项目位于××，是未一边说一边留意顾客的反应 来的××市中心，整个项目说话时语调不徐不疾 共分×期，首期多层已全部以项目优点为出发点专业的入伙…… 口吻 态度诚恳 现在××楼价大概￥×××专业态度 ×，××一些多层项目售详细分析 ￥×××，××是未来市中 心，现只售价约￥××××，逐一发问 但轻轫通车后，交通会越显询问式语气 方便，楼价应只贵不便 考虑自已用或是投资保值询问式语气 呢？ 以朋友的角度去发问、沟通 关心口吻 X先生，想看多大房间呢？2主动介绍有关优点 房或3房？ 如客人未有打算，把心目中这个单元正对××××，整预先认为好的单元作试探式个××××面积有百多平方介绍，收集意见，了解客人米，十分开扬，不清楚陈生喜好 是否经常××××？ 点头 是呀！这里附近有很多出名适当时微笑 之名胜及百货商场，如××不时作出恰当的回应，如××。 “是”等 扮醒目 一轮咀 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销 主观、坚持自己认为优质的单元 未能掌握客人考虑元素，被客带着走 四周张望 回应过多或豪无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情 37

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销 售 工 作-对到访顾客进行销售 (参观单位)

服务标准 与买家保持闲谈，以减少静默的时间 电梯到达时，提示转左或转右 介绍单元 清楚说明所看单元的布局户型面积等 介绍此单元及另一选择的好处，以作后备 清楚分办客人购买条件 介绍样板房时，简单地介绍一下样办房与交楼标准之分别，免招误会 目标 建立长远关系及加强顾客购买信心 提供细心关注服务 显示专业水平及对项目的熟悉程序 提供称心如意的服务 显示对项目的熟识，增加客户信心 提供细心体贴的服务 排除任何引起误会，打击客人购买欲的机会 语言 非语言 避免 目光接触 温和语气 出电梯转右就是D单元了！ 清楚的指示 按着开门制让顾客先行 清楚的指示 清晰发音 这是D单元，建筑面积有160M2，望×××××目光接触 ×，有5间房 温和语气 适当地停顿 留意客人反应 目光接触 温和语气 我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，清晰发音 基本上交楼时跟样板房完全一样，除了不配备电留意客人反应 器等，……不过，羊毛出在羊身上，很多项目说送给您都已经收了钱，但款式便没有选择余地了！ 一步当先的行了去 指示错误 找错单元 一轮咀 客有客睇，你有你讲 不加解释 误导各人 一轮咀 39

销 售 工 作－跟进安排、签认购书 (参观单位)

服务标准 目标 语言 非语言 避免 40

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