王建平：饭店的绿色管理

王建平：现代饭店的绿色管理

http://guanli.VeryEast.Cn2007-10-23 21:29:00 浙江省饭店业协会 浙江是创建绿色饭店活动的原创地，在“建设生态省，打造绿色浙江”大旗下，浙江省绿色饭店的队伍日益壮大，目前全省绿色饭店总数已超过200家。本文作者以浙江的饭店业绿色建设为范例，从四个方面论述了把绿色文化融入现代饭店的经营管理之中，既是科学发展观的现实体现，也是饭店业实现可持续发展的必经之路的理念。本文将分上中下三部分刊发。 一、绿色管理提出的背景 (一)社会的发展呼唤绿色 人类社会已经在经济增长与环境保护相背离的道路上走过了数百年。一方面，经济飞速增长，生活不断改善；另一方面，资源极大消耗，环境遭受严重破坏。人类认识到不能再以牺牲环境和挥霍资源的代价去获取经济的一时增长，让经济、生态、社会共同实现可持续发展已成为有识之士的愿望，而绿色浪潮正是此种愿望的生动体现。 目前我国正处于经济高速增长时期，但人们的环保意识却依然薄弱和欠缺，环境污染和生态破坏依然严重，“线性”的经济发展依然大量存在。在十六届五中全会制定的“十一五”规划中提出了“环境友好型社会”的概念，强调了把节约资源作为基本国策，发展循环经济，保护生态环境，加快建设资源节约型、环境友好型社会。这就告诉我们，循环经济是今后我国经济发展的基本模式，绿色理念将越来越成为各行各业的基本经营理念。 (二)饭店行业发展需要绿色管理 在饭店业中实施绿色管理，是行业本身的特殊性质决定的。

1、饭店业是旅游业大系统中的一个系统，也是旅游业发展的主体旅游业与可持续发展有一种天然的耦合关系，它对可持续发展战略的要求是本质的、内在的。旅游业的发展，只有在循环经济意识的推动下才能生生不息。

2、饭店业本身的资源浪费弹性极大饭店作为高消费的娱乐场所，所提供的舒适环境是建立在资源的严重消耗上的。其能源消耗费用占到饭店营业收入的10%%以上；单位建筑面积的平均用电量是城市居民用电的10倍之多，人均日耗水量为5倍多。同时，饭店是诸多污染物排放的污染源，例如使用燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮氢化合物和二氧化碳。一家三星以上的饭店一年要排放生活污水达10万吨左右。另外，还有种种过度消费带来的浪费现象。

3、饭店业是引导文明的行业，是社会文明发展的窗口在服务接待及管理等方面体现出来的素质会对社会产生巨大影响。在饭店开展绿色管理，就意味着让员工、客人及社会都接受一次深刻的绿色教育，这对环境的贡献无形而深远。

4、饭店业竞争激烈，且以恶性的价格竞争为主这种低级的竞争方式总有其成本的底线。而实行绿色营销，则会使竞争走向良性的以产品差异为特征的非价格竞争。这样，微观上，作为个体的饭店将会以绿色形象为独特的竞争优势，以获取更高的市场占有率和社会认可度；宏观上，也使饭店行业更加健康有序地发展。二、绿色管理概念及其内涵体现

(一)概念界定

绿色并非指实物的颜色，而是指人类生存的环境必须受到良好和有效的保护，是达到生态环境保护标准、无污染的标志。绿色饭店则是指其提供的产品与服务能充分利用资源、符合生态环保要求，又有益于宾客身心健康的饭店。在浙江省地方标准中，对绿色饭店的定义是：以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。由以上定义可以推断出，绿色管理，也就是将可持续发展的

观念融入饭店经营管理之中，全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染，节约资源，以达到饭店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

(二)内涵体现

绿色管理作为一种全新的管理方式，应以塑造绿色文化为其核心，从制度、技术、服务、市场等方面对饭店实行全方位、全过程的运作与控制。具体可做以下理解：

1.理念是核心绿色价值观是实行绿色管理的核心，也是必要的前提，旨在保护环境、资源和人类的自身健康。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能取得实效。

2.制度是保证实行绿色管理，还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。要成立绿色管理委员会，制定员工必须遵守的绿色规章制度，设立专职的环保管理人员，并配以相应的绿色投入保证体系，绿色财务管理和绿色研究与开发组织，全方位支持绿色管理的有效运行。

3.服务是手段绿色饭店的服务，主要体现在一系列绿色产品中，如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程，要注意对客人的引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。

4.技术是支撑绿色管理离不开一系列先进的绿色技术，包括末端处理技术和污染预防技术。绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。它使绿色管理行之有效，能明显为饭店带来效益，增强竞争力，支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。

5.市场是关键绿色管理最终目的在于树立良好的绿色形象，赢得具备绿色消费意识的客人的青睐及社会环境的认同。

从浙江省“创绿”活动7年多的实践看，绿色理念需要在发展中不断升华。对于许多饭店来说，早期的

绿色行动往往局限于节能降耗，其原动力是为饭店提高经济效益。随着创绿活动的推进，“保护生态环境，深化绿色管理”已成为许多饭店的“创绿”共识。其实，在《浙江省绿色饭店地方标准》中，除了要求饭店要做到节能降耗、减少排污之外，绿色采购、绿色营销、绿色服务等理念也都纳入其中。这些理念为饭店的经营管理带来了诸多创新，既利于饭店，又利于宾客。笔者以为，实施饭店绿色管理，要抓住一个中心，即绿色价值观的理念核心，运用两个基本手段，即内部的制度建设及服务、外部的营销管理，全方位、深层次地实施绿色管理。

（一）努力树立员工绿色价值观

绿色价值观是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的环保意识。它的形成并非一朝一夕，是一个长期的系统工程建设。为此，应注意以下几点：

1.领导层转变观念饭店作为高级消费娱乐场所，会产生大量生活垃圾，饭店的内部环境也存在不少的问题。对环境进行管理和投资，不是增加饭店负担，而是为了收到多于投入几倍的效益产出。领导层的绿色观念是关键。在此基础上，才能树立整个饭店的绿色理念，才有员工努力的方向和行动依托。2.员工形成自觉意识首先是饭店氛围的营造，包括建筑环境和社区环境。除了创建绿色饭店时各种明显的环保措施，饭店在平时的运作中，还可以采取一些巧妙的方法来增加绿色的氛围，如在大堂、餐厅、客房的卫生间和床头柜等处贴上诸如“节约资源，有利环保”的告示。其次，饭店应制定承担环境和社会责任的目标和策略，并形成具体的规章制度，规范员工的各种行为，树立并强化绿色的理念。再次，进行培训。要分阶段、分层次地对全体员工进行环境教育，培养绿色员工，并做好培训的反馈工作。最后，饭店也可以实施一套行之有效的绿色奖励制度。例如，对环保提出好建议的或是在某些服务时做出了重大环保贡献的员工，应记入员工档案，辅以一定的奖励，并作为晋升的后备人选。另外，要充分利用体现饭店文化的内部刊物，也可定期举办一些以绿色为主题的系列活动，如开展“环保大使/小姐”评选，开展“绿色在行动”等活动。（二）大量采用各种绿色技术

绿色技术能起到节约资源、避免和减少环境污染的作用。这也是饭店推行绿色管理时首先会想到的措施。很多饭店倾向于末端处理技术的采用，如完备的污水、废气处理设备，通过分离、处置、处理和焚烧等

手段减少环境的污染。鉴于许多饭店对污染预防技术还不够重视，有必要建立健全的环保制度和管理网络，持续地改进环保计划，并在运行过程中积极防止非环保行为的发生。这一工作具体包括以下内容，即4R原则。 1.减量化(REDUCING) 用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物。如湖州国际大酒店，给4吨燃煤蒸汽锅炉安装了分层燃烧节能装置，因而煤渣中的含碳量从原来的18%%降至10%%以内。另一方面，使原煤得以充分燃烧，也减少了二氧化碳及烟尘的排放量。此外，该大酒店针对中央空调带来能源分布不均而导致的极大浪费，对小区域冷煤管道作了部分改造，并安装了一台热交换器，既解决了小范围的供热问题，又节约了大量能源。而回收的冷凝水则用于锅炉的水幕除尘，一年就节水一万余吨。

2.再使用(REUSING) 在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用。浙江省多数饭店在客房内摆放洗涤征询牌、一次性消耗品使用征询牌，以及绿色消费宣传单，鼓励客人一客一换，多次使用棉织品、消耗品，减少洗涤次数。在饭店的许多区域，都有鼓励客人重复使用的提示。

3.循环使用(RECYCLING) 物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源。浙江越来越多的饭店实行回收处理废旧电池及垃圾分类处理的举措。对于不可处理垃圾，尽可能采用新技术、新办法，使废物回收无害化，资源化。这样，既可以提高员工环境意识，又可以实实在在地解决污染问题。

4.替代(REPLACING) 尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的产品。许多饭店把所有客房的塑料洗衣袋和礼品袋，换成可重复使用的布制袋、纸制袋，取消了所有杯子的塑料套和恭桶的封条。由于采取了严密的消毒、防尘的措施，同样符合卫生要求。 （三）有效开展绿色运营

绿色运营是饭店以环境保护理念作为其经营指导思想，以绿色消费为支出，以绿色文化作为饭店的核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的经营活动。目前在我国，绿色消费者并不占主流，且层次不一，而饭店绿色经营的作用不但是适应需求，更是引导需求，创造需求。从这个意义来说，开展绿色运营，虽有一定难度，但也有更多施展的空间。饭店绿色运营的重点是：1.绿色形象树立需要制定绿色饭店形象战略，统一绿色产品标志形象识别(理念识别、行为识别、视觉识别)，加强绿色产品标志管理。理念识别包括企业精神、经营准则等。行为识别是组织结构、销售手段、营销策略等具体的决策措施和行为，

主要通过稳定的绿色产品质量，周到的售后服务，广泛有效的广告和各种公共关系等手段实现。视觉识别和听觉识别，包括统一标志、标准图形、广告用语、主题歌等等。这实际上是对绿色内外管理要素的一种有机整合，由内而外，塑造饭店绿色形象，赢得社会各界的承认和肯定。

2.绿色产品的营销不管是绿色客房，还是绿色餐饮，产品的成本除了要考虑传统经济核算中的各种成本外，还有环境成本、绿色研发成本及建立绿色组织机构和行政管理等方面的成本。其中，环境成本是主要成本。尽管绿色产品可能由于节约资源而降低费用，但考虑到投入的环境成本的高昂，其价格往往高于一般产品。这种略高于一般产品的绿色产品，对于一部分高收入的绿色消费者和那些收入不高、但环保意识极强的消费者来说，是乐于购买并接受的。但是，这部分人数量有限，所占比例不高。而对于那些虽具备一定绿色意识，同时又对价格较为敏感的消费者以及绿色意识不足、但收入较高者而言，会减少购买的可能性。如何对这批价格弹性大的消费者进行营销，是一个难点，也是一个重点。饭店可以采取物质和精神两方面的激励。在物质方面，可以对购买绿色产品的客人实行累计积分制，当分数积到一定数量时给予实物或旅游等奖励，也可在初期实行一定的打折。在精神方面，可以采取表彰、发荣誉证书或冠以“绿色大使”等称号的方式。要积极进行内外的宣传。例如，杭州海华大酒店在“世界环境日”推出“让绿色环保主义者享受总统级服务”的活动，发动市民提出环保建议，进行评奖，让获奖者免费入住总统套房，就是一个很好的方法。

3.绿色消费的引导包含两个方面内容，一是购买商品时关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，即绿色产品消费；二是在消费过程中关注环境保护的问题，即绿色消费行为。总之，饭店可以通过很多方式引导客人进行绿色消费，其中绿色服务是最好的方式。绿色服务旨在保护自然资源、生态环境和人类健康，与客人的消费行为是同一性的。在餐饮服务中，要积极向客人推荐绿色食品和饮料，不能只考虑销售额。饭店从实际出发，为客人介绍经济实惠、营养均衡、不浪费资源的菜式组合。当发现客人菜食过量时，适当地予以提醒。这种服务，真正为客人着想，会得到各方面的满意。因此，应不忘为客人提供“打包”和“存酒”等服务。

在客人购买绿色客房时，应详细向客人介绍客房的特殊性以及对生态和客人自身健康的重要性。提供清洁打扫等服务时，饭店应引导客人更好地遵循4R原则，并对表现好的客人给予适当的奖励。

绿色服务的前提是绿色员工的存在。只有员工自身具备深厚的绿色理念和扎实的绿色技巧，才能使服务变成有利的营销手段，促进绿色消费的产生，推动绿色管理工作不断走向深入。

四）全面推行饭店环境管理饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵，而且是一个高品质饭店的关键点，越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计，这是建设好绿色饭店的基础，特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次，从基础做起，全面推行饭店环境的有效管理，重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理，对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样，饭店的绿色管理才会达到一定的水平，否则就还是处于为绿色而绿色的层面，无法与现代饭店的理念真正融合。

四、政府及社会各界对饭店业绿色管理的支持

饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为，因此也必然会得到社会的广泛赞誉和支持。另一方面，饭店的绿色管理也离不开政府、行业部门、消费者及社会各方面的支持。

1、政府支持这是饭店绿色管理得以持续的宏观保证。政府部门既应通过各种方式充分发挥“看不见的手”的市场作用，又应注重产业政策和环境规划等“看得见的手”的调控和监控职能，运用强制性和诱导性、直接和间接的调控手段，完善政策制度，建立管理机构，保证资金投入等，引导和刺激绿色市场的发展。具体而言，首先，应实行宏观规划，制定系统的绿色产品发展战略及绿色环境政策目标。宏观的绿色

战略是饭店绿色管理具体行动的指南和依据，有利于饭店正确地制定内部绿色管理的目标及制度规范。其次，应实行适度政策倾斜。政府部门应在技改投入、饭店税收、贷款利息等方面提供政策优惠。再次，要重点扶持绿色技术的开发与发展。我国饭店目前采用的绿色技术还比较落后，因而会严重制约饭店绿色管理战略的实施。政府部门应将绿色技术纳入国家科技发展规划，并给予重点扶持，相应地强化绿色科技成果转化，以及关键技术的引进、消化和吸收。

2、行业绿色规划个体饭店的绿色管理需要行业的大力协助。饭店行业应对业内饭店进行整体的规划，促使饭店绿色进程顺利化、健康化、持续化。首先，可以成立饭店行业绿色管理委员会，一是发挥行业调控优势，整合各个饭店绿色管理，开展信息服务，推广实施效果好的绿色措施，以供各饭店借鉴；二是发挥监控职能，及时改正饭店不利于环保的行为，对出现问题的饭店进行调查和监督。为了更好地发挥以上两个基本职能，饭店行业可以总体部署，出台一整套行业绿色规划，从而全面系统地把握所有饭店的绿色管理。浙江省的做法是一个“创绿活动”的范例。1999年3月，浙江省有关政府部门率先在全国饭店业中开展了“创建绿色饭店，倡导绿色消费”的活动。为了更好地开展创绿活动，由省旅游局联合计经委、环保局及有关院校成立了“创绿活动指导小组”，推动浙江省第一批绿色饭店的建设。同时，为使绿色活动持续深入，制定了一整套饭店绿色管理的行动方案，并伴随《浙江省绿色饭店标准》的发布，分阶段、分层次地将绿色管理引向深入。

成立饭店绿色标志评定委员会也可以起到推动绿色管理深入的作用。绿色标志是对饭店绿色性能的一种带有公证性质的鉴定，是对饭店产品的绿色质量的全面评价。通过行业绿色标志的严格评定，定期复查及培训等，可以帮助饭店树立绿色形象，扩大知名度，更好地开展绿色营销。

3、社会相关部门配合绿色管理其实是一种系统的工程，作为社会大系统中的子系统，个体饭店推行绿色管理自然离不开相关部门及单位的配合，其中包括环保部门、工商部门以及城建单位等。没有这些机构的配合，会严重影响饭店绿色管理的力度。例如，饭店通过各种手段精心回收废电池，但回收以后却苦于找不到相关部门进行再回收和绿色处理等情况。同时，饭店产品供应链的上游企业，如餐厅用的农产品、客房用的生活用品及饭店建筑装修用的材料等原材料提供单位，也对饭店绿色管理起着很大的作用。这些

原材料进入饭店就会被制作成饭店有形的绿色产品的一部分，提供给客人享用。这就自然要求饭店上游企业也坚持绿色原则，保证原料供给的绿色质量。

4、消费者参与饭店绿色管理的直接受益对象是客人。消费者的参与是使饭店绿色建设进行下去的直接动力之一。目前，国际绿色消费市场随着环保意识的日益提高逐渐庞大，而国内的绿色消费市场远远落后于国际市场，因而有待于进一步发展和扩大。一方面，饭店应做好大量的工作，引导消费者形成绿色理念，加入绿色行列；另一方面，消费者也应加强环保素质，提高绿色意识，积极支持饭店创绿、建绿活动。另外，消费者不仅应配合饭店各种绿色活动的开展，还应热心地指出饭店开展这项活动过程中没有注意到的非绿色，或提出有益的建议，以更好地促进饭店绿色管理健康、持续地走向更高的阶段。

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