员工行为规范手册

目录

一、高层管理人员行为准则

二、中层管理人员行为准则

三、一般员工行为准则

四、员工一般行为规范

五、员工日常礼仪规范

六、员工日常社交行为规范

七、员工办公室行为规范

八、工作宴请行为规范

九、商务谈判行为规范

前 言

珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来，她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的广东人，继承和发扬了我国优秀的文化传统，其自强不息、争创一流的精神，也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。

香港优百依集团公司成立于2006年，经过六年多的风雨历练，香港优百依集团公司迅速发展为广东优百依服饰有限公司、东莞市华吉制衣有限公司及常德市华吉服饰有限公司，集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。

所谓“大事成于微”，细节决定成败，作为一个迅速发展的企业，员工言行举止的规范化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养，而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力，如果服务不周、态度不佳，也会导致企业的声誉下降，进而影响企业业绩。

同时，良好的行为规范可以增进他人的好感，拉近与他人的关系，还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况，对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述，希望能为形成良好的行为规范提供指导。

优百依是一个大家庭，优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句 热情的问候、一个友善的举动，那样人与人之间会更容易交往与沟通，您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久，只争朝夕”的责任感和使命感，为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗！

一、高层管理人员行为准则

高层管理人员行为准则为六“重”：

重公正，重创新，重成效 重廉政，重团结，重表率

重公正：处事公正，实事求是，依据客观情况进行决策。

重创新：以创新的思路和超前的意识，在经营管理上开创新局面。 重成效：良好的效益是检验经营管理者工作卓有成效的重要标准。 重廉政：清正廉洁，严于律己，克己奉公。

重团结：营造并维护团结一致的氛围，上下同心，亲密合作。

重表率：在公司内率先垂范，以身作则；在公司外保持良好的个人形象，维护公司声誉。

二、中层管理人员行为准则

中层管理人员的行为准则为六“讲”： 讲执行，讲协调，讲专业

讲创新，讲责任，讲指导 讲执行：快速准确执行公司的各项决策和规定，完成领导交办的任务，并及时反馈情况。 讲协调：对所负责的工作进行统筹安排，协调各相关方共同推进，确保工作顺利完成。 讲专业：具备一流的技术和管理技能，只有专业过硬，才能赢得尊敬。 讲创新：打破陈规，用创造性的思路解决问题，形成经营管理的新方法。

讲责任：对工作有高度的责任感，勇于承担责任，积极主动处理问题。 讲指导：善于培养下属的工作能力，激励下属的工作热情，对下属进行及时有效的指导。 三、一般员工行为准则

基层员工的行为准则为六“心”： 本职工作要专心，各项服务要热心 努力钻研要恒心，创新超越要全心

遵章守纪要用心，确保安全要细心

本职工作要专心：爱岗敬业，刻苦钻研，全心全意做好本职工作。

各项服务要热心：用真诚热心的工作态度服务同事和客户。

努力钻研要恒心：要努力钻研专业知识和技能，这需要耐心和恒心。

创新超越要全心：要不断创新和超越自我，就要能够全身心地投入到工作中。 遵章守纪要用心：要将规章、制度、规程、流程铭记于心，按照原则做好本职工作。 确保安全要细心：要确保工作环节的安全，工作细致入微，防患于未然。

四、员工一般行为规范

1. 经营活动行为规范

1.1 员工应守法、诚实地履行自己的工作职责，认真及时地完成工作任务。 1.2 积极维护企业利益，发现企业利益受到损害时，应及时阻止并主动汇报。 1.3 员工必须严格执行企业出台的各项规章制度，确保政令畅通。

1.4 企业对外交际应酬活动，应根据工作需要，本着礼貌大方、简朴务实的原则，做好接待。

1.5 员工应严格遵守有关廉洁自律规定，保持清正廉洁。 2. 内部行为规范

2.1 同事关系

同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。 （一）工作中要服从上级。

1. 全体员工必须服从上级的工作安排，保质保量按时完成任务。 2. 有疑难或问题可直接向所属领导请示，主动征求领导意见。 3. 发生重大事情应及时向上级汇报，并主动处理。 （二）相互尊重，相互支持，相互学习，和睦相处。

（三）团结协作，主动关心同事，主动帮同事做一些力所能及的事。 2.2 通讯联系

员工应建立良好的通讯渠道，保证通讯畅通。

（一）每位员工须提供准确的联系电话，联系电话改变要及时通知相关部门。 （二）员工在工作期间要保持通讯畅通，中层以上人员手机在每日8：00——22：00应处于开机状态，紧急情况下要完全处于开机状态。特殊岗位人员应根据规定24小时开机。

2.3 办公秩序

自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。

（一）遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。病假、事假需及时请假，填报请假单。

（二）办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序。

（三）在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护安静、严肃的工作气氛。

（四）在办公场所要注意自己的言行举止，尽量不影响他人。

（五）进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动他人室内物品。 2.4 会议培训

员工应按时参加公司组织的各种会议或培训，不得无故缺席。 （一）入会人员应提前到达会场，不迟到、早退。 （二）遵守会场纪律，做好会议记录和学习笔记。

（三）会场内不随意走动。必须走动时，动作要尽量轻缓。

（四）应将手机置于振动模式或关闭。若有急事，须离开会场接听电话。 2.5 值班

公司根据工作需要安排员工值班，员工应服从公司的值班安排。 （一）公司根据工作需要制定值班表，员工应按值班表安排值班。

（二）按时值班。值班人员应提前到达岗位，详细了解注意事项，处理好值班期间有关事项，并做好值班记录。

（三）值班人员必须坚守工作岗位，不得早退或脱岗。 2.6 保密守则

员工有为企业保密的义务。

（一）重要文件、资料要随时存放，保管妥当。

（二）未经批准，不得对外界传播或泄露公司业务、职务机密及员工薪酬等重要资料、数据和信息。

2.7 公共财物

爱护公司财物，妥善保养，正确使用。

（一）对于可以重复利用的用品，要重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，建议已使用一面的打印纸应将反面再次使用。

（二）节约用水、用电。下班离开单位前关闭所负责的用电设备等电器的电源。发现有水龙头未关，要自觉关紧。

五、员工日常礼仪规范 1. 仪表

清晨起床应充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果每天早起5分钟，对自己的仪表进行一下检查，会使你一天的工作增加自信，也会使其他人感到愉快。 1.1 基本要求：

（一）头发：洁净，整齐，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不用过分华丽头饰。

（二）眼睛：眼镜端正、洁净明亮。

（三）胡须：刮干净或修整齐，不留长胡须。

2. 常用礼节 2.1 握手

（一）握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时应该先问候再伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，力度适宜，注视对方并面带微笑。不要用左手握手。

（二）握手时手要洁净、干燥和温暖，切忌手脏、手湿。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的顺序。如戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

2.2 问候

（一） 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始，员工早晨上班时，见面应互相问候“您好”、“早上好”（上午10点钟前）。 （二） 遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

（三） 因公外出应向室内或同部门的其他人打招呼。

（四）下班时也应相互打招呼，说“明天见”、“再见”等。 2.3 介绍

（一）自我介绍

内容：企业名称、职位、姓名 。如：您好！我是优百依×××业务部的，我叫×××。同时给对方一个自我介绍的机会，如：“请问，您怎么称呼？” （二）介绍他人

（1）顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。如：王小姐，这位是我公司×××部的主管×××先生。

（2）介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，不可单指指人。

（3）被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。如：“您好！很高兴认识您！”

（4）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，被介绍人应起立。但在会议室、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

2.4 称呼

在称呼别人时，可选择不同的方式，基本上有以下几种：

（一）一般称呼：称男士为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。

（二）行政职务：如：××总监、××局长。 （三）学位职业：××教授、××博士、××律师。 2.5 文明用语

2.5.1 基本用语

（一）“您好”或“你好”。

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”

等，其他时间使用“您好”或“你好”。

（二） “欢迎光临”或“您好”。

前台接待人员见到客人来访时使用。 （三） “让您久等了。”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 （四）“麻烦您，请您……”

让客人登记或办理其他手续时使用。

（五）“不好意思，打扰一下……”

需要打断客人或其他人谈话时使用，注意语气和缓，音量要轻。 （六） “再见”或“欢迎下次再来”。 客人告辞或离开时使用。 （七） “对不起，请问……”

向别人咨询问题时使用，态度要温和、有礼貌。 （八） “谢谢”或“非常感谢”。

对其他人所提供的帮助和支持表示感谢。 2.5.2 常用语言

在日常工作中，应注意使用以下语言

（1）您好 （2）麻烦您…… （3）劳驾 （4）打扰了 （5）请 （6）见到您很高兴 （7）××先生或小姐 （8）抱歉……

（9）请问…… （10）贵公司 （12）对不起 （15）不客气 （13）欢迎 （14）没关系 （18）有劳您了 （16）请稍等（候）

（17）请指教 （21）非常感谢（谢谢）

（19）请多关照 （20）拜托 （22）再见（再会）

六、员工日常社交行为规范

1. 座位次序 1.1 入座方法：

最好先站立于会客厅内，等候主人的安排，请高层先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。

1.2 座位安排的一般原则：

（一）圆桌或方桌，接近入口处为下座，对面是上座。 （二）如果是椭圆形桌，则以进门方向为准。 （三）有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。 （四）如果有一面是窗，能看见窗外景色的为上座。 （五）西洋式的房间，靠近暖炉的是上座。 1.3 乘汽车时的座位安排

乘汽车时，司机后面是上宾席，按职位高低①②③。

1.4 乘列车或飞机时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上座，其次是其对面的座位；再次是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 1.5 乘汽车：

（一）上车 ：要按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，请客人从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）。 （二） 下车：到达目的地后，自己应先下车主动给客人开车门。 2. 名片的使用方法

名片是重要的社交工具之一。名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名。 2.1 名片的准备

（一）会见客人时，别忘记带名片。

（二）名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应使用名片夹。 （三）名片也可放在上衣口袋里 （不可放在裤兜里）。 （四）名片要清洁、平整。

2.2 接受名片

（一）必须起身双手接收名片。

（二）接收名片时，要认真地看一遍，可轻声读出对方姓名及职位。 （三）不要马上放入口袋，可放在自己面前。

（四）如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 （五）不要在接收的名片上面作标记或写字。 （六）不要来回摆弄接收的名片。 2.3 递名片

（一）递名片的次序是由下级或访问方先递名片。

（二）递名片时，可说些“请多关照”、“请多指教”之类的礼貌用语。 （三）应双手执名片，文字正对对方，同时自我介绍。 （四）遇到难认字，大方地询问。 2.4 整理名片：

（一）当会客结束后，将名片整理后并保存好。 （二）不要将对方的名片遗忘在座位上，或掉在地上。 3. 接待的一般程序

3.1 准备

（一）了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数。

（二）了解客人的目的和要求以及到达日期，所乘车次和到达时间。 （三）重要客人和高级团队，需制定接待方案。

（四）接待方案内容：客人基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动安排及日程安排。 3.2 接待

（一）客人到达后，应有专人迎接。重要客人，领导要亲自接待。 （二）安排好客人食宿，协商活动日程。

（三）根据客人要求，为其返程提前做准备，如：订购返程机（车）票等，并及时将票送到客人手中。

（四）客人离开时，应有专人送别。

4. 访问客户

4.1 访问前应与对方预约访问的时间、地点，并讲清目的。 4.2 访问时，要注意遵守时间。

4.3 到访问单位前台或接待室时，应先自我介绍。 比如：“我是优百依公司×××，同×××先生预约过，请通知一下×××先生”。 4.4 如需等候，可听从接待人员的安排，在会客室等候，准备名片或资料文件等。 4.5 与被访问人见面后，应立即起身（初次见面需递上名片）问候。 4.6 如遇到被访问人的上级，应主动起身（递上名片）问候。 4.7 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 4.8 会谈尽可能在预约时间内结束。

七、员工办公室行为规范

1. 电话礼仪 1.1 电话的接听

（一）电话机旁准备好记录用的纸和笔。 （二）电话铃响在3声之内接起。

（三）告知对方自己所在的单位、部门、姓名。 （四）确认记录内容、时间等重要事项。 顺序：

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名。

基本用语：（1）内线：“您好，××部×××；”（2）外线：“您好，优百亿集团××部；”（3）如上午10点以前可使用“早上好。”注意点：（1）电话铃响3声之内接起；（2）在电话机旁准备好记录用的纸笔；（3）音量适度，不要过高。 2.确认对方。基本用语：（1）“×先生，您好！”（2）“感谢您的关照”等。注意点：（1）必须对对方进行确认；（2）如是客户要表达感谢之意。

3.听取对方来电用意。基本用语：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等。注意点：（1）必要时应进行记录；（2）谈话时不要离题。 4.确认内容。基本用语：（1）时间和地点是××和××吗？（2）我再重复一下时间和地点××，对吗？注意点：（1）确认时间、地点、对象和事由；（2）如是传言必须记录来电时间和留言人。

5.结束语。基本用语：我明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见。 6.放回电话听筒。注意点：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点注意事项：

1.认真做好记录；2.使用礼貌语言；3.讲电话时要简洁、明了；4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要内容；5.电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6.讲话语速不宜过快；7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 1.2 电话的拨打 顺序:

1.准备。注意点：（1）确认对方的姓名、电话号码；（2）准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；（3）明确通话所要达到的目的。 2.问候、告知自己的姓名。基本用语：您好！我是优百亿集团××部的×××。注意点：（1）要报出自己的姓名；（2）讲话时要有礼貌。 3.确认电话对象。基本用语：（1）请问××部的×××先生在吗？（2）麻烦您，我要找×××先生。注意点：（1）确认要找的对象；（2）与要找的人接通电话后，应重新问候。 4.电话内容。基本用语：今天打电话是想向您咨询一下××事……。注意点：（1）

先将目的告诉对方；（2）如是比较复杂的事情，请对方做记录；（3）时间、地点、数字等内容讲清楚；（4）最后重复要点。

5.结束语。基本用语：谢谢、麻烦您了、那就拜托您了。注意点：语气诚恳、态度和蔼。

6.放回电话听筒。注意点：待对方放下电话后再挂电话。

重点注意事项：

1.注意打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2.确认对方的单位、姓名、电话号码；3.准备好所需要的资料、文件等；4. 要使用礼貌语言；5.通话时间不宜过长；6.讲话的内容要有次序，简洁、明了；7.外界的杂音或私语不要传入电话内；8.避免长时间打私人电话。

注意：通电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 2. 接待礼仪

在接待客人、洽谈业务时，应注意良好的礼仪规范，这样会使客户产生宾至如归的感觉，也能使你的工作更加顺利。

2.1 引路

（一）应走在客人左前方，保持1米左右的距离。

（二）要与客人的步伐保持一致。

（三）要注意客人，适当地做些介绍。

（四）拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

2.2 开门

（一）打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。 （二）进入房间后，将门轻轻关上。 （三）请客人入座。

（四）如果客人要找的同事不在，应使用“请稍候”等语言。 2.3 送茶水

（一）使用语言：“请” 、“请慢用”等。 （二）保持茶具清洁。 （三）摆放时要轻。 2.4 送客

（一）使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。 （二）道别时，招手或行鞠躬礼。 3. 办公室礼仪

3.1 办公室内严禁喝酒。 3.2 进入他人办公室

（一）先敲门，再进入。

（二）在门开着的情况下，应先打招呼“您好”、“打扰一下”，再进入。 （三）退出时，按照领导、客人的顺序与其依次打招呼后退出。 3.3 转达事情

（一）转达事情时不可交头接耳，应使用记事便签。 （二）口头转达时，应抓住事情要点。

3.4 谈话中有领导到来

（一）起身，并将领导介绍给客人。

（二）向领导简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈。

4. 工作规范

4.1 准备

（一）上班前充分计算路上所需时间，保证准时出勤。 （三）计划当天的工作内容。 4.2 工作时间

（一）办公室

（1）以饱满的工作热情投入工作。

（2）办公桌上应保持清洁、办公用品摆放整齐。 （3）不要议论与工作无关的话题。

（4）出去办事前如有需要，可将去处、时间及办事内容写在留言条上，以便他人安排工作。

（5）离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好。 （6）离开座位时，将办公桌整理好，椅子放在办公桌下。 （二）走廊

（1）走路要舒展肩背，步伐稳健。

（2）有急事也尽量不在走廊里跑，可快步行走。

（3）按照右侧通行的原则，如迎面来人时，应主动让路。 （4）遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 4.3 午餐

（一）不得提前下班就餐。

（二）在餐厅内，要礼让、有秩序。 （三）注意节约，不浪费饭菜。

（四）用餐后，将饭菜残渣收拾干净。 4.4 休息室、洗手间

（一）在休息室注意不要影响他人休息。

（二）洗面台使用后，应保持清洁。 （三）不要忘记关闭洗手间的水龙头，如发现没有关闭的，应主动关好，避免浪费。 （四）保持休息室、洗手间的清洁、卫生。 4.5 下班

（一）下班前将第二天需要处理的事情记录下来，以便第二天开展工作。 （二）整理好办公桌上的物品（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

（三）离开单位后，每个人都要时刻注意自己的一言一行，不要影响企业的声誉。

八、工作宴请行为规范

赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。

1. 宴会前

1.1 赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方。男士要刮净胡须，女士最好稍作修饰；忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘；注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。

1.2 如宴请客户，地点要适合客户的喜好。

1.3 陪客人数不宜过多，如果只有一位客人，可以有两位陪同。 1.4 宴请客人需告知客人赴宴时间，并提前做好接送等相关安排。

1.5 赴宴时要遵守时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到；如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 1.6 抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意；对其他客人，无论相识与否，

都要微笑点头致意，或握手问好。

1.7 对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照；如果迟到，在入座之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。

八、工作宴请行为规范 2. 就座

2.1 分清主次位置，待客人就座后方可进餐。

2.2 女士先入座，旁边的男士可帮女士拉出座椅。 2.3 坐姿端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。 2.4 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。

2.5 不要随意摆弄餐具和餐巾，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；不要频频离席，或挪动座椅，头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。 3. 用餐

3.1 别人帮你传递东西时，要说“请”、“谢谢”。

3.2 不要一边进食一边讲话，如果嘴里有食物就不要再喝饮料或酒。

3.3 如果发现桌上的餐具不干净不要自己擦拭，招呼侍者并要求他们更换。 3.4 女士不要在用餐之前涂太多的口红或易掉色的口红，杯子或器皿的边缘沾上口红很不雅观。

3.5 敬酒时：用双手举杯，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；尊重对方的饮酒习惯和意愿，不要以各种理由逼迫对方喝酒；不能喝醉酒。

3.6 拿杯子时不要翘手指。

3.7 不要把勺子放在杯子里；既不雅观，也可能导致意外。 3.8 使用餐具尽量不发出声响，不要在谈话过程中挥舞餐具。 3.9 说话的声音控制在对方听到为宜。

3.10 注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不喧宾夺主。

3.11 打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉。 3.12 有事急需离席，应说“对不起”。 3.13 不可留下客人自己先走。

3.14 不要在客户面前付款或领取收据。

3.15 等主人、主要客人离席后，方可离席。 4. 用餐要文雅

4.1 不要过多地向嘴里塞食物。

4.2 应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和其他噪音。

4.3 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。

4.4 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应放在盘碟内。

4.5 剔牙时，要用手遮口；不能用筷子代替牙签剔牙。 5. 筷子的使用

5.1 筷子是中餐最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，要使用其他餐具时，应先将筷子放下。

5.2 筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或碗上，否则容易碰掉。 5.3 若不小心把筷子碰掉在地上，应请服务员换一双。 5.4 用餐过程中，不可将筷子在各碟菜中来回搅动。

5.5 不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物；不要用筷子去推动碗、盘和杯子。

5.6 讲话时，切忌把筷子当道具随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。

5.7 有事暂时离席，不能把筷子插在碗里。

5.8 每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。 6. 西餐的基本规范

6.1 餐具的使用

（一）左手握叉固定食物，右手握刀切割食物。

（二）一般几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 （三）餐具由外向内取用。

（四）使用完的餐具向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等侍者来收取。

6.2 进食的方法

（一）主菜：用刀切割，一次切一块；不可一次切完再逐一食用；口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从唇间取出。 （二） 色拉：用小叉食用。

（三） 面条和面包：面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放入口中，不可直接用嘴咬。

（四）汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 （五）水果：用叉子取用；嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。 6.3 注意

（一）坐姿端正。

（二）餐具轻拿轻放，尽量不发出声响。

（三）取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 （四）嘴里有食物，不可讲话。 （五）说话时不要影响邻座的客人。

九、商务谈判行为规范 1． 准备

1.1 首先要确定参与谈判的人员，谈判代表要有良好的综合素质，与对方代表的身份、职务要相当。

1.2 应注意自己的仪容仪表，穿着要正式、庄重；男士应刮净胡须，如穿西服一定打领带；女士应化淡妆。

1.3 布置好谈判环境，谈判桌最好是长方形或椭圆形。

1.4 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

2． 谈判开始前

2.1 谈判双方的第一印象十分重要，言谈举止要得体，尽可能创造出友好、轻松的气氛。

2.2 自我介绍时要自然大方；询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。 2.3 如果主持人介绍，被介绍人应起立微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”；介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造良好气氛。 2.4 交谈时应注视对方，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注；切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。

2.5 细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方意图，又表

现出礼貌与尊重，为正式谈判打好基础。

3． 谈判进行中

3.1 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、提问、磋商、解决矛盾、处理冷场。 3.2 报价——要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方；在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受，即不再更改。

3.3 提问——将事前准备好的问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公；言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒；但对原则性问题应当力争不让；对方回答问题时不宜随意打断，回答完后要向解答者表示谢意。

3.4 磋商——谈判内容事关双方利益，因此谈判时要有礼貌、保持风度，要心平气和，求大同存小异。

3.5 解决矛盾——要有耐心、保持冷静，要就事论事，不可因有矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

3.6 处理冷场——要灵活处理，可暂时转移话题，稍作松弛；如确实已无话可说，应暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。

4． 签约

4.1 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座；双方应设有助签人员，站在各自一方代表外侧。

4.2 由助签人员打开文本，用手指明签字位置；双方代表在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

4.3 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，其他随行人员应以热烈的掌声祝贺合作成功。

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