酒店服务语言艺术
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酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日
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提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质! 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现
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什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术,是指其语言 语艺术, 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。
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专业性: 专业性:
就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点,既要符合旅游 者的心理需求,又要 符合旅游企业的规范 要求;
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管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 , 受 , 不 仅 还 要 , 现 表 的 语 的 式 气 格 语 句 语 语 体 , 词 题 , , 握 的 问 用 把 同 选 调 的 不 对
理 不 同 的 时 根 间 和 地 点 的 , 针 , 象 对 同 不 据 要 是 就
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产 生 让 一 种 们 心 理 上 愉 的 悦 感 受 , 享 美 到 得 他 要
技 巧 性 :
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目的性: 目的性就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题,即为 满足客人的具体 需求服务,为企 业树立一个良好 的社会形象
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了解语言
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语言:是音义结 合的符号系 统,是人类 的交际工具 和思维工具
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服务语言:是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言, 的语言,是对人类 语言的具体运用, 语言的具体运用, 是言语的一种。 是言语的一种。
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服务语言从物质表现形式上看, 服务语言从物质表现形式上看,既 可以以语言的形式来表现, 可以以语言的形式来表现,也可以 由人体态势来表现。 由人体态势来表现。
有声语言 无声语言
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口语的基本知 识口语的基本要素: 口语的基本要素: 语音:包括语调、语气、音量、音长,如语气词 语音:包括语
调、语气、音量、音长,“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的 我们赋予它不同的情感、不同的音量、 音长、不同的语调,它所表达的就是不同的意思。 音长、不同的语调,它所表达的就是不同的意思。
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口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
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口语表达特点: 口语表达特点
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
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口语表达技巧重音运用1、语法重音。是按句子的语法规律 、语法重音。 重读的音。 重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内 、逻辑重音。 容和重点自己确定。 容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或 、感情重音。 细微的心理来安排。 细微的心理来安排。
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停连掌握技巧语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿
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现 力
停 顿 的 表第一,可以变含糊为清晰 第一, 第二,变平淡为突出。 第二,变平淡为突出。 第三,变平直为起伏 第三, 第四,变松散为整齐。 第四,变松散为整齐。
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连接的表现力连接就是在书面上标有停顿的 地方赶快连起来,不换气、不 偷气,一气呵成
连接的作用第一,是渲染气氛, 第一,是渲染气氛, 第二,增强气势, 第二,增强气势,能表 达激情推进内容
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表现停连技巧有三一气息要调解 二接头要扣“ 二接头要扣“环” 三层次要“抱团” 三层次要“抱团”
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节奏变化技巧 节奏变化技巧 变化说话要有节奏,该快的时候快,该慢的时候慢, 说话要有节奏,该快的时候快,该慢的时候慢,该起的时 候起,这样有起伏有快慢,有轻重, 候起,这样有起伏有快慢,有轻重,才形成了口语的乐感和 乐耳动听,否则话语不感人,不动人, 乐耳动听,否则话语不感人,不动人,口语中有带规律性的 变化,叫节奏,有了这个变化语言才生动,否则是呆板的. 变化,叫节奏,有了这个变化语言才生动,否则是呆板的 有位意大利的音乐家,他上台
不是唱歌, 有位意大利的音乐家,他上台不是唱歌,他把数字有节奏 有变化的从1数到 数到100,结果倾倒了所有的观众,甚至有 的、有变化的从 数到 ,结果倾倒了所有的观众, 的感动得流下了眼泪,可见节奏在生活中是多么重要。 的感动得流下了眼泪,可见节奏在生活中是多么重要。 节奏与语速有关系,但不是一回事, 节奏与语速有关系,但不是一回事,语速只表示说话的快 节奏包括起伏、强弱. 慢,节奏包括起伏、强弱
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服务技能包括 操作技能和智力技能 语言技能属于智力技能范畴,是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
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理解工作语言 理解表情语言 理解形体语 言 理解服装语言
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