卓越亚马逊客户关系管理

卓越亚马逊客户关系管理系统分析

一、 卓越亚马逊的客户管理系统

卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 1.1 卓越亚马逊的物流供应系统

卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者对物流配送的及时、准确、便捷最为关注。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。

卓越采用货到付款的支付方式，将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。 1.1.1 卓越亚马逊的物流供应系统的优势 （1） 自主配送，物流供应迅速

客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货品送到客户手中。

卓越所有的快递业务人员都经过相应的培训，熟悉业务流程，并定期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。

卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。 （2） 针对性服务，更加人性化

卓越亚马逊在配送环节为顾客提供了尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。

“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。

“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。

（3） 以消费者满意度为考评指标

卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。 1.2 卓越亚马逊的客户服务系统

卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。 1.2.1 客户注册管理

卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户只要填写邮箱，设置密码，就可以注册一个账号。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。 1.2.2 客户账户信息管理

在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化设置强。对于客户而言，网站提供的信息全面详细、服务便捷快速，能够满足自己的需求。

对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的更新、把握消费者需求、进行对客户关系管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量。 1.2.3 客服服务系统

卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。 卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询,在线客户服务通过E-mail的形式向客户发送信息及推送广告，及时地与客户保持联系，使服务更加人性化。电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，是对于在线服务的补充与完善。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。 1.3 卓越亚马逊的售后服务系统

卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统、商品咨询与退货管理系统。 1.3.1 客户评价管理系统

客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。其评价体系包括：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，五个等级。客户根据自己对于产品和服务的感知进行真实有效的评分。

卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自己的感觉进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道和服务方式，为客户提供更加满意的商品和服务。 1.3.2 商品咨询与退货管理系统

客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题时，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可以和卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理以快速方便的解决问题。

但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，增加客户的咨询成本。客户与厂家联系不便，解决问题的过程繁杂。卓越亚马逊不能够独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊不能密切联系。商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。

二、 卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析

2.1 卓越亚马逊客户关系管理的优点

（1） 降低管理运营成本，提高企业的经济效益

网络客户关系管理，通过实施信息化管理，提升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业各个部分的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。通过网络与客户保持联系，客户与卓越亚马逊的联系方便，企业的客户关系维护成本低，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。

（2）“一对一”精准营销，改善客户体验和提升客户满意度和忠诚度

对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的个性化需求提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。 （3） 市场广阔，客户联系方便快捷

卓越亚马逊通过网络的优势吸引和挽留老客户，网民都属于卓越亚马逊的潜在客户。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱，而这个邮箱就是亚马逊与客户沟通的良好方式。 （4）获取客户信息量大，主动性强

卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等详细信息。卓越亚马逊根据获取的信息制定营销计划、对于产品的更新等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率和竞争力提供信息支持。

2.2 卓越亚马逊客户关系管理的缺点

卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，缺乏人性的温暖与关怀，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，会拉大客户与企业之间的距离。

客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系，但是有时会出现责任模糊现象；并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决可能会存在不满意的状况。

卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息不容易提取。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，使企业市场细化程度有偏差。

三、 应该注意的问题

卓越亚马逊应该充分的发挥其网络客户关系管理拥有的优势条件，为企业规模的扩张，市场份额的提高，客户满意度、忠诚度的提升，提供基础。但是面对卓越亚马逊存在的问题，其应该将网络客户关系管理系统与实体渠道相结合，从人文的角度出发，在主要的目标市场区域设立客服服务中心，并且划定客服服务中心的服务范围。为区域内部的客户提供及时的有效的服务，满足客户的服务需求。改善卓越亚马逊的售后服务系统，改善客户遇到产品相关问题时解决方案。卓越亚马逊可以通过加强与供货商的合作，以及提升质量监管体系，以减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题。同时对于主要商品，自建售后产品问题的保修维护系统，提供质量保证额度，为产品问题修复提便捷的方案。快速的解决客户遇到的产品售后服务问题，提高客户的满意度，完善客户关系管理系统。

卓越亚马逊客户关系管理系统的逐步完善，为其固有客户提供了高效完善的服务，提高了其对于卓越亚马逊的满意度，留住了现有的客户。同时完善的服务对于潜在消费者亦是强有力的吸引力，有利于吸引潜在顾客加入卓越亚马逊，扩大卓越亚马逊客户群，进一步促进了卓越亚马逊的发展。

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