前厅部运行手册1

前 厅 部 运 行 手 册

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目 录

一、前厅部概述及组织结构图-----------------------------------第4页

**前厅部概述---------------------------------------------第4页 **前厅部的重要性-----------------------------------------第4页 **前厅部的作用及任务-------------------------------------第4页 **基本任务-----------------------------------------------第5页 二、岗位职责及素质要求---------------------------------------第5页 **前厅部经理---------------------------------------------第5页 **前厅部大堂副理-----------------------------------------第7页 **前厅部部长---------------------------------------------第9页 **总台收银员--------------------------------------------第10页 **总台接待员--------------------------------------------第11页 **商务中心文员------------------------------------------第12页 **行李生------------------------------------------------第13页 **总机话务员--------------------------------------------第13页 三、各岗位的服务流程----------------------------------------第14页

**总台收银员--------------------------------------------第14页 **总台接待员--------------------------------------------第15页 **商务中心文员------------------------------------------第17页 **行李生------------------------------------------------第19页 **总机话务员--------------------------------------------第21页 四、补充规定------------------------------------------------第25页 **发票管理制度------------------------------------------第25页 **行李寄存制度------------------------------------------第25页 **熟记熟客、贵宾、协议单位及领导的姓名联系方式----------第26页 **特行大队传送资料注意事项------------------------------第26页 五、补充知识------------------------------------------------第26页

**钱币的真伪--------------------------------------------第26页

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**POS机的使用-------------------------------------------第28页 **赔偿物品的知识及价格-----------------------------------第29页 **前厅部员工应具备的十二条素质要求-----------------------第29页 **售房的技巧---------------------------------------------第30页 **前厅部座右铭-------------------------------------------第30页 **前厅部岗位目标-----------------------------------------第30页 **前台八个每一次-----------------------------------------第31页 **前厅部的量化服务---------------------------------------第31页 **前厅部的工作特点---------------------------------------第31页 **前厅部的工作要求---------------------------------------第32页 **前厅部员工应注意的事项---------------------------------第32页 **银联卡刷预授权-----------------------------------------第33页 **模拟实操情景对话---------------------------------------第33页

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第一节、前厅部概述及组织结构

一、前厅部概述

前厅部是酒店经营销售方向及创收、创利部门，也是前厅、公关、销售等 服务设施的经营管理部门，前厅部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

前厅部主要职能是在酒店总经理和房务总监的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

二、组织机构图

前厅部经理 大堂副理 前厅部长 收银员 接待员 话务员 行李生 商务文员 三、前厅部的作用

1、作用：前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种

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综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

2、前厅部为客人提供的服务包括从客人抵达酒店前的预定到离开酒店结账，贯穿于宾客与酒店交往的全过程。前厅部的服务质量和管理水平是反映酒店总体经营水平的窗口。前厅部和前厅部工作人员的素质将会给宾客留下深刻的第一印象和最后印象。因此，前厅部的管理是酒店管理的重点。

四、基本任务

前厅部在酒店中应承担的主要任务有： ①积极销售酒店的产品------客房。 ②为宾客提供优质高效的住店接待服务。 ③向客人提供各类前厅服务。

④收集、加工、处理和传递有关经营信息。

⑤做好与其他各部门之间对客服务的业务关系协调。 ⑥控制客房状况。

⑦负责全天宾客一切消费的收款业务。

⑧建立客户档案，记录客人在酒店期间的主要情况及数据。

第二节、岗位职责及素质要求

（一）前厅部经理： 报告上级：房务部总监

督导下级：大堂副理、部长、收银员、接待员、话务员、行李生、商务文员 1.直接对房务部总监负责,贯彻执行房务总监下达的经营管理指令及行政命令,严格按照酒店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周大堂副理、部长例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例

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会时间另行规定）

4.对各大堂副理和各岗位部长下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向房务部总监提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供房务部总 监等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位部长的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部大堂副理的工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理做好VIP的接待工作。 知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，酒店治安管理和消防条例。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。 能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护员工，有激励和调动员工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

a、熟知本部门各岗位业务、技能知识，能指导员工工作。 b、以身作则起到表率作用，严格遵守各项规章制度。 c、控制部门成本，做好开源节流工作，深挖节能潜力。

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d、对本部员工进行礼貌礼节、岗位技能知识、应知应会、服务规范等进行培训。 e、加强培训员工热情、主动服务意识，做到微笑服务。

f、制定部门工作计划，对主管下达工作任务并指导、检查、落实、协调。 g、熟知各岗服务流程，不定时进行针对性检查，遇到问题及时修改流程，杜绝漏洞，健全制度。

h、总结日常工作中出现的客诉及问题，对部门员工进行针对性培训，提高接待能力和服务水平。

i、与各部门做好横向联系，杜绝漏单、跑单情况的发生。 j、经常与员工沟通，了解员工思想动态及时解决问题。

k、针对岗位要求对下级进行工作评估、保证工作职责不缺失做好本职工作。 工作程序；

1、审批本部门领用的物资，尽可能降低成本。 2、审阅前厅部各项电脑报告及其它报表、文件。 3、需要时对下属员工提供辅导和咨询。 4、根据客情制定工作计划，主持例会安排工作。

5、确保工作区域处于良好状态，尽量使客人享受准确、迅速、敏捷、礼貌、热情、周到的各项服务。

6、负责制定相关培训计划并监督实施。 7、随时掌握客房预定情况及当天客情。 8、检查房卡的控制情况。

9、跟收银主管核查发票及单据使用情况。 10、安排并检查主管、领班的日常工作。

（二）大堂副理岗位职责；

报告上级：前厅部经理 房务部总监 总经理 联系部门：所有与经营工作相关的业务部门 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记酒店VIP客人的姓名，

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送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.前厅部大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。 11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。 知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.专业知识：

(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知

识（如旅游心理学）。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与酒店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

a、准确掌握客房状况及客情，受理客人订房，入住业务。 b、负责处理团队预订和VIP客人的预订。

c、控制每天的工作进程以及所要达到的预定工作指标。 d、负责本部员工的业务培训，考核及评估。

e、协助经理做好本部工作，熟知各岗业务、技能知识。。

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f、督促员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。 g、提出修改和完善工作程序的合理化建议，报部门经理。 h、受理客人有关投诉事宜。

i、督促并检查日常卫生的清扫，确保环境卫生干净整洁。 j、与宾客沟通了解宾客需要，督促意见反馈表的填写并及时上报。 工作程序：

1、穿好工装，保持仪容仪表整洁，准时签到上岗。

2、认真阅读交接内容，了解客情、完成上一班的遗留工作。 3、主持班前会检查员工仪容仪表，安排当日工作和重点。 4、建立并保持客务关系，搞好促销为客提供周到的服务。 5、了解并处理宾客的特殊要求，并向经理汇报。 6、经常检查设备状况，确保其正常运转。

7、定期抽查钥匙管理情况，及时掌握钥匙使用情况。 8、处理突发事件及客诉，并及时上报。

（三）部长岗位职责

报告上级：大堂副理 前厅部经理

督导下级：收银员 接待员 商务中心文员 话务员 行李员 1.执行部门经理、大堂副理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.具体负责酒店的总台接待服务、商务接待服务、话务员转接服务、行李寄存服务、迎送服务等及大厅环境卫生的保持工作。

3.根据客情，合理安排收银员、接待员、商务文员、话务员、行李员的班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

4.评估、考核收银员、接待员、商务文员、话务员、行李员的工作，负责制定行李接送及迎客程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。 5.定期检查前厅部各岗位的班前准备工作及保管情况，确保完好无损。 6.监督总台接待员、收银员服务工作保障客人享受到方便、快捷、贴心的酒店总台服务；监督商务文员快速无误的为客人开具酒店各营业部门消费时应开具的发票，为客提供打印等工作并合理收取相关费用；行李员运送服务工作，保障

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客人行李安全无误。话务员为客人提供快捷、温馨、准确无误的问询回答及转接电话服务，保障话务工作零投诉。

7.处理客人对各岗位的投诉，不断提高服务质量。 8.负责处理服务过程中出现的差错及责任事故。 9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。 10.协助总台确认结帐离店客人。

11.保证员工的上班时间，不可出现夜班连早班现象。必要时替补短缺岗位。 知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉迎接行李服务规程和接待礼仪。 能力要求：

1.业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。 2.语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。 3.思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。

（四）总台收银员的岗位职责 报告上级：部长、大堂副理、经理

1. 严格遵守财务制度和其他有关规章制度，按照服务规程做好总台收银工作。 2. 了解住店客人情况及预订情况，配合接待员做好结账准备工作。

3. 做好入住宾客的房费，收银账户的建立和财务输入工作，严格按照电脑程序进行操作。

4. 按规定妥善处理现金、支票和各种信用卡，保证财务单据明细与总台报表一致，按财务规定及时上交营业款项。 5. 配合有关部门做好转账工作。 6. 做好住店客人催交押金工作。 7. 核实房态确保为客人结账准确无误。 8. 有效的向客人做好索赔工作。

9. 跟客人保持良好的关系，正确处理客人投诉，了解客人的意见和需求并及时向上级反映。

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10. 正确填制各种表单和营业报表，并及时报送上级有关部门。 11. 做好各种设施设备的保养，发生故障及时报修。 12. 做好安全工作，如发生异常情况及时向上级汇报。 13. 保持场所清洁，控制表单文具的消耗量，节约成本。 14. 积极参加业务培训，提高服务水平，完成上级交办的工作。 能力要求：

a) 有一定沟通能力和对客交流技巧；

b) 熟练操作、使用总台收银处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。 2. 经验

a) 熟悉前厅部所有业务流程； b) 有同类工作经验为佳。

（五）总台接待员岗位职责： 报告上级：部长、大堂副理、经理

1. 负责登记、排房和其他相关工作，在必要时，协助做好预先登记和订房规则。 2. 掌握最新房价、折扣标准及其对相关部门的政策。

3. 熟悉客房种类、客房位置。熟练掌握客房状况控制表的使用。

4. 及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和

半天住宿情况。

5. 了解预订房的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。 6. 管理客房房卡的派发和留存。

7. 友好、高效和熟练地完成旅客的退房手续。 8. 严格按照业务程序管理贵重物品。 9. 掌握电话服务技巧和规范。 10. 妥善处理旅客信函、包裹和留言。

11. 制作经营报表，参加部门会议，了解酒店每日的重要活动。 12. 及时向经理反映异常问题。

13. 熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。 14. 确保工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫接待处卫生。

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15. 理解和接受各类工作的调动。 能力要求：

a) 有一定沟通能力和对客交流技巧；

b) 熟练操作、使用总台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。 2. 经验

a) 熟悉前厅部所有业务流程； b) 有同类工作经验为佳。

（六）商务中心文员岗位职责： 报告上级：前厅部部长、大堂副理

1. 提供高质量的文秘服务，例如打字、文字处理等。 2. 协助客人拨打长途电话、发送传真。

3. 保持各类日常运作所需文具、表格的存货以保证日常工作顺畅。 4. 向客人提供热情、有礼、主动的服务。 5. 必要时寻求上级的帮助。

6. 确保工作范围内的清洁卫生和通道顺畅。 7. 参加部门的例会，并提合理化建议。

8. 注意接听电话的礼貌。确保个人卫生，树立良好的形象。 9. 与酒店各部门，尤其是前厅部各分部建立良好的工作关系。 10. 完成上级交给的其它任务。 知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识：熟悉计算机操作程序，保管服务规程，懂得接待礼仪。 能力要求：

a) 熟练操作、使用商务中心的各类硬件设施以及前厅部管理软件； b) 有一定的语言能力。 c) 熟悉前厅部所有业务流程； d) 有一定文秘的工作经验为佳。

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（七）行李生岗位职责： 报告上级：前厅部长、大堂副理

1. 履行行李生的工作：在客人住店/退房时提供行李服务；行李寄存；留言派送；传真转递；包裹及邮件传递等。

2. 在大门口以专业的动作替客人开门，并协助客人卸下行李。 3. 向每一位客人致意：“欢迎光临富世龙酒店。”

4. 带领客人到他/她的房间，替客人操作电梯，并向客人简介酒店的设施。 5. 熟悉酒店的基本情况和各项推广活动，充当推销员的角色，为酒店争取最大的收益。

6. 保持行李架及周围环境的整洁。 7. 负责大堂灯光、空调的开、关。

8. 负责向长住客人和酒店有关部门派发当天报纸。 9. 主动为客人提供帮助。

10. 保持制服整洁和良好的个人卫生，树立良好的形象。 11. 完成部长、大堂副理及前厅部经理交付的其它任务。 12. 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。 岗位要求

a) 熟悉前厅部的所有业务流程； b) 对其他部门的运作有一定了解。

（八）总机岗位职责

报告上级：前厅部长、大堂副理

1. 熟练掌握电话房内各种设备的使用方法和技巧。 2. 自觉遵守保密和尊重隐私的守则。

3. 确保为内线、外线来电人员提供有礼、迅速、准确、满意的电话转接服务。 4. 熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况，以及所有内线号码、紧急号码和酒店管理人员姓名、联系电话的资料。

5. 为住店客人提供准确、及时、无误的叫醒服务。 6. 熟练掌握突发事件的处理程序。

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7. 工作中发现有任何不妥当的地方，应马上向上级报告。如部长或大堂副理不在，直接向前厅部经理报告。 8.确保工作范围内整洁。 9完成上级交付的其它任务 岗位要求：

a) 有一定的语言能力； b) 声音甜美。

c) 有话务工作的经验为佳。

第三节、各岗位服务流程

总台收银员

报告上级：部长、大堂副理、前厅部经理

联系部门：餐饮部、客房部、财务部、桑拿部、KTV 入住手续：

1. 客人办理入住手续时收银员要主动收取押金，按押金单据必填内容填写押金单据并让客人签字确认，并唱单。

2. 提醒客人收好押金单，说明退房时凭押金单据退房结账。 3. 将客人所交押金金额输入收银预收款系统当中。 退房手续：

1. 接到客人退房通知后，收银员及时向房务中心报房要求查房。 2. 主动向客人索取押金单据，以便结账。 3. 等待房务中心的报房通知。

4. 通知正常后，方可退房，并向客人报消费。

5. 消费余额找零给客人，并给客人唱付请客人签字确认。 6. 询问客人是否需要开发票，并第一时间通知商务中心人员。 7. 欢送客人，‘请慢走！欢迎您下次光临！’ 备注：

a) 收取客人押金时，应唱收唱付收取的金额并验真假。

b) 在给客人办理入住、退房手续等待途中，可伺机向客人收集意见及建议。

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c) 受到退房通知，询问接待员房卡是否收回。确认收回后办理退房手续。 d) 中班人员核对房态，对押金不足的房客做催交押金工作。

总台接待员

报告上级：部长、大堂副理、前厅部经理

联系部门：餐饮部、客房部、财务部、桑拿部、KTV 住宿登记程序：

1. 按照《客人住宿登记表》的要求进行登记填写，确保内容准确。 2. 将客人的证件在公安局系统中扫描传送并保存。

3. 在客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料准确无误地输入电脑。

4. 将公安系统中的资料做好登记，准确无误作好存档并发送致公安局。 5. 夜班员工要认真将每日所有的旅客住宿登记表作详细分类，复核此前输入的资料保证准确无错误。

a) 不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。 b) 境外人员住宿登记需将相关证件复印件送至公安相关部门备份。 备注：

a) 登记表是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文件，登记表一般保存在前厅接待处，以便每天核对。

b) 登记表上所有的内容应清晰、准确。

c) 客人的签名：在登记表上签名，表示着客人同意所有登记表上所填写的内容是正确的，并愿意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则；同时便于接待处在转帐过程中核对笔迹。 散客入住办理程序： 1. 非预订

指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。 a) 热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。” b) 提供帮助：“我可以帮助您做什么吗？”

c) 如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：“请问您有预订吗？”

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d) 如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房间呢？”如果客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。

e) 客人确定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：“请问您将在我们酒店居住多久呢？先生/女士。”

f) 在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。 g) 如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：“我们的XX房间的房价是XX人民币押金XXX人民币。”

h) 如果客人认可房价并要求入住时，向客人索取证件以作登记手续。 i) 为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房间。

j) 和客人确认确切的离店日期和离店时间。 k) 希望客人住得愉快：“祝您入住愉快！” l) 签字并将时间写在登记表上。

m) 在登记表上填写房号、房价及客人交代的特殊事项。 n) 把资料输入电脑。

2. 给客人办理登记入住所要注意的事项：

a) 这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知大堂副理。

b) 对于少行李、没行李或者没有足够的押金付清酒店费用的客人，应马上报告部长或大堂副理。 长住客或回头客：

1. 一定要用客人姓氏或职位称呼。

2. 建立并不断更新回头客、长住客的个人档案。 3. 预先登记，并尽量安排入住长住客楼层。

4. 非常重要的客人，可直接由大堂副理带领陪客人上房间登记。

5. 应了解长住客人的一些爱好及提出的要求，在合理的情况下尽量满足。 6. 对长住客人费用，在其消费将超出已付押金而暂时不准备退房，接待员应巧妙地提醒客人支付费用。

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商务中心文员

直接上级：大堂副理、部长 联系部门:KTV、桑拿部、餐饮部 打字： 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记下客人的姓名及房间号码。

4. 仔细查看一遍所需打的文件，如果有不明白的地方，应及时与客人查询。 5. 通知客人所需时间、费用，并问清客人付款方式（现付或入房帐）。 6. 依照客人的要求认真打印文件。 7. 打印完毕后，认真检查，避免出错。

8. 请客人查看一下，所打的文件是否有错。如果有，要尽快更改：“XX先生/女士，您的文件已打印好，请您看看是否有修改之处。”

9. 将打好的文件交客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字。 10. 多谢客人的光临。 代发传真 1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记录以下的信息： a) 客人姓名及房间号码。 b) 传真区域及传真号码。

4. 查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。 5. 告知客人所需费用。

6. 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看。

7. 问清客人付款方式，请客人付款或签单，账单上注明传真号码及发送时间。 8. 谢谢客人的光临。

9. 客人多或由于线路不通暂发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押

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金，发出后通知客人来取。 接受传真

1. 收到传真后，记录下所收传真的时间、号码、部门等。 2. 看清传真所送的办公室或客人的姓名。

3. 不管传真上有没有注明客人的房号，在电脑系统中检查，以确保正确的房号。 4. 与客人联系：“XX先生/女士，商务中心现有一份传真，请问是否现在给您送上去（要求主动提出给客人送上去而不应该让客人下来拿）？” 5. 安排行李生递送传真，并作签收记录。 6. 所有传真应在收到的15分钟内送上客房。 7.告知客人所需费用。

8.问清客人付款方式，请客人付款或签单，账单上注明传真号码及发送所用时间。 9. 填写《杂项收费单》 长途电话代拨 1. 迎接客人。

2. 仔细聆听客人的要求。 3. 记下以下信息：

a) 询问清楚所打地区号码、电话号码。 b) 客人姓名及房间号码。 4. 告知客人收费标准。

5. 电话接通后，有礼貌地请客人接听电话。 6. 通话完毕，根据账目显示的应收费用告知客人。

7. 询问清楚客人的付款方式（现付或入房帐），填写杂项收费单。 8. 多谢客人光临 复印

1. 迎接客人。 2. 仔细聆听客人要求。 3. 记录以下的信息： a) 客人姓名及房间号码。 b) 复印总页数及规格。

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4. 为客人复印。

5. 把复印件给客人，如果客人不满意，就为客人再复印一次。 6. 开立账单，谢谢客人的光临。 行李生

直接上级：大堂副理、部长

联系部门：酒店各个营业部门及辅助部门 行李寄存

1. 先向客人了解寄存物品的情况，如发现有易燃、易爆、易碎、放射性、腐蚀性的物品或枪支、弹药等，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。

2. 收存行李前向客人报行李件数，并对行李作粗略检查，如发现有破损，应即向客人说明。

3. 在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数、“提示牌”编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名”、“来宾签名”一栏内写上姓名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。

4. 对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。 5. 对两件以上的寄存行李，要用绳子栓在一起。

6. 行李放入行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。 行李提取

1. 客人持行李寄存卡取物，可向客人询问其原住房号和行李特征、行李件数等。 2. 进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误。如无差错则把挂在行李上的行李牌解下，连同所取的行李一起送出前厅。

3. 行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在《存放行李登记本》上注销（写上提取时间、经手人）。把行李寄存卡上下联钉在一起，并写上“已取”字样，

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在行李牌背后写上经手人姓名或工号，已注销的行李牌统一放置。 4. 如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡（有客人签名）等，连同行李上联和《无卡取物登记表》复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后才把行李交回客人，随后由经手人签名、写上日期等，与行李牌上联一起钉在收条右上角，并当班领班收入《无卡取物登记本》存档。 5. 提取行李注意事项：

a) 如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。

b) 只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名与其信用卡的签名相符。

c) 其他客人无寄存卡代客取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取，物品一概不能交给来人。

d) 电话通知由某人代取行李均要报告当班部长或大堂副理。 行李处理

1. 在接收行李时，应注意行李外表有否破损，如有上述情况，应该避免移动，马上通知部长转告客人。 2. 不可将行李压叠或倒置。

3. 提放行李时，应手抓行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。 4. 在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛掷、脚踏或坐在行李之上。 5. 暂卸行李的地方不应阻碍交通及行人，地上要平坦及清洁。 迎送

1. 当客人乘坐的车辆抵达大厅门口，行李生应热情相迎（微笑）拉门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），询问客人是用餐还是住宿，并做引领。 a 对于年老或行动不便的客人，要主动搀扶。

b 如果客人手上拿的东西太多，应主动帮助客人拿行李。 c 应保证工作岗位无空岗。

2. 客人离店时，行李生应热情欢送客人，并欢迎客人下次光临。

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a 对于年老或行动不便的客人，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。

b 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车门）。如遇不能盖的车尾盖，放行李物品后要当面通知客人。

c VIP客人离店，当客人车辆启动时，应举手告别，且目送其离去以示礼貌。

总机话务员：

直接上级;大堂副理、部长 联系部门：酒店所有部门

基本要求：普通话标准、声音柔美。

来电应答标准

1. 每一位接线员的声音都代表着酒店的形象，接线员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答。

2. 接线员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。 3. 应说问候语，如三次后对方都没回应方可挂断电话。

4. 应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。

5. 仔细倾听客人的要求，如果接线员遇到无法解答的问题，需将电话转资深接线员处理。

6. 必须将客人的要求重复一次，以便确认。 7. 应以“请”字应答每个电话。

8. 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话。 9. 任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

10. 接线员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话，重复一遍后再转接，并说：“请稍等！”如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”。

11. 电话占线时不可将电话直接转过去，要向来电者提供其它帮助，如有其它分

机的，要询问客人可否转接其他分机或请他稍后再拨。

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12. 用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。

如果知道客人的姓名，则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。 13. 接线员必须能够辨别公司及酒店管理人员的声音，做到听到他们来电话时给

予适当的尊称。

14. 在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六

声后，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？” 15. 接线员应答的标准用语： a) 外线应答：

“您好，XX大酒店XX号为你服务。 b) 内线应答：

“您好，总机XX号为你服务 c) 转接分机： i. 如分机不占线： “请稍等，我帮您接过去。” ii. 如分机占线：

“对不起，电话正忙，麻烦您稍后再拨，好吗？” “对不起，现在电话正忙，我帮您转其它分机，好吗？” iii.

如找人：

“请问您要找的人在哪个部门？” “请问您要找哪一位？” “请稍等，我帮您接过去。” “对不起，请您确认清楚后再打。” iv. 如听不清楚或听不明白：

“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？” v. 如需对方等候：

“请稍等，我帮您查一下。对不起，让您久等了。” vi. 如无法回答对方的询问：

“对不起，我帮您接到XX部门，他们可以更好地帮您解决这个问题。” 接听电话技巧

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1. 电话接听技巧最重要的是友善的对话，令对方觉得接线员的声音有一份温暖和微笑。

2. 接线员对内线号码应牢记，转接电话时便可以做到应付自如，节省时间。 3. 电话铃响须在三声内拿起电话，不得让客人久等，如铃声响个不停，没人接听，对方已对酒店印象大打折扣。

4. 如果你一个人正在接听电话，而另一个电话铃声又响，应该跟正在讲电话的客人表示歉意说：“对不起，请稍等”，然后马上接听第二个电话。 5. 接听电话时，第一句话应说：“您好，富世龙国际酒店。使对方知道自己的电话没打错。

6. 接线员应对酒店的各项活动、设施及各个餐厅的营业时间、活动场所等了解清楚，便于准确回答客人的咨询。

7. 接线员应对本地的环境、天气有一定的了解，如客人问起一些问题，自己不清楚的不可乱说或说“不知道”，而应说：“请稍等，我马上帮你找出答案”，然后请教上级。

8. 如果客人的电话要求转到其它部门，而该部门的电话正繁忙，应对客人说：“对不起，某部门电话正繁忙，请稍后再拨”或“请问是否需要留言”，如客人要求等候，接线员应每过半分钟再拨一次，直到接通。

9. 如果外来电话拨错的时候，接线员不可无礼，应对对方说：“对不起，你拨错电话号码了。”

10. 接线员听电话一定要注意，一定要等对方说完话，放下电话后，才可放下电话，不能比客人先放下电话。

11. 如遇意外，接线员一定要保持镇定，首先通知大堂副理，然后马上通知有关部门，清楚告知发生情形。 叫醒服务

1. 接线员对每一个来自酒店内部的叫醒要求须重复、确认。

2. 如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生/小姐，请问您的房号？” 3. 当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生/小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌

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语言。

4. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间、记录时间及员工号等。 5. 及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印记录是否正确。

6. 接线员接到前台接待处送来的叫醒通知单时，需校对一式两份的叫醒记录是否一致；需检查接待员是否签名，接线员要检查叫醒单，确保无问题后，在相关栏目内签名。

7. 夜班接线员须将叫醒记录按时间顺序清楚地整理到叫醒记录表上，认真核对后签名。然后将所有叫醒时间输入电话操作系统内。

8. 在当日最早叫醒时间前，检查叫醒机是否正常运作，如果发现问题，应及时通知机房维修人员。

9. 对VIP客人，接线员可采用人工叫醒的方式，在客人指定的时间叫醒客人，此时声调要柔和、清晰。

10. 接线员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当值大堂副理，并记录在交接本上。 留言服务

1. 客房电话无人应答时，接线员应礼貌地对来电人说：“对不起，电话无人接，请问您是否需要留言？”

2. 留言时必须问清楚客人的姓名、房号以及对方的联系电话，听清楚客人留言的内容。

3. 重复以上资料，让客人确认资料正确。 4. 核对电话的资料，再次确认该房客人的姓名。 5. 记录下留言的内容、时间。

6. 备注：非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由接线员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方法尽快将留言转达给酒店管理人员。 客房电话转接

1. 首先问候客人：“您好，XX大酒店。

2. 当客人要求转接至某间客房找人的时候，电话房接线员必须礼貌地询问：“请问需要找哪位客人？”

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3. 当客人回答以后，接线员需询问对方的姓名，同时迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要找的人和房号。然后，让客人稍等片刻：“麻烦您等等”，然后转接去房间。 保密服务

1. 保密就是客人不想公开或透露他们的行踪给别人。

2. 接线员收到客人的要求时应注意核实客人的姓名和房号，了解清楚保密的有效期和在保密期间是否有特别的电话需要接听。

3. 接通知后将“保密”或“不予查询”的字样打在电脑上，知会其他同事。并做交接。

4. 如有其他客人查询，一律回答说没有此客人的资料。 5. 马上通知接待处。

第四节、 补充规定

一、发票管理制度

客人可凭酒店各营业点的消费金额单（盖有收银的发票领取章）可直接在商务中心领取发票。

若客人不直接去商务中心领取发票时，可打电话告知商务中心人员需开具发票的金额，由商务中心人员将发票送给客人。 二、行李寄存制度

1、本酒店的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等一律不予保管。

2、对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，不承担任何赔偿责任。

3、对非住酒店客人的行李，不收存。

4、住店客人寄存行李在店期间免费，离店后的保管期限为三天，超过三天后仍不提取的，如有损坏和损失，本店不承担任何责任。超过三天才提取行李，从过期日起收费。

5、客人行李超过保管期后，行李生应同大副一同清点行李并检查有无破损，估算价值后入库封存。

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否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场 我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 八、前台八个每一次： 每一次电话后面都有一个等待；

每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会； 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候； 每一天的门前都是酒店的广告； 每一个细节都是服务的全部； 每一个问题都是我们进步的空间； 每一个客人的不满都要失去很多客人。 九、前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起；

3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐；

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 十、前厅部的工作特点

（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、

接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个

相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。

（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，

酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提

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出了较高的要求。 十一、前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，

具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本部门的工作。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己

的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的

机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。

（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，

员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。

（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务

繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 十二、前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要面带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，

同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

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（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服

劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了

不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达理、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。

十三、银联卡刷预授权

1、银联卡刷预授权

按菜单进入出现8项功能 按4号键预授权 出现6项功能 按1号键请刷卡 输入押金数额 让客人输入密码确认后放回主机等待打印小票。 2、银联卡预授权完成

按菜单进入 出现8项功能 按4号键预授权 出现6项功能 按3号键预授权完成再输入银联小票上的授权码（6位数）输入消费金额再确认等待打印小票。 3、预授权撤消

按菜单出现8项功能 按4号键预授权 再按5号键预授权撤消 输入主管密码（123456） 刷卡或输入卡号 输入需要撤消的金额确认后等待打印小票。 4、银联卡刷消费

按菜单进入 按1号键消费 输入消费金额 让客人输入密码确认后放回主机 等待打印小票。

十四、模拟实操情景对话 1、前台催续住

9月13日下午13：30催D/O

服：先生，您好，我是前台，请问您是1006房陈先生吗？

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客：是的。

服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？ 客：要

服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？ 客：嗯。

服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。 2、客人办理续住手续

中午12：30分，1008房张先生致前台续押金1800元。 服：先生，您好，请问有什么可以帮您？ 客：1008续一下房。

服：好的，请问1008房，房主姓名呢？ 客：张兵。

服：好的，张先生，您这边还有一个1006房跟您是一起登记的，请问是一起续押

金吗？ 客：可以。

服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交1800元押金好吗？ 客人递1800元押金，服务员开押金单。

服：张先生，收您押金1800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下

房卡。

客：我只带1008房的。

服：那好的，张先生，我先帮您换1008房房卡，1006的房卡，您有空时再拿到前

台来重新办理一下好吗？

客：好的，也许不是我过来，可能是1006房主本人过来。

服：行，没问题，1006房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可

以吗？ 客：好的。

服：张先生，这是您续交1800元的押金单，及您1008房卡，请您收好，这边是酒

店为您准备的今日晚餐/明天的早餐及洗浴卷，祝您住店愉快！ 3、退房查房

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服：先生，您好，请问您是退房吗？ 客：是的。

服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问您房卡和押金单带了吗？ 客：带了，1005和1006的。

服：好的，是张先生和陈先生登记的房间是吧？ 客：恩，是的。

服务员用对讲机通知楼层，收回房卡，押金单，确认信息 总服：10楼服务员，1005、1006房退房。 客服：收到。

服：您好，正在查房，请您稍等。 客：怎么这么慢？还没查好？

服：先生，实在不好意思，我再催一下。 客：快点??

服：先生您好，您的房间已查完，您房间消费一个碗面??是这些吗？ 客：对，快给我结账吧。

服：您好，您总共消费了1036元，您的房费是838元，商品消费时198元，这是您

的账单和余款，请您在账单上面签字确认一下。

服：请您点清您的余款，总共964元，先生您慢走，欢迎您下次光临。 4、商务中心订票情景对话

员：您好！先生，请问有什么可以帮到您的吗？ 客：我想订一张12号从太原到深圳的飞机票。

员：先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？ 客：好的，谢谢！

员：先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要知道航空公司吗? 客：12号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。

员：好的，请稍等！先生，为您查询到了您需求的航班，12号下午14：00起飞，

南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是700元，请问需要预定吗？ 客：好的，帮我预定1张。

员：先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？

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客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你。

员：好的，谢谢您，先生您预定的是一张从太原到深圳的机票，时间是12号下午

14：00，票价折后是700元，服务手续费40元，总共费用是740元，谢谢您！ 客：好的。（给钱）

员：谢谢您，先生，收您740元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您

是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？ 客：等一下票来了送到我房间1008来。

员：谢谢您，先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝

您居住愉快，再见！ 5、总机模拟情景对话 1）①开通长途 免打扰

员：您好总机，很高兴为你服务，请问有什么可以帮您吗？ 客：帮我开通一下长途，我需要打电话。

员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨“0”再拨您需要拨打的电话号码。 客：好的，另外帮我设置免打扰。

员：好的，陈先生，是所有电话都不接听吗？

客：如果有一位潘先生打电话找我你就帮我转过来，其他的都不接。

员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，有需要请随时致电总机，谢谢您！

客：谢谢，再见! 员：祝您晚安，再见！

②23：30，有外线电话找1006陈先生 员：您好，富世龙国际酒店很高兴为你服务！ 客：帮我转一下1006房间。 员：先生，请问您贵姓呢？ 客：我姓潘。

员：哦，潘先生，请您告诉我1006房主贵姓呢？ 客：姓陈啊。

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员：好的，请您稍等......

③总机致电1006房间，询问客人是否转接电话

员：陈先生，不好意思，打扰您一下，现在有一位潘先生致电总机，需要转接电话于您房间，您看可以吗？ 客：可以。

员：好的，那打扰您休息啦，现在电话帮您转进房间。

员：潘先生，不好意思，让您久等了，现在电话为您转接，祝您通话愉快..... 2）①留言

14：00，潘先生致电酒店要求转接1006房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回电后复电话给潘先生，潘先生电话号码15007330733 电话铃响.......

员：您好，富世龙国际酒店很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客：转一下1006房

员：先生您好，请问您怎么称呼？ 客：我姓潘。

员：潘先生，请问您知道1006房主姓名吗？ 客：陈平。

员：好的，潘先生，请您稍等..... ②服务员致电1006房间，却无人接听

员：潘先生，很抱歉，1006房间电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？ 客：哦，那好吧，你让他回店后给我回个电话。 员：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？ 客：15007330733

员：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1006房间房主陈平先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是15007330733，对吗？ 客：嗯。

员：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到1006房陈先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！

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3）叫醒

9月13日晚20：00，客人致电总机要求1006和1005房间第二天早上6：30叫醒。电话铃响......

员：您好，总机，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？ 客：1006和1005房明天早上6：30叫醒。

员：好的，1006房陈先生和1005房张先生房间是需要9月14日早上6;30叫醒对吗？ 客：对。

员：可以，没问题，谢谢您致电总机，请问还有什么可以帮您吗？ 客：不用了。

员：好的，谢谢您，祝您住店愉快！ 4）人工叫醒 前台：十楼，十楼 员：十楼收到，请讲。

前台：1005房的客人设置了六点半的叫醒，但是电话无人接听，麻烦你过去看一下，好吗？ 员：1005是吗？ 前台：是的。

员：好的。(服务员来到1005房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序今入房间，发现客人正在睡觉。于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些)

员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。 （客人翻了一下身）

员：先生，您好，我是服务员，您设置的叫醒时间六点半已将到了。 （客人醒来，睡眼惺忪） 客：几点了？

员：先生，已经六点半了。

客：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。

员：不用客气，这是我应该做的，今天外面温度比较高，请您注意防晒。 6、①寄存行李及客人领取寄存物品

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员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个牌匾寄存一下。

员：好的，我来为您收好物品并填写以下寄存卡好吗？ 客：好的。

员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？ 客：我是1108房的张先生。

员：请问您什么时候领取行李呢，张先生？ 客：退房的时候，大概明天吧。

员：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一

下您的名字吗？ 客：好的。

员：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见。 ②客人领取寄存物品 客：我领取一下我寄存的行李

员：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？ 客：好的，签字

员：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。（凭借单号领取物品） 客：（看了一下）好的，没有问题，谢谢！

员：这是我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！

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