旅游企业实习报告

旅游企业实习报告,前言,安排,旅行社介绍,主要业务和实习过程,存在问题和解决措施,建议,个人实习心得。

旅游企业实习报告

一、前言

实习目的

旅游企业实习是熟练掌握职业技能而在旅游企业一线进行的上岗性实践活动，在旅游管理专业实践教学体系处于高级层面。

通过在实际工作环境中进行现场操作，了解旅游从业人员的基本素质要求，掌握旅游企业运作与管理的基本程序与方法，培养职业道德，锻炼心理素质，提高综合能力，基本具备在旅游企业从事服务与管理工作的能力。

读万卷书，行万里路。能力源于学习与实践。总结本次实习的目的就是用课堂所学知识指导实践，以增强对理论的理解，懂得理论的有效性与科学性；用实践检验理论，明白实践的重要性与必要性。真正做到理论与实际的紧密联系，培养起科学的学习方法。

实习时间

2011．9．19---2012 .1.8 （共17周）

实习安排

第一阶段（0.5天）校内，实习动员会。

第二阶段（112天）西安中旅国际旅行社，实习单位。

第三阶段（5天）校内，旅游资源开发与导游业务实践报告。

第四阶段（0.5天）校内，实习总结会。

二、西安中旅国际旅行社简介

“西安中旅”全称为“西安中旅国际旅行社有限责任公司”，是国家旅游局批准经营国际旅游业务的国际旅行社、特许经营中国公民出境旅游业务的组团社，公司以其良好的经营业绩，多次获得“全国国际旅行社百强企业”称号。

公司主要业务以招徕、接待国际、国内游客为主，同时经营中国公民出境游、国内游业务，公司有在岗员工270余人，拥有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多语种持证导游125人，年接待海内外游客近10万人次，业务网络遍及世界各国。公司由于良好的经营业绩，连续多年被省、市旅游局评为“创佳评差”和“三优一满意”先进单位，中旅集团“中旅杯”竞赛先进单位。连续多年获获全国国际旅行社百强企业。西安旅游集团公司“先进单位”等荣誉称号。

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公司以“高效、务实、创新”的企业精神和“以人为本、广纳贤才”的用人原则，拥有一批高素质的管理人员、经验丰富的策划营销人员，业务娴熟、综合素质高的专职导游人员，在标准、专业、规范的经营管理模式下，为国内外游客提供超值的服务。

1、主要客源市场

本次实习西安中旅主要客源有榆林延安咸阳商洛等地，组织3000“深珠港澳海南岛韶山”等地进行参观旅游，行程共计15天。

2、组织结构

3、经营状况

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(1)主营构成

按行业构成:(截止日期2011-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜项目名称 ｜营业收入( ｜营业利润( ｜毛利率｜占主营业务收｜ ｜ ｜万元) ｜万元) ｜(%) ｜入比例(%) ｜

├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤

｜旅游服务业 ｜ 13990.39｜ 5147.06｜ 36.79｜ 37.82｜

｜房地产业 ｜ 23000.36｜ 7003.99｜ 30.45｜ 62.18｜

｜其他业务(补充) ｜ 0.00｜ 0.01｜185.65｜ 0.00｜

｜合计 ｜ 36990.75｜ 12151.06｜ 32.85｜ 100.00｜

└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘

按产品构成:(截止日期2011-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜项目名称 ｜营业收入( ｜营业利润( ｜毛利率｜占主营业务收｜ ｜ ｜万元) ｜万元) ｜(%) ｜入比例(%) ｜

├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤

｜旅游服务业 ｜ 13990.39｜ 5147.06｜ 36.79｜ 37.82｜

｜房地产 ｜ 23000.36｜ 7003.99｜ 30.45｜ 62.18｜

｜其他业务(补充) ｜ 0.00｜ 0.01｜185.65｜ 0.00｜

｜合计 ｜ 36990.75｜ 12151.06｜ 32.85｜ 100.00｜

└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘

4、公司的主营业务及经营状况

报告期内,公司按照年度工作计划,围绕"整合,规范,共享,提升"的经营方针和实现主业"增收, 挖潜,除臃"的目标,紧抓市场商机,强化内部管理,克服CPI等经济指标持续攀高等对经营工作带来的不利因素, 继续提升运营质量,上半年经营工作先抑后扬,实现了稳中有升的发展,主业收入结构正在发生明显变化,盈利水平逐步增强.上半年,公司酒店服务业同比有较大增长,综合型酒店,度假型酒店收入均有不同幅度的提升.从业务板块来看,客房收入,租赁收入,在总收入中的占比实现增加,反映出公司强调的"调结构, 促增长,保发展"的经营方针和要求,经过几年

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来的调整,在今年上半年得到初步显现, 但主业构成,各业务板块之间的量比关系仍未达到公司预期的目标,有进一步调整和提升的空间。

在经营工作转好的情况下, 我们面临的任务依然艰巨,进一步强化主业经营的工作迫在眉睫.转变观念,提振精神,增强危机感,责任感,使命感,继续调整收入结构,夯实主业基础,是实现公司在"十二五"期间良性发展的关键。

报告期内,公司实现营业收入36,990.75万元,较去年同期增长106.72%,营业利润2,560.11万元,较去年同期增长3,479.19%,归属于母公司股东的净利润为1,880.99万元。

三、 主要业务与程序及个人现场实习。

1、城南门市部的业务与程序

公司主要业务以招徕、接待国际、国内游客为主，同时经营中国公民出境游、国内游业务。组团的经营权主要由西安中旅总部的授权，城南门市部主要从事前期宣传，负责团款接受，地接社联系，旅游合同签发，导游人事安排，后期保险理赔，游客退货的处理等。

2、个人现场实习

在中旅城南门市部总共有2个月的时间实习。主要工作可以分为出团前，带团中，带团后问题处理。

前半个月主要是游客会员册填写，召开说明会，退部分团款，奔赴榆林负责游客上火车安全，港澳通行证分发。

带团中半个月负责游客食宿，联系各地地接导游，突发事件的处理。

出团后期主要负责游客所购物品的问题处理及旅游保险等问题。

四、西安中旅经营管理方面的经验与存在问题分析

1、经验之处

（1）员工选择年轻化。此次在西安中旅国际旅行社实习首先给人的感觉是富有朝气，员工年龄都是30以下的年轻人。

（2）问题处理灵活化。很多突发时间的处理都很灵活，务必使游客达到满意，让问题得到有效解决，使得行程得以顺利进行。

（3）部门合作人性化。各个部门之间的分工与协作都是比较合理的，共同目标都是让

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四、旅行社经营管理中存在的问题

1.旅行社产品单一，跟风情况严重

在我国以中小型旅行社占主要地位，它们的实力和规模都比较小，致使在开发和研究新产品中为了减少成本，推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。旅行社产品在开发中没有创新，技术含量低，而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。在此次中旅的实习过程中，此种情况也有普遍的存在。

目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景区在开发建设中应进行系统的市场调查，根据游客的需求设计满足广大游客需求的旅游产品，中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查,而是靠主观判断或跟风，景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。

在旅行社经营过程中普遍存在这种情况，当一个旅行社苦心做出一条线路时随时面临被“克隆”的危机，旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时，其他旅行社也闻风而来，这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。

2.旅行社信誉低，可信度差

在任何行业信誉是至关重要的，旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。旅行社领导应重视员工培训，提高整体的职业道德，想游客之所想，急游客之所

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急，提高整体旅游服务质量，提高旅行社的可信度，促进整个旅游行业的健康发展。

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

3.旅行社内部经营管理能力差

目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

五、旅行社经营管理的解决对策

1.注重产品种类与深度开发

要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。

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旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。

2.提高旅行社整体素质

.旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。

旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。

3.实行网络化、电脑化经营

21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。

目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。

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4.完善旅行社经营管理制度

（1）制定行业技术标准、评定等级

旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.

（2）严格执行旅游服务质量标准

在市场经济条件下，旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源，提高效益的源泉。

实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，加入世贸组织更需要提高服务质量。

（3）实施现代化经营管理

随着社会生产和科学技术的进步，管理思想也随着更新。从中国的实际情况出发，管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务的思想等。

实现管理组织现代化包括以下几个方面：建立、健全现代化企业制度，使之适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求，合理设置旅行社管理机构；建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证生产经营活动的顺利进行；建立和健全旅行社的民主管理机制，调动企业员工积极性；提高旅行社经理人乃至整个领导层的素质，培养现代化的管理人才。管理方法现代化，就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法，并在次基础上有针对性的学习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

六、实习心得

此次实习是在大学期间的最后一次实习活动，也是时间最长的一次，更是接

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近社会和专业的一次。我更愿意将自己感受作以总结。

2011年9月19日到2012年1月8日我在西安中旅国际旅行社旅行社实习，总共实习为期三个多月。首先我要在这里感谢学校以及西安中旅给了我这次宝贵的实习机会。虽然只有短短的三个月，但是我已经较为系统的了解了旅行社的操作流程，也基本熟悉了导游带团的步骤与方法。

我和同学的适应及接受新鲜事物的学习能力都很强，再加上工作人员的耐心指导与帮助，第一天我们就在边学边做的过程中完成了工作任务。我们学会了如何接听业务来电、如何接待来访顾客，以及为顾客查询旅游产品路线等等。当天下班后我就进行了工作总结，将自己今天学到的东西以及今天在工作中所做的笔记整理总结了一下。然后我又为自己制定了明天上班要学会的东西以及要完成的工作任务。经过店内人员的指导，我学会了如何帮客人填写报名表以及如何签订旅游合同和打印旅游合同。第二天下班后我又做笔记总结和制定转天的工作任务。就这样在这一个月里每天下班后我都会做当天的总结和制定转天的计划。慢慢的我学到的东西越来越多，理解的东西越来越多，要记的东西越来越少，工作起来越来越熟练。所以，这次实习的最大收获之一是在工作中养成了做笔记的好习惯。我觉得无论自己的记忆力有多么的好也要随时拿着一个小册子和一支笔，走到哪里记到哪里。每天的实习心得要记，每天做了什么要记。我总结出一句话：“只要养成记笔记的习惯，就不怕没有东西记，就不怕有记不住的东西。”

我很荣幸的拥有了一次带团的机会。2011年 10月8日我和“深圳、香港、澳门、珠海海南岛、广州、湖南韶山”15日旅游专列出发了。

在带团过程中也遇到许多困难，作为一此次带团的“菜鸟”，我有些措手不及。幸好这次在中旅实习的同学比较多，大家有什么难事，都会在一起商量解决。最让人难办的是有些游客不理解我们的工作，在团里面胡乱生事，每当面对这些事时都显得让人很无奈。

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带团工作结束了，不管是做什么工作都不可能白做，总会给做事的人留点什么。这次带团也不例外。首先，我要感谢中旅副总给我这次机会，谢谢他对我的信任。其次，我要感谢我的游客，虽然他们当中的个别人在旅程中刁难我，给我难堪，但我依旧要感谢他们。是他们让我对这个社会有了进一步的了解，是他们让我看到了这个社会中一小部分形形色色的人，是他们让我对校园有了更强烈的渴望。也许有人会说游客并没有给我留下什么好印象，然而不是，同样也是他们，但只是他们当中的一小部分人让我看到了人类善良的一面。谢谢他们。

除了这些，在这次实习中我还感受到了强烈的竞争气氛。旅行社与旅行社之间的竞争，人与人之间的竞争。在旅行社这样的服务性行业所需要的人才不仅要有一定的专业知识，还需要懂得如何为人处事和接人待物，以及对游客的耐心和责任心。着实更为重要的事在实际过程中我才真正发现自己学识的浅薄和经验的匮乏。我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中的实践其实并不是一个概念。我想这也正是学校之所以让我们实习的原因。让我进一步巩固和理解课堂所学的知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际。这次实习提高了我的调查研究、观察问题、分析问题和解决问题的能力，培养了我身为一名在校大学生在社会中的生存能力。同时也使我发现并及时弥补了自身的缺点与不足之处。例如，缺少耐心，沉不住气，对事考虑不周，自满、自负等等。在以后的学习生活中，我一定会尽力完善自己，将自己的不足之处减少到最小，随时提醒自己，随时克制自己。在实习期间所学到的东西我会牢记一生，养成的好习惯我会继续坚持下去，它给予我的社会经验以及团队精神使我受益终身。

最后，谢谢给位老师在实习中给予的指导和亲切的关怀。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/0qci.html