城市轨道交通客运服务礼仪课程建设设计

2014届毕业设计

课题名称：城市轨道交通客运服务

礼仪课程建设设计

专业系轨道交通系

班级运营114班

学生姓名陈检

指导老师朱香奇

完成日期2014年4月

摘要

礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。有了它，人类的交往才纳入文明的轨道，人类自己的形象才更添魅力。

近几年，随着我国国民经济的发展，国际交流的日渐频繁和全球趋势的加快。礼仪规范在社会交往，工作生活中越来越受到人们的重视。同时，服务和服务礼仪正在逐渐成为各类企业客服服务的重要组成，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。

随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要求。因此，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。

Abstract

Etiquette is the human in the long-term social interaction form code of conduct,is an important symbol of human civilization and social progress.etiquette is personal and corporate public relations work and service work must follow the common rules of behavior.With it,human interaction into the orbit of civilization,human own image is even more attractive.

In recent years,with the development of national economy in our country，international communication increasingly frequent and the speeding up of the global trend。manners in social activities,and work in the life more and more get people's attention，work more and more get the attention of the people in the life。at the same time，services and service etiquette is gradually become an important form of all kinds enterprise customer service,as one of the standard enterprise competitiveness,an important carrier of enterprise culture,the spirit of enterprise.

With great speed and the railway high-speed rail network construction，the modernization of railway operation put forward higher requirements on the service manner，so，which are characterized by humanized service，in the etiquette service for the standard rail service etiquette，should reveal the characteristic of railway transport services，become one of the modern railway enterprise's core competitiveness.

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目录

第一章礼仪概论 (4)

1.1礼仪的含义、起源及发展 (4)

1.2礼仪的功能和作用 (4)

1.3东西方礼仪介绍 (6)

第二章车站服务礼仪 (9)

2.1站台服务礼仪 (9)

2.2候车服务礼仪 (9)

2.3票务服务礼仪 (11)

第三章列车服务礼仪 (12)

3.1乘务礼仪 (12)

3.2车容礼仪 (13)

3.3餐车礼仪 (16)

第四章旅客列车应急服务礼仪 (17)

4.1旅客纠纷处理 (17)

4.2旅客投诉处理 (17)

4.3旅客事故处理 (19)

第五章客运服务礼貌用语 (21)

5.1服务语言“三T”原则 (21)

5.2列车服务语言的基本特点 (22)

5.3语言方面的基本礼节 (22)

5.4正确使用礼貌服务用语 (22)

第六章客运服务常用英语口语 (24)

第七章心得体会 (26)

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第一章礼仪概论

1.1礼仪的含义、起源及发展

（1）礼仪的含义

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的手段和过程。涉及仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为国务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、销售礼仪、涉外礼仪等几大分支。

（2）礼仪的起源及发展

关于礼的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。

从理论上说，礼的产生是为了维护“人伦秩序”、避免发生矛盾和冲突的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。人类面临着的内部关系必须妥善处理，因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。对欲望的追求是人的本能，人们在追寻实现欲望的过程中，人与人之间难免会发生矛盾和冲突，为了避免这些矛盾和冲突，就需要为“止欲制乱”而制定礼仪。

从具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地鬼神祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。

1.2礼仪的功能和作用

1.2.1礼仪的功能

“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

（1）礼仪是个人美好形象的标志

礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心

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愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。

（2）礼仪是家庭美满和睦的根基

家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

（3）礼仪是人际关系和谐的基础

社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的，例如：性别、年龄、贫富、尊卑等。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。

（4）礼仪是各项事业发展的关键

职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。

（5）礼仪是社会文明进步的载体

要继承弘扬祖国优秀的文化传统，加强社会主义精神文明建设，文明礼仪宣传教育是其中重要的一项内容。

1.2.2礼仪的作用:

（1）规范行为

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

（2）传递信息

礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。

（3）增进感情

在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。

（4）树立形象

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素

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质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

1.3东西方礼仪介绍

由于文化体系的不同，中西礼仪也呈现出不同的特点。在国际交流中,东西方礼仪差异是一个不可忽视的问题。尤其在当今东西方交流日益融合的时代,交流成功与否在很大程度上取决于双方对对方礼仪知识的了解程度。因此,了解并掌握东西方文化中的礼仪差异有着十分重要的现实意义。

东方礼仪主要指中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等为代表的亚洲国家所代表的具有东方民族特点的礼仪文化。西方礼仪主要指流传于欧洲、北美各国的礼仪文化。那么东西方显著的礼仪主要有哪些呢？以下就讲为您介绍常见东西方礼仪差异。

1.3.1东西方赞誉与反应语的差异

案例：一位英国老妇到中国游览光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：你的英语讲得好极了！导游小姐马上回应说：我的英语讲得不好。

英国老妇一听生气了，英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪差异所致。西方讲究一是一，二十二，二东方人讲究的是谦虚，是凡事不张扬。

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案例分析：

对待赞扬，中国人往往使用否认或自贬的方式，以示谦虚，而西方人则往往采取迎合的态度表示感谢，或流露出十分高兴的情绪。如一位外宾说：Your english is very good，中国人往往会说My english is very poor。而西方人只需用Thank you来回答，简洁得体。在国际商务来往中，一些翻译、服务人员在接受道歉时，习惯按照汉语说：让客人很不愉快，在英语里，这句话有责任在身，不得已而为之的意思。

1.3.2东西方致歉语的差异

中西方对致歉及其反应有着极大的差异。按照中国人的心理和习俗，在亲朋好友、家庭成员之间得到帮助一般很少说谢谢，说了反而见外了，或者根本就不好意思，只是在心中默默地记住滴水之恩当涌泉相报。而西方人则把Thank you挂在嘴边，成了口头禅。

1.3.3东西方见面礼仪差异

中国人通常是见面喜欢点点头，握握手或行拱手礼，或者微微欠身然后握手，而西方人觉得欠身似乎显得自卑。在西方，特别在欧美国家，拥抱礼却是十分常见的见面礼与道别礼，亲吻礼和吻手礼也是常见的西方见面礼。

1.3.4东西方受礼语的差异

中国人受礼往往表现出不好意思，说些不敢当、您太客气了、您太见外了之类的客套话，并再三推却，其实也未必有不受之意。礼品不当送礼人的面打开，更不表示赞赏，否则讲被视为无礼。

而西方人受礼如果不当面赞赏及说些表示感谢的话，送礼者就会认为这份礼物不受欢迎，或对方拒绝接受自己的情谊。所以不管受礼者是否真正喜欢别人送的礼物，一般都要边看边说些感谢或赞赏的话。

1.3.5东西方对待隐私权的差异

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西方礼仪处处强调个人拥有的合法自由，将个人的尊严看得神圣不可侵犯。在西方，冒犯对方私人的所有权利，是非常失礼的行为。因为西方人尊重别人的隐私权，同样也要求别人尊重他们的隐私权。东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里间的相互关心，问寒问暖，是一种富于人情味的表现。

1.3.6东西方道别语的差异

在告别时，中西方礼仪也有巨大的差异。中国人除了说再见、一路顺风之外，更多的时候还会说走好、慢走等表示关切的话。这对西方人来说非常奇怪：难道我不会走？对开车而来的人叮嘱Be careful，则会引起他们的不快，认为你对他的驾驶技术不信任，在对他指手画脚，发号施令。

西方人独立意识强，自我意识更强，过分的关心，将会事与愿违。同西方人道别，只需使用Good bye、Bye bye就可以了。

英语是世界上最通用的一种语言，汉语是世界上四分之一还要多的人使用的一种语言。这两种语言不仅仅是语言的差异，更重要的是他们代表着两种文化的差异，并在文化的基础上体现出礼仪上的差异来。

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9第二章车站服务礼仪

2.1站台服务礼仪

站台是车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，特别是客流量大的时候。同时，由于站台上车来人往，容易发生安全事故，因此，站台服务安全和礼仪相结合。服务礼仪规范：

着统一服装，做到仪表整洁，仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量要求》的要求。上岗时要求不赤足穿鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男性工作人员不留胡须、长发，女性工作人员头发不过肩。

及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。

迎接列车时，车站工作人员要足踏白线，双目迎接列车的到来，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。

立岗站姿要求挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿态要端正。在工作中不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或裤兜里。

列车进站前，要维持号站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车。要时刻注意旅客的安全，个别旅客如站的离铁轨较近，要提醒他们站在安全线以后，以防列车进站时出现安全事故。

列车员检票时，要配合列车员组织旅客配对验票、上车，以防安全事故的发生。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车开出站台为止。

2.2候车服务礼仪

候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因此，候车大厅的服务礼仪非常重要。

候车厅的服务礼仪包括检查礼仪、问询引导礼仪、验票礼仪等。

2.2.1安全检查礼仪

（1）着装统一

穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》要求。

（2）举止彬彬有礼

检查前，应主动说声：“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”

如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转的提示旅客加快速度，并提醒后一位做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

与旅客面对面宣传时，应做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”、“对不起”、“谢谢”等谦词；不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

（3）为旅客着想

安检时，如发现违禁品，影响旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他乘客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁。因为一旦查出来会让旅客感到难堪，触犯他的自尊，有时会引起旅客的逆反心理。

（4）学会使用“对不起”

由于你的工作给旅客带来麻烦，尽管有些工作你是按照铁路规章进行的，也应主动表示歉意，并对旅客的配合表示谢意。

2.2.2问询引导礼仪

自然流畅、文明规范、不卑不亢的礼仪引导，无疑会给我们的客运服务工作增添无限的魅力。

（1）符合岗位规范

上岗前，做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。

工作中保持站立服务，站直端正，精神饱满，面带微笑，简洁明了。

（2）态度热情

热情接待每一位中外宾客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。

学会察言观色，善于用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。

不得与旅客争辩，不得使用粗俗的语言、鲁莽的举止。

（3）正确引导

使用正确的引导手势。正确的引导手势为手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一个手指头，指指点点。

使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。在当前的客运引导服务中，一方面应逐步推广使用先进的电子引导装置，来自动完成客运服务过程，体现一种“无声服务”的氛

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11围，营造一个温馨、安静的车站服务环境。另一方面，我们更应增强服务人员的自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以体现我们礼仪引导的魅力

2.2.3验票服务礼仪

验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平。在验票服务岗位上，也应该注重自己的言行和举止，自觉的树立良好的形象。着统一服装，做到仪表整洁，仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量要求》的要求。验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。

如遇上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张，车票后，再进站吗？”

如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作表示不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。

验票秩序如何是车站文明程度的标志，尤其是在客流量大的而列车停站时间短时，更能反映出这站的服务水准。

2.3票务服务礼仪

售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经有过统计，旅客对于售票窗口的评价90%在于售票员的态度。伴随着电脑售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习，提高自身技能，才能为广大的旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。

售票员礼仪规范

着规定的制服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁整齐。必须佩戴职务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。

旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带微笑。

业务熟练，工作有序，讲求效率。

有些车站根据售票窗口操作流程，可以形成“三语两声”的语言规范，即“讲好开头语，坚持标准语，用好结束语，做到服务开头有问候声，服务结束有道别声。”我们每个车站都

可以从中总结规律和经验，让车票又快又好的到达率可手中。

第三章列车服务礼仪

3.1乘务礼仪

安全、舒适、快捷、准时和优质的服务时铁路旅客运输的主要特点。列车乘务工作是铁路运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国铁路的形象。在激烈的市场竞争中，乘务员服务质量的好坏，是影响旅客列车服务质量重要因素。

乘务员在车上不但要为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供车上安全的保证。乘务员的言谈举止、服务态度是国内外旅客乘坐列车的第一印象，在一定程度上体现了铁路运输服务水平。

乘务员只有提高自身文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同旅客的不同服务需求及心理特点，才能做好乘务工作。

遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。

仪容主要包括列车乘务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往中，列车乘务人员的仪容最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且可以影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直接的反映出它的审美趣味和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，还会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。

乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘佩戴统一胸章，佩戴位置，左胸上方，平衡端庄。

列车长值乘时，必须戴帽；列车员在目迎目送和在车门立岗时必须戴帽，暑期另有规定除外。大檐帽应戴端正，帽徽对着鼻梁上方；贝雷帽应戴微斜，帽徽在左眉上方。

发型要求做到大方美观，男方长度不过耳领，女方不过肩；不染彩发，头发梳理服帖，不蓬乱。女乘务员应该淡妆上岗，不得浓妆艳抹，必须补妆时，不再旅客面前补妆，男性不留胡须。

值乘时，严禁佩戴金、银、玉、珠宝等饰物，佩戴的手表、发结、发卡等选择应适当，使之与面容、发型协调一致。

不留长指甲，不涂指甲油，保持清洁。鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、响声鞋。

禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时，不得穿着开线少扣的衣服。

值乘时，禁止挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手叉衣兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。

乘务员在值乘4h以前和在执行职务中禁止吃葱姜蒜等有异味的食品。

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3.2车容礼仪

3.2.1站姿

遵循的原则是：面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微笑。

标准站姿要求乘务员在站立时“挺胸、抬头、收腹、沉肩”，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开（10cm左右），两眼平视或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前自然交叉，交叉时四指并拢，右手拇指叉放在左手掌内，右手压左手。在值乘时采用的站姿情况主要有：

车门口立岗。

始发介绍，终到站通报。

通报站名。

一分钟汇报。

双层列车全程服务采用站立式。

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3.2.2敬礼

敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下，右大臂平直与肩膀成一线，五指并拢，自然伸直，中指距右脚帽檐2cm。在值乘时采用敬礼的情况有：车门口遇领导检查工作时，采用立正姿势后，再面向领导敬礼，敬礼时动作有力，面带微笑，礼毕还原。

列车始发后或终到前的进出站时，应立正敬礼。

列车长向领导汇报工作时应立正敬礼。

3.2.3坐姿

遵循的原则是：自然平稳、端庄文雅、面带微笑。

乘务员入座时，面向旅客，平稳坐下，坐座席的2∕3，坐下后两脚自然分开，双肩平稳放松，两手五指自然并拢放在大腿上。女性要求双膝并拢，右手压在左手放双膝之间。穿着裙子时，裙子向前拢，左手自然放在体前，坐姿端庄文雅。与旅客坐下交谈时，两眼注视旅客，精力集中，不斜视、斜对旅客。值乘中在乘务室坐下休息时，遇旅客问询，应该起身回答，非特殊情况不得在旅客的席座、卧铺落座。

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3.2.4行姿

遵循的原则是：精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。

行走时要求做到挺胸、吸腹、沉肩；双手自然摆动，身体重心略向前倾；低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现精神饱满，有朝气；为旅客引座时，应走在旅客前方1cm左右，随时注意旅客是否跟上；到达座、铺位时轻轻转身，面向旅客，用右手或左手指示座、铺位的位置，略欠身请旅客就座，左手或右手自然放在身体前；走路遇迎面旅客时，应侧身礼让；因为工作需要必须超越旅客时，要礼貌致谦。

3.2.5蹲姿

遵循的原则是：半腿弯曲、动作轻缓、文雅大方。

工作中需要下蹲时，上身需略前倾，采用单腿弯膝的下蹲姿势，动作不宜过快过猛，并随时注意来往的旅客。

3.2.6手势

遵循的原则是：手势正确、动作优美、自然轻盈。

手势要求动作正确，易于理解，配合语言，幅度适当。使用手势时，应尊重旅客风俗习惯。给旅客指示方向时，用手势表示，以肘关节为轴，小手臂伸直，手指自然并拢，手指略偏向上。

用手势指示目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合语言使用。

3.2.7握手

遵循的原则是：面带微笑、注视对方。

握手时要求乘务员伸手自然，用力适当，时间适宜，微笑致意。握手时，上身略微前倾，头略微下低，与对方掌心相对，轻轻握住对方四指，以3s左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，再与其握手。

3.2.8卧铺作业

遵循的原则是：举止端庄、行动稳健。

在卧铺车行走、讲话、关门要轻；回答旅客提问时应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。

进入包房时，应先敲门，经旅客允许后方可入内；离开时，应退出包房后转身离去；旅客离开包房时应及时整理包房卫生。

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卧铺车的卧具必须在旅客下车后取。其他作业程序应遵循部（局）颁标准。

卧铺车内温度冬季应不低于22摄氏度，夏季不高于26摄氏度，应保持空气新鲜，非空调车内的温度执行«铁路旅客运输管理规则»规定的标准。

3.3餐车礼仪

旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一，旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的重要组成部分，也是铁路与旅客沟通的重要纽带。

餐车应有台布、细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套、车窗有遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。瓷餐具破损应及时更换。

由于列车的晃动，要求餐车服务员走路时脚步要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。服饰整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，语言礼貌和气，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落，观察仔细，及时了解旅客需要，提供满意的服务。

餐车迎候礼仪：

（1）到岗准时

在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。

（2）微笑问好，喜迎客到

旅客进入餐车时，餐车服务员要有人站在餐车门口微笑迎接，做出引导姿势。旅客会因为服务员的一个微笑而形成良好的印象。在微笑的同时，还应主动地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等，并问清就餐人数，做到表情自然、和蔼可亲。

（3）热情问候，真诚服务

由于餐车空间狭窄，用餐量大并且用餐时间集中，确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。

（4）帮旅客接物

帮助旅客把随身携带的物品放在合适的地方，但一定要先征得旅客的同意，假如旅客认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于制定的规则礼仪。

（5）把旅客引到餐桌边，帮助入座

事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客留下这是为他们特意准备的印象。

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第四章旅客列车应急服务礼仪

列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要具有处变不惊的应急服务能力。

在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种应急状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。

4.1旅客纠纷处理

作为一名客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生了什么纠纷，都能够做到镇定自若，不失礼于人。

当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。

旅客沟通技巧：注意掌握和分析乘客的心理需求，及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要。

劝告和说服礼仪：充分了解、体谅对方心态；部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过……”；把握说服的时机；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；掌握说服技巧。

4.2旅客投诉处理

4.2.1正确处理投诉：

第一步:让顾客发泄

服务人员注意忌语:你可能弄错了/你应该/这是不可能的

第二步:充分道歉

第三步:收集信息

第四步:给出一个解决方法

第五步:顾客不满意,问问他的意见

第六步:跟踪服务

4.2.2旅客投诉处理的原则

（1）安全第一，乘客至上的原则

安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘客提供优质的服务。

（2）不推托责任的原则

很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。

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面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客投诉。

（3）先处理情感，后处理事件的原则

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。

（4）包容乘客的原则

包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。

虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。

4.2.3旅客投诉处理的基本步骤

（1）聆听

抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。

要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。

乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打断；

如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”

适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。

适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”

（2）保持冷静

尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

（3）真诚道歉

当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客感到自己受到了重视。

尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”，注意不要讲这是谁的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

（4）意识到客人的自尊心

尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

（5）让客人意识到你对问题重视

将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

（6）做记录

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将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

（7）协商解决

在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张的直接提出解决方案。告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

在协商解决时，不要推卸责任，指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，就不要盲目的采取行动。

（8）行动

乘客同意处理意见后，工作人员需要说道做到，而且是马上做到，速度很关键。如果有些措施无法当场兑现，或遇到一些投诉，被投诉的员工不在现场的情况，可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

（9）监督行动的发展

当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。

（10）跟踪客人和行动的结果

即使投诉已由其它人解决了，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告——将整件事经过采取行动和事件结果写出。

对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。

4.2.4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

（1）普通型：采用正视的服务方法。

（2）自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

（3）寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

（4）性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

（5）社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。，操作专业规范.

（6）固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。不厌其烦真诚谦（7）罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

（8）浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

4.3旅客事故处理

4.3.1事故报告原则

（1）迅速、准确、完整的原则。

（2）逐级上报的原则。

4.3.2旅客受伤现场处理程序如下：

（1）车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，应立即报告当值值班站长并赶赴现场，了解伤（病）者情况及初步原因。

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（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。

（3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。

（4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。

（5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。

（6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。

（7）必要时协助警方进行事故调查。

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第五章客运服务礼貌用语

5.1服务语言“三T”原则

5.1.1服务语言三Ｔ原则：

（1）时间原则：要求见到旅客就要主动使用礼貌服务语言并贯穿客运服务的全过程（2）机智原则：以诚实为前提，根据具体的对象和场合灵活使用服务语言

（3）宽容原则

5.1.2常用礼貌用语:

（1）问候:你好/大家好

（2）迎送：欢迎光临／再见／走好

（3）请托：麻烦／打扰／请稍候

（4）致谢：谢谢

（5）征询：你需要帮忙吗／你喜欢吗／这样可以吗

（6）答复：有问必答，随问随答－－是／好的／很高兴为你服务／不要紧

（7）赞赏：这个办法不错／太好了／十分适合

（8）道歉：对不起／请多包涵／失敬了

注意：七不问：年龄／婚姻／收入／经历／住址／信仰／健康

5.1.3基本礼貌用语

（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）

（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。

（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。

（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。

（5）欢送语:客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬，以上须面带微笑，语气平和。

注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）

声音及语调：

声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。

5.1.4用客人满意的方式说

用“我会－－”表达

用“我理解－－”体谅对方的感受

３Ｆ法：顾客的感受／别人的感受／发觉

我理解你会有这样的感受／其他人也曾有这样的感受／不过经说明他们能明白这样对他们是为了保护他们的安全

用“你能－－”缓解对方的情绪

用“你可以－－”代替说“不”字

5.1.5服务原则

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