SOP-3标准作业流程

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-001 必需工具: 做什么 （三） 保安部标准作业流程

对象: 保安部全体 任务: 班前集合、仪容仪表检查 怎么做 为什么 班前集合、仪容、 每班在上班前十五分钟由 规范员工班前仪表检查。 当值领班集合对各保安员进行的仪容仪表。 仪容、仪表检查。 具体检查内容如下： 1、 制服是否按规定着装,穿戴整齐； 2、 名牌是否按规定佩戴，手机、钥匙是否有乱戴现象； 3、 检查各当值人员的站姿、坐姿、走姿，指挥车辆手势是否规范，必要时进行针对性培训； 个人仪表是否整洁，包括胡须、指甲、头发等。 1

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-002 必需工具: 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 交接班工作准备 怎么做 为什么 交接班时，工作岗1、 对讲机有无损坏，接收效果 规范交接班制位情况检查 是否正常，公用设施是否完好； 度，明确责任。 2、 有无遗留问题，值班记录本 是否登记清楚； 3、 各岗位卫生是否干净； 4、 车场设施，车辆是否摆放整 齐，车道是否畅通，车辆是否按 指定车位停泊，车门、车窗、车 灯关闭是否正常，有无撞伤痕 迹； 5、 清点岗位物品（车卡、临时 控访卡、道闸设施），消防中心 监控和消防报警设施是否处于 正常运转状态； 各岗位将情况及时报告当值领 班，并做好签收、交接记录。 2

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-003 必需工具: 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 当值领班对各岗位的检查 怎么做 为什么 当值领班对各岗位1、 当值领班当值期间不定时 随时巡查各岗的检查 巡查各岗位，处理各岗位的运作位，处理各岗位的运情况； 作情况。 2、 检查各岗位的礼节、礼貌、 站姿、坐姿是否符合要求； 3、 查各岗位对分配工作的完 成情况，履行职责的情况； 4、 各岗位有无违纪、违规现 象； 5、 车辆指挥手势和车辆停放 是否到位，敬礼是否标准； 6、 楼层当值巡查签到管理规 定是否落实； 7、 各岗位在处理各种事件，是 否按工作程序有礼貌的处理。 3

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-004 必需工具: 合同格式模板、笔。 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 主管对工作程序标准的检查 怎么做 为什么 主管对工作程序标1、 主管每天对值班情况，值班 对值班情况，值准的检查 记录进行批阅和检查，处理各班班记录进行批阅和遗留的问题； 2、 检查各岗运作情况; 检查，处理各班遗留的问题。 3、 检查各领班对各项规章制 度的落实情况； 4、 检查酒店各部门的安全和 节能情况； 5、 检查本部门和其它管理部 门交待的各项任务完成状况； 6、 检查和监督各领班对保安 员的培训和训练情况； 定期检查酒店安全设施、岗位物 品、消防设施、火警报警系统和 闭路电视监控系统的维护和保 养情况。 4

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-005 必需工具: 笔，公费邮寄申请表。 做什么 （三）

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对象:保安部全体 任务:酒店停电的处理程序 怎么做 为什么 酒店停电的处理程序 1、 当酒店发生突然停电时，各当值班保安不可惊慌，机动人员迅速到监控中心领取备用电筒配发各岗。由消防中心立即致电工程部询问停电的原因，并及时向各岗位通报 2、 由当值主管、领班、机动、消防人员及时加强重点部位，特别是各收银点的安全巡逻和监督，做到各收银点有人保卫。 3、 由当值主管及时配合大堂副理、值班经理处理有关工作。 当值主管、领班应立即封锁各营业区域及重点部位出口，同时力所能及地向客人提供照明服务，使客人镇定下来，同时严禁闲杂人员进入。 4、当值主管、领班应立即封锁各营业区域及重点部位出口，同时力所能及地向客人提供照明服务，使客人镇定下来，同时严禁闲杂人员进入。 5

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（三）

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5、及时配合营业部门向客人做 好解释。客房部、餐饮部、前厅 部、剧院、健康中心、运动中心、 娱乐部门经理要组织好本部门 员工对所管辖区域的客人进行 安抚，不要慌乱，以免发生危险； 遇有宴会、集会、会议时，应急 分队到场后听从总经理和宴会 厅经理的指令与建议，维持正常 秩序，安抚宾客，防止意外事件、 事故的发生。 6、维持好各部的运行秩序，发 现有逃单、趁火打劫的现象，在 不影响全局的情况下及时做出 处理。 7、及时安排人手配合工程部， 并及时将恢复情况向各岗位通 报。 8、消防监控员、巡查员应立即检查各电梯，询问电梯内是否有人被困，如有，应及时联系工程部维修，并组织人员协助援救，并通过电梯对讲电话同客人解释、安抚受困客人，使客人保持镇静，等待援助。同时联系医务人员采取必要的急救措施。 6

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（三）

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9、停电期间所有外围岗位应密 切注意进出人员的动向，特别是车场保安要坚守岗位看管好车辆，防止丢车。 10、停电期间楼层当值人员要认真检查各楼层，发现异常情况的要及时到达现场采取保护措施，并及时上报。 11、供电恢复后，及时引导客人恢复原位，并做好记录和报告。 7

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-006 必需工具: 笔，纸，电脑。 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 客人伤病处理程序 怎么做 为什么 客人伤病处理程序 1、任何员工在酒店内发现有伤 病的客人都应立即报告AM及保 安部当值主管，楼层服务员要特 别注意长时间挂“请勿打扰”的 房间，先通过电话询问，总机值 班员要重视伤病客人的电话求 助。（消防中心应密切留意客房 内紧急报警按钮运行情况）AM 和保安部值班主管、领班在接到 客人伤病报告时，立即联系医务 人员到现场处理。（急救电话 120） 2、如客人伤病严重需送医院治 疗，由当值AM决定是否派车、 派人护送。 3、如客人伤病严重需送医院治 疗，由当值AM决定是否派车护 送，同时联系客人的亲友，并和病人亲友一起到医院办理有关手续。 4、治疗方案由医院确定或病人方面商定（酒店的护送人员不得参与处理）。如需动手术要让客 8

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（三）

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人的亲友签字同意（如病人的病 因与酒店有关，要及时请示总经理方可参与处理）。 5、处理完毕后，保安部需写出处理过程的报告，呈报酒店当局存档备案。 9

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-007 必需工具: 笔，纸，电脑。 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 客房盗窃案件处理程序 怎么做 为什么 客房盗窃案件处理程序 1、 保安部在接获报案后，第一 时间通知大堂副理并由一名主管级人员前往现场处理。 2、 立即询问客人案发经过及询问有关当事者并做现场调查，做好（询问笔录）。 3、 保安部调查时，管家部及各部门与案件有关人员、当值人员不得离开。 4、 案发以后，非经保安部主管级以上人员同意，任何人不许进入消防监控中心查看录像。 5、 保安部如果发现窃案成立，应在8小时内做好自侦工作，如无力自侦则立即报告公安机关处理，但必须先经总经理同意。 6、 保安部如果发现窃案成立，应告知值班AM，向客人做解释。 7、 如客人坚持认为窃案成立，可告知客人去公安机关报案，保安部将予以协助。 8、 对客房内发生的窃案，保安部应在24小时内写出（事件报告）。 10

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-008 必需工具: 笔，纸，电脑。 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 客人报失处理程序 怎么做 为什么 客人报失处理程序 1、 客人报失是指客人在住店 或消费期间在酒店范围内丢失、 被盗、被骗等事件。 2、 保安部接到报案后，立即通 知值班AM，由保安部值班主管 展开调查。 3、 详细了解并记录失主的姓 名、房号、国籍、地址、联系电 话、丢失财物的名称、数量（包 括物品的型号、牌号、规格、新 旧程度、钞票的种类、面额等相 应特征），丢失的过程。 4、 调查时，让失主尽量回忆来 店前后的情况，如来店后有无查 看过，来店后有无放错地方等。 5、 征得失主同意后，方可查找 物品，查找范围视当时情况而 定，如涉及员工的工作区域、更衣柜、洗手间、天花板，可向管家部拾遗物处联系查找。 6、 征求客人意见是否报案，如报案，则需要客人写一份详细的 11

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（三）

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丢失经过，或在报案材料上签 字，必须请示总经理；报案时派人陪同（尤其是外国客人）。 7、 如证实客人报失事件属实，立即报告酒店当局；如客人丢失的是护照、回乡证、身份证等证件，由保安部写出报案材料，由失主本人前去报案；如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价值资料，需由客人自己决定是否通知银行等有关部门。 8、 如客人财物是在酒店以外丢失，由保安部开具相应证明，由失主本人去公安机关报案。如客人财物找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在（失物清单）上签字，方可领回。 9、 事件完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要当天写出（事件报告）交给酒店当局，并把有关材料存档备案。 10、 如客人要求任何书面报告或证明，必须经由保安经理审核方可。 12

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP-009 必需工具: 笔，纸，电脑。 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 发生打架、斗殴、流氓滋事的处理程序 怎么做 为什么 1、 值班经理接到报告，应立即 发生打架、斗殴、到达现场，发出控制事态发展的流氓滋事的处理程序 指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点；如殴打双方有伤害发生，应与医务人员联系，请医生进行紧急处理，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。 2、 各岗位保安，特别是内保要特别注意醉酒客人的动态，发现打架、吵闹的迹象，要尽早处理，将事态控制在萌芽状态。 3、 一旦发生打架斗殴滋扰事件，在场工作人员要及时报告保安部，并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知值班经理到场。 4、 保安人员接到报告后，立即赶到出事现场，根据现场情况，采取应急措施，将斗殴双方肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。 13

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（三）

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5、 场面控制后，立即检查现场，检查有无遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。 6、 在将殴打人员带到保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 14

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP- 必需工具: 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 车场撞车事件处理程序 怎么做 为什么 车场撞车事件处理程序 1、当值保安发现车场撞车，立即将该车拦住，并通知当值主管，绝对不能让其离去。 2、 当值主管到场后，通知AM，找到双方车主，让其自行协商做好赔偿调解工作。 3、 若有一方车主不在，要让肇事车主交付相应的证件、联系电话、并拍照；待另一方车主找到后同其协商，由AM、保安主管同双方做好解释工作。 若肇事车主强行离开时，要将其车牌号码做好登记，请示后报交警处理。 15

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对象: 保安部全体 任务: 车况检查异常的处理程序 怎么做 为什么 车况检查异常的处1、 当值保安在引车到位后，要理程序 第一时间检查车门、车窗及车身。如有车门、车窗未关或未锁，车身有破损或擦伤的现象，若车主未离开，要第一时间告知客人处理，并做好登记。 2、 客人已离开，应告知当值领班、AM并做好跟进。当值保安严禁私自开门检查车内物品，违者做开除处理。 3、 在领班、AM及保安三方到场见证检查后，并交待当值保安看好车上物品。 若当值保安在车主离开时发现身有擦伤迹象，要及时通知当值领班、AM，并做好记登。 16

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部门: 保安部 任务编号:SEC-SOP- 必需工具: 做什么 （三）

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对象: 保安部全体 任务: 车辆堵车处理程序 怎么做 为什么 车辆堵车处理程序 1、 当停车场没有车位，客人车辆堵塞出入口，大堂前或车主强行停车阻住其他车辆出入时，当值保安应立即制止，做好客人解释工作。 2、 若车主不听劝阻时，值班保安立即通知领班，领班劝阻客人仍不听劝告时，领班要求客人留下电话号码或消费场所，以便紧急联络。 3、 客人不理睬时，当值保安通知当班领班及主管、AM、寻求相关营业部门协助，做好跟进工作，并协同AM及营业经理一同做好客人解释工作，劝客人将车移开。 各岗位均需填写（值班记录表），主管应加以汇总，填写（值班记录）交保安经理审阅。 17

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