一汽-大众服务顾问应答话术

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对

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服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

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目 录

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类.............................................................. ...................................…………………………………….4

第二节 业务管理类.............................................................. ...................................…………………………………….10

第三节 收费价格类.............................................................. ...................................…………………………………….14

第四节 维修技术类.............................................................. ...................................…………………………………….18

第五节 配件供应类.............................................................. ...................................…………………………………….21

第六节 保险、年审、行政收费类.................... ...................................……………………………………….23

第七节 客户不满和客户建议类................... ...................................…………………………………………….26

第二篇 技术类问题应答话术

第一节 发动机部分.............................................................. ...................................…………………………………….31

第二节 底盘部分.............................................................. ...................................…………………………………………38

第三节 电气部分.............................................................. ...................................…………………………………………43

第四节 车身部分.............................................................. ...................................………………………………………….53

第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..…57

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第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？

答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？

答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？

答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说

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明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）

问6、你们外出救援收费吗？

答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?

答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。

问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？

答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。

问10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。

问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？

答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。

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问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用， 需要我为您联系当地的服务店吗？

问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?

答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问14、跑长途超过保养里程怎么办?

答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。

问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？

答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。

问16、车辆要是出现质量问题怎么办？

答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政 策进行处理，您不用担心。

问17、一汽大众的保修期限是多久？ 答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车\\公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。

问18、电瓶的包修期是多长?

答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.

问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？

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答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。 针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?

答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?

答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?

答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；

问24、CD\\VCD\\DVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！

答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。 错误应答:

CD\\VCD\\DVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。 点 评：

1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；

2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。

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问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔? 答：

凝结水珠原因：

对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。 是否属于正常的判断标准：

在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。

问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？ 错误应答：

根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。 点 评：

既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。

问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！

答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?

答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：

1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。 2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?

答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。

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问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？

答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养， 缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。

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第二节 业务管理类

问1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？

答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！

[如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法]

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

问3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？

答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。

问5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

答：不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，

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下次就不会在有这样的电话打扰您了。

问6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？

答：[针对作业内容的说明]

请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

问7、为什么一汽大众汽车的服务没有***** 那么好，店内设臵也没有那么多？

答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。

问8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？

答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。

问9、把你们领导叫出来，我要投诉！

答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。

问10、我的车子在公路上被撞了怎么办?

答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；

[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位臵和最佳联系方式。

问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？

答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。

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问12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？

答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。

问13、是24 小时服务吗？

答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。

问14、你们下午几点下班？

答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。

问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6 个小时能给我做出来吧？

答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?

问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？

答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。

[针对非正常工作时间来店]

您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我 们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。

问17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?

答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。

问18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?

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答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。

问19、服务热线半天打不进来！

答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。

问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。

答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……

问21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?

答：[针对作业太忙情况]

首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不 能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。 [针对正常作业内较长时间]

对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对 您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。 [补充说明]:

我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一 切，为您节省时间。好吗?

第三节 收费价格类

问1、一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？

答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比 如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期；

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最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！

答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。

问3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

问4、工时费太贵！

答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？

答：我们4S \\维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求 、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！

问6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？

答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。

问7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?

答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么

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问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。

问8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。

问9、**个工时是**个人还是**小时？

答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。

问10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？

答：我们4S 店提供专业配套的一汽大众专用5051检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。

问11、老顾客给打个折扣吧？

答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。

问12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？

答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。

问13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！

答：我们服务站的维修工时费标准是根据一汽大众公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为一汽大众**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。

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而且我们一汽大众厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过一汽大众公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们 这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。 我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您 在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

问14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？

答：我们是一汽大众标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。

问15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？

答：一汽大众公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

问16、为什么每次保养的价格都不一样？

答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。

问17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？

答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；

问18、例行保养需要多少费用?

答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时

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对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。

问19、一汽大众的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?

答：不同一汽大众车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格 是氙气大灯。 点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。

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第四节 维修技术类

问1、你们这么大的4S\\维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！

喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）

我们是一汽大众公司指定4S \\维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。 [补充说明]

请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？

另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?

问2、CD\\VCD\\DVD 机为什么总是坏？

答：这个CD 机为厂家原装CD\\VCD\\DVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD\\VCD\\DVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD\\VCD\\DVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

问3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？

答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。

问4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？

答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录） [没有相关记录]

现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。

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[有相关记录]

尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

问5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?

答：[针对作业内容的说明]

您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。

问6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？

答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 [针对顽症]

这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题]

根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了， 这样就可以解决问题。

问7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！

答：[针对作业内容的说明]

车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。 [补充说明]

我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。

问8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？

答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。

问9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。

答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽

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车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。 点 评：

“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没 有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。

。

11、车子刮到碰到了还能不能开？

答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。

问12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？

答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。

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第五节 配件供应类

问1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？

答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。

问2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？

答：只要是一汽大众4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。

问3、你们用的是原厂配件吗？

答：请您放心我们是一汽大众授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督。

问4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？

答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。

问5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原件不符合！

答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。

问6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！

答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。

问7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。

答：1．我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保

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证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）

2．一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受一年或十万km 的质保（易损件除外）。

3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。

问8、想了解保养、配件及维修的大体价格。

答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上。

第六节 保险、年审、行政收费类

问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？

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答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。

问2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？

答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。

问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？

答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。

问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？

答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。

问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？

答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。

问6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？

答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。

问7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？

答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以

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如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。

问8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？

答：是因为我们无法为您代办理赔。 [根据当地具体情况解释]

只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。 （确实有此要求，难以办理的情况）

您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资料的情况） 公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的情况）

问9、车出险时怎么办啊？

答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。

同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您过来修车就可以了。

问10、车辆理赔时需要什么资料啊？

答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。

问11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？

答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。

问12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?

答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。

问14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？

答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。

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问15、这车年审都需要什么啊？

答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件及副本。如有违章的话得先交罚款。

问17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？

答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。

问18、买交强险时是否还需要买第三者险？

答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根据情况选择性购买。

问19、一定要购买交强险吗？

答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。

问20、是否代客验车？

答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）

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第七节 客户不满和客户建议类

问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！

答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。

问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！

答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问4、刚买的车就有点跑偏现象！

答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！

答：针对车身，一汽大众是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问5、发动机的支架这么容易坏!

答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！

答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，

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可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。

问8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？

答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。

问9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？

答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。

问10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?

答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。

问11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？

答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?

问13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？

答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。 [没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。

问14、有物品寄存处吗？

答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。

[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。

问15、中午有免费客饭吗？

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答：有的，请您** 点到***地方用餐。

问16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？

答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。

问17、来你们这里修车有接送服务吗？

答：（根据本服务站具体情况回答）

问18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。

答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。

问19、你们可以维修其它车辆吗?

答：[可以]可以，但我们服务站以一汽大众车辆为主。

问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?

答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。

问21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。

答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！（根据本服务站具体情况回答）

问22、是否可以组织用户开展活动？

答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。

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问23、赠送的礼品档次太低。

答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。

问24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！

答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映。 [根据自己服务站实际情况进行回答]

问25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？

答：请您放心，我们每次修车都会使用 “四件套”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。

问26、我的车发生了交通事故\\火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。

答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。

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第二篇 技术类问题

第一节 发动机部分

问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

问2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★

答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。

问3、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？

答：6.2L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。

问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★

答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。 点 评：

先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。

问5、为什么我刚买的新车油耗这么大?

答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因

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素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？

答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设臵此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内750~850rpm。

问7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★

答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！ 错误应答：

由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。 点 评：

对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。

问8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？

答：这种现象有可能是发动机的悬臵损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬挂损坏更换后就可以解决了。

问9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！

答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。

问10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？

答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程，还有二次空气泵和碳罐冷车也会同时工作。这时声音较大是正常的。

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问12、排气管为什么有声音？

答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。

问13、保养后发动机声音变大？

答：把车发动我们来听听吧。 [必须亲自验证，否则无法确定] [如果声音正常，仅略大]：

主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。 [声音异常]：

声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。

问14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？

答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。 点 评：

此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。

问15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？

答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。

问16、汽油泵为什么有声音？

答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。

问17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？

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答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。

问18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★

答：这种情况通常是发动机右悬臵软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。

问19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★

答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。 征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 现 状：能否重新启动？ 点 评:

导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问20、空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的车可能是节气门比较脏，需要清洗一下。

问21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★

答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。

问22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★★★

答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。 现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？ [能 转 动] 点火、燃油系统有故障 [不能转动] 电瓶、启动电路、防盗 点 评:

导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？

答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油

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质量不好或不定期更换汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。

所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔1万公里左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。

问24、为什么发动机会有爆震的现象？

答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；点火早，提前角过大等。一汽大众的发动机属高压缩比，按发动机设计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。

问25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★

答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因?

影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。

问26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★

答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。

问27、车辆最近提速比较慢? ★★★

答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查确定具体原因。

问28、一汽大众更换其他品牌的火花塞可以吗？

答：一汽大众的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔3万公里更换一次，如果更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。

问29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★

答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；

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⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；

⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。 [需要试车检查一下，再给出结论]

问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★★

答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。

问32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★

答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。 点 评：

以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查

问33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？

答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，您看可以吗？

问34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？

答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。

问35、为什么１万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？

答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，积碳的出现会影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项 目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。

问36、什么是专用电脑检测？

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答：专用电脑检测就是用于一汽大众专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设臵。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。

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第二节 底盘部分

问1、为什么行驶时噪音这么大？ ★★★

答： 点 评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

问2、为什么轮胎会起包?

答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★

答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?

这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。 [需要解释时]：

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

问5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向

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右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

问6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★

答：全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理?

在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！ [电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 [现场解释]

车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

问7、一汽大众的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！ 比其他车型还重!

答：根据一汽大众转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

问8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？

答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。

问9、为什么刹车时有吱吱异响出现？

答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。

问10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★

答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的

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答案。 点 评：

对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步 问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。

问11、轮胎磨损到什么程度要更换了？

答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。

问12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？

答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。

问13、轮胎一般可以用多久？

答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

问14、轮胎为什么要定期换位？

答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

问15、一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？

答：一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。

问16、为什么轮胎磨损快，噪声大？

答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。

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问17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?

答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。

问18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？

答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。

问19、为什么我的两前轮中间磨损很大?

答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。

问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？

我的轮胎换位过后噪音比以前大？

答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位臵长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位臵发生变化，轮胎在新的位臵与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。

问21、为什么这个车的车轮噪音那么大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。

问22、 近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？

答：检查轮胎磨损情况。 [磨损严重的情况]：

轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。 [磨损不严重的情况]：

答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎

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