2011年纳税服务礼仪培训

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案例纳税服务礼仪纠错

一、在税务所接待纳税人咨询场景

1 上班时间打麻将，做与工作无关的事情

2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。

3、请座应五指并齐不能一指点座。

4、双手紧握别人的手不放。

5、随便问女性的年纪。

6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。

7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。

二、办税服务场景

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9 帮纳税人走后门。 违反有关规定购买发票。 接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。 导税员离岗。 借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。 当纳税人的面，抱怨机器死机。 导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。 纳税人问题没有问完就挂电话。 纳税人提出的问题回答不正确。

三、纳税评估约谈场景

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6 约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范。 带眼镜男同志敲二郎腿。 “报税号，谁让你说这些”，用语不礼貌。 约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。 约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。 不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。

以上案例纠错仅供参考

纳税服务科、办税服务厅联合提供

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关于纳税服务礼仪纠错学习的思考

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施。随着税制改革的不断深入，依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门及税务人员的主要工作。在构建社会主义和谐社会目标推动下，“优化办税服务，共建和谐国税”被摆到了更为突出的位置。目前，国税系统的纳税服务工作进入快车道，作风建设年、纳税服务标兵评选等活动的开展，让纳税服务理念在国税干部的心中生根发芽，文明、高效、廉洁、公正的国税形象逐步树立。一站式服务、一窗多能、预约服务、延时服务、午间不间断服务等新型服务机制，和同城申报、网上认证、远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率，减少了纳税人办税成本。

一、基层税务部门在纳税服务中的问题

基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题。主要表现以下几个方面：

一是基本服务礼仪不够。纳税服务礼仪是基层国税干部必备的素质。出于对纳税人的尊重与友好，在纳税服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言，同时表现出国税干部良好的风度与素养。但是实际工作中，仍然存在少数国税干部在服务的过程中忽视基本的服务礼仪。比如，不按要求着装，配带金银手饰。接待纳税人询问时坐姿不注意，手脚乱动。接受纳税人电话咨询时，没等纳税人问完就挂电话等。

二是税收业务知识不足。税务部门是专业性非常强的职能部门。税收的业务知识涉及到各行各业，关系到生活的各个方面。随着社会主义市场经济的快速发展，纳税人在税务机关办理的涉税事项也越来越复杂。这对于纳税服务人员的业务能力提出了更高的要求。但是从目前的情况来看，接受纳税人询问的时候一问三不知，办理涉税业务不熟练等现象没有杜绝。

三是因私忘公现象存在。处于政府部门，履行着公共管理的职能，必须牢固

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树立全心全意为人民服务的意识，要将国家利益和人民利益摆在个人利益之上，勇于牺牲个人利益。但是由于中国几千年封建社会所形成的“官本位”思想在少数国税干部心中尚未彻底根除，导致因私忘公现象。比如，在工作时间做私人的事情，给熟人开后门、找关系等。

四是依法治税执行不力。做好纳税服务并不能放弃依法治税。要在国家税收行政法规的框架内做好纳税服务，就要求国税干部做到“学法、知法、守法、用法”，不断提高自身依法治税的能力。同时在执法的过程中要敢于和善于做好纳税人的工作，既维护了税法权威，又和谐了征纳关系。目前仍有国税干部在服务过程中未严格按照税收征管法的要求办理，或执法较粗鲁激化征纳矛盾。

二、纳税服务问题背后存在的原因

探索纳税服务问题背后的原因有以下几点：

一是服务意识尚未牢固树立。思想是行为的先导。少数国税干部不恰当的行为正反应其思想上对纳税服务的认识不足，对于基层国税职能认识不足。长期处于“被动服务”状态，即只有在纳税人提出请求或要求下，才会去满足纳税人的要求，而不是主动的站在纳税人的角度思考问题，主动发现和满足纳税人的需求，保护纳税人的权益。

二是业务能力有待继续加强。一方面，在思想上，对提高业务能力不够重示。“不学不影响工作，不学不影响前途”的思想潜伏在部分国税干部的心中，挫伤了学习的积极性。另一方面，在制度上，学习机制不完善。尚未形成一个完善、系统、专业的国税干部教育培训模式，让国税干部在工作同时可以提高自身业务能力。学习内容，学习方式也都不科学。此外，对业务能力的考核制度也不健全，未形成有效的激励约束。

三是纳税服务管理机制不健全。纳税服务不只是处理好几个纳税人的投诉，它是一个系统工程，它需要征纳双方的充分沟通，它需要办税服务厅、基层税务所、各业务科室的能力合作。因此，如何对于基层税务部门的纳税服务进行全面的管理，哪些内容属于纳税服务管理的范畴，如何制定纳税服务标准，如何对纳税服务进行考核，对于纳税服务中出现的问题如果进行处理等都未有清晰的答案。对于纳税服务缺乏有效的管理，必然会导致纳税服务的低效率。

四是纳税服务监督落实不够。从目前基层税务部门纳税服务出现的问题来

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看，很多情况都是国税干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除国税干部的侥幸心理，养成服务习惯，加强外部的监督是必须的。而从目前的情况来看，对纳税服务的监督流于形式，有些只有领导检查时才会重示。纳税服务问题一票否决制落实情况还不尽如人意。

三、提升纳税服务层次的建议

要做好纳税服务要抓好以下几点：

一是抓教育，树立服务意识。国税干部所要树立的服务意识不同与商业企业所倡导的服务意识，主要包含三方面内涵：首先是公仆意识，只有将自身放低，将自己做为公民的仆人，才能做到“始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从”；其次是效率意识，纳税服务讲究效率才能更好的节约纳税人的成本；再次是廉政意识，即要将手中的公权力用于为纳税人服务上。要通过开展形式多样的学习实践活动，比如集中学习，参观学习，服务竞赛，服务明星评选等，给国税干部贯彻这三种意识。

二是抓业务，提高执法能力。较强的业务素质是公正执法的前提。首先要完善学习制度。通过完善并落实“每天一题，每周一课，每月一练，每年一考”的学习机制，养成国税干部学习习惯。其次要丰富学习内容。学习的内容不是为应付上级抽考而学习，而是要基于日常的纳税服务实践。再次建立激励机制。要通过完善公平合理的学习激励约束机制，进一步激励国税干部学习的热情。此外，还要创新学习方式，通过开展岗位练兵，小组课堂，能手课堂，充分利用网络教学，提高干部的学习效率。

三是抓管理，健全纳服机制。要建立一个以纳税人为中心，以办税服务厅和基层税务所为平台，以“税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”为定位的纳税服务机制。首先要合理科学制定岗位职责体系。在明确各部门职能的前提下，再确定其干部职责、工作要求和服务范围，从而建立部门之间快速联运反应机制。其次要规范办税程序，优化办税流程。在依法行政的前提之下，以减少办税成本为目标，不断压缩办税审批环节，减少资料报送，提高办事实效。再次要完善纳税服务质量评价和考核机制。通过民主评议、纳税人问卷调查等方式，完善并落实对于纳税服务的监督和考核，并将考核与公务员的年度考核挂钩。

四是抓创新，拓展服务空间。纳税服务需要信息技术的支撑，国税机关要充

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分利用现代信息化建设成果，降低税收成本，提高纳税服务科技含量。一方面利用信息技术搭建征纳之前沟通的桥梁。开辟办税服务网站、QQ、手机短信平台，解答纳税人的咨询，收集纳税服务需求，将纳税服务阳光化。另一方面加快税务信息化建设。在税务机关内部，实现税务管理信息系统一体化，提高工作效率。同时，对外要完善信息交换平台，实现国税、地税、工商、银行等部门间的信息共享，逐步建立信息化的纳税服务体系。

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