员工管理的方法

讲解如何管理一线员工

员工管理的方法主讲 徐少华

讲解如何管理一线员工

本讲重点：

﹡重视员工的管理 ﹡正确处理公司、员工与主管经理关系 ﹡加强员工的培训和教育 ﹡东京迪斯尼乐园员工培训案例

讲解如何管理一线员工

重视员工的管理员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用， 却忽略了在一线作业的员工。在公司里，都把一切优惠条件 和学习机会让给管理者，但是他们并没有把相应的能力传输 给下属，以至于下属所受到的学习、培训机会少，在平时的 工作中接受专业的技能和训练也不多，所有当他们在面对异 常问题发生时，处理起来就没有达到上司或公司的要求，就 显得力不从心。

1.

讲解如何管理一线员工

2.为什么要重视员工 管理者个人即使再有能力也没有用，因为一线的具 体工作的操作是由一线员工做出来的，而不是主管。 在旧的观念里面，通常是管理者来管理一个部门或组 别或者一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与 决策和管理。那么为什么有的组别后部门工作做得好， 而有的就做不到位呢？这是因为，在有能力的领导下， 有自觉性的员工能很好的配合上司去不折不扣地完成 上司交待的工作，特别是在操作的过程中并能提出改 善方法和意见区加速事情的处理，让事情变得事倍功 半，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重 视员工的一个原则。

讲解如何管理一线员工

正确处理公司、员工与主管经理的关系

公司 员 经 理 人

公司 工

员 工 经理人 两种不同观念下经理、员工和公司的关系

讲解如何管理一线员工

从图中可以看出，以前是公司在顶端，经理人处在中 间面，员工处在底下，经理人在这个过程中处于绝对 领导的地位，这是中国市场经济开发前20年这段时间 的一种做法。但是在开发后10年的市场经济下却不是 这样，这个关系就需要改变的，如图所示，虽然公司 仍站在最上面，员工也仍然在一线，但是他们需参与 公司的改革与改善中来，而不是被动的接受做事，而 是主动的积极参与，经理人处在员工的低层，培训并 支持员工，这是新的观念。 许多人都去过麦当劳、沃尔玛，不是常常能看到 经理或者店长，但是每次都会看到在柜台里负责结账 的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端 餐点的服务员；一个人对超市的想法，一定是负责结 账的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面 对一线的其实不是主管，而是员工。所有要正确处理 经理人、员工、公司的关系，要重视员工。

讲解如何管理一线员工

加强员工的培训和教育

忠告 应该是让员工去参与决策，管理者只是分 配资源，而不是什么事情都由管理者参主导。 真正面对一

线现场的其实不一定是主管， 而是员工，所以要教育培训好员工 。 员工是一线的操作者，他们善于发现问题， 并知道问题发生的真正原因。

讲解如何管理一线员工

1

让员工真正接受市场经济 要让员工真正接受市场经济，就要 按照市场经济的规律来办事。

讲解如何管理一线员工

照顾好员工 2003年UPS获得亚洲金奖，被称 为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁 讲过：“公司要照顾好员工，员工就会 照顾好客户，进而照顾好公司的利润。” 换句话说，一家企业如果要有很好的利 润，首先必须要有很好的客户；要有很 好的客户，最起码要有很好的员工。如 果照顾不好员工，员工就不会照顾好公 司的客户，也就不可能照顾到公司的利 润。

2

讲解如何管理一线员工

3

使用好员工 卡耐基讲过一句话；“带走我的员工，把我的工厂留下，不久 后工厂就会长满杂草；拿走我的 工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”所 以和及其、设备、工厂等相比而 言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应 该把他们看做是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起 来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百 年的发展历史，也都是靠人力资源累计起来的。机器，厂房、设 备这些东西花钱都卖得到，但是人力资源却需要慢慢培养

讲解如何管理一线员工

东京迪斯尼乐园员工培训案例

世界上有六个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最好的，生意最好 的，却是日本东京迪斯尼乐园。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妻带孩子 逛公园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？ 将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做 引客回头。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票的和检票 也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工.所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们身上.

讲解如何管理一线员工

东京迪斯尼乐园员工培训案例

1

从扫地的员工扫地起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他 们只扫两个月的时间，但是培训他们扫地要花三天时间。 学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶 的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的 形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎

样刮纸屑 的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作 却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时，中 午吃饭时等情况都不能扫。这些都要认真培训，严格遵守。 学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一 起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相， 可能会带来世界上最新的照相机，来这里旅行。如果员工不会照 相，不知道这是什么东西就不能照顾好顾客，所有学照相要学一 个下午。

讲解如何管理一线员工

学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子报尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙 抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客 帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部， 左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰或者弄伤颈 椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。 学辨识方向 第二天下午学辨识方向。游人要上洗手间，“右前方，约50米， 第3号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“前面约20米，那 个灰色的房子”-----顾客会问各种各样的问题，所以每一个员 工要把整个迪斯尼的地图都记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位 置都要非常的明确。 训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面， 碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次再来，也就是所谓的引客回 头，这就是所谓的员工面对顾客。

讲解如何管理一线员工

2 会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触顾客的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人 员在前3个月时间中，每天早上上班时，要站在大门口，对所以进来的客 人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的衣食父母，员工的薪水是顾客掏出来 的。感受到什么是顾客后，再回到会计室做会计工作。迪斯尼这样做， 就是为了让会计人员充分了解客户。 其他重视顾客、重视员工的规定； 怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人说话。员工碰到小孩的问话， 都要蹲下，员工的眼睛和小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬 头去和员工讲话。因为那时未来的顾客，所以要特别重视。 怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年力，迪斯尼曾丢失过两万个小孩，但都找到了。 重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。在迪斯尼里，设下了 10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把它送到托儿中 心。首先问是哪里人，再问有没有哥哥，姐姐，来判断父母的年龄，然 后用电车把父母立刻接到托儿中心，他

就这样在十几年力找到了两万个 小孩，最难得的是从来不广播。 。

讲解如何管理一线员工

怎样送货

迪斯尼乐园里有喝不完的可乐，吃不完 的汉堡--但从来看不到送货的。因为 迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准 送货的，送货统统走围墙外面。迪斯尼 的地下像一个隧道网一样，一切食物、 饮料统统在外面下地道，在地道中搬用， 然后再从地道里面用电梯送上来，所以 客人永远有持不完的东西。 这样看出，迪斯尼是多么重视客户，所 以客人就不断去迪斯尼。

讲解如何管理一线员工

小结： 所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己 成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、 照顾、培训好客户，让员工成功的掌握客户， 从而使公司更多的获取利润。东京迪斯尼乐园 的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视 与顾客直接面对的员工培训，引客回头，取得 了良好的效果。

讲解如何管理一线员工

学习时间安排

每一月1次 每一季1次 每半年1次 每一年1次

讲解如何管理一线员工

学习形式

大家一起学，全员参与

讲解如何管理一线员工

科目安排 1、细节课--月度业务例会

(上月总结、当月计划) 2、沟通课--头脑风暴、思想 碰撞 3、思想课--优秀经理人报告 4、财富课-- 卓越人士报告

讲解如何管理一线员工

学习愿望生命不息--工作不止 工作不止--学习不断

您不赚钱我不放心！ 您不发展我不满意！

讲解如何管理一线员工

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/0jtj.html