关于中国移动充值100元送50积分的服务问题 2

第一篇：关于中国移动充值100元送50积分的服务问题 2

关于中国移动充值100元送50积分的服务问题

首先本人在2013年２月份充值了100元并办理了预存50元送50元积分，在2013年3月25日获得了50元优惠积分的凭证码，并提示在2013年4月21号前换兑。由于本人事先没有了解去换兑的指定地址，2013年4月18号前去了以前可以换兑的2家大型超市，结果肯定没换上了，这也是只能怪自己吧。之后只能打电话给10086客服问“打哪里可以换兑”，客服代表：“问我现在具体位置，给了我一个中山八的屈臣氏地址前去换兑”。时间也差不多过期了，我当然去换兑了，结果去了之后那服务人员说：“不好意思，这50元的换兑卡已经没了。”当时也记下这店的电话，想明天在打电话问问，现在只能空手回家了。

回到家之后在打电话给10086客服反应“这换兑的时间就快过期了，而去了那店又不能给我换兑的问题，”登记了说48小时给我个答复。2013.3.19号给我回了个电话，客服专家说：信息凭证码的换兑有限时间会延期7天的。由于信息不好，结果断线了，我在一直等电信回我电话，结果还是没等到（这服务太差了）。19号晚上我在一次给10086打电话，客服代表又给了我出了一个解决的办法：就是可以登录网上集分宝换兑，结果一上去10086发给我信息地网址，结果说在系统升级中。这时我又在打10086问：“为什么我上这网址说系统升级中，换兑不到。”客服代表：“你等到晚上9点钟在试试吧。”结果我又给他们忽悠了。

2013.3.20号早上打电话给那屈臣氏的电话，服务人员：“叫我中午去换兑，现在有卡，晚上就不确定了。”中午上班，哪有时间去啊，结果也就没去了。（50元卡这么抢手，电信不准备多点卡，这不是让顾客整天换不到吗，这服务太差了）。本想着不行晚上在去那网址看看能不能换兑，结果还是系统升级中。

之后连连续续登记了几次，到了20号下午也没回复我，这时候我急了，最后一天了，我在打电话炊炊10086，结果在次登记说晚上会给电话给我。到晚上我就接了电话，问我有什么要求，当然本人也不想在去换了，想直将这50积分换成话费，结果说帮我向上级反应，还是没有把问题解决。

等到21号早上，客服专家给我打了个电话：“说不能换成话费，只能帮我延期。”这时候就想，个人怎么能斗得过电信啊，只能服软。等了1天，按电信的报序操作，重新获凭证码，结果还是2013年4月21日前换兑。这时，我又只能打10086问怎么没给我延期，客服代表又帮我登记，又等了一天。22号也没给我电话，又打了几个电话在炊（这电信的办事效率实在太差）。在打这些电话中，每一个都要向他们解析，然后在登记。其中在一个客服代表（23338号）：他说：“这去中山八屈臣氏换兑不到这是电信的问题，当时我就火了，不是电信的问题难道是我问题？还说这是我自己的片面之词，没人能作证。”这真是个人才，如果不是真的难道我闲着蛋痛没事找事，找你吹水不成？这也算了，我在问他为什么我重新申请凭证码换兑时间还是2013年4月21日，结果他说：“这换兑的时间已经延期了，到5月31日，叫我放心去指定的地点去换兑。”但是这始终是你空口说，我能相信吗？已经忽悠了我２次了。始终不能证明给我看。如果我去了，没得换给我，我能找谁？就好像在法庭上：书证的证明力始终大于人的口供，我当然只能相信我手机的信息啊。如果你是我，你会怎么想？

到了23号电信直到现在也不能给我一个保证，每次只能叫我去放心换，网上又不能换，天天升级。如果是系统出问题，你应该是马上抢修，而不是叫顾客去试，如果不行，又不能赔偿我。从18号到现在23号，我浪费了多少时间，也一样没人赔给我。其实现在我只想退出这个活动，返还我预存的话费，但也不给我退出。

我写这篇文章并不是想怎么样，只是想样大家看看现在电信的服务态度，工作效率。连一个小小的问题现在都不能很好解决，也让电信自己知道是怎么服务客人的。本人已经对电信失去信心了。

虽然本人没有附录音，但所写句句属实，如有半句假话，倒霉一辈子。同意支持的转

第二篇：转型时期服务品牌的建设_记中国移动_沟通100_的案例分析_.

摘要 :本文在翔实调查的基础 上 , 总结了苏州移动建设服务品牌 的关键措施 , 并借鉴优秀服务品牌 的经验 , 提出了成功服务品牌的关 键要素 。

关键词 :转型 ; 服务品牌 ; 接触 点 一 、 引言

随着服务经济的发展 , 汽车 、 IT 、 通信 、 银行等企业树立服务品牌 的意识大大增强 。 建设服务品牌已 经成为企业改善现存服务品质 , 推 进服务创新的战略举措 。 然而 , 服务 品牌真正取得成功者却很少见 。《 中 国汽车报 》 曾以汽车行业的服务品 牌为主题针对普通顾客做过调查 , 在该报罗列的数十个服务品牌中 , 超过半数的顾客连一个服务品牌都 不知道 , 知道 5个服务品牌以上的 只有一人 , 大多数人根本不知道汽 车企业还推出过服务品牌 。

服务品牌与产品品牌在品牌要 素 、 品牌沟通 、 消费者感知及评价等 方面均存在显著差异 , 行之有效的 服务品牌建设之道仍在探索中 。 " 沟 通 100" 是中国移动通信集团近年 来在全国推广的服务品牌 , 由中国

移动江苏公司苏州分公司 (以下简 称苏州移动 于 2005年在全国率先 提 出 并 付 诸 实 施 。 经 过 3年 的 发 展 , " 沟通 100" 不仅在苏州市内顾客 中知名度已达 40%以上 , 在全国也 已经遍地开花 , 成为中国移动的标 志性优质服务品牌之一 。 对于那些 正在建设服务品牌的企业而言 , 苏

州移动建设服务品牌的经验值得借 鉴 。

二 、 " 沟通 100" 服务 品牌建设的关键措施

1、 建设 " 沟通 100" 营业厅 , 垒实 品牌基础 。 " 沟通 100" 服务品牌的直 接载体是 " 沟通 100" 营业厅 。 与以销 售为主的普通营业厅相比 , " 沟通 100" 营业厅的功能定位以服务为 主 , 它是苏州移动面向全体顾客的 综合服务中心 、 新业务体验中心和 顾客投诉解决中心 。 为了实现这一 功能定位 , 苏州移动通过基本服务 分区化 、 体验设备景观化 、 投诉服务 显性化来为顾客提供良好的服务环 境 。

" 沟通 100" 店内设三大基本服

务功能区 :(1业务受理区主要承担 对普通客户的服务 , 所有服务台席 分 为 以 业 务 为 主 和 以 服 务 为 主 两 种 。 (2手机俱乐部专区为客户提供 手机应用 、

增值业务 、 手机终端购买 及维护等服务 , 实现 " 买 、 玩 、 修 、 享 " 四大功能 , 是以塑造 " 手机专家 " 形 象 、 提升服务差异化为营销目的的 服务平台 。 (3全球通专区主要承担 对全球通客户的服务 , 向客户提供 积分兑换等增值服务 。 在 " 沟通 100" 店内设计中 , 苏州移动从不同行业 中吸取成功的经验和做法 。 例如 , 借 鉴肯德基 、 麦当劳等快餐店价目表 的形式设计了业务介绍悬挂牌 , 让 顾客对于全球通 、 神州行 、 动感地带 等不同品牌的资费套餐能够一目了 然 ; 在店内设移动电话号码自选超 市 , 让顾客像在超市购物一样选择 自己心仪的号码 。

各种造型特异的新业务体验设 备构成了 " 沟通 100" 店内特有的服 务景观 。 在这里 , 顾客可以尝试使用 3G 手机进行视频通话 , 进入封闭式 的彩铃吧高歌一曲录制个性彩铃 , 用手机拍照并发给远方亲友 。 顾客 转型时期服务品牌的建设 --记中国移动 " 沟通 100" 的案例分析

文 /吴海宁 孟宪忠 MARKETING HERALD 品 牌

营销 RAND MARKETING 23 ·市 场 营 销 导 刊 ·2008年 第 5期

还可以了解道路导航系统 、 手机炒 股 、 无线传真等新业务 , 参观针对中 小型企业和政府 、 教育 、 旅游等方面 提供的行业信息化解决方案 , 如手 机邮箱 、 移动掌上客 、 无线网站 、 校 信通 、 警务通 、 母婴宝等 , 从而了解 未来的移动生活 。

投诉服务显性化是 " 沟通 100" 店的又一特征 。 苏州移动不仅把投 诉管理要求直接挂在大厅内的投诉 柜台 , 让顾客对于投诉处理流程 、 处 理时限一目了然 , 甚至把一些合作 伙伴的投诉柜台也搬进来 , 让投诉 顾客与 SP 之间有直接接触的机

会 。 苏州移动以 " 沟通 100" 店为核心建 立了三级投诉网络 , 无论顾客何时 何地发生投诉 , 投诉事项都会迅速 汇总到 " 沟通 100" 店并在这里得到 最终解决 。

2、 理清 " 服务接触点 " , 提 高 顾 客满意程度 。 顾客从进入 " 沟通 100" 营 业 厅 开 始 会 有 若 干 " 服 务 接 触 点 " , 如何利用它们给客户提供最优 的整体感受 , 如何兼顾成本和效益 , 是苏州移动在实践中探索的重点 。 苏州移动围绕着顾客从进入营业厅 到走出营业厅的全过程 , 提炼出包 括服务人员主动引导 、 服务人员咨 询 、 全球通专柜办理 、 自助话单打 印 、 投诉处理 、 手机销 售 服 务 等 20多个接触点 , 并对每一个服务接触 点顾客所期望的服务水平与顾客实 际感知程度之间的差距进行了一一 分析 。 结果发现 , 作为顾客体验高峰 的主动引导服务 、 流动咨询服务 、 全 球通以及普通业务办理与顾客期望 之间存在差距 ; 而顾客体验终结部 分则几乎没有受到应有的重视 。 这 一发现为 " 沟通 100" 服务的精细化 发展提供了方向 。

根据顾客对于服务接触点满意 程度的影响因素 , 苏州移动有针对 性地采取了各项服务措施来降低顾 客成本 、 增加顾客价值 。 在对顾客进 行主动引导服务时 , 服务人员要主 动帮助客户了解业务办理范围和功 能权限并引导客户迅速到达服务办 理区域以节省客户时间 , 主动为那 些等待时间较长的顾客提供现场咨 询 , 对于扣费方式 、 资费标准等关系

客户切身利益的业务环节主动进行 友情提示 。 而在服务结束之际 , 服务 人员会以 " 一个微笑 、 双手递单 、 一 声感谢 " 来结束服务 。 这些措施直接 针对顾客感知的关键细节 , 强化了 顾客体验和对 " 沟通 100" 的感性认 识 。

3、 营造服务文化 , 建设服务体 系 。 " 沟通 100" 的服务理念是 " 诚信 100、 专业 100、 体验 100、 关爱 100、 实现 100" 。 苏州移动领导深知 , 如 果不能让员工把服务理念主动贯彻 到工作中去 , 那么服务理念就会成 为一句苍白的口号 , 迅速地湮没于 各类信息的汪洋大海之中 。 而苏州 移动员工平均年龄只有 27岁 , 80% 以上是大专学历 , 研究生以上学历 的占公司用工的 30%, 具备年轻 、 高 智商 、 知识储备丰富的优势 , 但同时

自我意识过强 、 缺乏宽容意识和良 好的学习心态 、 责任意识薄弱 , 曾经 有人开玩笑地总结为 " 聪明不热情 、 同舟不共济 、 尽职不尽责 " 。 对于这 样一支年轻的员工队伍 , 苏州移动 通过全员落实服务管理制度 , 全员 营造服务文化来在整个公司内部落 实服务理念 , 建设服务团队 。 苏州移动着力在日常管理中塑

造服务文化 。 总经理名片上的第一 个职务名称就是公司的首席客户经 理 , 定期对政府主要领导 、 重要企事 业单位进行走访是她的主要职责之 一 。 在领导身体力行的示范效应下 , 公司员工纷纷加强客户联络 , 提高 服务亲和力 , 形成了浓厚的 " 一切为 了客户 " 的服务意识 。 在日常管理 中 , 苏州移动着力营造 " 激情工作 , 快乐生活 " 的氛围 , 充分关注员工的 成长心态 , 在公司内部率先推行 " 沟 通从心开始 " , 颇具新意地举办了三 届 " 休 闲 茶 会 " , 创 建 了 " 员 工 读 书 会 " , 开设了 " 员工直通车 " 内部信息 平台 , 使领导与员工实现了 " 零门 槛 " 交流 。 企业还制定了完善的企业 健康体系标准 , 将 " 健康的心理状 态 " 、 " 成功的胜任特征 " 、 " 创新的组 织文化 " 并列为 " 健康型组织 " 创 建 的三大要素 , 积极进行组织建设 , 锻 造阳光服务团队 。

4、 坚持双向沟通 , 倾听顾客心 声 。 在树立产品品牌时 , 企业和顾客 主要采用单向沟通的方式 , 广告 、 促 销是企业常用的手段 , 顾客则多是 处于被动接受的地位 。 而建设服务 品牌 , 企业则更多地采用与顾客双 向沟通的方式 --企业更加注重倾 听来自顾客的声音 。 苏州移动在服 务品牌宣传推广中并没有采取广告 方式 ,

而是利用自身客户群体广 、 技 术手段新的优势以公共关系手段打 好公益牌和互动牌 , 不断地将 " 沟通 100" 的服务承诺传递到顾客当中 。 苏州移动通过开展 " 欢乐社区 行 " 等系列公益活动将 " 沟通 100" 的 品牌形象向外推广 , 为社区居民开 展 " 中 秋 节 敬 银 龄 " 、 " 移 动 之 家 " 免 费亲情电话 、 情系盲聋哑儿童 、 慈善

品 牌

营销 RAND MARKETING 24 ·市 场 营 销 导 刊 ·2008年 第 5期

长跑 、 高尔夫慈善大赛等系列关爱 活动 , 仅 2006年就在苏州各县市先 后举办 240多场 , 吸引 30多万城乡 居民 , 覆盖影响 200多万人 。 积极倾听顾客的心声也是提高 服务质量 , 推广服务品牌的重要手 段 。 苏州移动开展百万客户评移动 活动 , 发动广大客户 , 通过短信互动 交流平台发表对苏州移动的服务感 受 , 以便公司及时发现问题并加以 改进 , 仅该项活动就收到近 10万名 客户提出的 7万条意见 , 同时举行 的 " 服务明星评选 " 吸引了 53万多 客户参与 , 选出了 121位星级员工 。 苏州移动还在 2007年开展了 " 走进 中国移动 " 客户体验系列活动 。 活动 分批邀请了便民服务中心及进驻单 位 、 社会监督员 、 集团客户及各品牌 客户走进苏州分公司 , 让前来参观 的客户通过切身体验公司的各项服 务与业务 , 感受到移动的诚信 、 关爱 和专业 。

三 、 服务品牌建设的成功要素 总结 " 沟通 100" 的实践经验 , 可 以发现如下服务品牌的成功要素 :

1、 寓无形于有形 , 垒实品牌基 础 。 服务品牌的存在基础是无形服 务 , 顾客只有在接受服务过程中才 能评价服务质量 , 进而形成对于品 牌的感知 。 在服务品牌建设中 , 品牌 形象和 LOGO 仅仅是冰山一角 , 如 何为顾客持续提供卓越服务才是品 牌建设的关键 。

无形服务有形化的重要举措在 于提供良好的服务设施 , 通过对服 务的有形展示帮助顾客感受到服务 所能带来的利益 , 引导顾客对服务 产生合理的期望 , 影响顾客对服务 产品的第一印象 。 优秀的服务提供

者在服务设施上往往独具匠心 :星 巴克咖啡店特意把顾客面前的桌子 设计为椭圆形 , 因为这有助于消除 单个顾客的孤独感 ; 美国迪士尼乐 园投入巨资建设 " 地下世界 " , 在保 证数以万计的游客获得食品 、 饮料 、 礼品等的同时 , 为顾客完美地营造 出 " 梦幻世界 " 。

2、 巧用 " 峰 -终定律 " , 聚焦关键 细节 。 重视服务过程中的细节已经 成 为 各 类 企 业 建 设 服 务 品 牌 的 共 识 。 例如 , 奇瑞公司推出的 "99项保 养 " 的汽车售后服务项目涵盖了前 舱保养 、 灯光检查 、 底盘检查 、 安全 检验标记 、 室内检查等 99个具体环 节 。 海尔公司的售后服务则注重时 间约定 、 到访敲门 、 进门鞋上套袋 、 服务完毕清扫卫生等服务细节 。 对 细节的完善当然值得肯定 , 但企业

也需要明确的是 , 哪些关键细节才 能 够 最 大 限 度 地 提 升 顾 客 满 意 程 度 ? 2002诺贝尔奖经济学奖得主 、 心理学家丹尼尔 ·卡恩曼经过深入 研究提出了 " 峰 -终定律 " :我们在评 判过去体验时 , 完全基于在高峰时 的体验以及终点的体验 , 如果高峰 时与终结时的感觉好 , 那么整体感 觉就好 。 " 峰 -终定律 " 表明 , 企业应 当注重那些为顾客带来体验高峰的

细节 。 例如 , 在迪斯尼酒店 , 服务人 员会把孩子们胡乱扔在房间里的玩 具摆成欢迎的造型 , 当孩子们在迪 斯尼乐园度过精彩的一天后回到房 间 , 会得到一个意外的惊喜 。

3、 落实服务理念 , 实现全员服 务 。 完全按照各项考核要求开展工 作的服务人员有这样一个特征 :服 务语言千篇一律 、 毫无个性 ; 服务态 度冰冷生硬 、 不带任何感情色彩 ; 服 务人员的微笑 (如果有的话 更多是 职业性的微笑 , 而没有任何真诚的 迹象 。 优秀服务企业的实践表明 , 只 有当服务理念真正转化成为员工的 行为时 , 才可能真诚地对待顾客 。 在落实服务理念方面 , 优秀的 企业领导总是身体力行 。 星巴克总 裁霍华德 ·舒尔茨在每年圣诞节这 天 , 都会到美国西雅图的第一家星 巴克咖啡店当店员 , 亲自为顾客服 务 。 为了提高员工服务士气 , 星巴克 在 对 员 工 提 出 高 标 准 的 服 务 要 求 时 , 把员工一直称作 " 伙伴 " , 并通过 多种福利

计划 , 与员工分享公司的 发展与成功 。 正是由于对于服务的 重视 , 星巴克成为成长最快的服务 品牌 。 □

参考文献: [1]程鸣 , 吴作民 . 西方服务品牌研究评介 [J]. 外国经济与管理 .2006, 28(5:53-61. [2]吴海宁 , 马丁 . 服务转型问题管理 [M]. 上海人民出版社 .2008年 3月 . [3][美 ]霍华德 ·舒尔茨 , 多莉 ·琼斯 . 将心注入 :星巴克创始人 、 全球董事长霍华德 . 舒尔茨自述 [M]. 浙江人 民出版社 , 2006年 1月 . [4][日 ]芳中晃 . 迪士尼乐园的成功奥秘 [M]. 电子工业出版社 .2005年 5月 . [5]谭地洲 . 用爱经营 :英格瓦 ·坎普拉德谈宜家 [M]. 上海远东出版社 .2005年 5月 . 作者简介 : 吴海宁 , 上海交通大学管理学院博士生 ; 邮箱 :hain -ingwu@21cn.com; 邮编 :200030; 孟宪忠 , 上海交通大学管理学院 教授 、 博士生导师 ; 邮编 200052。 MARKETING HERALD 25 ·市 场 营 销 导 刊 ·2008年 第 5期

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