用户反馈质量问题管理办法 - 图文

关于用户反馈质量问题的管理办法

为提高公司产品在市场的信誉，加强对用户投诉质量问题的管理，促进产品质量的提高，帮助员工树立质量第一的观念，现针对用户反馈回来的质量问题，按照处理问题要快、每件事情必有回复、对管理原因和人为因素造成的质量问题严加处理的原则，特制定用户反馈质量问题的管理办法，请相关部门严格遵照执行。

一、用户反馈质量问题的工作程序

电话或传真 填写质量投诉书 ↗生产管理中心

用户意见 → 片区意见 → 销售处 → 质管处 → 分厂

赔偿意见 处理意见 ↓

用户←分管销售的副总←经管处 ← 销售处 ← 分管质量的副总

1、由直接接触用户的片区销售人员收集用户反馈质量问题，形成片区意见，反馈回销售处；

2、销售处在收到用户反馈回来的质量问题后，及时填写《质量投诉书》，以书面形式通知质管处；

3、质管处在收到信息后，对一般质量问题要及时组织生产管理中心、

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分厂、质检处研究，形成统一处理意见后，经分管副总审定，在24小时内回复给销售处；对用户要求索赔的质量问题，由销售处会同经管处研究后与用户协商解决；

4、对严重的质量问题、影响较大的质量问题，用户提出索赔额度在5000元以上的质量问题或需到用户现场调查才能确认的质量问题，要求质管处在收到《质量投诉书后》，及时组织生产管理中心、技术中心、分厂、经管处和销售处的人员在3天内赶到用户现场进行调查和处理，形成初步处理意见后，经请示销售副总和质量副总同意后，对赔偿额度在1万元以上的还需请示总裁同意后，由经管处和销售处负责与用户协商解决。当用户对我公司提出的赔偿额度不予认同时，销售处应将信息及时反馈回经管处和质管处，由质管处及时组织公司内部的相关单位再次进行研究，形成意见后通知销售处，经管处和销售处再与用户协商，直到与用户达成共识为止，销售处应将最终处理意见反馈回经管处和质管处。

5、质量问题的责任认定及内部处理工作由质量仲裁小组负责。质量仲裁小组由技术中心、新闻纸制造部、食品包装原纸制造部、文化纸制造部、生产管理中心、质管处、销售处、经管处等相关单位组成，由质管处牵头，负责按照本管理办法的规定，对质量问题进行调查分析形成的处理意见，交生产管理中心执行。

二、质量问题的分类与责任划分原则

根据纸品的质量内控标准，结合公司产品在使用过程中用户经常反映的质量问题，按照质量问题对使用功能、责任心和判别难易程度，在对分厂厂长、技术人员、生产班长、检查工、销售人员等进行充分调查的基础上，将质量问题分为A、B、C、D四个等级，并根据问题产生原因的不同，

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将责任划分如下：

新闻纸质量问题的分类

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 类别 发错货 A 重量不对 A 尺寸不合 A 无合格证 A 纸卷上粘有水玻璃 A 接头粘连 A 纸卷变形 B 卷芯变形（卷芯质量无问题） B 卷芯变形（卷芯质量问题） B 缺口 B 软硬、筋边等 B 包装破损 B 件号不对 B 没有按规定进行标注的 C 折绉 C 包装层数不够 C 强度低 C 定量超标 C 汽斑 C 卷径不合 C 透印（不透明度不合格） C 白度低 C 平滑度差 D 尘埃多、洁净度差 D 透印（不透明度合格） D 掉粉掉毛 D 套色不准 D 质量问题 责任 库管100% 分厂100% 成品检验100% 分厂100% 分厂100% 分厂90%、成品检验10% 根据实地调查情况而定 根据实地调查情况而定 供应80%、成品检验10%、分厂10% 分厂80%、成品检验处20% 分厂50%、成品检验处50% 天畅100% 分厂100% 分厂100% 分厂50%、成品检验处50% 分厂100% 分厂100% 分厂90%、成品检验10% 分厂90%、成品检验10% 成品检验100% 分厂20%、成品检验80% 分厂20%、成品检验80% 分厂100% 分厂100% 分厂100% 分厂100% 分厂100%

食品包装原纸质量问题分类

序号 1 2 3 4 5 6

质量问题 渗水 重量不对 尺寸不合 发错货 毛边 无合格证 ３

类别 A A A A A A 责任 分厂90%、成品检验10% 分厂100% 成品检验100% 库管100% 成品检验100% 分厂100% 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 接头不好 纸卷变形 卷芯变形（卷芯质量无问题） 卷芯变形（卷芯质量问题） 定量超标 厚度超标 水份超标 油渍、斑点、异物 包装破损 件号不对 折绉 没有按规定进行标注的 卷径不合 软硬 白度低 尘埃多 耐折度低 平整度差 挺度差 B B B B B B B B B B C C C C C D D D D 分厂90%、成品检验10% 调查后确定 调查后确定 供应80%、成品检验20% 分厂90%、成品检验10% 分厂90%、成品检验10% 分厂90%、成品检验10% 分厂50%、成品检验50% 天畅100% 分厂100% 分厂50%、成品检验50% 分厂100% 成品检验100% 分厂50%、成品检验50% 分厂20%、成品检验80% 分厂100% 分厂70%、成品检验30% 分厂100% 分厂100%

文化用纸质量问题分类

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

质量问题 折绉 重量不对 尺寸不合 发错货 无合格证 接头不好（卷筒纸） 纸卷变形 卷芯变形（卷芯质量无问题） 卷芯变形（卷芯质量问题） 没有按规定进行标注的 油渍、斑点、异物 包装破损 泡泡纱 张数不对 尘埃多 软硬（卷筒） 白度低 色差大 两面差大 水份超标 ４

类别 A A A A A B B B B B B B B B B C C C C D 责任 分厂90%、成品检验10% 分厂100% 成品检验100% 库管100% 分厂100% 分厂90%、成品检验10% 调查后确定 调查后确定 供应80%、成品检验20% 分厂50%、成品检验50% 分厂80%、成品检验20% 天畅100% 分厂100% 分厂100% 分厂100% 分厂50%、成品检验50% 分厂20%、成品检验80% 分厂70%、成品检验30% 分厂30%、成品检验70% 分厂90%、成品检验10% 21 定量超标 D 分厂90%、成品检验10% 注：1、凡没有列入上表中的质量问题，由质管处组织技术中心、生产管理中心、分厂、销售处共同商量确定。

2、对保险公司或司机已赔偿的包装破损问题，可不对销售进行处理。

3、卷芯变形确因卷芯质量问题造成的，由供应处向卷芯供货商提出索赔后，可不对供应处进行处罚。

4、以上质量问题的责任划分仅为参考，质量仲裁小组应根据具体事件的情况进行裁定。

三、用户退回产品的处理程序

根据质量投诉问题的处理意见，对做退回公司处理的纸按下列程序进行：

填写退纸处理报告表 签批 处理意见 审批

销售处联系运输回厂→经管处→天畅公司→质管处→分管质量的副总→生产管理中心

1、销售处在填写《退纸处理表》（见附表）时，必须附运输码单； 2、天畅公司在收到退回产品时，要求立即通知质管处对退回的产品进行确认；

3、质管处必须在24小时内，提出处理意见，报生产管理中心，由生产管理中心负责安排处理；处理意见同时反馈给经管处。

四、质量问题的整改

1、对用户提出的每项质量问题，由质管处组织生产分厂、技术中心、生产管理中心等相关单位分析讨论，必须提出明确的整改意见，由生产管理中心组织实施。

2、对因管理、人为等原因造成的质量问题，必须限期要求分厂进行整改，一般整改期限不超过1周，对没有按期进行整改的，给予分厂50-500

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