儿童游乐场营运标准手册 - 图文

营运手册的具体内容 前言

亲爱的加盟商，您好。恭喜您加入了“卫虎儿童爱心世界”的大家庭，成为致力于提高中国少年儿童生活质量的团队的一员，并且为您的事业成功奠定了坚实的基础。

“卫虎儿童爱心世界”一直致力于开发更适合中国孩子健康成长的系列服饰，以及与之相配套的玩具、文具等商品。卫虎儿童爱心世界希望通过我们的标志物—卡通小老虎（同时也是警察的吉祥物）以及我们用爱心和关心编织出的专业服务，向所有使用我们产品的孩子以及他们的家长们传递这样一些理念：维持正义、保障安全、珍惜生命、遵章守纪、敬老尊师、诚实守信、关爱互助。让这些天真活泼的孩子在这样的氛围中健康成长，不仅是我们“卫虎”人的责任，也应该是每一个成年人的责任。

现在，您加入了这个伟大的事业中，并且，相信通过我们专业的经营，一定能帮助您达到事业的高峰，和卫虎一同成长，一同壮大。

和蔼可亲，值得尊敬信赖的企业形象，需要你我共同塑造。您的言行在步入卫虎事业这个群体中，再不仅仅是个人行为的表现范畴。企业在社会中可亲、可敬、可信度，靠你我良好的行为和对公益事业的使命感，在时间天平的钟摆下逐渐确立定位。您有缘成为卫虎人并融汇于卫虎事业所秉持真诚善良的形象中，社会会给予您尊重，民众会给予您信任。

卫虎事业是我们共同的，希望与您------卫虎事业的仁人志士共勉。

下面是卫虎人多年来总结出来的一套成功的经营方法，希望可以给您一个正确的方向和目标，了解怎么样去管理一家成功的“卫虎儿童爱心世界”。

本手册分三大部分。第一部分着重介绍了“卫虎儿童爱心世界”的品牌内涵，品牌概念，经营策略等。是为了让您了解卫虎是一个什么样的品牌，为什么我们的商品是市场的宠儿。和很多类似品牌相比，我们具有哪些优势。

第二部分是员工培训。您可以根据手册中介绍的方法，培训新进员工，使他们掌握货品知识，销售技巧，同时，在这个部分中还可以学习到如何进行店堂布置，货品摆放。

第三部分是公司的各个部门和店铺的关系，各种管理制度以及相应的表格范本，电脑销售系统的使用等等。

相信通过这本营运手册，能够帮助您使店铺很快走上正轨，开始赢利。

1

第一部分 品牌介绍 内涵理念

卫虎儿童爱心世界以“卫虎”形象作为标志，是将中国传统吉祥卡通式形象与警察维护正义、保护人民财产安全的理念相结合，独创热爱和平、关爱地球环境、维护正义、遵章守纪、敬老尊师启蒙寓教的先河。“卫虎”形象透过多视觉的警察公益宣传画，传播着诚实守信、关爱互助、珍惜生命、维护正义的理念。“卫虎”忠实守护、关爱、陪伴着小朋友们一起健康成长，并将透过这份用爱心编织出的小朋友们在成长过程中留下的幸福而甜美的微笑，回馈给关爱、期待他们茁壮成长的父母和前辈?? 品牌传记

品牌定位：儿童服饰界的国际名牌 品牌来源：中国

商号名称：卫虎儿童爱心世界 品牌名称：卫虎 品牌标徽：卡通小老虎

品牌标准色：主 色：*色（品牌专色）\\**（品牌专色） 辅助色：**、**

品牌风格：专业 自信、活泼、斯文、成功、创新 品牌象征：健康、正义、向上、积极进取

目标顾客：自信、健康、敏锐，向往休闲、运动、时尚的青少年学生及关爱青少年健康成长的父母及长辈

产品定位：大众化时尚休闲童装 产品风格：休闲，时尚，运动，健康

产品构成：恤衫，毛衫，夹克风衣，背心，套装，衬衫，牛仔，单裤，裙装，短裤，运动套装，风耧，棉耧，羽绒服，袜子，包，帽，饰品等，产品覆盖南北四季，适应性强。

目标消费群体：2-16岁的都市新生代少年儿童，希望自己的孩子无忧无虑的享受童年，喜欢都市休闲，注重孩子生活品质，年龄在25-45岁追求成功的父母亲一族。

产品价格定位：中高档。

2

专卖店定位：健康、明亮、鲜艳、活泼 品牌标识释义：

1、 小老虎的形象代表警察维护正义、诚实守信、关爱互助的精神。

卫虎儿童爱心世界主要经营各种中、高档儿童服饰。以及与之相配套的玩具、文具等商品。卫虎儿童爱心世界致力于给广大中国儿童营造一种健康、活泼、轻松的氛围，致力于保护孩子们的健康，安全，致力于在潜移默化中培养孩子的遵章守纪，敬老爱幼，诚实守信，关爱互助等美德。

卫虎儿童爱心世界的所有商品都是由专业的儿童服饰设计师根据中国儿童的身材特点，发育趋势专门设计，不仅款式新颖，做工考究，更有柔软舒适，穿脱方便的特性。所选择的面料全是完全符合国家相关标准的安全面料，绝对不会出现皮肤过敏等现象，而且多选用天然纤维，吸汗耐磨，是最适合做儿童服饰的材料。

孩子的服装也需要流行。所以，每一季我们都会针对当季的成人服装流行趋势，加以吸收改进，设计出更符合儿童特点的新款服装。同时还会根据需要随时改变店堂陈设，让孩子和父母们每次走进我们的卫虎儿童爱心世界都有不一样的新鲜感。

卫虎的专业服务态度，不仅体现在我们商品的优秀品质上，同时也体现在我们所有店铺员工的专业、亲切的态度上。 第二部分 顾客心理

售卖儿童服装不同于售卖成人服装。因为儿童和成人的心理是不一样的。而现在购买童装的大部分又都是孩子的父母，所以，售卖出一件即让孩子喜欢，又让家长满意的童装，就是我们卫虎儿童爱心世界的售货员所要面临的挑战。

因为童装的消费对象是孩子，所以，我们有必要先清楚孩子的心理，才能根据他们的反映进行推销。

一般来说，儿童都有好奇心强，注意力容易被分散的特点。所以，看上去很新奇古怪或者颜色鲜艳的物品通常能引起他们的注意。同时，孩子的模仿能力相当强，喜欢电视或其他媒体上出现的卡通形象，并且根据有关调查显示，卡通形象能比其他种类的形象更快取得儿童的认同。众多的儿童品牌选择卡通形象作为品牌的标识也是出于这样的考虑。

对于店堂的布置来说，鲜艳的色彩，夸张的装饰，带有特定情景暗示的装修风格，都

3

是吸引儿童光顾的最好理由。同时，参与感强的设施有让孩子在玩游戏的感觉，能更好的吸引他们的注意力。有的时候，孩子们更多的是把专卖店当做了一个游乐园，这里有好多好玩好看的东西，还有参与感强的娱乐设施，所有的这些都会让孩子留连忘返，甚至会主动要求去我们的卫虎儿童爱心世界中。

而更多的时候，我们的售货员需要花费更多的精力来说服孩子的父母，因为他们才是真正掏腰包来购买我们产品的人。相对于孩子来说，他们的父母更重视产品的质量以及安全性。所以，在售卖的时候，我们更应该将精力放在着重介绍产品的内在性能上面。

一般来说，童装是没有流行度的。我们的促销活动一般是集中在寒暑假开始和开学的时候。通常都会有打折或者赠品活动。一般来说，公司会挑选最符合儿童及其父母期望的折扣和赠品。店铺店员的工作就是最大限度的让真正有需求的顾客走进我们的店铺，并介绍我们有如此优惠的活动正在进行，打动顾客的购买欲望，这样自然就完成了销售。

产品知识

要介绍好我们自己的产品，首先要对我们的产品有充分的认识。 1. 标牌

每件卫虎的产品上都有一个标牌。正面是卫虎的形象，商标，背面则是本件产品的信息。这些信息中，包括款号、颜色、尺码、价格、面料成分；以及和公司相关的一些信息，比如公司的地址、客服电话、批文号、许可证号等。同时，在标牌的下方还有一个条形码。每个同款同色同号的服装条形码是一致的。条形码是方便售货员在结账的时候扫描进电脑的，在特定界面下，通过扫描条形码能够在电脑中显示和标牌上一致的信息，方便售货员快速结账。如果条形码失效，那就只能手工输入本件商品的信息了。

需要注意的是款号的规则。一般一件服装的款号是由7个数字和不超过4个的英文字母组成。格式如下：411-1234-M-W。在一般的店铺管理中，我们只使用中间的4个数字。在这4组数字中，第一组“411”的两个数字代表是当季出品。我们一般把一个售卖年度分为两季，每季分为4期，分别用数字来表示就是：11、12、13、14、21、22、23、24。而第一个“4”则代表是2004年出品。这样，“411”就表示是2004年第一季的第一期货品。同理，“323”表示2003年第二季第三期货品。

如下表：

4

季别 期别 代表数字

一期 11 第一季 二期 12 三期 13 四期 14 一期 21 第二季 二期 22 三期 23 四期 24 第二组的“1234”四个数字是同一个款式的货品共用的。其中，第一位打头的数字分别代表不同的大类。为了区分不同款式的服装，我们将所有的货品分为10个大类：赠品类、裤类、T恤类、裙类、连身裙类、外套类、衬衫类、毛衣类、配件类、其他类，分别用0至9的十个数字表示。而第二位数字凡是单数则代表男装，双数则代表女装。第三、四两位数字则是随机的。所以，编号为“1234”的货品表示是女裤类货品。而编号为“5129”的则是男装外套类。

如下表：

类别 代表数字 赠品 0 裤装 1 T恤 2 裙 3 连身裙 4 外套 5 衬衫 6 毛衣 7 配件 8 其他 9 在这里，第“0”、“3”、“4”、是不分单双号码的。因赠品当然是无论男女都可以使用，而裙装也只有女装才可能出现。

第三组一般用字母来表示，是说明该件货品的尺码。童装一共有以下几个尺码：XXS、XS、S、M、L、XL、XXL，分别代表加加小号、加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。对应的标准是：70-90/30、90-100/40、120-130/50、130-140/60、140-150/65、150-160/70、160/75，适合从5岁到15岁的儿童。

如下表：

尺寸（身高/70-90/30 胸围） 尺码 适合年龄 XXS 0-3岁 XS 3-6岁 S 6-8岁 M 8-10岁 L 10-12岁 XL 12-14岁 XXL 14-16岁 90-100/40 120-130/50 130-140/60 140-150/65 150-160/70 160/75 童装系列尺寸对照表 3个月至3岁儿童 公分 年龄 62 3个月 68 6个月 74 9个月 80 12个月 86 18个月 92 24个月 98 3岁 5

4岁至16岁儿童 公分 年龄 公分 年龄

第四组也是用字母表示，说明货品的颜色。表示各个颜色的字母分别是英文中这个单词的首字母。比如B代表黑色，W代表白色，R代表红色等。有时候为了表示比较复杂的颜色，也用2个字母。（具体请参阅色板图）。

理解并记忆款号的规律在现实的工作中是很具有积极意义的。在店铺中，不同款式的服装根据店铺规模的大小少则有20多款，多则超过50款。所以，在日常的记账、出货，给客人介绍货品的时候，用4位数字的款号来区分就很具有现实意义。而迅速有效的记忆款号也就尤其重要。所以，理解款号中各个数字和字母的意义，是一个合格的售货员首先需要做到的工作。 2. 面料

儿童服装面料对安全性能的要求要高于成人服装。这是因为，

（1） 儿童的皮肤很娇嫩，很容易因为和粗糙的面料摩擦而产生不适反应。 （2） 有一些人造纤维制造的面料可能会让儿童的皮肤产生过敏反应。

（3） 儿童活泼好动，汗水多，不吸水透气的面料会妨碍皮肤呼吸，并且由于无法将

汗液及时蒸发，会引起孩子感冒。

（4） 活泼好动的孩子是无论什么地点都可以成为他们的游乐场的。不结实的面料很

容易因为剐蹭、撕扯或者是摩擦而损坏。

综上所述，最适合做童装服装面料的有以下几种：

（1） 纯棉：是最天然和最柔软的面料之一。大量用于内衣或者可以直接接触到皮肤的地

方。特点是柔软，没有过敏反应，吸水透气，厚料子比较耐磨，好打理，可以水洗。缺点是容易掉色，容易走形。

（2） 羊毛：也是一种天然面料。通常是做呢子外套或者是毛衣。特点和纯棉相似，但是

比较粗糙，并且应该尽量避免水洗，因其很容易缩水。

104 4岁 146 11岁 110 5岁 152 12岁 116 6岁 158 13岁 122 7岁 164 14岁 128 8岁 170 15岁 134 9岁 176 16岁 140 10岁 6

（3） 涤纶：是一种人造纤维制成的面料。耐磨、好打理。不吸水， 透气性较差。一般用

于制做外套或者裤子。而在涤纶中添加其他纤维合成的各种混纺面料，可以在一定程度上吸收涤纶的优点并规避其缺点，比如添加纯棉成分改善透气性差的特点等，能在更加广泛的范围内应用到童装的面料使用上。

3．款式

童装的款式一般都比较简单，因为体积比较小，相对来说没有办法做一些很繁琐的装饰。并且由于孩子的特征，最好也不要有太多不必要的装饰，因为很容易勾住尖锐的物体或者弄伤孩子。

童装上一定要设计足够使用的口袋。孩子不象成人随时带着包，所以一些随身的物品还是要放在口袋里。同时，口袋也可以被设计成各种图案花样的装饰品，美观又实用。

在肘弯、膝盖、臀部等容易磨损的地方，还有腋下、大腿内侧等容易撕裂的地方，要做加固处理。可以多加一道车线或者垫布。

所有的服装都尽量少使用扣子。尤其是给低龄儿童穿着的服装。因为小孩子很可能将扣子扯下来放在嘴里引起窒息。可以使用拉链、魔术贴，或者是系带。裤子的腰部固定尽量使用松紧带。款式设计上要穿脱方便，尽量少有套头的款式而改用开襟款式。 店铺陈列

店铺陈列是最好的展示商品的方式。利用店堂中现有的家私，合理摆放各种货品并进行有效配搭，展示各款货品的独特买点，可以吸引顾客了解产品并购买。 1.家私（道具）

在店堂中通常使用的家私有以下几种：

（1）背仓。利用墙面空间进行货品摆放。搭配各种配件可以营造出不同效果，比如挂通、

层 板、T吧等。分别可以进行叠装、挂装、连身配搭的展示，如图示：

7

背仓中的任何配件都是可以拆卸的，这样设计方便根据不同的陈设需要进行不同的组合，在早期的装修中，只要按照规定尺寸在墙面上做好孔槽，方便后期装卸配件就可以了。

（2）展桌（table）。一般是放置在店铺最当眼位置进行主打货品或者特价货品的展示。主要

是放置叠装，有时候也可以进行货品的平面连身展示或者搭配公仔进行展示。或者在有活动的时候，放置海报和活动样品，总之，是进行昭示店铺当前最主要活动和货品的地方。如下图：

（3） 叉架。通常是进行挂装集中展示的家私。适合同款多色的货品一起展示或者相似款

货品的展示。如下图：

8

（4） 移动仓。和背仓相似，可以进行挂装和叠装的组合展示，仓中的配件也是可以拆卸

组装的。不同的是，移动仓可以根据需要随时移动位置，并且是双面展示。如下图：

（5） 公仔。就是人形的模特，店员可以将产品穿着在公仔身上，立体展示服装的样式和

搭配的效果。店铺常用的公仔有半身公仔和连身公仔两种，分别是展示单独的服装和配搭的服装用。半身公仔可以放在背仓、展桌、移动仓内，全身公仔一般放在橱窗或者店铺当眼位置。如下图：

9

为了配合家私进行产品实物展示，一些张贴海报用的POP支架也是不可缺少的。通过在支架中即时张贴各种海报，能让客人了解到新品信息，打折优惠等信息，还可以增加店铺气氛。

（6）POP展架。根据放置位置不同，分有台架、夹架、软架。台架是放置在层板或者展桌

上，一般是和公仔放置在一起，提示产品的金额和打折的额度，或者有促销活动的时候提示活动细则；夹架一般夹放在挂通和T吧以及叉架上，主要是提示产品金额，打折额度，产品信息等；软夹是夹放在衣架上，主要提示产品打折和金额等信息。并且根据海报尺寸不同，有以下款式：30*20（CM）和10*20（CM）。如下图：

另外，还有两种海报背板，尺寸为60*80（cm）和80*120（cm），主要放置在海报仓内（见背仓图示），张贴的是当季的品牌形象海报。同时，60*80尺寸的海报背板还可以搭配海报架，放置在收银台或者当眼位置或者橱窗中，张贴活动海报，用醒目的大字体向顾客传递信息。如下图：

以上是店铺中使用的一些常用家私。合理利用各种家私的特性，辅助以POP和海报的提示，就能够在看似种类繁多的货品中形成一种井井有条的景象。

10

2.陈列规则

货品的陈列虽然是根据每一季不同款式和实际需要来陈列，但是总的来说有一些规律是必须要遵守的。

（1） 连身展示。一般是在背仓中的T吧上正面展示。由上衣和裤装通过绳链相连，模仿

人体比例构成。通常一个T吧上最多可以放置5件衣服，连身展示要放在最外层。如下图：

（2） 叠装。在层板或者展桌上展示。一叠衣服应该使用“叠衣板”叠放整齐。视衣物的

厚薄，通常一叠不超过10件，总厚度不超过20cm，薄衣物可以使用衬纸撑高，如下图：

（3） 挂装。在挂通和叉架上展示。这里分两种情况：挂通上一般展示同款服装的不同颜

色。如果是有很多颜色的同款服装，一般用这种方法展示。叉架按照不同分叉的特点，一般是展示一个或者多个搭配的服装。比如一款上衣和一款裤装的搭配等。通常来说，叉架上一定要有一个分叉是挂裤装的。但是除了X叉架外，不可以同时悬挂两款裤装。如下图：

11

在展示货品时，一定要将每一款货品的所有号码所有颜色都展示出来，也就是俗称的“齐色齐码”。这样方便在客人需要的时候及时从货架上取到衣物供客人试穿。如果暂时有货品号码或者颜色不全，要尽量将色码齐全的货品摆放出来，同时尽量将最经常售卖的货品颜色和号码摆放。如果断色断码过于严重，就要申请公司和大仓补货或者干脆申请退仓。

每个新季开始之前，货品陈列都会分发给各个店铺一本“货品陈列手册”，又叫“天书”。在手册中，会根据本季货品的风格，确定几个“故事”分期推广。每个“故事”有成系列的服装配搭和颜色。同时搭配各种海报，店堂装饰，成为一种整体的风格特征。

比如，本季本期的故事是“春色撩人”，主打颜色是嫩绿（G）、粉红（P），浅蓝（B）和鹅黄（Y）。有5款搭配，分别是6412（女装衬衫）和3024（女裙）、5211（女装外套）和4420（连身裙）、2230（女装T恤）和1415（女裤）、2324（男装T恤）和1515（男装裤）、6349（男装衬衫）和1327（男装裤）。同时有2042（女装T恤）和2159（男装T恤）两款主打货品。店铺平面图如下（图1）：

12

图1

以移动仓为界，店铺分为男装区和女装区。分别陈设男女装。所以，在分别区域的高低桌上就可以陈设本期主打货品2042和2159。两款货品都分别有6种颜色（白、黑、蓝、绿、红、黄），就应该这样陈设，如图示（图2）：需要注意的是，公仔身着的应该是这6个颜色中，比较醒目或者比较能够吸引人的颜色，这样才能起到招徕顾客的作用。

在两叉架上，应该摆放一个故事中的搭配，在这里，男装区是6349和1327，女装区是6412和3024。当然，也可以根据实际的需要摆放其他货品，两个分叉上原则是一个挂放上装，一个挂放下装。但是如果店铺是主推下装或者这个时期下装比较好销，则可以同时挂放

13

下装，同理也可以同时挂放上装。而且因为这个位置是店铺中最当眼和最有销售潜力的位置，所以这里挂放的货品一定要是最希望出销售的，最好是销售TOP10中的货品。

店铺的背仓是最能体现货品的地方，也是我们展示的重点。背仓有层板、挂通/海报仓、T吧三种展示方式。怎样将这三种展示方式有机搭配，给人丰富但是不杂乱的感觉，是很需要用心一番的。

一般来说，由于挂通/海报仓需要占用两个背仓的仓位，所以，一般都放在一面墙的中央，作为视觉的焦点。而挂通上方一般都是120*80面积的形象海报。每一季的形象海报都是颜色对比比较强烈，能够吸引人们眼球的，所以，将这样一幅海报挂放在中央，能够很有效的起到视觉中心的效果。海报下方是一根长挂通，一般挂放2-3款货品，根据实际需要可以挂放的更多。上装下装都可以挂放。但是要注意的是一定要摆放整齐，最好将不同颜色集中摆放。所有的衣服都要朝着同一个方向。方便客人取放。挂通上挂放的货品一般是旁边连身展示的货品。也可以将店铺中的其他货品挂放起来。

T吧一般做连身展示。这里就需要展示故事中的搭配。根据仓位的多少尽量全部展示出来。展示的要求在前面已经介绍过。T吧也可以单独展示上装或者下装，或者上下各有一个T吧，分别展示故事中搭配的两款货品。

层板和高低桌的作用相似，都可以叠放衣物。无论上装下装都是可以叠放的，一般背仓中可以放三层层板，每层层板可以放置两叠衣物。如果是展示同款货品的不同颜色，就一定是要垂直的一列为同一款。而同一层的不同货品要尽量保证颜色的一致。

背仓的展示如下图：

14

店铺运营

在每天的销售中，除了向顾客销售我们的货品，为了维持店铺的运作，还有很多工作需要我们的员工来完成。

（1）店铺日常管理。

店铺的日常管理中，考勤是一个很重要的工作。店铺销售是一个纪律性很强的工作，快节奏的工作必须要有高效率的团队配合，才能够环环相扣。

由于店铺中一般是分做上午和下午两个班次。并且一般店铺开店都要配合商场的开店时间，所以，上班的时间是一定需要规定好的，如果早班迟到会影响开店销售，还可能会出现货品无人看管的事故，很容易丢失货品。晚班如果来迟了，就影响到交接班的正常进行，也给工作带来一定的麻烦。

店铺员工因为实际的工作需要，实行的是非忙时休息制度，即在周一至周五的时间休息一天。节假日不休息，但是加班工资按照国家有关规定增加。一般没有特殊情况不允许随便请假，尤其是事假。遇到特殊情况不得不需要请假的时候，要提前一天通知店长并安排好代班人员之后才可以休假。休病假需要有一定级别医院的病假条。

排班的原则也要遵循以上制度。平均每天要安排1-2个人休息，并且要排出每天两个班次。每个班次必须有一个收银员和一个代班店长。周末和节假日的时候，不安排人员休息，每天排出三个班次。如果有需要，还可以联络公司加派人手，同时排出临时排班表。

在特殊情况下，比如各种节日，公司或者商场有比较大型的促销活动等等销售高峰的时候，需要排出三个班次，就是在原来的早晚班的基础上再排出一个中班，时间上覆盖早班和晚班的部分时段，这样在店铺最忙碌的时候就可以多出一个人手，也能够缓解人手不够的矛盾。同样的，在不是很忙碌的情况下，可以适当减少一个班次的人员，让他们轮流休息，这样就可以弥补在忙碌时候的加班时间。

一般各个店铺会根据各自销售量和店铺的面积指定需要的人手数量。这个数字一定要维持一个相对的平衡，要不多不少。如果人员多了，不仅增加店铺的成本，也不能起到多销售货品的作用，如果人员少了，则给店铺销售带来很大的压力。店铺的人员定额一般遵照下列表格：

15

人员数字 4-6 5-7 7-10 10以上

店铺面积（M2） 15以下 15-20 20-30 30以上 店铺销售（万元/月） 家私数量（包括背仓） 25以下 25-30 30-50 50以上 10以下 10-12 12-20 20以上 售货员在店铺中不仅起到销售货品的作用，同时还要负责看管货品，防止丢失。所以，一般销售员都有自己的看管范围。这个范围是不固定的，如果这个时候销售员在忙着向顾客推销货品，这个时候就需要招呼其他的销售员或者代班店长代为看管。

每个班次都至少需要有一名当班店长。店长的职责是处理当班期间的一切事务，看管整场货品，督促销售员提高销售成绩。并且需要关注其他事项，并及时记录到每日检讨中提请公司或其他班次的店长注意。

每日检讨表是指导店长管理店铺的重要文件，一天中需要注意到和需要记录的事项几乎都列在检讨表中，所以，每班的当班店长尤其是晚班的店长要十分注意填写检讨表的内容。

每班员工在正式上班和下班之前，都要由当班店长组织一个例会，例会的内容如下： 上班前通报前一天的销售，完成任务百分比，各个员工完成任务情况，并指定本班各个员工需要完成的任务。通报需要员工了解的公司决策。各种需要特别注意的事项，比如活动开始结束的时间，活动的内容，新款货品的简单培训，店铺陈列的变化，个别员工需要改进的缺点等等。

下班前主要对一个班次的工作进行简单总结，对各个员工的表现进行简单点评，指出需要注意和改进的地方，对销售好的员工提出表扬。

（2） 点数。

由于店铺员工使用的是交接班的制度，为了防止万一出现货品库存和账面不一致的情况，并且一旦出现这样的情况可以分清责任，所以，在每一班交接前后都要清点店铺的存货，分清责任。

下表是每日检讨表中关于结帐时货品情况的记录。（表一）

16

男装 女装 配件 合计 前日库存 来货 销售 退仓 差异 合计 公式：即时库存（合计栏）=前日库存+今日来货-今日销售-退仓（退货）-差异 说明：前日库存：每日检讨表中合计栏的数字

今日来货：仓库或者是别店转来的货品 今日销售：今日的累计销售数字 退货：残次货品

退仓：整款或按照要求退回仓库的货品 差异：前期丢失但是没有冲账的货品

同时还需要有货品库存明细账。这是按照款号排列的，具体如下（表二）： 款号 合计 前日库存 来货 转走 上卖场 今日库存 另外，还要有点数本，格式如下（表三）： 男装（女装、配件） 男装 家私1 家私2 家私3 合计 第一次 第二次 第三次 女装 家私1 家私2 家私3 合计 第一次 第二次 第三次 一个店铺的所有货品包括“卖场陈列”和“货仓库存”两个部分。平时点数一般只点卖场的货品。分为男装和女装以及配件。将得到的合计数字与货品库存明细账中合计的数字相加就是店铺所有货品的实际数字。用这个数字和表一中的数字比较，相同就说明没有问题，

17

若有出入则需要查明原因，是数字错误还是有货品丢失。

一般点数一天要三遍。早晨开铺前点一遍，中午换班时点一遍，晚班结账时再点一遍，早晨和中午点数是为了在出现货品丢失的情况时分清责任，晚班则兼带对帐职责。

点数中一般不要求对具体的款号、颜色、尺码进行核对，只需要把卖场中所有货品的件数清点清楚就可以。为提高效率，可以以卖场中家私为单位进行清点。

点数工作由卖场的售货员来完成。一般由交班时下一班的员工清点。同时，上一班的收银员清点货款，统计出销售数字。 *第一次点数

第一次点数（开铺前）的数字应该符合下列公式： 点数结果=前日总库存-前日库存=前日第三次点数结果 其中，前日总库存为前日结账表中“合计”栏中的数字 前日库存为库存明细账中的合计数字

点数结果如果和前一天结账后的库存数字一致，这样就说明前一天结账数字正确，整个晚上店铺没有发生丢失货品的现象。并且这个数字是今日一整天点数的基数。 *第二次点数。

经过一个上午的售卖之后，到中午交接班的时间，由下一班的员工开始第二次点数。同时，上一班的收银员开始清点货款，在电脑中打印出上午的销售，合计出男装、女装、配件的销售总数。并将库存明细账中“上卖场”项目按照男装、女装、配件等合计出来。按照下列公式计算：

点数结果=第一次点数结果+“上卖场”合计数字-销售数字-从卖场撤下的数字（如退仓等） 这里就要求在售卖过程中一定要把上卖场的数字如实登记。不能发生漏登或者重复登记的现象，不然就会直接影响合计数字的准确性。 *第三次点数。

到晚上结账的时候，需要再点一遍数。同时收银员打印出今日来货、退仓、销售的明细表，按照男女装的类别统计出合计数字， 填写到“每日检讨表（表一）”中。计算出最后的合计数字。

同时，将库存明细账的“合计”栏（表二）填写完整，统计出总的合计数字，按照下列公式计算出结果，与点数的结果比对。

18

点数结果=检讨表合计-库存明细账合计 （3）结账

结账是每天最重要的工作之一。这项工作主要由晚班店长和收银员共同完成。 结账一般是晚班下班之后进行。主要有以下工作： *打印各种统计表格。

在电脑销售系统中有以下项目是每天都要打印出来备查的。

销售总账：按照当日打印的小票号累计的销售明细。在表格的最后，有累计出来的金额，

这就是当天所有的销售金额，又叫“流水”。

销售明细：按照款号汇总排列当日销售货品情况。有最详细的信息，包括每件售出货品的

款号、尺码、颜色、价格等。

来货明细：不仅是当日大仓来货，还包括一切当天入电脑的新进货品。 出货明细：包括调店、退仓、残次等货品。

货品销售排名（TOP10）：当天销售量排前10名的货品。分别销售了多少件。 售货员销售排名：按照员工代码排列，主要统计当日销售的件数。 同时还有POS机（信用卡刷卡机）打印出来的消费明细。

*清点现金。在打印以上表格的同时，收银员要清点金库中的现金，扣除备用金与销售总账中的金额核对。无误则需要采取措施保存。每天的销售现金最迟隔天就要存入指定银行的指定账号。

*计算库存明细账中的合计数。

*把上述打印出来的表格按照M/L/O（男装/女装/配件）合计出来，将结果填写在“每日检讨表格”中。 前日库存 来货 销售 退仓 差异 合计 男装（M） 女装（L） 配件（O） 合计 符合以下公式则说明结账的结果是正确的。

19

统计数字=库存合计+点数结果

接下来继续填写“检讨表”中的其他内容。

*整理当天的销售小票，装订成册后将销售总账第二联附在最前面，保存备查。 将销售总帐和POS机打印的收据一同装订，交公司财务备查。

*申请补货或者调货。此时店长要根据店铺中货品的多少，结合销售TOP10，决定申请补货或者调货。同时还要及时反馈滞销货品的情况。

*传送数据。当一切都核实无误之后，就需要接通电话，向公司传送数据。

传送数据的工作完成，才说明一天的工作完成了。 在结账的时候，有几个地方需要特别注意： 1. 准备退仓的残次货品一定要记入统计的范围中。

2. 当日来货如果没有记入电脑，就不能入仓，更不能记入检讨表中参与核算。 3. 现金的封柜一定要两个人以上，并且一定要有数量上的交接。 4. 点数时一定要仔细，尽量避免数字上的差错。 结账的流程：

清点现金 ↓ 打印各种明细账

↓

计算各种数据，点数，核对

↓

填写“每日检讨表”

↓ 整理销售小票

↓ 传数

（4）电脑销售系统。

电脑销售系统的主要依据是每天销售的货品。在货品的标牌上有款号、价格、颜色、尺

20

码等信息。这些是和标牌下方的条形码相对应的。销售时使用扫码器扫描条形码，此款服装的信息就会被存入电脑，同时根据相应的项目系统会自动进行统计和归纳，结合销售时输入售货员的代码，在不同项目中即可进行多种查询。

这里说的电脑销售系统主要是指面向店铺的软件系统。它和存货系统，调货系统同为并行的系统，数据共享。各个店铺的销售数据的汇总，比较，可以在公司的总销售系统中反映出来。

公司根据各店销售情况和销售计划给每个店铺配货。货品到达店铺后要清点并及时输入电脑，此时系统中“库存”项目自动叠加，每销售一件货品，库存自动扣减。同时销售增加。

每周店铺都要盘点明细，每天都要点数，点数的结果要和电脑中库存的结果相一致。如果有差异，就要查明原因。店铺中的货品尽量保证齐色齐码，并且销售TOP10的货品一定要足量。如果不足，就需要申请补货或者从别家店铺调货。

货品的退仓原则上不允许店铺私自决定，一定要上报区长或公司取得同意后才可以进行。退仓的货品一般是销售不畅或者断色断码不好销售的货品。或者是残次货品。

电脑销售系统中每天需要关注的信息有：

货品销售TOP10：指店铺中销售最畅的前10款。以款号排列。 售货员销售排名：店铺员工当日销售总数，以员工代码排名。 即时库存

销售明细：款号、颜色、尺码、金额 销售总账：金额 *销售：

销售货品附带的标牌上有详细的货品信息，包括款号、颜色、尺码、价钱等。标牌下方有条形码，其显示的信息也和此件货品对应。

销售货品时，首先用扫码器扫描条形码，将货品信息输入电脑，同时在“数量”栏输入同款货品的件数，直接按回车即显示一件，在“员工代码”输入售卖此件货品的员工代码号码，如果没有折扣则直接回车，所有货品输入完成之后，合计栏会显示共售卖几件货品，总金额是多少等，此时收取顾客的钱款，清点确认，找零。同时打印此张销售小票，将第一联交顾客留存，第二联按照小票号码顺序摆放装订，以备检验。

如果顾客是使用信用卡结账，则在使用POS机刷取相应金额后，将POS机打印的收据

21

交顾客签字确认，第一联交顾客，第二联统一收集，在晚上结账的时候，一定不能忘记将此部分金额记入当天的销售收入中。

如果遇到有促销活动，要按照以下情况处理：

一般的打折活动在开始前公司已经修改过相应货品的金额数字，所以在销售的时候就直接扫码，按照显示金额收取钱款即可；但是也有特别情况下打折的货品在电脑中显示的还是原价，这个时候就需要手工在电脑上修改价钱，不然就会出现实际销售收入与电脑销售数字不一致的情况。

如果是“满**赠**”的活动，要注意到赠品上也有一个条形码，显示赠品的款号，颜色等信息，但是显示出来的金额为“0”，在销售过程中也需要把赠品的条形码扫到电脑中去，并且出现赠品的小票上的总金额一定要超过活动中规定的金额。如果没有规定的金额，是不可以享受赠品的。

同样的道理，如果活动是“买指定款的上衣，可以以指定折扣购买裤装一件”或者是其他的类似促销活动时，反映在电脑小票上就一定是指定款的服装，其中的折扣就需要手工输入电脑，最后按照显示的合计金额收取顾客的钱款。

如果顾客持贵宾卡购物，则需要在小票上输入贵宾卡的卡号，按照卡号显示的折扣电脑自动将金额打折，并且将积分自动记录到贵宾卡中。此时只需要按照电脑中显示的金额收取顾客钱款并且让顾客在小票上签字确认就可以了。

*退换货：

一般品牌的服装都有承诺在货品售出一个月内，如无穿着痕迹或损坏，不影响再次售卖，可以凭销售小票到任意店铺（一般有区域的限制）调换；如果有明显的质量问题，可以凭销售小票到任意店铺退换。

所以，如果遇到有顾客前来退换货品，首先要检查衣物的情况。如果没有明显质量问题，一般不允许退货，可以以同款或者价钱相等（或少于，但是多出部分不退）的货品调换。如果是换货，要检查衣物是否有穿着痕迹，是否影响再次销售。

在电脑上操作的时候，要首先扫入顾客换回的货品（如果没有标牌，可以选择手输款号），在“数量”上打入“—”值，则“金额”栏也显示负值，然后扫入调换的货品款号，按照正常的售卖程序走即可。退换货的小票上“员工代码”栏一般输入店长代码或者店铺代码，以

22

和正常售卖分开。

如果是不同价钱货品的调换。最后出现的金额是负数（因为多出的钱款是不退还顾客的）。这个时候就需要在小票后面输入为0000的款号（这是电脑系统中专门为此类业务设置的虚拟货品），显示出来的“件数”应该为“0”，手工输入差异的金额数字（显示为正值），。

打印出小票后，在“合计”栏应该显示件数为零，金额也为零。将打印的小票第一联交顾客留存，第二联在顾客签名确认后，连同交回的退换货品的销售小票一起装订，以便查验。

在退货的程序与上述换货程序一致，只需要将退回的货品数量加上负值就可以了。打印的电脑小票上显示的金额应该是负数，这个数字和退还给顾客的货款是一致的。

小票打印出来之后，经顾客签字确认，然后将第一联交顾客，第二联连同退回的货品的原始销售小票装订备验。 *收货：

每天大仓的发货系统会根据前天各个店铺的货品消耗情况自动进行补货，一般的原则是“卖一补二”或者是“卖一补一”。并且在遇到新款货品上市的时候，大仓的发货系统也会按照各个店铺的规模和销售情况配发相应数量的货品。平时的时候，发货员会按照各个店铺的销售情况并结合店铺或区长的意见从别家店铺调配货品。

这样的情况就说明店铺几乎每天都能收到新的货品，当货品到店的时候，首先要手工清点到货的数量，和货品附带的发货单核对，如果数字无误就可以签字确认，并将第一联留店做存根。

同时，进入电脑销售系统的收货界面，界面上会显示收货单编号，收货单对应大库发货单编号、发货店铺代码（大仓也有指定代码）等信息，如果发货单上的编号在对应编号的下拉菜单中有显示，点击确认就可以了。如果没有，就需要按照发货单手工输入。

如果是零星补货或者别店调货，也需要按照对方发货单输入电脑。这样才能说明店铺已经收到了发到的货品，并且电脑中的即时库存也自动更改了。

*发货：

公司的销售部门会经常按照各个店铺的销售情况指定店铺将指定款全部或者部分退仓或者调别家店铺。店铺有时候也会上报区长或公司将滞销的货品退回仓库。

23

发货的时候，需要将发出的货品再次清点无误之后，打开电脑的发货系统，将所有发出货品信息输入电脑中，在发货单上有编号、发到店铺代码（退仓就打印大仓代码）等信息。全部输入后打印发货单。发货单一式两份，发到店铺收到货品后在发货单上签字确认，第一联留对方店铺，第二联交发货人带回。

在电脑上打印好发货单后，电脑中的即时库存就自动更改。

残次品的退仓是和上列程序一致的，不同的是在残次品上要附有“次品卡”，上面要写明残缺部位，退货小票号码，并需要有区长和店长的签名确认。一般退残次品每个月两次，特殊情况下可以随时退仓。

残次品的退仓也需要打印发货单并经过大仓人员签字确认。这样才可以在电脑中的即时库存里减去相应的数字，避免出现账实不符的现象。

（5）人事制度

在店铺中，人员的流动是很频繁的。如何能够很快的将一个生手培养成熟练的营业员，如何能管理好一个至少有4-5个人的店铺，首先就要从人事制度上开始。

*招聘。

营业员的招聘一般没有什么特殊的条件。只要是拥有中等学历，五官端正，口齿伶俐，能够服从指挥和能够接受倒班制的18-25岁青年，无论男女都可以。当然，有实际的工作经验的人员是需要优先考虑的。

招聘主要是面试。由招聘官首先对面试人员进行初选，主要看有没有亲和力，是否开朗活泼，与人交流有没有障碍。然后在交谈中了解对品牌零售业的态度，对这份工作的期望等等。

*培训

在招聘好合适的人员之后，就需要进行培训，以期可以尽快的让这些新的营业员能很快了解自己的工作内容和职责，很快投入到工作中去。

一般培训内容有以下几点： 1．

品牌历史。在这里，要着重介绍我们做的这个品牌有一些什么样的历史，品牌的

24

内涵和外延是什么，它代表的是什么精神，传播的是什么文化，针对的是什么样的消费群体，我们的品牌自身有什么样的风格等等，同时还要介绍品牌的服装有一些什么样的特性，能够让穿着的人有什么样的反应等。总之，就是要让这些新的营业员对自己将要努力推介的货品有清晰的认识，完全的了解，这样才能对自己的品牌有充分的信心，才能说服更加挑剔的顾客。 2．

公司的规章制度。哪些问题需要注意，哪些错误不能去犯，哪些制度需要遵守。还有哪些不好的习惯必须改正。

3． 面料特性和款式特点。一般成熟的品牌都有自己的专属面料，营业员首先就要了解各

种面料有什么样的特性和不足，能够制作什么样的服装，在穿着和洗涤中需要注意一些什么事情，同时，成熟的品牌也有自己的专属款式，有一些什么样的独特之处，一些细微的，人性化的设计可以起到什么样的作用，这些，营业员也都需要第一时间了解，并将这些讯息传递到顾客那里，成为促使他们购买我们产品的理由。 4．

款号的规律。在每一件衣服上面，都有一个硬卡纸的标牌，上面显示的是以下内容：款号。颜色。尺码。面料成分。并且还有一个条形码，用扫码器扫描后显示在电脑上的讯息应该是和标牌上的是一致的。其中，款号一般由6-8个数字组成，这些数字，一般都有自己的意义和规律。在售卖货品的过程中，款号是需要特别注意的，在店铺近万件的货品中，使用款号做代码可以很快的节省寻找的时间，并且在店铺日常的帐目处理，公司的发货收货过程中都是需要使用款号来定位的。 5．

销售技巧。如何让一个只是想随便逛逛的顾客掏钱买下货品；如何让只想买一件衣服的顾客再多买一件，如何为顾客挑选适合他（她）的货品，这些销售的技巧都需要我们的营业员熟练掌握，并运用自如。 6．

实际演练。由接受培训的营业员扮演顾客，实际体会在售卖过程中会遇到的问题以及解决办法。

*上岗。

接受完培训的营业员基本就可以按照自己住址的远近就近分配到离家比较近的店铺。在店铺中，要由店长接着向新到的员工介绍店铺的结构，需要重点注意的位置，店铺的作息时间，工作制度等等，一般在店铺工作3-4天以后，就可以了解自己的位置和作用了。

25

新进员工在到岗后，需要支付一套工服的押金，这个押金在员工工作满三个月之后就会退还给员工。当然，如果没有做完试用期就离职了，就需要将身上的工服按照一定折扣买下，然后再取回押金。

*调职。

因为工作的需要，一个店铺中的员工是很少会能从头呆到尾。有时候会要调职到别的店铺中去。在调职之前，要办理好交接班的手续，缴清罚款和其他事项，这样才可以去到别的店铺。

*离职。

员工的离职是需要提前至少半个月的时间通知店长的。然后经过店长和区域经理批准之后，到公司办理离职手续，缴清各种罚款和其他事项，领取押金，正式离职。

（6）奖惩制度

在店铺管理中，奖励惩罚制度是很行之有效的管理制度。因为高节奏的工作必须要有高效率的团队，其中任何人犯的错误都有可能影响整个团队的工作效率。所以，奖优罚劣，奖勤罚懒，是十分必要和有效的。

一般惩罚措施中，最重要的就是对于出勤情况的考量。

由于在店铺的日常管理中，迟到早退造成的后果比一般的工作要严重，甚至可能影响到店铺中货品的安全，交接班的顺利进行，所以，对于迟到早退的处罚也是相对比较严厉的。一般说来，一个月中迟到一次就要扣掉现金，两次除了扣现金还要出具警告信，三次以上就需要考虑更换更加合适的人选了。

同时，中午和晚餐的时间也是需要严格控制的。一般情况下，一个时间段中只允许一至两名员工有半个小时的用餐时间，然后轮换，如果其中一名没有按时间到岗，就会延误接下来的员工的用餐时间。所以，我们在管理中使用了用餐时间签到的制度，来控制用餐时间的相对精确。

在店铺管理中，丢失的货品是需要按价赔偿的。原则上，是谁丢失，谁负责。但是繁忙琐碎的工作中很难分清到底是在谁的负责区域丢失，因为我们有点数接班的制度，所以，至

26

少我们可以分清是在哪一班上丢失的，那么，就由这个班次的所有人员分摊按照一定折扣以后的丢失货品的赔偿。

另外，针对收银员的过错也需要有相应的措施。

比如，现金和货款不符，收取假币等等，或者忘记通报销售，忘记传达公司通知而造成比较严重的损失和工作失误等等。

并且，由于我们店铺员工的形象直接代表我们品牌的形象，所以，对于员工的形象的要求也是需要严格管理的。首先是工服要穿戴整齐，不能有污渍，有皱褶，有破损。然后是站立姿势要端正，不能随便依靠，不能大声谈笑，更不能追逐打闹。工作时间不能在店堂内吃东西，整理妆容，不能接打手机，不能随便串岗。

招呼客人的时候要面带笑容，声音清楚响亮，态度亲切，要有耐心，不能使用“禁语”，要多使用“请”“谢谢”这样的敬语。要多鼓励客人试穿，并积极为客人挑选合适的衣物。

要随时整理被翻乱的货品，保持店堂的整洁和干净，有活动的时候，要将活动海报和相关宣传用品摆放在店堂最显眼的位置，并在口头招呼的过程中不断重复活动的内容。在推介货品的时候，一定要适时的提醒顾客注意到参加我们的活动可以享受的优惠，并且要对目标顾客进行针对性强的重点推介。

比如，现时的活动是“父亲节买男装八折优惠，并且购物满300元即可参加刮刮卡活动，即开即中”。这个时候有购买男装的目标顾客出现，就需要营业员重点介绍我们的这个优惠活动，并且注意客人购物的金额，如果快接近300元的时候，就要利用“满300元可以参加刮刮卡”的活动来说服客人买多一件衣服凑够金额参加活动。

同时，如果有只购买女装的顾客，在他（她）已经选择好自己的货品后，可以接着做推介，让顾客了解到我们针对男装有优惠，可以考虑同时购买男装。

公司的惩罚制度一般有以下几种： 1． 口头警告并交罚款金10-50元。

此种方法适用于过失的初犯或者没有造成严重后果的过失。一般要由店长在当日的例会上指出此名员工的过失及处理决定，并收取罚款金。 2． 书面警告并交罚款金100-200元。

此种方法适用于一些比较严重的过失或者是重复的过失。累计三次书面警告就需要做解聘处理。一般由公司出具警告信，填写好处罚事件，处罚原因，处罚结果。由店长在例

27

会中宣读并收取罚款金。 3． 解聘。

如果员工犯了无可补救的过失，那就要解聘了。解聘前要按照员工过失的后果收取相应的赔偿金，处理结果要由人事部出公文通报各个店铺，并通知本人到公司办理离职手续。 第三部分 公司架构

作为加盟商的强大后盾，公司在店铺运作管理的各个方面都有完善的后勤保障和服务体系。公司的各个部门是为店铺服务的，店铺有任何问题都可以向公司寻求帮助，而公司也会尽己所能解决店铺的问题。

公司一共有货仓、营运部、行政部、人事部、市场部、财务部、采购部、电脑部、拓展部等九个部门，全面为加盟商作好各项服务。 一、 组织结构图

行政总监

总经理 商标管理委员会公司经营监事会 营运总监 人力资源培训部财务审计部设计部管理部市场拓展部原辅材料采购部仓储调运部店柜设计指导部广告营销策划部OEM 行政总监主管公司全部事务，对总经理直接负责。

行政总监下辖“人力资源培训部”、 “财务审计部”，各部门对行政总监直接负责。 营运总监主管公司加盟业务和直营业务工作，对总经理直接负责。

营运总监下辖\设计部\、\管理部\、\原辅材料采购部\、\市场拓展部\、\店柜设计指

28

导部\、“广告营销策划部”、“仓储调运部” ，各部门直接对营运总监负责。 二、职能描述 独立分工 团队合作

（一） 营销总监职能：主要职能：各加盟店的拓展及管理（服务、支持、沟通、控制、创

新）

1． 负责制定公司年度拓展计划并实施 2． 负责制定公司市场营销计划并实施 3． 负责对下属部门及各片区的工作指导及协调 4． 负责对品牌推广计划制定及推广实施 5． 负责加盟店的拓展、评估、签约

6． 负责给予加盟店的支持：选址、店铺设计、开店指导、管理培训、导购营业培训、

广告促销、货物信息管理

7． 负责对下属所有加盟店的交易行使监督和控制权。

8． 负责广告、促销计划的指导、监督实施及所有计划方案实施过程和结果的评估。 （二） 各部职能（分工）： 市场拓展部：

1． 加盟商招募 2． 加盟商评估 3． 加盟商合同签定

4． 加盟店营建指导和监督，装修设计、施工监管等

5． 加盟店开业筹备支持（形象、设备、道具、POP、行政手续、人力资源准备等）。 仓储调运部：

1． 加盟店开业初期营运指导 2． 加盟店日常营运管理

3． 加盟店信息化管理（如：进、销、存市场信息）

广告营销策划部：

1． 2．

加盟店广告、促销方案制定、实施、指导、监督 品牌推广计划制定，品牌维护及推广实施

29

3． 4．

公共关系处理（如：新闻媒体、社会舆论） 网络、杂志、报纸等媒体信息收集、整理

原辅材料采购部：

1. 2.

定制需要售卖的服装款式、数量并分配到各个店铺。 为店铺进行货品陈列设计。

人力资源培训部：

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

公司及店铺所有员工人事档案的管理。 人事任免。 监督人事制度执行。 处理员工薪资、保险等事宜。 招聘新进人员。

加盟店开业前经理、店长、店员培训 加盟店营运中经理、店长、店员培训 公司行政事务的处理。 后勤工作的保障。

财务审计部：

1. 公司财务工作。

2. 和加盟商就资金上的所有问题联系，解决。 3. 电脑销售系统的维护。 每天传输数据的整理，监控。 三．管理流程 1. 营运部：

营运部是公司中直接和店铺接触的部门。它负责的是对下辖的所有店铺进行统筹管理，进行资源的集中配给和供应，最大限度的提高店铺销售，进行后勤的保障。营运部的员工多数是直接由店铺中提升上来的，拥有店铺的工作经验，熟悉和了解店铺的工作环境和流程，出现问题可以自行分析解决，并且拥有专业的工作态度，可以用专业的方法工作。所以，我们一般把营运部看作店铺的最高主管部门，相当于一个综括的店铺。

从店铺直接到公司的管理级别分为普通导购、高级导购、店长，区长。其中，普通导购

30

（简称导购）和高级导购（简称高导）以及店长是在店铺工作，区长是在公司营运部工作，区长还配备有营运助理以协助处理日常事务。

营运部还负责配送货品以及店铺需要的相关物料。这里有专门的配货员，可以根据店铺的实际用量派发。店铺也可以根据实际情况申领。一般来说，店铺员工遇到任何问题都可以直接向区长或者营运助理报备，并可以要求解决问题的时限。区长或者营运助理会根据所反映问题向有关部门寻求解决办法，并及时反馈给店铺。 （1）区长及营运助理：

一个区长一般管理一个区域内的多家店铺。总理一切店铺的事务处理。店铺有任何需要公司协助的事情都需要直接向区长（或者是相应的营运助理）报备，同时有任何比较重大的决策都需要区长的同意。区长是直接向营运总监负责的。而营运助理是协助区长处理繁杂的店铺日常事务的。一般的问题营运助理就可以解决，实在无法解决或者事关重大的问题要及时报备区长。

每天营运助理将电脑中前一天各个店铺的销售数据按照下表汇总打印，第一时间交区长，然后区长按照表格中反映的数据升降情况向各个店铺作详细核实，如果出现问题就要及时处理，需要与各个部门沟通的事情要及时沟通，并及时跟进。

店铺名称 合计 本日销售 本月累计完成 本月任务 完成% 昨日销售 ±% 上月同期 ±% 去年同期 ±% 根据表格中反映的数据，我们可以很清晰的看到店铺当日的销售变化的情况。如果高于前日和往日，那就说明当日的销售是不错的，但是如果出现了减少，就要分析销售下降的原因，是天气等不可抗因素还是货品和销售方法的问题，分析出问题之后区长就需要及时解决出现的问题。

通常如果天气状况不是很好，就会减少当日的销售。而如果气温降低可是店铺中还在售卖比较单薄的衣物，也肯定会销路不畅。解决的办法就是要及时补充相对比较保暖的衣物，并要求采购部（货品陈列部）配合制作POP，张贴在店堂中，制造气氛，昭示公众，

31

促进销售。

如果是周边品牌的促销活动带走客源，我们就需要分析对手的活动内容，再辅助以相应的措施，比如我们可以针对对手的打折活动适时推出自己的旧货特卖。或者推出赠品活动。或者更换店面陈列，给人新鲜感，更换当眼位置的货品或者展示公仔身上的衣物，也可以促进销售。

如果确信是货品方面的问题，就需要联系采购部更换货品，联系货仓按照发货单及时将调换后的货品运送到店。

区长还有一个重要的任务就是每个月末为各个店铺指定下个月的销售任务。销售任务的制定不仅要考虑店铺的实际销售能力，同时还要和公司下达的总的销售指标吻合，销售任务的数字是和店铺员工每月的工资直接挂钩的，所以不能制定的太高，会打消员工的积极性，也不能过低，会影响公司的利益。 （2）发货员：

发货员的职责是根据电脑显示的各个店铺的货品销售情况，并综合区长的意见，每天调配发给各个店铺的货品，保证各家店铺的销售TOP10货品货量充足，及时更换过季及断色断码货品，及时在各个店铺中进行调配，保证销售量大的店铺货色齐全，及时补充大库中的储备货品。结合采购部的意见，发布新季货品拟购量，并结合区长意见将新款货品分配到各家店铺。

发货员每天根据“卖一补一”或者“卖一补二”的原则，将店铺前一天售卖出去的货品按照相应比例补充，分别列印发货单，区长审核无误，签字确认之后交大仓发货。同时关注店铺反馈的信息，是否需要将滞销货品退仓或者调店，是否需要增加畅销货品的货量，是否需要补充断色断码的货品，或者干脆将几个店铺的剩货集中到一个销售比较好的店铺售卖。

新季的时候，采购部会给发货员一个新季订购货品的总单。这个总单上的数字就是每一季所有店铺需要售卖的货品的总量。会在第一时间从生产厂家直接运送到大仓，发货员就需要按照各个店铺的等级（一般是由店铺面积和销售能力划分）将新款货品配发到店。配发新款货品的原则是：等级高的店铺尽量货品全。同时，按照各个店铺针对消费人群的区别将不同款的货品分别派发。比如，将价格较高的货品尽量派发到购买能力较强的店铺，价格大众的货品派发到销售一般的店铺等等。

32

新款分配表格填写好以后，要交区长审核。同时要综合区长的意见进一步进行修改和完善。等区长审核通过，签字确认以后，就可以列印发货单，交大仓出货了。

在售卖的中途，会出现有个别款特别好卖，大仓已经出现断货现象，这个时候，就需要发货员根据实际需要，进行补单。补单也是先由发货员列印补单详单，交采购部审核，同时综合区长和采购部意见，修改完善以后向生产厂家追单。

货物售卖到尾声的时候，所有店铺的同款存货都会或多或少出现断色断码，这个时候，可以将所有同款货品集中到一个店铺，保证这个店铺中的此款货品齐色齐码。其他店铺的此款货品就可以退仓或者直接调店。

等到下一个新季将要到来的时候，发货员就需要统计所有往季货品的数量和色码情况，列印详单之后交区长和采购部。由营运部和采购部根据库存情况出具意见，交营运总监审核。有的色码比较齐全的货品可能会返厂或留库等来年销售。而断色断码比较严重的货品就可能以成本价做特卖。 （3）物料员：

物料员的工作流程和发货员类似，但是物料员管辖的是店铺中除去货品之后的所有物料。包括各种家私及配件，各种规格的POP展板，店铺日常使用的电脑小票和胶袋，日用品、文具、以及其他店铺需要的物品。遵循的程序也是根据店铺的申请，交区长审核后列印发货单，由大仓或者行政部准备，跟随每天的补货一同发送到店铺。

通常的物料都会在大仓有一定的储备。需要的时候按照发货单出货就可以，一些消耗品是需要留有一定的余量的，就需要物料员根据各个店铺的使用情况，并且对未来销售量有一个预计，在此基础上制定计划，照单储备，以备不时之需。

同时，物料员还需要监督店铺对物料的使用情况，避免不必要的浪费。每个月要将发放到各个店铺的物料按照数量和单价统计出总价并经区长审核后交财务部，记入店铺的成本中。如果费用和上月相比过于高昂，就需要提醒区长注意，控制该店铺的物料使用量，减少成本。

营运部是直接向营运总监负责的。一般来说，营运部就不再有其他主管领导。营运部的人员任免由人事部按照营运总监的意见决定。

2．采购部：

33

采购部主要有两个工作内容：货品采购和货品陈列。将两个职能合并在一个部门里主要是因为两者所需要的专业技能相似，并且都是针对货品的本质特性进行工作。

采购部的员工必须拥有服装设计和美术方面的专业技能，还需要有时尚的敏感性，这样才能在专业的角度上为整个公司选择合适的货品并将货品的特性完全充分的展示出来。 (1) 货品采购：

货品采购可以说是一个服装品牌公司的生存之本。货品的售卖每年分两季八期，一般是提前一到两季或者6-7期由设计师设计出下一期公司需要售卖的货品样式，经过采购部的讨论决定，结合公司制定的销售计划，确定每款货品的数量以及色、码的分布比例，报营运总监审核后，向生产厂家下单订做。将制作出来的货品按照各个店铺的区域特点列表分配，一个店铺分配哪几款货品，分别的颜色和尺码有多少，分配好的表格要和营运部进行讨论修改，直至最后完善，传给发货员等新品到库时按照表格发送到各个店铺。

同时，根据当季的货品整体风格确定合适的故事和配搭，挑选一季至少2-3个陈列主题并用不同的故事和配搭表现，配合不同风格的海报和介绍，将新季货品组合成为相互关联的几个系列，方便店铺和加盟商的店堂布置，也方便向客人介绍新品。针对不同地区确定不同的主打货品，进行针对性强的重点推介，关键时刻可以要求市场部进行促销活动的支持。

在销售的中途，要随着情况的不断变化及时调整货品的补单情况，还有主打货品的款式变化，要做到灵活应对，时刻跟随最新的流行情况。只有将货品售卖出去我们才会有利润，所以，所有即定的销售计划都可以随着情况的变化而变化。 （2）货品陈列：

货品生产好运送到大仓就正好可以赶上新季的售卖。这个时候，货品陈列就需要按照各款货品的特性制作POP，制作“天书”（TABLE BOOK），列举陈列的技巧，搭配的规则，当季的主题等内容。这个时候天书就是给店铺和加盟商的新款货品陈列指导。

而在统一的规则之后，货品陈列还需要根据不同店铺的特点指定相应的陈列规范。并且在条件允许的情况下对个别重点店铺进行“样板店”的处理。

一般来说，货品陈列的风格要尽量优雅或者贴合品牌形象，同时，要根据各个店铺所处的消费商圈的消费特征，根据各自针对的目标人群，在统一的风格中又有自己的鲜明个性，能引起目标人群的强烈共鸣，这样才能够吸引自己的顾客，完成高水平的销售任务。

同时，在售卖的中途，随时指导各个店铺更换店堂陈列，增加新鲜气氛，并配合各种节

34

日和重要促销活动，制作相应的POP海报，通过小的装饰和大量海报的宣传，烘托热烈的节日气氛，制造强烈的视觉效果，吸引眼球，促进消费。

3． 市场部：

市场部和货品陈列有相同的地方就是都是为了维护品牌的形象，不同的是，市场部更多的是通过各种大众传播手段来在一个更加广阔的范围内增加品牌的影响力。比如可以通过发布形象广告，参与电视节目的制作，在各种媒体（主要是报纸等媒体）上发布促销活动的广告等。

同时，市场部还负责制定各种促销活动，并设计相关的活动细则。定制活动需要的赠品和宣传海报（必要时候可以让货品陈列协助制作），进行前期宣传，可以要求营运部和采购部进行人力和物力上的配合。

一般在各种节日的时候是进行促销的好时机，同时在换季、销售淡季等时刻，因为清货和促进销售的考虑，也需要有一定的促销活动来带动气氛，促进销售。但是制定促销活动的时候一定要注意，一是活动不能太频繁，这样会让消费者产生依赖心理，等到没有活动的时候反而卖不动；二是尽量不要使人感觉在降价甩卖，要适当的运用赠品和搭配销售的手段，增加活动的含金量。

当然在举行特卖的时候，为了给顾客最强有力的心理暗示，在制作POP和进行店堂布置的时候，就要针对特卖的特点，尽量突出折扣的力度。将最低的折扣用最醒目的手段标示出来，用强烈的心理暗示来鼓动消费者的购买热情。

同时，市场部还需要针对VIP卡的使用细则和申请办法做一个规定，同时要注意搜集VIP顾客的资料，建立自己的客户资料管理系统（这个系统可以集成在电脑销售系统中）。

市场部的其他工作还包括进行售后服务，处理各种和客户之间出现的纠纷，按照有关规定处理退换货事宜等。

4.电脑部：

电脑部是维护电脑销售系统的部门。服装零售业一般都使用电脑销售系统，这样才能保证即使相隔遥远，公司也能在第一时间知道前方店铺的销售情况，并掌握分布在各家店铺的存货的情况，及时做出调配。而整个系统的正常运行和故障的排除就需要电脑部的员工随时

35

关注。

整个电脑销售系统一般分为三个部分：销售系统部分；存货系统部分；VIP资料部分。三个部分相互独立又互相关联，是集成在一起的。其中，销售系统是主体，也就是说，各个店铺有自己专属的销售系统，在系统中可以即时显示当前店铺的销售情况，存货情况等，每天结帐后店铺要做一个“传数”的工作，就是通过电脑网络将当天的全部销售情况和存货的变化情况传送到公司的销售系统中，这样第二天在公司的电脑中就可以看到每个店铺前一天的销售情况了。同样的道理，仓库每天在工作结束之前也要将数据传送到公司的电脑中，这样在公司总部就可以随时通过电脑系统了解仓库中的存货情况，便于区长和采购部做出调配货品的决定；可以了解店铺的销售情况；还可以在寻找某一个特定款、号的货品时，方便快捷的显示需要的信息。

而VIP系统是方便店铺在成功发出一张VIP卡之后，能及时的将客人的资料输到电脑中，使系统接受新资料，自动给此张VIP卡制定折扣。

电脑销售系统还便于财务部监控店铺的销售收入，能够及时对帐，避免损失。 所以，在店铺进行传送数据的工作的时候，电脑部的员工要随时监控，避免数据传送中断，影响第二天的工作。

同时，电脑部的员工还负责对店铺和公司的所有电脑及配件进行保养和维护。出现问题能够及时解决，不影响使用。

5.拓展部：

拓展部相当于其他行业公司的业务部。品牌公司的影响力完全取决于开设品牌店的数量和质量，拓展部的职责就是不断的给品牌店寻找适合的开店地点并进行洽谈，争取最大限度的有利条件和政策。比如和商场就店铺的具体位置，给商场的扣点，返款的周期等条件进行谈判，并争取进入的是这个地区最高级或者最具有购买能力的商场，这样才能保证品牌的身价和店铺的销售能力。

同时，拓展部还要考核加盟商的实力，协助选定加盟店的位置，面积，洽谈加盟条款，货底押金、返款周期、利益分配等细则。

等签订合同之后还要确定加盟店（或者自己的品牌店）的装修风格和式样，画出装修图纸并落实到实际装修中去，在其他部门的协助下完成正式营业前的一切准备工作，如果是加

36

盟店还要协助营运部完成前期对加盟商和店铺的培训和前期支持工作。

在日常中，拓展部应该有专门的人员负责对店铺的装修进行日常的维护和保养，对一些容易损坏的部位要经常进行检查，维护。比如海报灯箱的灯管和试衣间的门等部分。

6.行政部：

行政部隶属于行政总监。负责的是公司的一切大小行政事务，是公司的后勤保障部门，公司其他部门需要的各种物料都由行政部负责统一采购和发放，甚至包括店铺需要的日用品和文具等也要在物料员统计数字后交行政部采买，再分发到各个店铺。

行政部还负责保管店铺及公司的一切档案资料，按照有关规定定期清理，超过保管期限的档案要统一销毁。有关人员借阅要办理相关登记手续，并按时归还。

同时，行政部还负责公司的一些外联工作，弘扬公司文化，定期组织各种集体活动以促进公司员工的交流。

7.人事部：

人事部主要是管理公司和店铺所有员工的职工档案，根据国家有关规定处理员工的薪资和保险。进行包括招募、培训、调职、晋升、解聘等一系列的工作。 （1）招募：

招募店铺员工一般没有特别苛刻的条件，只要是中等学历，年龄在18-25岁的青年男女，都可以胜任店铺的销售工作。但是在具体招募的时候，面试官要根据观察和交谈确定是否口齿伶俐，热情开朗，这些特质直接影响工作时和客户的沟通。

招募公司员工就需要针对不同的岗位特征甄选合适的人员。同时要安排相应部门的负责人一同面试，面试合格的候选人还要经过上一级领导的审批才能正式录用。

在招募主管级的员工时，需要有总经理办公室的确认才能正式录用。

在招募到合适的人员之后，人事部要根据该员工的岗位和级别制定该员工的薪资标准，并报财务部，以按时和该员工结算工资。

一般新进员工都有一个时期的试用期，试用期和正式签定合同后的工资是不一样的。在试用期满之前，要由该员工的直接领导配合人事部进行考核，考核合格的员工才可以签定正式工作合同，转为正式职工。享受法律规定的三险、年假等福利。同时，人事部要及时通

37

知财务部调整该员工的工资。 （2）培训：

培训是为了让一个没有什么工作经验的员工或者不能准确体会本品牌精髓的员工能够迅速的投入到本品牌的销售中去。所以，完整的培训内容应该包括公司历史、品牌介绍、货品知识、销售技巧、团队合作等方面，培训部应该就以上内容形成一个完善的培训体系。包括课时安排，内容侧重，讲解人员等。并应该能随着时间的推移和情况的变化及时更新，保证时效。 （3）调职：

在某个店铺工作的员工，可能会随着公司的安排而被调职到其他店铺。这样的情况在品牌公司是很经常的。一般员工调职都必须由营运部出具申请，交人事部批准后方可进行。调职的员工要处理好在原来店铺的工作交接，而人事部也要对相关的资料进行调整，然后员工持人事部开具的证明去新的店铺报到上班。 （4）晋升：

店铺的员工如果工作成绩特别突出，就会得到晋升。可能是从导购晋升到高导或者店长，或者是到公司做营运助理直到区长。一般员工的晋升要有该员工的直接领导出具申请，经过主管领导批准后交人事部发文公告。人事部同时要做好相关资料的修改，并等该员工办理好工作的交接后到新岗位报到上班。 （5）解聘：

解聘一般分主动辞职和解聘两种。无论哪种，都需要提前一周至一个月通知对方，等到招募到合适的接替人员才可以完成解聘的一系列手续。完成以上手续后，人事部要将该员工的资料保留至少3-6个月，方可销毁。

8.财务部：

财务部主要是负责公司的一切资金往来，结帐等业务。一个完善的品牌公司应该有一套完整的财务制度，包括监管店铺的销售收入；和商场的对帐和返点的计算；和加盟商的资金往来等。

9.货仓：

38

货仓就是存放货品的地方，是店铺的货品供应及时充足的保证。一般店铺为防盗和货品周转的需要，是不会有太多存货的，那么及时补充店铺中售卖出去的货品就是货仓的责任了。

相对店铺的电脑销售系统，大仓也有一套电脑存货系统。在这个系统中，可以看到即时的店铺货品的销售情况，还有货仓货品的库存情况。每天发货员会根据店铺的货品销售情况补货，打印出出货单，一般补货的规律是“卖一补一”或者是“卖一补二”，就是说店铺售出一件货品，大仓就补充同款同色的货品一件或者两件。

当有新款货品到仓时，发货员要根据区域经理意见和销售计划将新货配发到各个店铺。一般是按照店铺的面积，铺货量还有销售情况按照一定比例分发。货品到店后，按照销售量自动补货。待到售卖到一定程度，各家店铺都有断色断码的情况出现后，就在各个店铺之间调剂，保证销售情况最好的店铺货源充足，那些售卖情况不是很好的店铺就可以整款退仓了。在售卖到最后，断色断码情况严重的时候，就可以把货品集中到一个店铺打折清仓。

所以，最大限度的保证售卖情况最好的店铺的货量充足，齐色齐码，就是发货员的最重要的责任。而发货员所依据的就是店铺每天的销售情况和销售TOP10。还有店铺的即时库存情况也要及时掌握。

发货员打印出发货单以后，仓库的工作人员就要根据发货单将要发的货品准备好，按照店铺号码分发到各个店铺，待店铺清点货品数字无误，在发货单上签字确认，将第一联留店铺存根，并将第二联带回仓库归档备查。

每个新季开始的时候，大仓都会收到新款货品。平时还有销售好的货品的追单。这些货品的收货程序本质上和店铺的收货程序是一致的。都是按照发货单逐一清点无误后，货品归仓，并在电脑系统中及时更新库存情况。

在特许加盟的店铺来说。补货的因素里还多了一条“货底押金”的制约。每个加盟商在签定加盟合同的时候，都支付了一定数量的货底押金。这个押金的数字决定了公司发货量的多少。如果存货还有很大一部分没有卖完或者积压在店铺中，就不能再继续发送新货。当然，如果加盟商采取的是买断的形式，则要等对方钱款到帐之后才能发货。

仓库还承担公司所有大宗物品的运输任务。就好象一个中转站，所有要发送到全国各个店铺的货品都需要在这里汇总，分发，这样很有利于公司控制各个店铺的资源分配。

仓库的员工要有随时加班的心理准备，因为在货品运输中，随时都会有突发的特殊情

39

况发生。

每个月仓库都要对库存的货品进行一次盘点，盘点的数字应该和电脑显示出来的即时库存一致。而如果有不一样的地方，就需要分清责任，按价赔偿。

店铺退回的残次品，要统一存放，能够退回厂家的就需要定时退回，不能退的货品，按照破损情况折价处理，如果是特别严重的破损，就折价报财务进行摊销，费用记入损失。但是无论何种情况，这件货品必须是存在的，否则要按照正常品的规章处理。 管理制度 一、 申请制度

店铺可以向公司申请的物品包括：货品、物料、人员。也可以申请店铺维修、洽谈商场。店铺在申请时不光要向区长报备，还需要填写申请单，流程如下： 1. 填写申请单，写明需要申请的物品名称，数量，时限等信息 2. 店长签字确认并加盖店章。 3. 交区长审核，区长无异议签字确认。

4. 传真或者用其他方式将申请单交公司营运助理。 5. 营运助理根据申请内容转交相关部门。

6. 相关部门确认区长店长签名无误，按照时效要求准备发货单，交大仓发货。 7. 店铺收到后在发货单上签字并将发货单第一联交送货人传递回公司。 8. 申请货品一般在每周发货日的前一天。 9. 申请物料一般在每个月的月初。

10. 如果是店铺的电脑或者设施损坏需要公司派人维修，也需要填写申请单，等到维修人员

到达后在申请单上签字确认传回公司行政部即可。 11. 申请单格式：

申 请 单

年 月 日

申请物品 规格 数量 备 注 40

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/0i66.html