星级收费所考核评定实施方案(完整版)

星级收费所考核评定实施方案（讨论稿）

公路收费管理是公路经营管理工作的主体，具有很强的服务性和社会性，收费所作为体现公路服务质量的重要窗口，在公路管理体系中占有重要地位。为进一步深化重点路段行风建设整顿治理和打造内蒙古高等级公路“精品线”活动，提升内蒙古高等级公路运营管理水平和服务质量，树立良好社会形象，根据公司收费工作实际和有关规章制度，决定推行星级收费所考核评定工作。

一、指导思想

以科学发展观为指导，践行“三个服务”总体要求，转变发展理念，提高工作效率，不断提升内蒙古高等级公路管理服务水平。

二、意义目的

收费所作为公司重要的服务窗口，其服务质量已经成为衡量公司服务管理水平的重要指标。可见，不断加强收费所管理工作，提升收费服务管理水平，充分调动各级运营收费人员的工作积极性，增强服务意识，转变服务理念，对公司切实抓好窗口形象，不断提升服务水平具有重要意义。

通过对各收费所和基层收费人员进行严格考评，将考评结果按照具体情况和有关标准给于奖励和惩罚，有利于规范收费管理队伍，建立能者上庸者下的合理竞争机制，进而起到对收费管理工作的有效激励作用，避免管理中的随意性和武断性，提高员工

工作积极性和创新服务意识。

三、工作要求

各分公司成立由主要负责人为组长，相关业务科室负责人为成员的星级考评领导小组。分公司主要领导要认真布置、精心安排，亲自抓、主动抓，切实把工作落到实处，保证星级考评工作做到公开、公平、公正，真正体现收费所工作水平，给于正确评价。

四、设置标准

所有收费所实行五星级挂牌管理，即：五星级91-100分（含91分）；四星级65-91分（含86分）；三星级81-86分（含81分）；二星级70-81分（含70分）；一星级70分以下。星级越高代表该收费所职工队伍素质和管理水平越高，服务质量和工作效率越好，员工精神面貌和所容所貌建设越好，任务目标完成越出色。

五、评定方法

（一）分公司一年组织一次星级评定，考核评定小组对各收费所所务综合管理、责任目标考核、日常操作规范、安全生产情况、精神文明创建等方面进行的考核。

1、所务综合管理、责任目标考核占总分的40%，主要包括：责任目标、收费所内业、外业工作展开情况，所容所貌建设，员工精神风貌等方面。评定办法为按照《内蒙古高路公司星级收费所所务管理、合责任目标考评表》进行打分。

2、日常管理考核占总分的60%，主要针对各收费所全体员工日常内务、业务规范化执行情况的考评；评分办法为全体收费员星级考评分数的年终平均值。

3、安全生产、精神文明等方面的考核指：

（1）所内发生的一般性安全事故，出现违规违纪行为，或因管理不善造成财产损失的，年终考评时扣1-3分。

(2)收费所获得旗县级“精神文明单位”年终考核加1分，获得旗县级“青年文明号”荣誉称号年终考核加0.5分；获得地市级“精神文明单位”年终考核加2分，“青年文明号”荣誉称号年终考核加1分；获得自治区级“精神文明单位”年终考核加3分，“青年文明号”荣誉称号年终考核加2分；获得国家级“精神文明单位”、“青年文明号”等荣誉称号，年终考核加5分。

以上荣誉每年复查验收通过的，当年可继续加分。其它地市级或总公司以下的荣誉不考虑加分，地市级或总公司以上的荣誉只考虑当年加分。

(3)收费所在考核当年所内先进典型事迹被自治目及国家有关部门表彰的，年终考核加1—2分。

4．计算公式：收费所年终星级考评分数=所务综合管理责任目标考核分数x 40%+日常管理考核分数x 60%+其它考核得分。

5.每月由总公司相关业务部门组成的联合检查组对分公司收费所进行检查，发现的问题在年终时进行汇总，汇总结果以加分或减分的形式列入收费所年终星级考评分数之中。

6．所务综合管理责任目标考核由分公司按月进行考核评分；日常管理考核由收费所对全所人员按日进行评分，并在月底得出平均分；收费所年终星级考评分数由所务综合管理责任目标考核月均分和日常管理考核月均分根据第4条计算公式得出。

（二）四星级以下（含四星级）收费所的确认由各路段分公司考评领导小组，根据收费所年终考核结果并参照《内蒙古高路公司星级收费所管理服务评定标准》进行研究确定。

（三）五星级收费所由分公司考评领导小组根据收费所年终考核结果进行推荐，总公司派人按照《内蒙古高路公司星级收费所管理服务评定标准》进行审核、验收、确定。

（四）收费所年终星级考评结束后，分公司统一发文公示，统一制作收费所星级牌匾，举行授匾仪式。

（五）收费所在考核当年发生重特大安全责任事故和严重违规违纪行为，给公司造成恶劣社会影响和重大财产损失的将实行“一票否决制”，分公司年终考核评定时对该所进行星级降级处理。

六、达标要求

（一）新开通收费所必须按照参照《内蒙古高路公司星级收费所管理服务标准》中三星级管理服务标准筹建，运营不满10个月的收费所，不参与本年度星级考评。

（二）成立两年以下的分公司，四星级以上（含四星级）收费所数量不得少于分公司收费所总数的20%，三星级收费所数量

不得少于分公司收费所总数的60%，三星级以下收费所数量不得超过分公司收费所总数的20%；成立两年以上的分公司，五星级收费所数量不得少于分公司收费所总数的10%，四星级收费所数量不得少于分公司收费所总数的20%；三星级以下（不合三星级）收费所数量不得超过分公司收费所总数的20%。

（三）各路段分公司收费所在年终评比时分数倒数第一的收费所，星级自动下降一级。

七、奖励机制 （一）集体部分

1．年终被分公司考核领导小组考核确定为四星级的收费所由分公司给予（3万元）的奖励；年终被总公司审核确定为五星级的收费所由总公司给予（5万元）的奖励，以上奖励主要用于收费所所容所貌建设、丰富职工业余文化生活、精神文明建设等方面。

2、为保证五星级收费所员工服务质量相对稳定，整体素质和工作热情不断提升，五星级收费所如出现人员短缺现象，需要补充工作人员时，由分公司从其他所站选派个人星级考评平均分数在83分以上的工作人员进行选拔补充。

（二）个人部分

1、在五星级收费所所长岗位上工作满2年的，被列为总公司提拔任用的重点培养对象；在五星级收费所副所长岗位上工作满2年的，被列为分公司提拔任用的重点培养对象。

2、五星级收费所员工年终星级考评前二名和四星级收费所的员工年终星级考评第一名的工作人员可直接进行转聘。

八、惩罚措施

年终星级考评被确定为三星级以下（不包括三星级）的收费所，分公司对所长亮黄牌警告；第二年度仍然没有达到三星级的，分公司对所长进行降职；第三年度继续被考评为三星级以下，总公司对所长进行免职。

附件：1、星级收费所管理服务评定标准

2、星级收费所所务管理、综合责任目标考评表

星级收费所服务管理评定标准 三星级收费所服务管理标准

一、所容所貌方面

1、院内合理绿化，无杂草，无荒地； 2、楼内公共区域环境卫生整洁，窗明几净； 3、附属设施完善整洁；

4、收费广场及出入口车道数基本满足车辆通行需求。 二、文明服务方面

5、在面对司乘人员时，要使用文明用语，每季度司机合理投诉不超过1次；

6、服务周到热情，对司乘人员的提问，做到有问必答，收费员应了解本市及周边地理环境；

7、能利用所内现有条件为司乘人员排忧解难，对请求帮助时，无推拖、不作为现象；

8、了解主要收费政策，遇到司乘人员对所交费额存在异议时，能根据政策和规定，耐心予以解释说明；

三、收费纪律方面

9、理解、熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象，无以权谋私行为；

10、按规定统一着装，徽标、胸卡、肩章等饰物佩戴整齐；讲究个人卫生，不留长指甲，当班时不准佩戴戒指、项链等饰物；不准化浓妆，仪容整洁；

11、严格执行考勤制度和请销假制度，无旷工，月出勤率应达到85%；

12、能够保质保量的完成各项工作任务；

13、遵守内务卫生制度，物品摆放干净整洁，被褥叠放规整； 14、爱护公务，厉行节约，无浪费现象，能够主动维护生活和办公设施，无浪费水、粮、点等现象；

15、积极维护工作区秩序，保持环境整洁，车道无油污，设备无灰尘，冬季除雪时能做到以雪为令，及时清除车道及广场积雪；

16、严格遵守安全规章制度，无责任事故发生； 17、工作人员要爱护工具，保证工具齐全； 18、工作人员不准利用职务之便私放人情车；

19、票管员要理解、熟记并严格遵守各项财务制度，无违纪现象；

20、票管员要如实记录当班收费员结账时发生的长短款等特殊情况；

四、业务技能方面

21、收费员判别车型准确，操作熟练，车道无堵车现象。从收到钱开始操作，每辆车收费出票时间客车不超过20秒，货车不超过40秒；

22、熟练掌握假币鉴别方法；

23、在岗工作期间，票、款相符，数据与计算机记录一致；

24、按要求认真填写收费工作日志，字迹工整，记录清晰，内容完整、详实，无漏项；

25、及时处理特殊事件，保证正常收费秩序。收费班长全年无责任事故；

26、票管员结账准确快速，每班次结账时间不超过30分钟； 27、票管员正确统计交通量、收费额等数据，数字书写清楚； 28、票管员、监控员、行政人员各项账目、表格填写工整，字迹清晰，无勾结、涂改现象，按要求及时、准确上报各项表格、数据。内业资料整洁，存档及时；

29、维护人员要了解设备基本原理，可以判断设备一般故障原因，能尽快解决，保证车道畅通。对未修复的故障情况应及时上报，原则上不超过20分钟；

30、监控员要快速准确传达工作信息，认真执行工作程序，实行实时监控，反馈信息原则上不超过2分钟；

五、学习创新方面

31、积极参加业务技术知识的学习，个人学习计划目标明确，参加学习出勤率不低于90%，考试成绩合格；

32、踊跃参加政治理论学习，有学习心得笔记，字迹工整，出勤率达95%以上；

33、积极参加军事训练，成绩合格，训练出勤率达95以上； 34、了解掌握一定的消防知识和救助方法，清楚所内消防设施的存放位置，能正确使用消防器材；

六、思想品德方面

35、坚决拥护共产党的领导，坚决贯彻执行党的方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排；

36、思想作风正派，团结同志，无自由主义作风； 37、热爱收费事业，工作态度端正，能完成本职工作； 38、养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质； 39、按规定参加党团活动，有心得笔记。

四星级收费所服务管理标准

一、所容所貌方面

1、院内土地利用合理，绿化率达到100%；

2、楼内公共区域环境卫生整洁，窗明几净，没有死角；楼道墙体各部位有美观的装饰物及图表；

3、基本建成职工工作、生活、学习、活动各类场所且设备齐全；

4、收费广场及车道干净整洁，美化亮化措施美观、大方、得体。

二、文明服务方面

5、在面对司乘人员时，要使用文明用语，礼貌待人，态度亲切，每半年司机合理投诉不超过1次；

6、服务周到热情，对司乘人员的提问，做到有问必答。收费员应了解本市及周边地理情况；

7、能利用所内现有条件为通行者提供方便，为司乘人员排忧解难，对请求帮助时，为司机提供帮助；

8、收费员熟知主要收费政策，遇到司乘人员对所交费额存在异议时，能根据政策和规定，耐心予以解释说明；

三、收费纪律方面

9、理解、熟记并严格遵守各项收费纪律，在日常工作中起到带头作用；理解、熟知收费政策，并且能够执行收费政策，无

以权谋私行为；

10、按规定统一着装，徽标、胸卡、肩章等饰物佩戴齐全；讲究个人卫生，不留长指甲，当班时不准佩戴戒指，项链等饰物，不准化浓妆，仪容整洁；

11、严格执行考勤制度和请假制度，无旷工，月出勤率应达到90%；

12、能够高质量的完成各项工作任务，并能够起到带头作用； 13、遵守内务卫生制度，物品摆放干净整齐，被褥叠放规整； 14、爱护公务，厉行节约，无浪费现象，能够主动维护生活和办公设施，无浪费水、粮、点等现象；

15、积极维护工作区秩序，保持环境整洁，车道无油污，设备无灰尘，并对设备有一定的维护能力，冬季除雪能做到以雪为令，及时清除车道及广场积雪；

16、严格遵守安全规章制度，无责任事故发生； 17、工作人员要爱护工具，保证工具齐全； 18、工作人员不准利用职务之便私放人情车；

19、票管员要理解、熟记并严格遵守各项财务制度，无违纪现象；

20、票管员如实记录当班收费员结账时发生的长短款等特殊情况；

四、业务技能方面

21、收费员判别车型准确，操作熟练，车道无堵车现象。从

收到钱开始操作，每辆车收费出票时间客车不超过20秒，货车不超过30秒；

22、熟练掌握假币鉴别方法；

23、在岗工作期间，票、款相符，数据与计算机记录一致； 24、按要求认真填写收费工作日志，字迹工整，记录清晰，内容完整、详实，无漏项；

25、收费班长按要求灵活处理突发时间，全年无责任事故； 26、票管员结账准确快速，每班次结账时间不超过30分钟； 27、票管员正确统计交通量、收费额等数据，数字书写清楚，掌握统计要领，无涂改；

28、票管员、监控员、行政人员各项账目、表格填写工整，字迹清晰，无勾抹、涂改现象，按要求及时，准确上报各项表格、数据。内业资料整洁，存档及时；

29、维护人员了解设备保养常识，并定期进行常规保养，掌握设备性能、保养方法，每天为设备除尘，定期注油，所有设备整洁完好；

30、维护人员了解设备及相关基本原理，可以判断设备一般故障原因，能尽快解决保证车道顺畅。对未修复的故障情况应及时上报，原则上不超过20分钟；

31、监控员要快速准确传达工作信息，认真执行工作程序，实行实时监控，反馈信息原则上不超过2分钟；

五、学习创新方面

32、积极参加业务技术知识的学习，个人学习计划目标明确，参加学习出勤率不低于95%，考试成绩优良；

33、踊跃参加政治理论学习，有学习心得笔记，字迹工整，出勤率达98%以上；

34、积极参加军事训练，成绩良好，训练出勤率达98以上； 35、了解掌握一定的消防知识和求助方法，了解各类消防器材的性能并能自如使用，掌握火灾救助方法，对本单位消防设施及器材存放位置了如指掌；

六、思想品德方面

36、坚决拥护共产党的领导，坚决贯彻执行党的方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排；

37、思想作风正派，团结同志，无松、散、懒问题； 38、热爱收费事业，工作态度端正，较好的完成本职工作； 39、养成良好的学习习惯，不断学习相关法律、法规及业务知识；

40、按规定参加党团活动，有心得笔记，字迹工整；

五星级收费所服务管理标准

一、所容所貌

1、收费所办公楼面积达2000平方米以上，办公、休息、学习、休闲等场所规划合理。

2、收费出入口车道数达到10条以上，并确保车道24小时全部开通；

3、收费所庭院建设达到花园式标准，且所周边环境干净整洁；

4、楼内公共区域环境卫生整洁，窗明几净，没有死角，各部位区域装点装饰及图表协调、美观、大方；

5、建有完善的各类职工工作、生活、文化、娱乐、体育等场所，器械、用品等专业设施齐备；

6、收费广场公告牌等设施齐全、规范，美化、亮化工程到位；

二、文明服务方面

7、使用文明用语，并视条件变化合理、得体地调整文明语言，礼貌待人，态度亲切，无训斥和语言生、冷、硬现象。做到司机满意率达到100%，全年无投诉现象；

8、熟悉所在盟市及周边地理环境，服务周到热情，对司乘人员的提问，做到有问必答；

9、主动帮助有困难的司机，起到带头作用，能利用所内现有条件为通行者提供方便，为司乘人员排忧解难，对于推脱等现

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