客户服务实务题库2

【本章习题】

一、单项选择题（3分*10=30分）

1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）

A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）

A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）

A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚 4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断

C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）

A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）

A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7. 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8. 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句

C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）

A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系

B 立即结束与没有达成购买的客户的交流

C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进

D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情

10. 复述情感的目的是以下哪一项（ A ）

A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容

二、多项选择题（4分*10=40分）

1. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力

D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）

A 永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E 配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 5. 提问的方式有哪些（ ABCDE ）

A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问 D推测性的提问 E 引导性的提问 6. 复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）

A 复述事实 B 复述情感 C 复述姓名 D 复述对话 7. 对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）

A 诱导法 B 沉默对沉默

C 捕捉对方的真实意图 D 循循善诱，让对方打开心扉

8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ） A 不怕苦 不胆怯 B 沉默

C 适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈时间 9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）

A 坚守诚信 B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 C 多虚心请教，多倾听顾客声音 D 换位思考、理解顾客的意愿 E 表达不同意见时尊重对方立场

10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）

A 推荐产品 B 处理异议 C 促成交易 D 确认订单 E 下单发货 三、判断题（3分*10=30分）

1. 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T ) 2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 ( T ） 3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃 （ F ) 4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁 （ T ) 5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力 （ F ） 6. 适当心理宣泄可以缓解压力。 （ T ） 7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话 （ F ） 8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。（ T ） 9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。 （ F ） 10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。 （ T ）

补充题库：简答题

1．网络客服的接待流程是什么？

（1）进门问好 （2）接待咨询 （3）推荐产品 （4）处理异议 （5）促成交易

（6）确认订单 （7）礼貌告别 （8）下单发货

2．提升倾听能力的方式有哪些？

（1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应

3. 从企业角度出发进行适当的压力管理

（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 （2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力

（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力

4. 客服人员如何培养乐观的心态？

（1）建立乐观心态 （2）适当心理宣泄 （3）有效情绪管理 （4）维持心态平衡

5. 提问的方式有哪几种？

（1）开放式问题 （2）封闭式问题 （3）选择性的提问 （4）推测性的提问 （5）引导性的提问

6. 沉默客户的服务技巧

（1）诱导法 （2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉

7. 健谈型客户的服务技巧

（1） 不怕苦 不胆怯

（2） 适当倾听，适时恭维 （3） 严格限制交谈时间

8. 女性客户的消费特征有哪些？

（1）追求时尚 （2）重实用

（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番 （4）购物精打细算 （5）购买目标模糊

（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感

9. 男性客户的消费特征有哪些？

（1）果断。

（2）男性客户自尊心较强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实

10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？

（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。 （2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。 （3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。

11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点 (1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。

(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。 (3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 (4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。 (5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。

12. 客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素

（1） 算计心理 （2） 攀比心理 （3） 恐惧心理 （4） 好奇心理 （5） 自拥心理

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