X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析文档

X公司实施客户关系管理(CRM)

需求分析

CRM系统实施的必要性、系统内容及风险

2015/11/18

目录

第一部分：CRM系统建设的背景 .................................................................................................... 3

一、 二、 三、 四、 五、

X公司市场竞争环境状况 .................................................................................. 3 X公司的客户关系现况 ...................................................................................... 4 CRM针对X公司的存在意义 ........................................................................... 6 X公司的CRM状况 ........................................................................................... 8 CRM系统建设的目标 ...................................................................................... 10

第二部分：CRM系统结构分析 ...................................................................................................... 13

一、 二、 三、

CRM系统组织结构 .......................................................................................... 13 CRM系统关系架构 .......................................................................................... 15 CRM系统业务模型 .......................................................................................... 16

第三部分：CRM的实施内容及功能分析 ...................................................................................... 20

一、 二、

系统功能设计 .................................................................................................... 20 功能构成框图 .................................................................................................... 22

第四部分：系统功能分析 ................................................................................................................. 27

一、 二、 三、 四、 五、 六、

客户信息管理系统 ............................................................................................ 27 市营信息管理 .................................................................................................... 39 销售信息管理 .................................................................................................... 42 服务信息管理 .................................................................................................... 44 运营信息管理及分析 ........................................................................................ 49 客户信息分析系统 ............................................................................................ 59

第五部分：CRM系统信息基础 ...................................................................................................... 70

一、 二、

信息渠道及分类 ................................................................................................ 70 信息流向导图 .................................................................................................... 73

第六部分：实施CRM的生命周期及风险预测 ............................................................................ 74

一、 二、

CRM管理系统基于信息源的生命周期 ........................................................ 74 实施CRM系统可能存在风险 ........................................................................ 75

附录： .................................................................................................................................................. 77

第一部分：CRM系统建设的背景

一、 X公司市场竞争环境状况

1. 宏观市场状况

长租房规模化运营及结合O2O互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后，至今虽只经历5个年头时间，但是国内以北上广为经济重心的区域已然培育了诸如青客、自如等相对成熟的长租房运营规模运营公司。长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的发展深化使得信息交换的容量及速度得以迅速增大（T），国家经济的加速增长刺激消费增长（E），国家对于互联网企业的支持及政策补助（P），同时还因为思想上跟为独立锐进的85后甚至90后逐渐步入社会和工作，思维模式上的差异，使得租房市场的需求量大幅增长（S）。根据数据显示，2013-2014年全国高校毕业生接近730万，其中超过30%流向了北京、上海、广州、深圳、成都、重庆及南京等7座城市。同时，这七座1线和1.5线城市中，毕业生用于租房的金额多数占总收入的30-35%，远超出国际租赁合理线的25%，足以反映长租房市场的巨大市场份额及发展空间。

2. 业内竞争环境

X公司凭借着先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借着先入与资金成功抢占了成都范围内绝大部分市场份额。但是成都市场内，除X公司外依然有其他小规模化的二房东正在努力把自身资源升级为品牌公寓，选择区域化市场深耕细作，等待融资

扩大市场；而外来的更为成熟的长租房品牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点发展的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯羹；同时，传统房地产企业在经历行业寒冬后亦在图谋转型或尝试新的营收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进入租房行业进行试水。长租房市场整体竞争日益加剧，野蛮生长期逐渐消褪，单纯依赖市场基数庞大而形成大流量进入已经难以让业内任何企业长久地运作下去，如何控制流量流出及让内部流量引导外部流量进入已然成为行业即将面对的新难题。这些因素都对业内企业的服务内容、服务方式、服务意识以及经营管理等方面，提出了严峻的挑战。

3. X公司主要客户及其特点

长租房本身目标客户即为步入社会时间较短，经济能力尚未达到购置房屋且故乡为异地的年轻人。而X公司在此基础上，出于对客户属性、客户价值、客户生命周期、价值观及租赁安全等多方面，X公司又把目标客户（Key Consumer）定义为高智职业及高校毕业生。 该类目标客户（Key Consumer）的显著特点为思想上更为独立、锐进、开放；文化水平更高，更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新事物；收入相对稳定且普遍高于当地平均收入线，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。

二、 X公司的客户关系现况

此处中所指客户仅指客户关系管理中的“买卖关系”该种客户关系，为一般意义上的狭义客户关系，下文客户关系均表示买卖关系。

基于X公司目前目标客户为高智职业或毕业生群体，故选取网络平台上同为高智职业及毕

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