itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)

突发事件管理流程开始

识别

归档处理

否

突发事件

是

突发事件登记

突发事件分类 (优先级/种类)

服务请求处理

是

服务请求

否调查/诊断

处理资源足够

否是事件升级 (直线上级优先)

寻求解决方案

否

与客户确认结束

同意处理结果

是报告/归档

结束

CM DB

问题管理流程

开始

问题分析

归档处理

否

需要解决

是

问题登记

解决问题

是

已有解决方案CM DB

否问题分类 (优先级/种类)

问题调研与诊断

已知错误识别

解决问题

是

否评估对业务的影响

定义适当解决方案否是回顾处理结果

结果确认

是解决方案归档CM DB

还有其它平台地域否分发处理结果与报告

结束

CM DB

已有类似解决方案

变更管理流程开始

变更规划

归档处理

是

服务结束

否结束变更登记

紧急变更流程

是

紧急变更

否分析变更请求

通知变更请求人

是

过滤否否变更情况分类 (优先级/种类)

否

变更方案设计 (包括回退方案)

方案批准否是变更方案测试 (包括回退方案)

测试通过是变更实施

否

变更效果回顾 (包括回退方案)

效果确认是解决方案入库与报告CM DB

发布管理流程

开始

发布策略制定

归档处理

是

服务结束

否结束发布实施计划制定否

客户管理层沟通

方案批准是研发系统/购买 (独立测试介入)

构建测试环境

否

进入有目标测试

测试通过

是变更管理测试验收/试运行

变更管理

首次运行规划 (并行处理)

否

发布效果回顾

效果确认是全面沟通/培训

分发/安装 (考虑自动分发、远程分发)

配置管理流程

开始

配置规划

归档处理

是

服务结束

否结束配置识别CM DB

配置项控制

配置有变化

是否变更配置项记录

检查配置项完整性 (多平台/多地域)

配置项完整否是发出告警信息并启动巡检

配置状态报告CM DB

进入审计条件

是否配置审计/验证

提供配置管理服务CM DB

产生配置报告

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/0ayh.html