原天和思瑞餐饮部运营手册

潍坊天和思瑞国际大饭店

餐饮部管理章程

2012-2-15

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目录

第一章 部门概述

餐饮部概述?????????????????????????????????（ 3 ）

第二章 部门组织架构

餐饮部架构?????????????????????????????????（ 4 ）

第三章 岗位职责

餐饮部经理?????????????????????????????????（ 5 ） 餐饮部文员?????????????????????????????????（ 7 ） 楼面经理??????????????????????????????????（ 8 ） 楼面领班??????????????????????????????????（ 10 ） 楼面服务员?????????????????????????????????（ 12 ） 传菜领班??????????????????????????????????（ 14 ） 传菜员???????????????????????????????????（ 16 ） 宴会经理??????????????????????????????????（ 18 ） 宴会厅领班?????????????????????????????????（ 20 ） 宴会厅服务员????????????????????????????????（ 22 ） 预订员???????????????????????????????????（ 26 ） 点菜员???????????????????????????????????（ 28 ） 迎宾员???????????????????????????????????（ 30 ） 管事领班??????????????????????????????????（ 32 ） 管事员工??????????????????????????????????（ 34 ）

第四章 工作程序与标准说明书

一、中餐服务程序与标准说明书 (38) 二、中餐宴会服务程序与标准说明书 (39)

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第一章 部门概述

餐饮部概述：

1、酒店餐饮部在酒店中占据非常重要的地位。可以说，没有餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。在旅客基本需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位。酒店餐饮部设有不同的餐厅，能为消费者提供美食、可靠的卫生条件、令人舒适的环境和规范的服务，以及满足宾客的需求。

2、好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以不断引用的资源。作为酒店餐饮部提供的服务必须快捷、周到，安全、卫生，物美、价廉，舒适、礼貌。

3、酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，一般的酒店餐饮收入约占酒店营业额收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至超过客房收入。虽然餐饮部原材料成本开支较大，毛利率不如客房高，但餐饮部相对于客房部来说，其初期投资和固定资产占用却要比客房部低得多。

4、酒店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。餐饮部在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。

5、酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。

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第二章 部门组织架构

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第三章 岗位职责

餐饮部经理岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 餐饮部经理 餐饮部 直接上级 直接下级 餐饮部总监 餐饮部各经理 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 频度 权限 1 在餐饮总监的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作 根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。 制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。 负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店的服务一致性。 巡视下属各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量 ，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。 会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。 每日 执行 督导 2 把握质量、开拓市场、即使调整 亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 亲自组织并参与市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。 主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。 定期 执行 督导 3 制订培训计划、负责招聘等部门内部员制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。 定期 执行 5

工工作、生活 亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。 有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运作和推。 负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。 4 组织大型宴会 安全工作 加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。 抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。 定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的安全负责。 完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。 不定期 执行 5 定期 执行 6 其他工作 每日 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 1.每日向直接上级请示汇报工作情况。 2在工作中做好与酒店其他部门的横向沟通工作。 公司外部关系 （经常同那1．在交流学习中与同行业的酒店、酒店发生外部联系。 些外部机构2.在员工培训管理中与相关培训机构发生外部联系。 的什么岗位，3.与旅游局、劳动局、卫生局等政府职能部门发生工作关系。 共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 30—40 所需最低学历 工作经验要求 大专 有4年以上四星级酒店同等职务管理经验。 性 别 所需专业 体能要求 男女不限 酒店管理、餐饮管理、市场营销、 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期 6

餐饮部文员岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 餐饮部文员 餐饮部 直接上级 直接下级 餐饮部总监 无 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各1 会议记录 处理文件 种指示。 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同等相关文件。 负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。 负责预定和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的上递下发。 负责餐饮部员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。 完成餐饮部总监、经理交给的其他任务。 每日 每日 执行 频度 权限 2 接待 预订 签发 更换 考勤 其他工作 执行 3 4 5 每日 每日 每日 执行 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系（经常同谁共同解决哪些问题） 1. 每日汇报工作地完成情况，做好临时的传达工作。 2. 在工作中做好与酒店其他部门的横向沟通工作。 公司外部关系（经常同那些 外部机构共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 22-28岁 大中专以上 具有四星级以上，同等职务3年以上工作经验 性 别 所需专业 体能要求 男、女不限 酒店管理、文秘等相关专业 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

审 核 人 编制日期 7

餐饮部楼面经理岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 餐饮部楼面经理 餐饮部 直接上级 直接下级 中餐厅经理 楼面领班 二、工作职责 重要 程度 1 应负职责 具 体 工 作 内 容 检查工作 监督领班布置员工日常工作，抓好班前班后的培训，在当班前检查部门人手的出勤情况，抽查员工仪容、仪表是否合格。业务知识掌握准确。 频度 每日 权限 执行 2 加强本部门的设备设施的保养制度，不定时的检查抽风检查设施、花洒、蒸汽等设备是否正常，不定时的检查厅间及大厅设备情况 客用物品是否按规定标准进行摆放，跟进不足之处整改。 不定期的检查服务员是否做到鞠躬热情的迎送和招呼客人，并给予及时指正，对服务员工作进行考核，对员工工作表现进行评估，分别送人事部和经理审批，对试用期满，业务水平合格，工作表现好的员工推荐加薪或评选最佳员工。 负责加强员工的业务培训，在平时工作中要加强员工对酒水及各项消费培训，加强员工推销意识。 严格执行规章制度岗位职责，当班时不断督促员工按工作程序执行，根据部门不同时期的工作任务完善部门工作程序及工作标准。 加强员工的行政、关心员工，经常和员工进行交流思想沟通，负责组织进行服务竞赛，增强员工集体荣誉感及提高员工素质。 定期安排好部门的大清洁计划，落实部门各项卫生大清做好清洁以及卫生检查工作 召开部门例会，传达上级指示 处理投诉 每日 执行 3 检查员工日常工作以及业务培训、督促工作程序的执行 每日 执行 洁计划及其他各项工作。 组织部门卫生检查小组每周定期对部门营业范围的卫生进行检查，对不足之处进行跟进，保证部门为生的一尘不染。 积极协助经理召开部门每周例会，定期对本部门工作进行总结与检讨，提出下周计划，在月底做出每个部门工作总结呈经理处。 负责大堂客人接待，直接与客人沟通，虚心听取客人意见，每日多询问客人意见，协助经理及时解决客人的各方面投诉。 每日 执行 4 5 每日 执行 6 每日 执行 8

7 加强部门沟通，确保设施完好以及物品的到位 加强与工程部和采购部的沟通联系，确保各项设施及时维修和各项申购物品的及时到位。 每日 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 负责餐饮内部的协调，保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 25-30岁 大中专以上学历 具有四星级以上，同等职务4年以上工作经验 性 别 所需专业 体能要求 男、女不限 酒店经营管理、市场营销 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期

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餐饮部楼面领班岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 楼面领班 餐饮部 直接上级 直接下级 楼面经理 服务员 二、工作职责 重要 程度 应负 职责 具 体 工 作 内 容 负责订餐情况，按要求按质量完成接待工作。 熟悉菜单、酒水、合理的为客人介绍。 负责做好订餐以及接待工作 掌握适当的时间到厨房或传菜部进行催菜和托菜负责检查区域的清洁卫生，设施摆设是否合格，餐具是否干净妥当。 认识管理阶层制度的概念和服务标准，懂得餐厅的售卖方式。 如遇到自己职权范围内不能解决之事，应立即联系上司，及时处理。 如实汇报月部门盘点工作。 亲自督导招待客人，协助领位指导服务员招待宾客。 2 做好部门员工工作 下班前工作 其他 检察员工是否按时上班，做好本班组员的考勤、考核，有否迟到，早退，仪容是否合格。 下班前巡视一下四周，收拾好器具，关好电气，切勿留下火种。完成收拾工作，向主管汇报，经允许后，带领员工下班。 准确掌握业务知识，规范操作。 每日 执行 每日 执行 频度 权限 1 3 4 每日 每日 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 负责餐饮内部的协调，保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄

23-28岁 性 别 男、女不限 10

所需最低学历 工作经验要求 中专以上 具有四星级以上，同等职务2年以上工作经验 所需专业 体能要求 酒店旅游管理、市场营销等 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期

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餐饮部楼面服务员岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 楼面服务员 餐饮部 直接上级 直接下级 楼面领班 二、工作职责 重要 程度 1 应负职责 做好餐前准备 具 体 工 作 内 容 了解每日供应菜式，沽清菜式和酒水。 主动、热情、耐心、礼貌、周到的不断完善服务。 严格按工作流程和标准，做好餐前准备工作，卫生要求合格，努力提高服务质量。 保管好所属区域内的用具，保持卫生明亮，无缺口，台布无油渍，无污迹，无破损。 负责看管好所属区域内宾客的物品，并提醒客人贵重物品的保管。 2 正确程序做好餐中服务 餐后整理 其他工作 按正确操作程序为客人上菜、分菜、斟酒、收换餐具、整理台面，为客人营造清爽干净的就餐环境。 留意客人的进餐情况，处理好餐中的各类问题。如发现不能解决的问题，及时向上级报告。 负责餐后收拾工作，清洁好当职卫生，做好上下班交接工作。 工作尽职，尽责，业务知识掌握准确，操作规范，熟练并积极参加培训，不断提高业务水平。 每日 每日 执行 执行 每日 执行 频度 每日 权限 执行 3 4 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 与其他岗位员工有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄 所需最低学历

18-24岁 中专以上 性 别 所需专业 男、女不限 酒店旅游管理 12

工作经验要求 具有四星级以上，同等经验2年以上 体能要求 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期

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餐饮部传菜领班岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 传菜领班 餐饮部 直接上级 直接下级 传菜经理 传菜员 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 掌握订餐情况，按质量要求完成接待工作。熟悉菜单、酒水、合理的安排工作。组织召开班组例会。 负责做好订餐以及接待工作 掌握适当的时间到厨房或传菜部进行催菜和托菜负责检查区域的清洁卫生，设施摆设是否合格，餐具是否干净妥当。 认识管理阶层制度的概念和服务标准，懂得餐厅菜品的售卖方式。 如遇到自己职权范围内不能解决之事，应立即联系上司，及时处理。 如实汇报月部门盘点工作。 2 做好部门员工工作 下班前工作 检察员工是否按时上班，做好本班组员的考勤，考核，有否迟到，早退，仪容是否合格。 下班前巡视一下四周，收拾好器具，关好电气，切勿留下火种。完成收拾工作，向主管汇报，经允许后，带领员工下班。 每日 执行 频度 权限 1 每日 执行 3 每日 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 14

四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 24-30岁 大中专以上 具有四星级以上，同等职务2年以上工作经验 性 别 所需专业 体能要求 男 酒店旅游管理、烹饪等相关专业 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期

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餐饮部传菜员岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 传菜员 餐饮部 直接上级 直接下级 传菜领班 二、工作职责 重要 程度 应负 职责 做好餐前准备工作 具 体 工 作 内 容 听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 熟知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。 2 做好沟通 根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。 做好厨房和餐厅内的沟通工作。 3 4 检查 餐后工作 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量，做到“五不上”。 用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。 熟悉准确掌握业务技能。 5 其他工作 每日 执行 每日 每日 执行 执行 每日 执行 每日 执行 频度 权限 1 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄 所需 学历 工作经验要求 20-26岁 中专以上学历 同等星级酒店功能工作经验1年以上 性 别 所需 专业 体能要求 男、女不限 酒店管理 健康 16

五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人 审 核 人 编制日期

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宴会经理岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 宴会经理 餐饮部 直接上级 直接下级 餐饮部经理 宴会领班、会务领班、DJ 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 频度 权限 1 制定宴会经营管理制度以及检查、监督 协助制定宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序，策划促销推广等大型活动和重要宴会，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。 负责酒店宴会厅经营管理工作，确保为客人提供高质量的宴会、会议服务。 每日 执行 2 负责各项大型会议的安排以及接待 加强督导，以及做好员工日常生活 根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、不定期 新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务。 巡视各厅房，加强对领班的督导，注意培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。 对新客户要热情地介绍酒店的设备设施和服务，耐心地解答客人的所有询问，要客观地传达其他客人对酒店的评价，像对待自己好朋友一样，处处为客人着想，推广客人乐意接受的菜式，给客人留下美好的第一印象，争取成为回头客。 注意收集客人对餐饮质量的意见，建立建全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的口味特点，不断更新菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的长期支持。 关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，处理客人的投诉，研究市场变化，及时发现消费动态并向经理报告。 了解货源情况和价格变化，掌握酒店各种名贵品种的库存和池养情况，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售鲍、翅、参、燕窝和海鲜野味，提高销售额度。 每日 执行 3 执行 督导 4 做好客户工作，争取更大的市场 每日 执行 5 关注运作，掌握市场变化 每日 执行 18

了解市面其他酒店的新品种新花色，与餐饮部经理、总厨等研制、创制新菜式、新花色品种。 掌握各厅房的预订情况，分派并指导领班制定宴会菜单，防止错单、漏单，亲自跟办重要的筵席菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障，负责宴会实施过程的检查跟踪，防止脱节，确保服务质量。 负责酒店内部人员的接待，要与接待客人一样，更好地争取各部门对宴会厅的理解、支持和配合，通过他们争取更多的客人光顾。 负责协调内部联系，保持与市场营销部、工程部的沟通，确保酒店服务的一致性。 负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境幽雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。 6 掌握预定 不定期 执行 7 做好与各部门的沟通 每日 执行 8 卫生清洁以及设备的破损等 控制宴会厅设备用品的破损和遗失，及时提出购物申请，保证用品的充足。 消防检查工作 其他工作 每日 执行 9 10 定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责宴会厅的安全。 完成经理、总监布置的其他工作。 每日 每日 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 负责餐饮内部的协调，保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 公司外在交流学习中与同行业的酒店、酒店发生外部联系。 部关系 在员工培训管理中与相关培训机构发生外部联系。 （经常与旅游局、劳动局、卫生局等政府职能部门发生工作关系。 同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 所需最低学历

26—35 中专以上 性 别 所需专业 男女不限 酒店旅游管理等相关专业 19

工作经验要求 星级酒店同等职务工作经验4年以上 体能要求 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

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审 核 人 编制日期

宴会厅领班岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 宴会厅领班 餐饮部 直接上级 直接下级 宴会厅经理 宴会厅员工 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 频度 权限 1 主管的领导下，负责酒店宴会厅管理工作，为客人提供高质量 做好宴会、会议服务，负责检查宴会厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序的执行情况和各项工作的完成情况。 根据宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置要求做好安排，组织优质服务. 掌握宴会各厅房的预订情况，安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，检查瓷器、银器的清洁状况和外表，保证摆台迅速、换台及时、摆设准确和设备良好，负责制定宴会菜单，确保搭配合理、风味协调、质量保障。 带领员工完成宴会过程的服务，加强现场管理，检查并保证提供给客人的所有食物和饮料准确无误，掌握客人的心态，及时处理突发事件，确保服务质量。 根据现场服务需要，及时协助下属员工为客人引座、为客人斟酒、沏茶、上菜、点烟、更换盘碟烟盅等，提供细致服务。 注意收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，切实掌握光顾两次以上的老客户的口味特点，不断更换菜式、花色，增添新品种，确保客人百吃不厌，与客户保持经常的联系和良好的关系，争取客人的经常的长期支持。 给新客户热情地介绍酒店的产品和服务，耐心地解答客人的所有询问，推荐食物和饮料，客观地传达其他客人对菜式的评价，像对待自己好朋友一样，处处为客人着想，推广客人乐意接受的菜式，给客人留下美好的第一印象，争取成为回头客。 每日 执行 2 掌握宴会情况，做好餐中服务 每日 执行 3 掌握客户资料，做好酒店产品的推销。不断满足客人需求 每日 执行 21

4 严格岗位职责和工作程序，保证服务标准和操作方法的正确性 做好员工日常培训以及业务的提升 善于发现出品和服务方面的问题，善于言谈，善于沟通善于处理各类紧急事件及有关的客人投诉。 每日 执行 5 善于督导，能够培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，确保日常工作的顺利进行。 协助经理落实业务培训计划，不断提高下属员工的服务技能、服务技巧，提高综合素质。 关注客人携带的衣物的安全，做好防盗工作，检查消防设施，做好防火工作。 完成宴会厅主管布置的其他工作。 每日 执行 6 7 做好安全工作 其他工作 每日 每日 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作。 保持与市场营销部、前厅部、工程部、保安部的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 公司外 部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 24—30 中专以上 星级酒店同等职务工作经验2年以上 性 别 所需专业 体能要求 男女不限 酒店管理相关专业 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 审 核 人 22

批准人

编制日期 23

宴会厅服务员岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 宴会厅服务员 餐饮宴会厅 直接上级 直接下级 宴会厅领班 二、工作职责 重要 程度 1 2 应负职责 具 体 工 作 内 容 频度 权限 做好仪容仪表 按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。 熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）、服务要求，检查已经准备好的状态是否符合客人的预定要求，保证客人入座前桌椅的整齐。 熟记常客和重要客人的姓名、习惯、爱好。 坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待来到的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”，等礼貌语言，微笑问候客人。 每日 执行 做好餐前准备工作以及餐中服务和餐后的首尾工作 根据厅房的宴会预订，及时完成换场，做好新的预订单的准备工作。 及时了解客人的心态需求，按需提供服务，服务做到“四快”，要眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。 随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。 做好工作日志，按交接程序做好单据和物品的交接工作。 熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。 每日 执行 3 检查各设备的情况以及卫生清洁 对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修。 根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。 每日 执行 24

4 留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施被损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。 提高服务质量，满足客人需求，做好产品的推销 随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。 留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。 熟记菜单、酒单的内容、价格，做好酒店招牌菜的特别介绍，殷勤做好酒水添加工作 做好各种会议的布置工作 严格按照宴会、酒会、茶话会、庆功会、联谊会、招待会、新闻发布会、洽谈会、董事会、培训、展销等各种活动的布置与服务要求，服务到位。 接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。 完成领班、主管布置的其他工作。 每日 执行 4 每日 执行 5 6 做好员工培训 其他工作 每日 每日 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 公司外部关 系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 所需最低 学历 工作经验 要求 20—28 中专以上 星级酒店同等职务工作经验2年以上 性 别 所需专业 男女不限 酒店管理相关专业 体能要求 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

审 核 人 编制日期 25

共同解决哪些问题） 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 28-23岁 中专以上 具有四星级以上，同等职务1年以上工作经验 性 别 所需专业 体能要求 女性 酒店管理、市场营销等相关专业 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

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审 核 人 编制日期 管事领班岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 管事领班 餐饮部 直接上级 直接下级 管事部经理 洗碗工、清洁工、库管员 二、工作职责 重要 程度 应负职责 具 体 工 作 内 容 做好洗刷用具、洗涤剂、消毒剂的领用、做好用具保管工作。 领用、保使用前指导并指定专人按浓度配制稀释清管，指导洗液，分发洗涤剂、消毒剂，保证达到最完成任务 佳的清洁效果。 分派岗位，检查、落实工作执行、完成情况 分派员工的工作岗位，检查各个岗位的完成情况，检查监督操作规范、程序的执行落实情况，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位，保质保量地完成厨房的日常清洁。 检查监督各机器设备维护保养情况，注意洗刷、消毒、擦亮、抛光效果，确保符合饮食卫生标准。 检查下属洗碗工、清洁工是否严格执行操作规范，确保所有的设备、器皿摆放有序，防止已清洁的与未清洁的器皿交叉污染，确保工作质量。 频度 每日 权限 执行 督导 1 2 每日 执行 督导 3 检查设备保养情况以及下属检查监督下属员工，落实每日设备维护保维护工作 养工作，确保使用安全与效率。 指导监督保管员对银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。 落实抽油烟机、烟道、厨房的定期大清洁计划，确保厨房卫生和防火安全。 调动积极性，做好表率 培训员工 每日 执行 4 个人模范作用好，处事公开、公正、公平，能取得员工的信赖，善于发挥班前班后讲评的激励作用，有一定的号召力和凝聚力，能调动员工的积极性。 负责下属员工培训，提高他们的操作技能和整体的服务水准。 每日 执行 5 6 每日 每日 执行 执行 其他工作 完成管事部经理布置的其他工作。 32

三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验要求 25-30 高中 2年以上星级酒店工作经验 性 别 所需专业 体能要求 男 酒店管理 健康 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

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审 核 人 编制日期 管事员工岗位说明书（TM-HR-JD-001）

一、基本资料 职位名称 所属部门 管事员工 餐饮部 直接上级 直接下级 管事领班 二、工作职责 重要 程度 1 2 3 4 5 应负职责 具 体 工 作 内 容 频度 权限 负责按规定程序和标准完成工作 遵守酒店规章制度 做好设施设备的工作 餐具的补充 其他工作 负责所辖区域的清洁卫生工作。 清除和更换各点的垃圾桶 自觉遵守酒店各项规章制度 定期检查消毒柜等设施设备的工作状况，发现问题及时上报 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作 完成领班、主管布置的其他工作 每日 每日 每日 每日 每日 执行 执行 执行 执行 执行 三、监督与岗位关系 公司内部关系 （经常同谁共同解决哪些问题） 公司外部关系 （经常同那些外部机构的什么岗位，共同解决哪些问题） 与其他岗位有良好的沟通，保持协调与良好的合作，确保酒店服务的一致性。 四、任职条件 年 龄 所需最低学历 工作经验

25—35 具有高中以上学历 2年工作经验 性 别 所需专业 体能要求 女 酒店管理、市场营销等相关专业 健康 34

要求 五、编制（本说明书编写信息） 拟稿人 批准人

审 核 人 编制日期 35

第四章 工作程序与标准说明书 一、中餐包房服务流程与标准说明书 1、拉椅让座

序号 程序 标准 1. 1先女后男，先老后幼，先宾后主； 2. 拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻地抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外； 2.1右手打手势，运用服务用语，“请上座！”； 2.2向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。 2.3动作要轻、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。（儿童要给予儿童椅，并安排在适当的位置，不可以安排在上菜口。对残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方，以防碰到其他客人的物品，伤害客人自尊心。） 1 1、三先原则 2、拉椅 2、接拿衣物

序号 程序 标准 1. 客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，女服务员脚成丁字型，男员工两脚与肩同宽，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客人宽衣，中途不能换手。要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。 2、接过客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服务衣物时，应注意提醒顾客保管好随身携带贵重物品和现金及易损品。 1 1、接衣 2、挂衣 3、服务茶水、小毛巾

序号 程序 标准 1、上茶水时把事先泡好的茶水，左手托盘，右手将茶放在桌面上后，提醒客人：请用热茶！服务员以圆托盘奉上热茶，茶水倒八分满即可。 1 1、上茶 2、准备毛巾 3、检查 4、毛巾服务 2、送毛巾：根据季节准备不同温度的小香巾。夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。 3、检查：服务员必须检查毛巾的干，湿度和温度，同时检查是否有异味。发现问题立即撤离换洗。 4、毛巾服务：客人入座时，服务员第一次递送毛巾36 时站在客人的右边直接把毛巾夹到客人的手上，同时提醒客人：请用香巾！服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手以手中夹子二、 中餐宴会服务程序与标准说明书： 1、）宴会前期服务 1、准备工作

序号 程序 标准 1、接受任务单：接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。 2、八知： 知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。、 1 准备工作 2、宴会布置

序号 1 2 程序 场景布置 标准 场景布置：应根据宴会的性质和规格，提前与主办方沟通，按照客人的要求逐步落实 温度控制 宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18℃至20℃之间，夏季保持在22℃至24℃之间。 3、台型布置

序号 1 程序 布置 标准 在布置中做到即要突出主台，又要排列整齐，间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每张桌占地面积标准为10~12m2以上。宴会的主通道预留1.6米，同时，突出主通道

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4、铺台布

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 程序 准备台布 检查台面是否干净 按订单所定人数，将座椅对整齐 手持台布，将台布抖开盖住台面 调整台布下端，使台布四周下垂部分均匀 用两张台布拼铺长台时 用几张台布拼铺圆台时 桌面台布平整 圆桌宴会需先铺台布再铺桌布 标准 干净，无破损的台布 桌脚是否牢固 台布中心线正对主人和副主人位置 须保证两张台布的中心线方向一致，且重叠 须保证台布的中心线方向一致，下垂部分均匀 无褶皱凸起 5、餐巾花

序号 1 2 3 4 5 程序 根据宴会的人数准备餐巾 叠餐巾 主位，主桌的花与其他桌位应有区别 叠餐巾花可分为：杯花和盘花 了解客人对餐巾花的禁忌 标准 充足，干净，平整的餐巾 美观大方，造型简单，操作时不能用嘴咬香巾 放花入杯时，手指不能接触杯口

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6、接手桌

序号 1 2 3 4 5 7、围台裙

序号 1 2 3 4

程序 铺台 准备餐具 准备用具 分类摆放 检查 标准 将干净的台布平铺在服务台上 根据宴会定单的人数及菜单的内容，准备相应的餐用具 在另一张接手桌上准备蜡烛台，酒兰，开瓶器，冰桶，冰夹等 将各种餐用具分类整齐地摆放在接手上 对照定单检查各种所需的餐用具是否种类齐全，数量充足 程序 准备台裙 准备台裙扣 挂扣 调整 标准 准备干净无破损，无皱褶的台裙 准备好完整的台裙扣 双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布上，20公分夹一台裙扣 调整台裙使四周下垂部分裙褶整齐。用两床台裙围桌时需保证台裙街头处之间无缝隙，台裙上沿边与桌沿保证在一条线上 39

8、准备工作

序号 程序 标准 1， 对于宴会菜单应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。 2， 根据菜单的内容准备好相应的餐用具 1 上菜单每桌二份置于转盘上放在正，副主任位，重要宴会主桌则人手一份。要求封面精美，字体规范。 2 根据菜单的服务要求准备好：蟹钳，洗手盅各、公勺，漏勺，等餐酒具。 3， 根据菜肴的特色，准备好相关的佐料。 4， 主桌必须多准备两套餐用具和餐椅等以备用餐中途其他嘉宾临时到场 5， 准备好椅套随时取用 1 菜单准备 2 物品准备 3 检查 4 预领酒水 1， 复查摆台情况。 2， 检查环境卫生是否达到要求 3， 检查餐具是否干净，餐台物品是否摆放整齐，餐椅是否安全表面是否卫生。 4， 检查电话、灯光，空调，无线麦克通话是否正常。 5， 保证宴会厅无苍蝇、蚊子、无异味，保持空气清新，有问题立即解决 6， 检查宴会主桌宴会台是否需要摆放名片台签，与主办方确认座次，是否需要摆放鲜花等项目。 检查卫生间是否备有洗手液、擦手纸、及卷筒纸 1， 宴会领班提前与酒水吧台联系，根据任务单的要求提前到吧台预取相应的酒水同时做好相关数量的登记工作。 2， 预领酒水的摆放顺序须由高到低依次摆放于工作柜上或酒水车 3， 根据酒水的特性查看是否需要准备冰块，柠檬片，暖酒壶等酒水用具。 4， 接收酒水:若主办方自带酒水，宴会现场负责人必须安排好酒水存放的地点和接受的数量，同时告知所有员工此事的相关信息。 宴会负责人还 必须与主办方负责人对酒水品种，数量等相关信息签字确认，并提醒对方妥善保管收据。

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