《旅游营销与策划》课程实习报告撰写要求

课程实习报告

学生姓名： 孙桂利 学 号： 20093492

蔺林鹏 20093483

尹仁玉 20093500 余茜茜 20093502 周喆怡 20093504

王海韵 20093496

班 级 ： 2009级旅游管理二班 调研饭店： 长沙市芙蓉华天大酒店 调研题目： 长沙市芙蓉华天大酒店市场环境调研

2010年 10月

目录

三家酒店的基本情况介绍

1.1 酒店基本概述··················································3 1.1.1 芙蓉华天大酒店基本情况····································3 1.1.2 湖南万代大酒店基本情况····································3 1.1.3 长沙海程大酒店基本情况····································3

ＳＷＯＴ分析

2.1 优势（S）分析·················································4 2.1.1 地理位置优越················································4 2.1.2 客房房型多样及设施设备高档··································5 2.1.3 餐饮规模方面················································7 2.1.4 客房及娱乐方面的服务·········································9 2.2 劣势（W）分析················································10 2.2.1 酒店设备和员工成本及房间的平均价格高·······················10 2.2.2 酒店在销售渠道方面·········································12 2.3 机遇（O）分析················································14 2.3.1 长沙经济的发展·············································14 2.3.2 长沙市旅游业的发展·········································14 2.3.3 中国饭店协会的促进作用·····································15 2.4 威胁（T）分析················································15 2.4.1 酒店的聚集·················································15 2.4.2 人才短缺···················································16

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长沙市芙蓉华天大酒店市场环境分析

简介：此次市场调研，我们小组选择的是以芙蓉华天大酒店作为主题研究对象。其他两家对比酒店为：、湖南万代大酒店、长沙海程大酒店。而选取这两家酒店作为对比对象的原因主要有：1、它们都是四星级的酒店，2、酒店的整体规模基本相当，3、客源结构上相似。因此对比的内容主要在：酒店的地理位置、房间类型、房内设施设备及规模、房价、餐饮规模及特色、酒店营销、酒店的整体服务及客人满意度、酒店的外部环境等方面。并运用SWOT分析法，对芙蓉华天大酒店进行了市场环境的分析。 1.1 酒店基本概述

1.1.1 芙蓉华天大酒店基本情况

湖南芙蓉华天大酒店是中国饭店业集团20强——湖南华天国际酒店管理公司，全面管理的第九家连锁酒店。酒店位于湖南省长沙市五一大道176号，于1985年开业，2003年重新装修，楼高15层，酒店为四星级豪华酒店，拥有各式豪华客房291间套。色、香、味俱佳的中西美食菜肴，一应齐全的商务会议和娱乐设施。

1.1.2 湖南万代大酒店基本情况

湖南万代大酒店位于长沙市黄兴中路87号。地处长沙繁华的商业休闲中心。酒店 2002年开业，2008 年重新装修，楼高15层，其建筑独具现代欧式建筑风格，楼高15层，客房310间客房，豪华宴会厅，餐饮包厢，西餐厅，美食街，娱乐休闲广场，会议中心和商务通讯设施。 1.1.3 长沙海程大酒店基本情况

长沙海程大酒店是一家四星级酒店，长沙海程大酒店位于长沙市中心八一路和晓园路交汇处，邻近火车站。酒店主楼坐北朝南，周边有阿波罗商业广场、友谊商城、家润多超市。酒店各类设施齐全，装修豪华，设有2个餐饮大厅和8个豪华包厢，另有多个会议室，可接待各类会议、宴会、宴请等活动。酒店开业时间2003年1月，新近装修时间2010年7月主楼高7层，附楼高2层，客房总数116间（套）。

在对以上三家酒店基本情况了解的基础上，我们通过观察调查、问卷调查等方法，对此三家酒店做了更进一步的调查。并运用SWOT分析法进行了分析。 2.1 优势（S）分析

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2.1.1 地理位置优越

从其三家酒店的地理位置上看。海程大酒店位于八一路旁。距离长沙火车站1.1公里；距离长沙黄花机场26.7公里；距离长沙汽车站9.2公里；距离长沙黄花机场26.7公里；距离国际会议中心1公里；距离烈士公园2.8公里；距离湖南民俗文化村2.8公里；距离天心阁3.2公里，乘坐出租车约10分钟；距离世界之窗9.8公里。

图1 海程大酒店地理位置

万代大酒店位于黄兴中路段，位于长沙市中心。距离黄花机场25.2公里； 距离火车站5.1公里；距离湖南省博物馆3公里；距离红星国际会展中心11.7公里；距离长沙世界之窗9.4公里

图2 万代大酒店地理位置

芙蓉华天大酒店却处在主干道五一路上。五一路，是长沙市的主干道之一，交通非常的方便快捷；距机场仅15公里；距离长沙火车站1公里，距离五一广场

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2.5公里；距离湖南省博物馆3.5公里；距离湖南省国际展览中心5.5公里；距离长沙世界之窗11公里；距离长沙黄花国际机场25公里；距离长沙汽车西站10公里。

图3 芙蓉华天大酒店地理位置

在对以上酒店的了解中；芙蓉华天大酒店在离主要的交通干线、主要的旅游景点及主要的商业中心上，距离都是比其他的两家酒店都要短。这就为来长沙旅游、商务等活动的客人提供了方便、快捷的出行条件。因而在酒店的选择上，也会更多的选择入住该酒店。所以说，芙蓉华天大酒店的在地理交通位置上，比其他两家酒店更具有优势。

2.1.2 客房房型多样及设施设备高档

对于各酒店的客房房型、价格及设施设备，我们的调研方式是通过酒店对外宣传、实地问询、电话问询等渠道而得来的。但在最后统计调研结果时，发现各酒店的房型各不一样。但为遵循可比原则，我们把三家酒店的房型作如下的统一：（下面在讨论房价时，表3的房间类型也是按照此规定。）

第一、在房型方面的统一分为：标准间、行政间、豪华间这三种房型。原则上房间内配置不高、装潢不豪华的，且房间内的床基本为标准床型的，统一归为标准间；房内配置一般、且提供有其他一些基本额外的设施设配的，统一归类为行政间；对于酒店内最好的和装饰豪华且提供最多其他享受的设施设备的，统一归为豪华间。

第二、对于有代表性的酒店，我们不归类到这三种房型中去。

第三、对于酒店在房型的数量、价格及共同点方面的统一；统一房型的数量为被统一规定到一个房型中的各房型的总和；统一数量的价格为各房型门市价格的平均值；统一房型的特点是各房型的共同特点；统一的共同点即该酒店所有房型的特点。

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表1 各酒店的房型及设施设备统计表

房间类型 标准间 长沙海程大酒店 豪华间 53 728 客房面积32-36平方米、有小冰箱、浴衣、独立写字台 配备皮质座椅，部分房间用行政间 7 666 数量(单房价(单特点 客房面积32平方米，有三人的会客桌 有专用的四人会客桌 共同点 床都是宽120CM、长200CM、都有免费的宽带上网设施、 每间客房位：个) 位：元) 56 558 标准间 181 578 中式屏风将床与浴室隔开 有热温泉，面积为45㎡，内部设计为单人间1.5*2米的床，双人间1.2*2湖南万代大酒店 行政间 95 999 简约西式风格，有的套房配备棋牌室、小冰箱 豪华间 23 1264 均豪华房面积为58㎡、小冰米的床，箱、沙发围成会客室 提供免费宽带上网 适合朋友聚会，可以凭卡免单人间床标准间 115 681 费享用健身房，价格优惠，1.8米、格局精致、格调温馨 1.5米、芙蓉华天大酒店 行政间 26 2800 双欧式宫廷风格、中式风格的1.2米，装修，一室一厅，退房可以人间是2延迟到下午四点，有电脑，张1.2米，装修豪华，带自动麻将机 免费的宽带，配有电有两套自动麻将机，退房延视，有中央空调和小冰箱 6

豪华间 162 801 迟到下午四点，房间配有液晶电视、双层隔音玻璃

其中湖南万代有推出自己的特色房型：万代套房，6间，芙蓉华天也有推出自己的特色房型：蜜月套房，1间。

但在归类的时候，发现标准间内：长沙海程大酒店的只有二种标准双人、单人间；湖南万代大酒店有二种标准客房、标准三人间；芙蓉华天大酒店有三种裙楼客房、特色单间、标准间；行政间内：长沙海程大酒店只有一种行政房，湖南万代大酒店有三种商务客房、行政客房、行政套房；芙蓉华天大酒店有三种商务套房、商务间、行政套房；豪华间内：长沙海程大酒店的只有三种豪华行政、双人、单人房，湖南万代大酒店有二种豪华行政房、套房，芙蓉华天大酒店有三种豪华套、房高级、间豪华间。

由此统计的情况可以看出：长沙海程大酒店的房型总数只有6种，湖南万代大酒店的房型总数8种，芙蓉华天大酒店的房型总数有10种。而就各酒店高档的设施设备而言；长沙海程大酒店有冰箱、写字台及会客桌，湖南万代大酒店有冰箱、温泉及会客桌，芙蓉华天大酒店有自动麻将机、液晶电视、双层隔音玻璃、中央空调和冰箱。

如此的相比之下，芙蓉华天大酒店在客房突出点有：一、客房房型多样；房型样式各异，有近10多种，可满足众多客人的需求。二、设施设备高档；自动麻将机、液晶电视、双层隔音玻璃、中央空调和冰箱。使得客人入住该酒店安静、温馨和舒适就像是都了另外的一个家一样。 2.1.3 餐饮规模方面

我们也是做了相关的调查，餐厅名称和经营品种及特色，这两项数据主要是从酒店内张贴在电梯内的介绍得来，而餐座数是实地调研统计得到的。最后得到的结果统计如下：(单位：个)

湖南万代大酒店各餐厅情况

餐厅名称 空中花园广场 美食街 咖啡厅 花园酒店

餐座数 240 91 36 60 经营品种及特点 以湘粤菜系为主，豫菜为辅 荟萃南北美食，风味各异，特色菜油炸紫薯仔 主要经营茶，咖啡等 以湘粤菜系为主，豫菜为辅，地方特色小吃及特色面点 7

长沙海程大酒店餐饮部

餐厅名称 绿艺坊咖啡厅 中餐厅 餐座数 100 300

长沙芙蓉华天大酒店各餐厅情况

餐厅名称 楚汉韵 湘园 多功能宴会厅 阳光吧 美食广场 餐座数 166（包厢14个） 以湘菜为主要特色 70（包厢4个） 660 138 380

从以上的调研情况看，芙蓉华天大酒店在餐饮上十分的占优势；原因有三个： 一、就餐的场所多；海程的有两个，万代的有四个，而芙蓉华天却有五个。 二、每个场所的规模大；海程的整个餐饮只能同时容纳400人左右，万代的大约容纳450人，芙蓉华天却能够同时容纳上千人的就餐，且我们可以看得它酒店的一个美食广场就能容纳350人，可见及酒店餐饮的规模。

三、餐饮经营的品种众多；如海程大酒店主要以湘菜为主流，万代大酒店又以湘粤菜系为主，豫菜为辅，但芙蓉华天虽也是以湘菜为主，但是除此之外，该酒店也为能容纳380人的美食广场提供蒸菜档，烧烤档，粉面档。这可以说是该酒店的一特色。

所以，无论是从餐饮的场所地点、场所的规模及提供的菜肴，芙蓉华天大酒店都占有很大的优势。

装饰豪华 各种茶饮服务，中、西式点菜服务 蒸菜档，烧烤档，粉面档 经营品种及特色 经营品种及特色 名贵洋酒、名茶、自助式早餐 湘菜 8

2.1.4 客房及娱乐方面的服务

实地调查时，通过观察及面谈的方式了解到了的酒店服务；

我们了解到酒店最主要的服务有：客房服务，娱乐服务。我们根据实际情况和调查的结果，我们做了如下的统计：

三家酒店的客房服务和娱乐服务

客房服务 洗衣服务、宾司服务、旅游服务、芙蓉华天大酒店 前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、送餐服务、提供会讲英语与会讲日语的服务员 长沙海程大酒店 湖南万代大酒店 在客房服务上面，芙蓉华天的特色在于；它可以为外宾提供英语和日语的服务，在娱乐服务上面，芙蓉华天提供众多的娱乐项目如：台球、歌舞厅等特色项目。酒店在客房服务方面，使得即使是来自异国的客人免去交流障碍的烦恼；在娱乐的服务使得宾客们放松心情，舒适及愉悦的酒店入住。因此，这些别与其他酒店的服务，就将会为自身赢得更多的客人入住。 2.1.5 总体的服务质量满意度较高

在比较各酒店总体的服务质量满意度之前，我们设计了相关的问卷（见附表），特意的在三家酒店的前厅做了调研。我们对于每一个酒店一共做了十份，时间均为：星期六的中午时分，对于调研好的问卷，我们做仔细的审查，发现每个酒店有效的问卷份数为：芙蓉华天的9份、长沙海程的7份、湖南万代的8份（以下的客源情况也是根据此有效调研问卷统计的）。

问卷的说明：在调查客人对酒店的满意度评价上，我们采用了 7′制，分值越高的，说明客人对此项服务满意度越高。而在计算每一项服务的平均分值，我

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娱乐服务 棋牌、台球、歌舞厅、KTV娱乐包厢、桑拿、按摩房 旅游票务服务、理发美容室、汽车租赁服务、前台保险柜、 行李存放服务、叫醒服务 商务中心、洗衣服务、停车场、美容美发、不提供机场接机服务 棋牌室、KTV 棋牌室 按摩室

们的计算公式是：该项服务的平均得分=该项服务每份问卷得分相加的总和/有效的问卷数，得分越高，表明该项服务质量越好。最后得出的结果统计如下：（单位“ ′”）

表2 各酒店客人对服务满意度统计表

大堂整体环境 礼宾服务满意 入住登记效率 客房服务满意 餐饮满意度 总体满意度 芙蓉华天大酒店 5 5 4 5 7 6 从以上的统计调查结果可以看出，在酒店客房服务方面，做的最好的是长沙海程大酒店；在入住登记的效率上，湖南万代大酒店的效率是最高的6′；而在大堂的布置上及整体的环境上和酒店的餐饮上，芙蓉天大酒店是最受欢迎的；在对酒店的总体满意度上，芙蓉华天大酒店也是最好的。因此，芙蓉华天大酒店在对客人的整体服务上，是令人满意的，而其他两家酒店就略微逊色了。 2.2 劣势（W）分析

2.2.1 酒店设备和员工成本及房间的平均价格高 （一）酒店设备和员工成本高

酒店的客房是各酒店投入最多的，也是最主要的投入了，而酒店最有吸引力的也是在客房。所以我们特意观察了，各酒店的房间内的设施设备（主要就及酒店的特色设备）及该部门的人员配备情况。记录得出了一下信息：

长沙海程大酒店 4 3 5 6 5 4 湖南万代大酒店 4 5 6 4 4 5 10

三家酒店客房的设施设备及人员配备情况

酒店 芙蓉华天大酒店 长沙海程大酒店 湖南万代大酒店

由以上的对比，我们看到，芙蓉华天大酒店的房内配置成本和雇用人员成本是很高的。

第一：房内的配置很是繁多，有液晶电视、双层隔音玻璃、中央空调和冰箱，这些设备都是比较昂贵的，而在芙蓉华天大酒店里，几乎每一间房间里都配有。而其他两个酒店，房内的配备就相对的要简单些，最高档的也只是小冰箱和热温泉，且也不是每个房间都有的，只有豪华间有。

第二，芙蓉华天大酒店的人员配备，就说客房部吧。它的人员配备要41人，而万代酒店需要30人，海程酒店只需20人。因而，就单独员工工资、福利及保险等的费用上，也要比这两家酒店要高出很多。这对酒店来说，也是一笔不菲的经营成本。

（二）酒店的平均房价高

在对酒店房间类型的调查时，我们也对其三家酒店的房价调查情况做了如下统计：（价格：元）

（表内数据说明；此处房间的类型和数量按照前面的规定统一，而此表内的价格、面积统一的规定为：面积为统一房型下的各房型面积的平均值，而各种价格是统一房型下的各房型相应价格的平均值。）

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房内特色配置 自动麻将机，房间配有有液晶电视，双层隔音玻璃，送早餐和水果和鲜花，配有电视，有中央空调和小冰箱。床宽有1.8米、1.5米、1.2米，免费的宽带等 客房部人员数(单位：人) 41 会客桌，小冰箱、浴衣、写字台，床宽1.5米等 20 沙发围成的会客室，棋牌室，热温泉，床宽有1.5米、1.2米，提供免费宽带上网 30

表3 各酒店的房价统计表

房间类型 长沙海程大酒店 标准间 行政间 豪华间 标准间 行政间 豪华间 标准间 行政间 豪华间 门市价格 558 666 728 578 999 1264 681 2800 801 协议价格 348 240 378 338 682 728 370 1063 454 散客价格 378 340 478 378 424 564 365 1222 474 团队价格 327 320 351 248 224 399 348 973 438 数量 56 7 53 181 95 23 115 26 162 面积 32 33 34 42 60 73 28 41 32 湖南万代大酒店 芙蓉华天大酒店 由上面的调研情况，可对比出两点；第一，芙蓉华天的酒店房价高；芙蓉华天的标准间、行政间、豪华间最低价分别是348、973、438（元/晚），长沙海程的标准间、行政间、豪华间最低价分别是327、240、351（元/晚），湖南万代的标准间、行政间、豪华间最低价分别是248、224、399（元/晚）。第二，芙蓉华天的房间平均面积小；该酒店的平均最小面积是28平方米，最大的也不过41平方米，而湖南万代最小面积是42平方米，最大面积是73平方米。因而，芙蓉华天在房价及面积上是一大劣势。 2.2.2 酒店在销售渠道方面

在得各酒店的客源情况时，我们也是主要通过服务满意度的调研问卷上得到。但对于客源情况这一数据的处理，我们是做另外的规定：1、把每个酒店的客源看成是一个整体；2、每项客源的百分数=该酒店每份有效问卷中该项客源的总数/10*100%；（该有效问卷的确定跟前面服务满意度是一样的）3、每项客源百分数的意义：当单一比较三家酒店次某一项客源的百分数时，分数越高的，就代表该酒店在该客源市场上占优势或者说占的市场份额多。最后得出的结果统计如

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下：

芙蓉华天大酒店客源情况

湖南万代大酒店客源情况

长沙海程大酒店客源情况

芙蓉华天大酒店的主要的客源市场来自于政府和公司的安排，其中报纸的促销效果很少，甚至为没有效果。

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湖南万代大酒店的主要客源市场来自于公司的安排，政府安排的较少。 长沙海程大酒店的主要客源市场主要来自于网络预定，其次，公司的安排、政府的安排。

经过调研，我们可以很清楚的看出：芙蓉华天在政府安排这一客源市场来说，是很占优势的，但它在网络预定和公司安排的这个市场上，很显然处于劣势，或者说，芙蓉华天大酒店在网络预订和公司安排上的销售渠道不畅通。 2.3 机遇（O）分析 2.3.1 长沙经济的发展

目前长沙的经济发展迅速，从最近长沙市统计局得到的数据可以看出：在2011年的1-5月，长沙累计完成全部工业总产值378.23亿元，同比增长24.4%。累计完成规模工业总产值271.65亿元，同比增长33.1%，增幅同比提升4.7个百分点。而就在5月底止，累计产销率为98.59%，同比提高0.77个百分点。长沙市规模以上工业企业的整体经济效益继续保持上升势头，在4月底止，规模以上独立核算工业企业累计实现利润14.84亿元，同比增长25.33%；工业经济效益综合指数为175.04%，同比增加11.79个百分点。长沙市经济的增长最终就使得城市居民生活水平也得到不断改善。今年1-5月，长沙城市居民人均可支配收入达4921元，同比增长10.0%；城市居民人均消费性支出3609元，同比增长7.2%。 上述数据显示，长沙市民的消费水平逐渐在提高，根据马斯洛的需求层次理论，当人们的生活水平达到一定程度时，他们就希望满足精神需求。酒店的各种设施会吸引他们，因此去酒店消费的人 也会不断的增加。 2.3.2 长沙市旅游业的发展

长沙市旅游局，对2011年上半年游客数统计显示：在2011年1-6月，长沙市接待国内外游客3019.03万人次，同比增长16.2%；实现旅游总收入285.3亿元，同比增长23.9%。5月期间，全市就接待游客达550万人次，收入达到48亿元，分别同比增长近28.6%和31.3%。其中“春节”期间，长沙橘子洲共接待游客18.1万人次，同比增长36.1%。1-6月长沙接待入境游客38.13万人次，实现入境旅游收入29611.7万美元，分别同比增长10.3%和10%，其中台湾和韩国游客增加最多，分别近8万人和13万人，同比增长25.6%和24.1%。随着入境旅游的升温，目前长沙已成为中南地区入境游客的集散中心。游客数量的增加，无疑将会给长沙市内的酒店带来大量的客源。

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2.3.3 中国饭店协会的促进作用

中国饭店协会主要通过打造平台、建设队伍、营造环境来促进国内饭店业的发展。

第一、打造平台：协会先后创建并形成中国美食节、绿色饭店、饭店业职业经理人、全国饭店业服务技能大赛、中国国际饭店业博览会等品牌项目，以及《中国饭店业》会员月刊、中国饭店协会网、中国饭店网、美食中国网等行业信息平台。同时，成立了11个专业委员会，范围涉及到酒店与餐饮业的多个子业态，通过集合专业机构，促进行业交流。

第二、建设队伍：协会推出饭店业职业经理人、饭店业工程管理师、财务管理师、营销师、培训师、餐饮管理师、星级服务员等等级制度，以此来促使行业中专业人才的持续学习、知识更新、理念拓展。为饭店业培养出更多的优秀人才。

第三、营造环境：协会与国家商务部、发改委、国标委、国家工商总局、国家税务总局等多个政府部门保持日常的工作联系，及时反映行业情况，为相关政策法规的建立提供意见建议。此外，协会制定了2个国家标准、8个国家行业标准，尚有10多个标准已经国标委立项，正在起草中。这就为酒店行业营造一个健康良性的外部环境提供了可能。 2.4 威胁（T）分析 2.4.1 酒店的聚集

目前，长沙市共有星级旅游饭店85家（仅仅只是指本土酒店），其中五星级酒店就有25家，四星级酒店37家。今年又预计开业或动工的星级酒店至少8家。在长沙市一条芙蓉路上，就拥有4家五星酒店。而这还仅仅只是长沙“酒店一角”。据我所知；长沙市还有不少的外资酒店，如喜来登、豪生国际酒店集团、皇冠假日、温德姆至尊豪廷等国际知名品牌酒店。

除此之外，还有很多的世界知名品牌的酒店正在努力加盟来长沙，如运达圣瑞吉斯酒店、万达威斯汀酒店、北辰洲际酒店、顺天集团、建鸿达集团、保利集团、世茂集团。而这些在酒店品牌效应、管理理念等方面上，都很是超前于长沙市的本土酒店的。就拿豪生国际酒店集团来说吧，2010年被中国旅游饭店业协会评选为“国际酒店品牌前三甲”，其母公司是世界500强、全美50强之一的CENDANT集团，在全球拥有7千余家酒店，60多万间客房，股票市值180亿美元，其斥资29亿美元打造的伽利略航空配房系统（GALILEO），所产生的订房量独占

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全球订房系统的1/3。

这来自本土以及外资的酒店的双重抢占有效的长沙市场，对各酒店竞争压力都很大。

2.4.2 人才短缺

旅游业的发展血药素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才，而饭店业是更加的缺少，据国家旅游局的统计数据表明，从事国内饭店部门经理的学历本科以上者仅占7.2%。虽然在高校都有相关酒店专业的培训，但是他们毕业后从事该项工作的，非常少。如湖南师范大学学生卢韦从旅游管理专业毕业后，就进入了新闻战线工作。当问他“为何不从事酒店服务行业”时，他的回答是“我们班很大部分没有从事这项工作。”可见，高校培养的专才生，都已经转行了，而目前业内酒店正在快速的扩张，这就使得人才的缺乏成为了酒店面临的严峻挑战。

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参考文献

[1]伯特·罗森布罗姆著. 营销渠道管理. 北京：机械工业出版社，2003 [2]马开良主编. 餐饮服务与经营管理. 北京：旅游教育出版社，2010 [3]谢礼珊主编. 旅游企业人力资源管理. 北京：旅游教育出版社，2008 [4]郭一新主编. 酒店前厅客房服务与管理实务教程. 武汉：华中科技大学出版社，2010

[5]http://info.meadin.com/In-depthAnalysis/2009-5-25/0952585893_2.shtml

[6]http://www.hn.xinhuanet.com/misc/2004-06/25/content_2378249.htm [7]http://hn.rednet.cn/c/2007/04/19/1184269.htm

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附：服务满意度调查表

您好！很是感谢您在百忙之中抽出时间，来为我们做服务满意度的调查。 1、您的年龄

20~26岁 27~33岁 34~40岁 41~47岁 48岁以上 2、您通过何种途径来此酒店入住的

公司安排 政府安排 网络预订 宣传单 亲友介绍 报纸 以下选择数字。数字越大，代表满意程度越高

3、大堂的整体环境 1 2 3

4、礼宾服务你是否满意 1 2 3

5、行李服务是否满意 1 2 3

6、入住登记手续效率 1 2 3

7、你对酒店的客房布局是否满意 1 2

8、你对酒店的餐饮菜肴是否满意 1 2

9、你对餐饮的服务是否满意 1 2

10、你对此次入住该酒店是否满意 1 2

4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 6 7 6 7

6 7

6 7 6 7 6 7 6 7 6 7

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/09s6.html