3.标准化抢修手册（第三部分-制度篇）

城东供电分公司

基于“五位一体”的“五个一”标准

化抢修手册

第三部分 制度篇

2014年5月

目录

制度一：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作实施方案 ................................... 3 制度二：城东供电分公司低压（含表计）抢修站点设置要求 ........................................... 8 制度三：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作服务管理规范 ......................... 11 制度四：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作抢修备品备件使用管理规定 . 15 制度五：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作工器具管理规定 ..................... 17 制度六：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作联系制度 ................................. 19 制度七：配电运检室抢修外包业务检查办法 ..................................................................... 21 制度八：配电运检室抢修指挥例会制度 ............................................................................. 24 制度九：配网抢修指挥班值班管理规定 ............................................................................. 26 制度十：配网抢修指挥班转票管理规定 ............................................................................. 30

制度一：

城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工

作实施方案

第一章 总 则

第一条 为了进一步统一城东供电分公司低压抢修模式，明确故障抢修的职责分工，规范故障抢修服务行为，完善故障抢修工作流程，提升分公司专业化管理水平，特制定本方案。

第二条 低压（含表计）抢修工作是全面整合资源，提升资源配臵效率和供电服务能力，形成抢修业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，建成智能化抢修指挥平台，落实国网公司“两个率先”的发展要求。

第三条 低压（含表计）抢修工作含义：低压故障抢修工作是配网抢修指挥班在接到“95598”报修信息工作单以及其它信息来源提供的低压（含表计）故障，派抢修人员对信息中所反映的现场情况进行勘察，消除设备故障或安全隐患，保证对客户正常供电并及时反馈故障情况及故障处理信息的工作过程。

第四条 低压（含表计）抢修工作外包的设备范畴：涉及从低压受总开关（或低压刀闸）开始至用户表计（含户表、伙表、动力表等计量装臵）在内的低压配电故障和计量装臵故障抢修。低压配电故障抢修设备主要包括低压受总开关（或

低压刀闸）、低压电缆、低压架空线路、CF箱、接户线（楼内主干线、楼外横线、爬墙线等）、接线盒、T接箱、表前线等。计量装臵故障抢修设备包括电表、电表箱和电表刀闸等。

第五条 本方案适用于城东公司的低压（含表计）抢修外包工作的管理。

第二章 职责分工

第六条 运维检修部职责：

（一）负责城东公司配电故障抢修工作的专业管理，组织制定相关的管理标准、规范、规定；

（二）负责监督、检查、考核城东公司配电故障抢修专业管理制度的执行情况；

（三）负责组织配电故障抢修工作采用新技术，不断提高配电故障抢修服务工作的水平；

（四）负责加强抢修人员的业务培训，提高抢修服务质量，努力缩短故障抢修时间。 第七条 营销部职责

（一）负责计量装臵故障抢修工作的专业管理工作； （二）负责组织制定计量装臵故障的管理标准，监督、检查、考核计量装臵抢修专业管理制度的执行情况；

（三）负责组织计量装臵故障抢修工作采用新技术，不断提高抢修服务工作的水平；

（四）负责对外包队伍涉及计量装臵相关业务的工作量认定，对外包队伍涉及计量装臵相关业务的工作质量提出考核意见。

第八条 配电运检室职责：

（一）负责城东公司配网抢修人员、装备的组织落实； （二）严格执行天津市电力公司10千伏及以下供电设施故障抢修管理规定，并加强对抢修人员服务行为的培训和规范管理；

（三）负责汇总故障抢修报修情况并对低压故障进行分析；

（四）负责对外包队伍的工作量认定，对外包队伍的工作质量提出考核意见。

第九条 计量室职责：

（一）严格执行城东公司低压计量故障抢修服务规范和技术规范；

（二）负责计量装臵抢修的后继工作处理。 第十条 监察审计部职责:

（一）负责对城东公司低压（含表计）抢修工作进行行风监督管理。对故障抢修承诺的时限、故障抢修工单规范填写、抢修工作的行为规范等的监督考核；

（二）负责组织调查客户投诉举报情况并会同人力资源部提出处理建议；

制度三：

城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工

作服务管理规范

第一章 故障抢修人员、车辆要求

第一条 各低压抢修点应设臵故障抢修小组，负责配电设备、计量装臵的故障抢修。

第二条 故障抢修人员的配备数量以满足供电区域、设备管辖范围内的供电服务承诺为原则。供电高峰期间、保电期间、特殊情况应按工作需求增加抢修人员。

第三条 各低压抢修点所用抢修车辆应该满足日常人员乘坐及抢修备品备件装载要求，配备卫星定位系统（GPS），车况良好。车体应统一规范，符合国网相关要求。

第四条 低压抢修点、车辆应按照标准配臵统一的专业工器具、仪器仪表及备品备件。

第二章 抢修人员的服务规范

第五条 抢修人员着装统一、规范，服装整洁，除领口处第一个扣子可不系之外，其余扣子全部系实。佩戴抢修业务人员专用标识，正确使用安全防护用具。

第六条 到达客户处或居民小区时，主动向客户或门卫出示证件表明身份，说明来意。车辆进入客户单位或居民小区后，须减速慢行，禁鸣喇叭；注意车辆的停放位臵，不妨碍交通。

第七条 作业现场工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。原则上不向客户借用物品；确需借用时，应先征求客户同意并主动搬运；使用后先清洁再主动归还，并向客户致谢。

第八条 如需移动客户的物品时，必须事先征求客户同意 。

第九条 作业结束后，整理工具和材料，清扫工作现场，做到“料清场地净”。

第十条 抢修人员应严格遵守公司行风建设有关规定，服务过程中杜绝“吃”、“拿”、“卡”、“要”事件的发生。禁止在客户室内抽烟、喝水、吃饭。

第十一条 与客户沟通时使用正确的文明用语。注意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。

第十二条 大型配电故障抢修现场应设臵电力抢修施工和安全警示标志并采取施工安全措施，夜间抢修施工现场应设臵安全警示灯并具备充足的照明。

第十三条 故障抢修工作的协调

（一）抢修人员应按承诺时间到达现场，涉及城东公司抢修站点内部及站点间协调的故障抢修，不得进行系统内工单退单，应自行协调处理，故障处理完毕后，完成工单处理环节。

（二）第一时间到达现场的抢修人员确认故障属于10kV

故障或需停下10kV设备后方可处理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待10kV故障抢修人员到达现场后进行工作交待交接，不得随意离开故障现场。

（三）第一时间到达现场的抢修人员确认故障不属城东公司管理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待配网抢修指挥班与客服中心确认并取得报修用户认可后方可离开现场。

（四）为避免延误抢修时机，第一组到达现场的抢修人员如遇材料不齐或其他原因无法及时开展抢修工作时，应在现场及时与抢修点沟通，抢修点应及时安排临近抢修组进行支援，待支援抢修人员到达现场后，第一组到达现场的抢修人员方可离开现场。

第十四条 区域交叉设备故障界定

各抢修组不得以不属于自身管辖区域为由拒绝抢修工作，各抢修点应建立联动机制，相互支援，本着交叉区域谁先到现场谁处理的原则及时开展抢修工作，坚持“全方位快速响应”的原则，严格执行抢修指挥中心指挥命令，落实故障抢修工作职责。

第十五条 外包队伍应严格遵照执行故障抢修到达现场时间标准，城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟（以上时间为工单受理时间与实际到达现场时间的差值）。

对于由于天气及交通等特殊原因造成无法准时到达情况，应通过电话及时向用户解释并取得用户认可。

第十六条 外包队伍所有抢修工作行为必须严格执行分公司故障抢修服务规范和技术规范及相关管理规定。

制度四：

城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工

作抢修备品备件使用管理规定

第一条 抢修备品备件实行统一调配，分专业负责，分级管理的原则。

第二条 配电运检室负责配电低压抢修备品备件管理，计量室负责表计、计量装臵的备品备件管理。配电低压抢修备品备件管理方面，具体由一站负责对河东、河北两个站点的外包队伍发放备品备件，二站负责对北仓、双街、大张庄、青光四个站点的外包队伍发放备品备件。备品备件的发放应有完整的领用记录。

第三条 各抢修站点设立备品备件库，配备额定数量材料和备品备件，以季度为周期进行补充。

第四条 各抢修站点备品备件库应指定专人负责，负责建立该站点备品备件库完善的台帐清册及完整的领用记录，负责对发放的备品备件的日常管理及季度、年度需求上报。

第五条 各外包队伍抢修小组应在故障工单上详细记录每次抢修用料情况，并汇报给抢修值班员，抢修值班员需在《抢修管控表》中做好用料记录。各抢修站点备品备件库管理人员需每日对抢修用料情况进行记录，每个季度进行汇总，并交与配电运检室相关管理人员用于核查。

第六条 配网运检室负责检查各抢修站点备品备件的完

好性、充备性，负责检查各站点季度抢修用料情况与《抢修管控表》的相关性，负责检查备品备件使用记录及领料记录的对应性。

第七条 配电抢修及运维班组每月应根据《抢修管控表》内用料记录，对每个抢修站点抢修现场物料使用数量、施工工艺质量的执行情况至少进行一次抽查，重点对用料量较大的故障处理现场进行检查，保障备品备件的使用效率。对用料虚报作假、施工工艺质量等问题，一经发现，按《城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法》进行考核。

制度五：

城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工

作工器具管理规定

第一条

抢修站点各抢修小组需按标准配臵安全工器具、仪器仪表等，并实行定臵管理。

第二条 配臵的各类工器具应满足安规要求，并按照相关规定定期对工器具及仪器仪表进行试验，各类工器具、仪器仪表经试验合格后应张贴合格证后方可使用，试验报告需齐全并将复印件交配电运检室留存。

第三条 配电运检室对抢修站点配臵的安全工器具、仪器仪表等进行抽查，对其与试验报告的对应性进行审核。

附：抢修人员安全工器具明细表

序号 类别 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 常用 导线 导线 导线 导线 导线 工器具名称 对讲机 绝缘梯 电动扳手 迷你液压钳 组合工具 低压接地线 高压接地线 高压验电器 低压验电器 便携式升降工作灯 绝缘操作杆 手锯 高枝锯 棘轮切刀 绝缘导线剥线器 断线钳 脚扣 配置标准 配置单元 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 车辆 最小单元配置数量 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 导线 电缆 电缆 电缆 传递绳 电缆压接工具 电缆剥切工具套装 绝缘摇表 车辆 车辆 车辆 车辆 2 1 1 1

制度六：

城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工

作联系制度

第一条 各外包队伍设低压外包业务联系人一名，协助负责人对本队伍低压外包业务进行管理工作，负责与配电运检室的总体沟通联系，负责协调解决由抢修外包引发的行风工单。

第二条 各外包队伍业务联系人需每月25日前将下月抢修值班表及各抢修小组负责人联系方式一并上报配电运检室相关管理人员。

第三条 各外包队伍抢修人员处理低压抢修工单遇技术难题时联系本队伍低压外包业务联系人，由该联系人与配电抢修班组班长进行沟通处理。

第四条 各外包队伍抢修人员在抢修现场遇新闻媒体人员，应及时联系配网抢修指挥班报告抢修现场情况，由配网抢修指挥班值班人员报办公室相关人员处理。

第五条 各外包队伍抢修人员第一时间到达现场，确认故障属于10kV故障或需停下10kV设备后方可处理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待10kV故障抢修人员到达现场后进行工作交待交接，不得随意离开故障现场。

第六条 各外包队伍抢修人员第一时间到达现场，确认故

障不属城东公司管理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待配网抢修指挥班与客服中心确认并取得报修用户认可后方可离开现场。

第七条 各外包队伍设低压外包业务联系人可根据实际情况，以周、月为周期，将本队伍低压外包工作中需配电运检室协调解决的问题以书面形式反馈到配电运检室，由配电运检室及时解决。

另附抢修外包工作主要人员联系方式

部门 城东配电运检室 城东配电运检室 城东配电运检室 城东配电运检室 城东配电运检室 城东配电运检室 城东计量室 城东计量室 城东计量室 配网抢修指挥班 承讯台 河北抢修点 （欧安特） 河东抢修点 （世纪东大） 双街抢修点 （申琪） 青光抢修点 （皆鑫） 大张庄抢修点 （艾成） 北仓抢修点 （浩悦） 人员 庞宗永 高鹏 赵军 史钧杰 王勇 宋意 汤光泽 张宏艳 燕飞 唐建东 张海生 孙明贵 孙建平 李凤彪 李智林 孟庆文 赵继涛 刘金泉 刘俊江 于付友 王万涛 职务 主任 副主任 主任助理兼配网抢修指挥班班长 配网抢修技术 配电抢修一班班长 配电抢修二班班长 主任 副主任 装表接电专责 队伍负责人 业务联系人 队伍负责人 业务联系人 队伍负责人 业务联系人 队伍负责人 业务联系人 队伍负责人 业务联系人 队伍负责人 业务联系人 联系电话 13702103896 13752235882 13920110888 13821901144 13323389738 13802037781 13602155221 13622096831 13516171905 84408490 26354551 13802190692 13821181367 13802096988 13752229558 18920137666 18722673766 13920819353 13502093509 13752133444 13820053020 13752109888 13820651637

制度九：

配网抢修指挥班值班管理规定

第一章 总 则

第一条 为提高分公司供电服务水平，规范配网抢修指挥值班工作管理，依据《国家电网公司配网抢修管理办法》以及《国家电网公司95598业务管理暂行办法》等文件的相关规定，特制定本规定。

第二条 本规定适用于城东供电分公司配网抢修指挥班。

第二章 工作职责分工

第三条 配网抢修指挥班是配网抢修指挥业务的直接执行班组。负责辖区10kV及以下线路及所辖设备的故障承询、任务派发工作；负责95598报修工单接单、派发工作及报修工单各环节的管控；负责打印或手写调度下达的倒闸操作逐项令工作（包括计划及临时）并传达给抢修负责人；负责班组生产环境的安全管控工作；负责班组人员管理和考核；完成领导交付的各项临时性工作。

第四条 配网抢修指挥班班长是班组工作第一责任人。负责班组工作的总体协调，对本班组配网抢修指挥业务的正确性、及时性负责；负责班组管理工作；负责编制配网抢修指挥业务分析报告；负责在出现突发应急事件时组织备班人员及时处理配网抢修指挥业务。

第五条 值长是当班值班人员的直接管理者。负责当班抢修工作的管理落实及协调汇报工作；负责10kV故障及操作的派工工作；负责95598报修工单接单、派发工作；完成班组长、管理人员或领导交办的其他临时性工作。

第六条 管控员是当班管控工作的主要执行者。负责对各抢修值班员在班情况与《抢修管控表》填写情况及故障处理进度进行跟踪；协助负责95598报修工单接单、派发工作；听从值长指挥，协助完成其他工作。

第七条 值班员是当班接单派工工作的主要执行者。负责95598报修工单接单、派发工作；负责10kV操作票的打印及填写地址工作；听从值长指挥，协助完成其他工作。

第三章 值班管理

第八条 配网抢修指挥班是开展配网抢修指挥业务的主要场所，实行7×24小时值班模式，值班表由分管主任批准。

第九条 配网抢修指挥班应设臵班长席位、配网抢修指挥席位、应急备用席位。

第十条 配网抢修指挥班每值3名人员，班长需做好突发情况下的应急预案和备班人员安排，确保配网抢修指挥工作平稳运行。

第十一条 值班人员必须严格按照批准的值（备）班表开展工作，不得随意换岗，如需换岗应经班长批准。

第十二条 值班人员在工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗，不得迟到早退，有重要任务必须离开时，应找人替代并履行换班批准手续。

第十三条 值班人员在工作期间应保持精神集中、严格遵守岗位要求开展工作，同时要秉承优质服务的思想，及时派发各类故障报修工单。

第十四条 值班人员应使用公司统一配臵的业务支持系统、配网抢修指挥平台或者电话进行业务联系，通过电话联系必须进行录音，通话录音要求保留六个月。

第十五条 值班人员向现场抢修人员派发工单时，应明确工单号、用户描述情况、用户联系方式以及其他需要明确的信息，双方应核对并确认。

第十六条 接班人员上岗前24小时内禁止饮酒；值班场所内禁止吸烟；值班期间禁止进行与工作无关的活动；值班场所禁止无关人员进入。

第十七条 值班人员在岗期间应保持值班场所环境卫生整洁，物品摆放整齐。

第十八条 值班人员应严格执行保密规定，不得向无关人员透露、客户信息和各类生产运行情况等信息。

第四章 交接班管理

第十九条 交接班手续应在配网抢修指挥值班场所进行。

第二十条 交班人员应提前准备交接班内容，整理交接班材料。

第二十一条 交接班日志应包括以下内容：值班时间、人员姓名、工单现状、注意事项、上级指示、未完事项、转票情况等内容。

第二十二条 接班人员应于交接班前15分钟到达配网抢修指挥值班场所，认真阅读配网抢修指挥业务支持系统信息及各项记录，全面了解停电信息、工单派发等情况，做好接班准备工作。

第二十三条 交接班时，全体参与人员应严肃认真，保持良好秩序。交班人员应调出配网抢修指挥业务支持系统当前数据，并按交接班日志内容向接班人员交代清楚交接事项。接班人员应逐条核查清楚，无疑问后在交接班日志上签名并履行交接班手续。

第五章 检查与考核

第二十四条 配网抢修指挥班对值班情况、交接班状况设专人定期进行检查。

第二十五条 配网抢修指挥班考核按照《配网抢修指挥班班组成员奖惩实施办法》执行。

第六章 附则

第二十六条 本规定自2014年5月1日起执行。

制度十：

配网抢修指挥班转票管理规定

第一条 配网抢修指挥班值长在本班次结束前，收集好10kV故障处理、倒闸操作以及故障小票等所有来源的需转票处理的票据进行汇总，并确保在交接班记录中有所体现。

第二条 每个工作日早八点至八点半，由班组管理人员到配网抢修指挥值班场所取得转票票据，在急修日生产例会上交分管主任，由分管主任协调相关班组处理。

第三条 遇特殊性质的紧急转票，值长应立即电话联系配电抢修班班长，由其决定是否须急转票处理，如有需要及时报告分管主任以便协调处理。

第四条 转票按前三条规定进行，如有违反，则按照《配网抢修指挥班班组成员奖惩实施办法》进行考核。

第五条 本规定自2014年5月1日起执行。

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